В Papa Johns, как и в любой транснациональной сети общественного питания, все работало по стандартам. Но стандарты эти были двойные. То, что я видел в Papa Johns, было мне очень знакомо.

Внешне все — очень красиво. Пиццамейкеры ходили в фирменных поло, заправленных по стандарту в брюки. На стенах висели стандартные графики и отчеты. Все было очень чисто и лежало на своих стандартных местах! Безусловно, что Papa Johns нельзя даже сравнить с какой-нибудь вполне приличной сыктывкарской столовой, пугающей своей открытой кухней с серыми тряпками. Это все равно, что — современный завод и полукустарное производство. Как мне рассказал старый работник пиццерии, год назад ресторан, где я работал, посещали сами американцы. Они уехали вполне даже довольными.

Но за внешним лоском мировых стандартов скрывалось разгильдяйство, лень, безразличие и неэффективность.

Все началось с руки в макаронах и упавшего на пол огурца. Я был поражен — как сильно общественное питание зависит от человеческого фактора. Специфика этого бизнеса такова, что все ключевые бизнес-процессы построены на поведении живых людей. А людям, как известно, доверять сложно, особенно в России, ведь они по природе своей недисциплинированы, несознательны и ленивы.

Да, безусловно, что современный общепит, особенно индустрия быстрого питания, пытается максимально технологизировать производство. Но избавиться от человеческого фактора полностью здесь невозможно. Поработав несколько дней, я понял, что никакие стандарты и суперсовременное оборудование не защищают клиентов Papa Johns от халатности работников. Потому что даты со сроками годности продуктов в конечном итоге ставят обычные люди, а не машины. Потому что нельзя проследить за всеми руками. Да следить, собственно, никто и не пытался. Всех все устраивало. Все уже привыкли. Ведь формально все стандарты соблюдались, а на остальное менеджеры «закрывали глаза».

Очевидно, что «просрочка» — одна из главных проблем общепита. Сроки хранения продуктов в Papa Johns нарушались совершенно бессовестно.

Каждый день в пиццерии начинался с учета продуктов. Мы доставали из холодильника емкости с нарезанными ингредиентами, взвешивали и проверяли срок годности. На каждой емкости должна была быть наклейка с датой, когда продукт необходимо списать.

Я опять был поражен — мы никогда ничего не выкидывали. Никогда. Мы просто снимали старую наклейку и наклеивали новую, указывая новую дату истечения срока годности — просто прибавляли к текущему дню период хранения продукта. Как-будто, например, старые помидоры были порезаны только сегодня. Часто продукты выглядели совсем уж «усталыми». Часто «ленивая» вчерашняя смена клеила новую наклейку поверх старой, что делало обман совсем уж смешным и очевидным.

Это было не исключение из правил. Это была система. Один раз я настоял на списании помидоров, которые были уж слишком плохими, казалось, вот-вот там кто-нибудь зашевелится. Совесть моего напарника не выдержала и мы все-таки списали испорченные томаты.

Все новички читали стандарты, а когда дело доходило до практики тихо принимали «традиции» коллектива и безмолвно переклеивали наклейки. Вслух об этом много не говорили. Пиццамейкеры давно заключили договор с совестью. Мне объясняли все так — в печке всё пропечётся, не надо грузиться!

В течение дня в «преп» мог забежать менеджер и проверить соблюдение «стандартов». И что бы вы думали? Мы могли получить разнос за неправильную дату на наклейке, но не за реально просроченные продукты. Если менеджер находил оливки со старой датой, он просто просил наклеить «правильную» наклейку, даже если эти оливки могли пахнуть. Все всё знали. Всех всё устраивало.

Менеджеры были частью системы. Для того, чтобы соблюдать сроки хранения, нужно было просто работать — прогнозировать оборачиваемость продуктов и готовить ингредиентов именно столько, сколько будет потреблено в конкретную смену. Очевидно, менеджерам было делать это лень, поэтому они «делегировали» эту обязанность пиццамейкерам. Прогнозирование же вообще не входило в обязанность пиццамейкеров. Им также могло влететь за неизбежные просрочки продуктов, поэтому они просто перебивали сроки годности, а менеджеры закрывали на это глаза.

Система устраивала всех. И не только менеджеров, но и, безусловно, руководство питерского Papa Johns, которое с высоты закрывало на все глаза. Только сделка с совестью у них была другая. Я уверен, что они оправдывали себя тем, что у них маленький бюджет, большая текучка кадров и низкая зарплата. В этой цепочке, наверное, лишь одно звено всё это не устраивало — владельцев Papa Johns в США, и самого Джона Шнаттера (он же папа Джонс, основатель сети).

Папа Джонс лично открывает первую пиццерию в Китае.

