В «Макдоналдсе» я получил новый жизненный опыт. 

В первые дни работы на кухне мне казалось, что я попал в машинное отделение ада, или в окоп, в самую гущу боевых действий, где надо ползти, уворачиваться от пуль и при этом подавать снаряды. Я был поражен безумной скоростью, эффективностью, энергетикой и слаженностью этой уникальной организации. 

Через десять дней моя медицинская книжка была готова. Анализы показали, что я здоров по всем статьям и могу работать в ресторане. Настал час «Макдоналдс». Я прошел «ориентацию», централизованное мероприятие, где новичкам со всех ресторанов рассказывают о работе в корпорации. Купил черные закрытие ботинки в универсаме «Фамилия» за 495 рублей, как того требовал стандарт «Макдоналдс». И был принят на работу на должность “члена бригады ресторана”. В воскресенье в 11 утра в моем ресторане меня уже ждал инструктор, который должен был за два дня обучить меня основам работы.

Мне открыли дверь с кодовым замком. Выдали запечатанную в пакеты новую форму. Я переоделся в джинсы без передних карманов, чтобы нельзя было туда засунуть руки, и оранжевой поло с фиолетовыми полосками. Надел на бритую голову фирменный козырек. Один из менеджеров выдал мне желтый бейдж с именем «Егор». Без бейджа мне передвигаться по ресторану было нельзя, поэтому я должен был побыть пару дней «Егором», пока мне не изготовят бейдж «Федор».

Желтый цвет бейджа означал то, что я новичок — мне должны все помогать и не удивляться, когда у меня что-то упадет из рук. Вообще форма имеет большое значение в структуре «Макдоналдс». Она объединяет людей и делает другими. Форма нивелирует богатых, бедных, молодых и старых, школьников, студентов, девушек, матерей одиночек и пожилых женщин, работающих в ресторане. Когда человек надевает форму, он превращается из обычного простого человека в члена бригады ресторана, работника «Макдоналдс», который живет по своим внутренним правилам и стандартам. Знаете, я не мог узнать коллег, с которым работал, на входе в ресторан без формы, в обычной гражданской одежде, пока они не подходили к двери с кодовым замком. 

Форма также сигнализирует о том, какую ступеньку ты занимаешь в иерархии. Если у тебя ядовито желтый бейдж – ты новичок. Если стальной, то – работник, прошедший испытательный срок. Если у тебя поло кирпичного цвета с оранжевыми полосками, то ты — обычный член бригады ресторана, а если фиолетовое поло с оранжевыми полосками, то ты уже инструктор. Эти отличия незаметны клиентам. Только менеджеры выделяются но фоне линейных работников, но и у них форма разная в зависимости от иерархии. Девушка менеджерам уже можно носить юбки. Мужчины носят брюки, белые рубашки и галстуки.

Обучать меня должна была Наталья, которая имела статус инструктора. Инструкторы – это опытные работники ресторана, которые помимо своей основной работы на кухне или на кассе имеют дополнительные обязанности и за это получают дополнительные деньги. Наталья специализировалась на обучении новичков. 

Наталья была женщиной около 30-ти. Она не была похожа не стереотипного работника «Макдоналдс» — школьника или студента. У нее, как и полагается 30-летним женщинам, была семья. В Сыктывкаре такие девушки как Наталья обычно работают всю жизнь в какой-нибудь государственной конторе. Но Наталья работала в «Макдоналдс». За несколько лет работы она заработала зарплату более 20 тысяч рублей в месяц, что ее вполне устраивало. Она относилась к такому типу людей, которые всегда выполняют правила. Она даже закрывала согласно инструкции рукой кодовой замок, когда мы заходили из зала в закрытую часть ресторана, чтобы никто из окружающих не увидел секретный код и потом не проник в «Макдоналдс» для диверсии.

Обучение проходило на практике. В первый день я должен был освоить станцию «картошка». Во второй день – работу «вторым номером» на кассе. Итак, я попал на кухню. Меня сразу поразило как мало там места. Площадь кухни составляла по визуальной оценке не более 30–40 квадратных метров. Каждый квадратный метр использовался сверхэффективно! Проходы были экстремально узкие. При этом на кухне в поте лица трудилось не менее 12 человек. Каждый был занят своим делом. Каждый был частью большого механизма, который извергал из себя с огромной скоростью бургеры, роллы, наггетсы, картошку. Вокруг был шум и гам – крики менеджеров и работников, шипение кипящего фритюра, звуковые сигналы и где-то далеко гул покупателей, напирающих как цунами на кассу. Потом я специально проверил, но из зала всей этой кутерьмы не было слышно.

