Когда я начал работать «вторым номером» на кассе, я пожалел, что не могу увеличить свою «оперативную память».

«Второй номер» — это помощник кассира, который собирает заказы. Меня приставили в помощь к очень опытной девушке. Она была настоящим профессионалом своего дела. 

Моей задачей было запомнить то, что попросил покупатель и быстро все это собрать – желательно еще до того, как клиент получил сдачу. Например, гость заказал одну большую колу со льдом, одну среднюю колу безо льда, два салата, один соус карри, два чизбургера, «Макфлури Делюкс», одну маленькую картошку, три большие картошки по-деревенски и два маленьких каппучино. Мне нужно было все это уложить в голове и быстро принести на стойку, бегая по первой линии кухни. Существовала специальная последовательность сборки заказа, которая учитывала скорость приготовления блюд и планировку, для того, чтобы сократить время выполнения данной процедуры.

Сначала было очень сложно. Я собирал медленно, ничего не запоминал, все путал, приносил вместо маленькой картошки большую, забывал сделать мороженное, доставлял колу со льдом, когда посетитель просил безо льда. Я проливал напитки, сталкивался с другими «вторыми номерами», тормозил. Некоторые покупатели нервничали — я извинялся и опять что-нибудь забывал. Но мой опытный наставник сохраняла спокойствие и улыбалась. 

Мне казалось, что у меня сейчас взорвется мозг. И опять, опять было невозможно остановиться, так как на кассе стоял новый голодный покупатель и ждал своего заказа. Тяжелая, порой экстремальная, работа очень сплачивает коллектив. Меня, новичка с желтым бейджем, поддерживали. Мне помогали, несмотря на скорость и суматоху.

Для быстроты новый заказ принимался тогда, когда старый еще собирался. Так в очередь могли встать три или даже четыре заказа, если, например, какого-нибудь продукта из списка не было в наличии. И это надо было держать в уме. Надо было помнить, что, например, девушка с красным платком ожидает «БигМак», а негр с дредами «Биф-аля-Рус», при этом негр возьмет всё с собой, то есть ему надо все сложить в пакет, а девушка будет ужинать «здесь». Я, конечно, сначала все путал. 

Для того, чтобы вернуться к прошлым заказам я просил выгружать из памяти кассы информацию или собирал по кассовому чеку, что было нарушением процедуры, так как чек должен сразу отдаваться покупателю. Никаких распечаток с заказом на руки «второй номер» не получал.

Я думал о том, почему процесс сбора заказа в «Макдоналдсе» не оптимизирован? Ведь с первого взгляда, было бы проще, если бы «второй номер» получал некий листок из принтера со списком заказанных позиций и собирал все по нему? А почему бы не выводить заказ на мониторы? Да, много чего можно было придумать… 

Но я достаточно быстро понял, что при такой скорости работы, которая была в «Макдоналдсе», обычный человек и его мозг – самые быстрые и эффективные инструменты. Бегать с бумажками или постоянно смотреть на монитор — неэффективно, так как руки должны быть свободными, а если ты запомнил заказ, то сделаешь меньше лишних движений при сборке, выбрав правильный маршрут. Если же есть ‘бумажка’, то не будешь стараться запомнить и планировать свой путь, держать в голове несколько заказов. Я уверен, что в «Макдоналдсе» экспериментировали со сбором заказа, но в итоге остановились на технологии 50-х годов. Как оказалось, через пару дней я уже мог запоминать несколько больших заказов, а что было бы через месяц?

Кстати, конкуренты «Макдоналдса», например, сеть «Карлс Джуниор», которая также работает в Петербурге, выводит заказы на мониторы, но у них проходимость в сотни раз ниже, чем в «Макдоналдс», а на кассе зевает один, максимум два, кассира. При таком потоке можно и спокойно собрать заказ по монитору.

Работа на кассе была постоянным соревнованием. Все это напоминало спорт. Кассиры выкладывались на полную катушку. В глазах был азарт. Измотанных работников меняли свежие люди. Все, кто попадал в эту атмосферу, через какое-то время впадали в общее эмоциональное состояние драйва. Через некоторое время я поймал волну и стал азартно носиться за прилавком. 

По передовой постоянно бегали менеджеры и кричали: «Давай, ребятки, быстрей, еще быстрей!», «Молодцы, касса!», «Даешь 60 заказов в час!». Менеджеры напоминали «крикунов», которые подбадривают с рупором в руках гребцов на спортивных лодках. Периодически они объявляли соревнование между кассами на количество заказов в час. Победитель получал бесплатный ужин в «МакКафе» или «благодарность в файл».