Только Джон ничего не знал обо всем этом, так как в России очень умные менеджеры :)

Я очень любил изучать информационный стенд в ресторане. Там висели графики и планы продаж, выдержки из корпоративной миссии компании, информация о предстоящем мировом чемпионате среди пиццамейкеров. Еще там висели отчеты менеджеров о проведенных маркетинговых программах — раздачах листовок около входа в метро и прочей рекламной активности, которая была на бумаге ежедневной и очень активной. Странно, но все это было очень незаметно. Когда я читал все это, ко мне подошел бывалый доставщик пиццы и сказал, что все, что здесь написано придумывается менеджерами, а фактически ничего не делается. Все это только на бумаге.

Но были вещи, в которых менеджеры проявляли принципиальность. Например, они запрещали есть пиццу, которую делали стажеры ради экспериментов для того, чтобы исключить всякую мысль персонала употреблять что-то кроме «обеда для персонала». Вся эта пицца беспощадно и демонстративно выкидывалась в мусорный бак. И это было правильно. Но только очень избирательно.

Дьявол всегда в деталях. Особенно в таких операционных бизнесах как ритейл и общественное питание.

Papa Johns гордится двумя вещами — ингредиентами и тестом. Это две основы концепции и конкурентности Papa Johns. Слоган сети — Better Ingredients. Better Pizza (Лучшие ингредиенты. Лучшая пицца). Про ингредиенты я уже написал.

Теперь про тесто. Тесто в пиццерии — это вообще святая святых. Вот, что пишут про тесто в рекламных буклетах Papa Johns:

«Основу для пиццы тщательно замешивают и растягивают вручную опытные пиццамейкеры. И, наконец, наш главный секрет — в отличие от некоторых конкурентов, мы не замораживаем наше тесто, оно доставляется в пиццерии исключительно свежим. Именно поэтому у нас получается та самая вкусная, ароматная и хрустящая пицца, которую знают и любят наши постоянные клиенты…»

Я могу со всей ответственностью заявить, это правда. Тесто в Papa Johns действительно вкусное, свежее, и нисколько не замораживается, но… Но, к сожалению, клиенты Papa Johns не всегда получают то, о чем написано в рекламных буклетах.

Менеджмент теста (комплекс процедур, которые призваны поддерживать стандарт качества теста) — это самый формально выполняемый стандарт Papa Johns. Дело в том, что по процедуре пиццамейкер должен поддерживать оптимальную температуру теста в течение всего дня. Каждые полчаса необходимо проверять температуру и перемещать тесто из холодильника на кухню (если оно слишком холодное) и наоборот (если оно слишком горячее). Фактически менеджмент теста никто не делал, а менеджера следили за этим еще более формально, чем за сроками годности продуктов. Один из пиццамейкеров мне сразу сказал, что это можно не делать, а цифры писать от фонаря, так как никто это не проверяет (то есть проверяют записи, а не температуру теста).

Все это приводило в конечном итоге к тому, что тесто портилось. Но мы все равно пекли пиццы из порченного теста. Однажды, мы сделали пиццу, которая развалилась в коробке. Я спросил менеджера: как поступить, она же разваливается?

«В желудке все равно развалится у того, кто ее съест, закрывай коробку» — ответил менеджер.

Дьявол в деталях. Этот бизнес внешне кажется очень простым. Стандарты и операции. Это не космические технологии. Это не нанотехнологии. Но на самом деле все очень сложно. Можно создать какую угодно сложную систему, сборник стандартов, уникальный формат, гениальный маркетинг, но в итоге все зависит от маленького пиццамейкера на кухне :)

Да, почему мне все это было знакомо? Схожие вещи я часто наблюдал в розничной торговле, с одной лишь разницей, что мы не кормили людей. Цена халатности у нас была ниже.

Продолжение следует…

В следующей заметке я напишу о том, почему в Papa Johns не работают стандарты и мысли о том, как сделать так, чтобы они работали.

Upd. 14 февраля 2011

Между тем питерская сеть «Папа Джонс» пошла на биржу.

Данная заметка — это часть истории о моем погружении в общественное питание. В ноябре-декабре 2010 года я работал в нескольких ресторанах быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге. Я хотел изучить бизнес-процессы и технологии изнутри, так как планирую заниматься общественным питанием. На данный момент я запускаю бизнес в данной сфере в г. Сыктывкар. Что из этого получится — читайте в этом блоге.

История о работе в фаст-фуде в хронологическом порядке (ноябрь-декабрь 2010):

• Введение. Зачем мне все это?
• Часть 1. Погружение
• Часть 2. Первое собеседование
• Часть 3. Если будешь хорошо работать…
• Часть 4. Инициация
• Часть 5. В гостях у папы Джонса.

А здесь мой Твиттер: twitter.com/silauma