Сначала я освоил производство картофеля. Через несколько дней уже ловко жарил и упаковывал картошку одним движением руки в бумажные стаканчики, и даже успевал справляться с бесконечным потоком заказов в час пик. Я уже практически не замечал жар от фритюра и мог спокойно проработать 3–4 часа без перерыва. На второй вечер ко мне на «станцию» подошел менеджер и шокировал меня вопросом: «Федор, ты совершеннолетний?». Несовершеннолетние не могли работать поздно вечером.
После «картошки» меня перевели на передовую, к самой линии «фронта». Касса действительно напоминала место боевых действий. На небольшой площадке бегали помощники кассиров, проносились менеджеры и периодически «проползал» доставщик, чтобы пополнить запасы «снарядов» — стаканов, трубочек, соусов и прочих расходных материалов.
Я должен был наливать кока-колу, спрайт, фанту, готовить кофе и чай. Прохладительные напитки я разливал с опережением, а кофе и чай делал на заказ. Когда заканчивались «расходные материалы» на кассе, я занимался пополнением запасов. Садился на корточки, подползал под кассы и накладывал в специальные емкости салфетки, трубочки, вилки и соусы, игрушки для наборов «Happy Meal», которые кассиры выдавали покупателям. Я ползал между кассами, на меня никто не отвлекался, периодически на голову мне что-то падало, кто-нибудь наступал на меня и норовил пролить мне на голову колу или горячий кофе, но все успевали сказать «спасибо». Работая на кассе в «Макдоналдс», надо иметь большую сноровку и гибкость. Опытные работники могли очень быстро, уверенно и элегантно лавировать между людьми с большой картошкой и мороженым в одной руке и “гамом”, с колой и кофе в другой руке.
Однажды доставляя соусы на кассу, я понял, почему «Макдонадс» не работает в России по франчайзингу. Я пытался вставить в ячейку под кассой целый бокс порционных сырных соусов и случайно уронил всю партию на пол. Огромная куча соусов разлетелась по всей кассе. Интуитивно руки полезли собирать упавшие упаковки, ведь они были запечатаны, а пол постоянно мылся. И я сразу же получил строгое замечание от менеджера – все, что падает в «Макдоналдсе» на пол должно сразу же выкидываться независимо от того, что и в каком количестве упало. И что очень важно, свинг-менеджер не стал меня отчитывать и «наказывать», ведь это может случиться с каждым. Напротив, он подбодрил меня. Я пошел за веником и совком, собрал и выкинул все запечатанные соусы в мусорку.
В процессе производства из-за высокой скорости операций в «Макдоналдсе» много чего падает на пол. И я вам ответственно говорю – все, что упало, выкидывается в мусорный бак с помощью совка и метлы. Здесь две причины — чистота и скорость. Во-первых, если отвлекаться на то, что упало, будут нарушены процессы, а значит скорость. Во-вторых, если ты сегодня поднял закрытый порционный соус, то завтра можешь поднять и гамбургер. Это принцип.
За такой “производственный” брак не наказывают и не “вешают” потери на персонал. Это очень важно. Ведь если бы наказывали, люди бы стремились скрыть свои ошибки, а значит нарушить принципы “Макдоналдс” — качество, скорость и чистота (КСЧ). Если бы в ресторане штрафовали за «падение соусов», работники пытались бы собрать их втайне от менеджера.
Раскладывая соусы и наливая напитки, я думал о том, как в «Макдоналдсе» контролируют процент ошибок персонала? Ведь если меня не наказывают за то, что я роняю продукцию на пол, я могу «расслабиться» и постоянно отправлять большое количество соусов в урну, может даже и специально.
Думаю, эту проблему решают наблюдения менеджеров, которые, скорее всего, замотивированы на снижение издержек при производстве. Дело в том, что в «Макдоналдс», как и во многих других ресторанах быстрого обслуживания, линейные работники получают почасовую заработную плату. Но премиальная часть в «Макдоналдсе» зависит от так называемых КЛН-нов, «контрольных листов наблюдений». Менеджер наблюдает за твоей работой, а потом заполняет специальный отчет о том, насколько правильно ты выполняешь процедуры и стандарты ресторана. На основании этого «листа наблюдений» и начисляется премия. Таким образом, премия работников кассы и кухни зависит не от измеряемых метрик, а от оценки менеджера, который, наверное, в свою очередь уже замотивирован на выполнение каких-то измеряемых показателей.
Таким образом, борьба с ошибками происходит с помощью «ручного управления» менеджеров. Они наблюдают за работниками. Если какой-нибудь слишком часто роняет продукцию или делает другие ошибки, случайно, из-за своих природных качеств — неловкости или медлительности, или специально, менеджер уберет его с данной позиции, и поставит, например, на уборку в зал, или на кухню.