Меня научили правильно мыть руки, я надел черный фартук и направился к станции «картошка». Наталья быстро показала мне, как готовить и фасовать картошку фри. Так получилось, что я всегда работал в, так называемый, «интенсив» — период, когда поток покупателей максимальный, ведь при приеме на работу я сказал, что могу работать в любое время.

Фотографии “станций” кухни “Макдоналдс” из Интернета.

Я сразу стал частью механизма. Мне надо было жарить, солить и фасовать картошку фри по пакетикам. Я должен был удовлетворить текущий поток. Остановиться было невозможно. Тут я стал понимать, куда я попал. Ко мне подбегали работники «первой линии», кассы, с горящими глазами и криками: «Большая картошка, спасибо! Маленькая картошка, жду! Быстрее, пожалуйста, быстрее! Ты, что новенький? Понятно. Да, не тормози же!». Я, конечно же, сильно тормозил, но старался изо всех сил включиться в ритм и успеть, но у меня постоянно что-то не получилось – то пакетики падали из рук, то картошку забывал посолить. Вокруг был шум, гудение, да и еще от фритюра и горячей полки для картошки была страшная жара. Я стал истекать потом. Руки машинально поползи поправить козырек и вытереть пол со лба. Я сразу же получил нагоняй от менеджера, который крикнул: «Эй, ты новенький! Не смей к лицу прикасаться. А ну, иди руки мыть! Да, быстро давай – я тебя здесь заменю». К тому же я начал кашлять, и, как обычно бывает, когда нельзя кашлять, начинаешь кашлять с двойной силой. 

Я продолжал тормозить. Мне надо было отвечать тем, кто брал у меня картошку: «Картошка, принял! Картошка, спасибо!», но это было почему-то трудно делать. Сначала я говорил тихо и скромно. Мне казалось это смешным, нелепым, надо было заставить себя. Я смотрел на бегающих людей и думал – неужели через какое-то время я смогу поймать такой же драйв, ведь чтобы так носиться, надо получать заряд, надо поменять свою модель поведения. Бегающие люди передавали друг другу энергетическую волну. Я думал, как вот эти угрюмые в жизни девушки тут просто мобилизуются и ведут себя совершенно по-другому. Как это волну запустили? Это было больше похоже на спорт, чем на ресторан в обычном понимании. Периодически пробегал менеджер и громко кричал: «Давайте, ребятки, быстрее! Еще быстрее! Ускоряемся!».

Мне говорили: «Большая картошка, спасибо!». Я отвечал: «Принял, большая картошка, спасибо!». Это была «обратная связь». Через неделю работы в «Макдоналдсе», я ловил себя на том, что обратная связь включалась уже сама собой и за пределами ресторана. «Передайте мне соль, спасибо!» — «Принял, соль, спасибо!». 

Обратная связь нужна была для того, чтобы информация не терялась среди огромного количества параллельных микро бизнес-процессов. Люди играют огромную роль в технологии «Макдоналдс», так как ни один компьютер, ни одна информационная система не работает так быстро как мозг человека. Большинство информации внутри кухни «Макдоналдс» передаются людьми, а компьютера только помогают, слишком уж быстро надо передавать данные. Скорость и количество производства картошки фри определяет человек, так как соображать надо очень быстро и по ситуации – компьютер тут не поможет. Когда берешь для заказа гамбургер, кричишь: «Один гам забрал, спасибо!», а работники кухни кричат в ответ: «Один гам, принял, спасибо!». Они сразу получает сигнал о том, что одним гамбургером на «бине» (место, куда попадают готовые бургеры) стало меньше.

Теперь я понимал, почему я назывался членом бригады ресторана. Это была именно бригада. Я начинал чувствовать себя частью механизма. От моей работы зависела слаженность всей системы. Если бы я стал делать картошку медленно, то это бы затормозило работу семи касс, на которых одновременно работали 14 человек, пробивающих и собирающих заказы. Если бы я тормозил, то огромная толпа-волна покупателей стала бы нервничать. 

Одна из первых бригад ресторана “Макдоналдс” в Иллинойсе. С сайта www.aboutmcdonalds.com.