«Благодарность в файл» — это запись в личное дело сотрудника. Личное дело или «файл» – это очень важная вещь в жизни работника «Макдоналдс». Именно в «файл» заносятся выговоры при опоздании и благодарности. На основании «файла» потом принимаются решения о повышении сотрудника и начислении премий. Например, мой инструктор Наталья очень гордилась своим безупречным «файлом».

А еще по процедуре я должен был улыбаться. Каждому покупателю. И говорить: “Здравствуйте!” И обязательно улыбаться. А когда заказ был собран — сказать: “Спасибо! Ждем Вас снова!”.

Прежде чем меня пустили на кассу, мне была подробно изложена инструкция по улыбкам и приветствую. Я несколько раз повторил все моему инструктору. 

- Тебе все понятно?
— Да, мне все понятно.

Я стоял за кассиром. С боку за мной наблюдала заместитель директора ресторана. Она практически дышала мне в ухо. Я уже тогда понял, что она порядочная стерва. Я пытался заставить себя улыбаться и весело приветствовать покупателя, но чувствовал холодный взгляд замдиректора и моя улыбка превращалась в какой-то механический оскал. Я ничего не мог с собой поделать — мышцы лица просто не слушались, голос был тихим. Мой кассир тоже здоровалась, и я тоже должен был здороваться. Получалось как это по-идиотски.

— Здравствуйте! — говорила моя напарница. 

Гость сразу начинал перечислять свой заказ. В этот момент меня тыкали сзади и говорили: “Где приветствие!?”. Я смущенно мычал, как будто нажали кнопку на детской игрушке:

- Здра-аа-вствуйте…

В это время гость уже заканчивал свой заказ.

- А про улыбку забыл?

Тут я растягивал свой оскал. И получалось совсем уж по-идиотски. Я покрылся холодным потом. Это было самое сложно испытание. Наконец замдиректора закончила практическое занятие и я остался один с моей напарницей и покупателями.

Я попытался расслабиться и начать улыбаться по-настоящему, но у меня все равно сначала не получалось. Надо было сбросить оцепенение, в которое я впал, надо было поймать волну, настроение. При очередной попытке улыбнуться я поймал взгляд покупательницы и она улыбнулась мне в ответ. Очень искренне. По-настоящему! Я быстро собрал заказ, все упаковал, посмотрел в глаза, и от всей души сказал: “Спасибо за покупку! Будем очень рады видеть вас снова!”. Наша гостья просияла и ответила: “И вам спасибо!”.

Я расслабился. Каждая искренняя улыбка и взгляд клиентов давали мощный заряд энергии. Я стал получать настоящее удовольствие от общения. И больше не думал о том, что надо постоянно улыбаться. 

Потом я работал “уборщиком” в зале. Я ходил с тряпкой по залу — вытирал столы и собирал стаканчики, коробки от бургеров и остатки еды в контейнеры. Потом доставал специальную палку с железной площадкой и прессовал мусор. Когда контейнер заполнялся, забирал мешок с отходами и относил его в специальную комнату и прессовал там мусор в специальном аппарате, в результате чего получались плотные брикеты. Еще мыл полы в зале специальной шваброй. Люди были очень благодарны, когда я быстро убирал мусор со стола и насухо вытирал стол. 

Я улыбался, убирался, слушал музыку и приплясывал. Смотрел на посетителей. Я никогда еще не был на этой стороне. Меня никто не знал и не замечал, я был как часть интерьера. Я мог наблюдать за посетителями. Вокруг были веселые компании, стройные модницы, поедающие огромные “Бигмаки”, хипстеры с macbook’ами, боксеры в спортивных костюмах, много детей, и даже бабушки с чаем и “маленькой картошкой”. “Жизнь прекрасна!” — думал я, вытирая пол.

Продолжение следует…

Читайте далее:
— как я чуть не послал замдиректора ресторана
— почему у “Макдоналдс” столько клиентов?

После истории про “Макдоналдс” расскажу еще про “Сбарро” и “Теремок”.

Данная заметка — это часть истории о моем погружении в общественное питание. В ноябре-декабре 2010 года я работал в нескольких ресторанах быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге. Я хотел изучить бизнес-процессы и технологии изнутри, так как планирую заниматься общественным питанием. На данный момент я запускаю бизнес в данной сфере в г.Сыктывкар. Что из этого получится — читайте в этом блоге.

История о работе в фаст-фуде в хронологическом порядке (ноябрь-декабрь 2010):

Введение. Зачем мне все это?
Часть 1. Погружение
Часть 2. Первое собеседование
Часть 3. Если будешь хорошо работать…
Часть 4. Инициация
Часть 5. В гостях у папы Джонса.
Часть 6. Комментарий Papa Johns
Часть 7. Стандарты
Часть 8. Член бригады ресторана
Часть 9. Быстрей! Еще быстрей!
Часть 10. Улыбайтесь.

А здесь мысли в режиме онлайн.