В «Макдоналдсе» работает много людей. За функционированием этого большого и сложного организма следят менеджеры. На кухне всегда находится как минимум два свинг-менеджера. Это своеобразные «полевые офицеры», которые не сидят в офисе, а отвечают за работу конкретного участка производства. Один свинг-менеджер отвечает за работу кухни, которая производит бургеры и все остальные продукты кроме картошки. Второй свинг руководит работой кассы, к которой относится и станция «картошка». Обычная картина: свинг-менеджер в идеально белой рубашке с галстуком и в фартуке чистит гриль или делает бургеры. Свинг-менеджеры постоянно меняются, так как ресторан работает с 9 утра до 12 ночи. Есть в структуре менеджеры зала, которых называют еще «хозяйками». Они отвечают за порядок в зале, работу с детьми и проведение мероприятий. Есть менеджеры «манирум» (money room), которые весь день считают деньги из касс. В «Макдоналдсе» столько наличности, что для работы с ней создана специальная должность и специальная бронированная комната. Еще на кухню постоянно заходит замдиректора, которые отвечает за работу всей смены (дневной или вечерней) и контролирует работу менеджеров. Есть «доставщик», который весь день подносит на кухню и на кассу «снаряды» — котлеты для «гамов», замороженную картошку-фри, соусы, салфетки, трубочки, стаканчики для колы и крышки для стаканчиков. Есть еще «ночная смена», которая всю ночь тщательно драит и убирает ресторан. Есть еще работники «МакКафе» и «МакАвто». И, наконец, есть еще директор, которого я никогда не видел на кухне, но который отвечает за все в ресторане. 

По моим подсчетам в моем ресторане работало не менее 100 человек. Для сравнения в нашей розничной сети, когда она достигла максимального размера, в 8 магазинах и на складе, работало не более 60 человек. Безусловно, такая структура может существовать только при таком потоке и выручке, которые есть в «Макдоналдс». Свои мысли о том, почему же у «Макдоналдса» все это получается, я напишу в следующих заметках, а сейчас вернемся к станции «картошка».

Я стоял на станции «картошка» весь в поту. Я не мог остановиться – мне нужно было делать это «чертову» картошку, потому что я был частью цепочки. А время летело очень медленно. Казалось, что оно просто застыло на месте. Первые три часа работы были для меня тяжелым испытанием. Думаю, что многие обладатели желтых бейджей увольняются в первые дни, так как не выдерживают такого ритма. 

Здесь я понял, что значит по-настоящему работать. Если в вашем трудовом договоре написано, что вы будете работать 7,5 часов в день, значит, вы реально будете столько работать. И ни минутой меньше, ни минутой больше. И работать будете по-настоящему. Ни минуты стоять не будете – вам всегда найдут занятие. Максимальная эффективность использования человеческого труда! Я жарил, фасовал картошку и вспоминал некоторых своих продавцов, которые жаловались на то, что в нашем книжном магазине слишком много работы, а ведь у них находилось время «поспать» за книжными полками, покурить или поболтать на кассе.

Когда моя «учебная смена» подошла к концу, я еле стоял на ногах. Я получил свой заслуженный пирожок и жадно впился в него зубами в комнате отдыха персонала. Выходил я из «Макдоналдса» усталый, но полный новых впечатлений. 

Следующий день я должен был работать на кассе и улыбаться покупателям.

Читайте далее: 
— как я работал “вторым номером” на кассе и чуть не послал замдиректора ресторана;
— почему все-таки “Макдоналдс” не продает франшизу в России?
— почему у “Макдоналдс” столько клиентов?

Данная заметка — это часть истории о моем погружении в общественное питание. В ноябре-декабре 2010 года я работал в нескольких ресторанах быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге. Я хотел изучить бизнес-процессы и технологии изнутри, так как планирую заниматься общественным питанием. На данный момент я запускаю бизнес в данной сфере в г.Сыктывкар. Что из этого получится — читайте в этом блоге.

История о работе в фаст-фуде в хронологическом порядке (ноябрь-декабрь 2010):

Введение. Зачем мне все это?
Часть 1. Погружение
Часть 2. Первое собеседование
Часть 3. Если будешь хорошо работать…
Часть 4. Инициация
Часть 5. В гостях у папы Джонса.
Часть 6. Комментарий Papa Johns
Часть 7. Стандарты
Часть 8. Член бригады ресторана

А здесь мысли в режиме онлайн.