Так почему же «Макдоналдс» не работает по франчайзингу в России? Я думаю, что они не верят в нашу бизнес-культуру. Они считают, что мы еще не готовы. Не верят в то, что франчайзер из далекого городка, будет выкидывать упавшие на пол соусы и стаканы в урну. А если он этого не будет делать, это будет уже не «Макдоналдс». А в истории «Макдоналдс» были неудачные примеры и в более развитых с точки зрения бизнеса странах, чем Россия. Например, большой проблемой «Макдоналдс» в 80- годах был франчайзи из Франции, который в итоге потерял лицензию через суд. Рестораны «Макдоналдс» в Париже считались тогда самыми грязными во всей сети.
Но даже в «Макдоналдс» были процедуры, которые выполнялись формально. Например, на станции «картошка» имелись специальные часы с пластмассовыми стрелками, напоминающие детскую игру. По процедуре, когда вскрывается пакет с замороженным полуфабрикатом для картофеля фри и загружается в аппарат для фасовки, необходимо установить на часах время, когда загруженный в аппарат картофель должен быть списан. Время хранения полуфабриката в аппарате — всего 30 минут. Так вот, мне объяснили, что нужно постоянно двигать пластмассовые стрелки так, чтобы они всегда показывали время на 30 минут вперед, как будто картофель только загрузили в аппарат. Нельзя было допускать, чтобы стрелки пластмассовых часов опаздывали. То есть мы просто двигали стрелки и это было никак не связано со сроками хранения картофеля. Я специально спросил об этом менеджера. Меня попросили не задавать лишних вопросов — «Так надо и все!». Это была «мертвая» процедура (см. пункт №3).
Продолжение следует…
Читайте далее:
— как я работал “вторым номером” на касссе…
— почему мне было трудно улыбаться людям?
— как я стал получать удовольствие от общения с покупателями
— как я чуть не послал замдиректора ресторана
— как я мыл полы
— почему у “Макдоналдс” столько клиентов?
После истории про “Макдоналдс” расскажу еще про “Сбарро” и “Теремок”.
Данная заметка — это часть истории о моем погружении в общественное питание. В ноябре-декабре 2010 года я работал в нескольких ресторанах быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге. Я хотел изучить бизнес-процессы и технологии изнутри, так как планирую заниматься общественным питанием. На данный момент я запускаю бизнес в данной сфере в г.Сыктывкар. Что из этого получится — читайте в этом блоге.
История о работе в фаст-фуде в хронологическом порядке (ноябрь-декабрь 2010):
Введение. Зачем мне все это?
Часть 1. Погружение
Часть 2. Первое собеседование
Часть 3. Если будешь хорошо работать…
Часть 4. Инициация
Часть 5. В гостях у папы Джонса.
Часть 6. Комментарий Papa Johns
Часть 7. Стандарты
Часть 8. Член бригады ресторана
Часть 9. Быстрей! Еще быстрей!
А здесь мысли в режиме онлайн.
Хорошо, что за ошибку не штрафуют, люди — не роботы, без ошибок нельзя.
интересно, а прослеживался ли путь соуса закрытого от мусорки до контейнера?
может менеджеры вечером всё доставали, чтобы показатель не портить?
Если Макдоналдс не работает в России про фрашнизе, то как они здесь работают? Все рестораны принадлежат самому Макдоналдс?
Где-то читал, что основной бизнес Макдоналдс на самом деле в недвижимости, а не еде. Так ли это?
Crew, это коммерческая тайна ))))
Рестораны в России принадлежат канадскому франчайзи корпорации “Макдоналдс”. Теоретически они могли бы продавать субфраншизы, но пока предпочитают открывать рестораны самостоятельно. Вообще в мире у “Макдоналдс” достаточно много своих собственных ресторанов по сравнение с другими сетями. В США более 80% ресторанов “Макдоналдс” работают по франшизе, в странах Европы – около 50%. В то время как, например, у “Бургер Кинга” более 90% ресторанов работают по франшизе, а у Subway вообще ни одного своего ресторана — 100% франшиза :)
Нет, конечно. Это так Рей Крок с Гарри Соннеборном банкирам говорили в самом начале, чтобы им денег дали. В то время к общественному питанию не относились как к серьезному бизнесу, которому можно дать боольшие деньги.
:)))))))))
В следующей заметке подробно расскажу, как я прессовал мусор :) Все содержимое мусорных корзин каждые полчаса относится в специальный пресс, где весь мусор (и соусы :) превращаются в брикеты. Я лично проделывал эту процедуру по десять раз за день ;)
Что упало у студента, то упало на газетку.
Я проработал 2 года в доставке был инструктором. Открывал новый ресторан в Пражском-Пассаже. Скажу что это была отличная школа на будущее.
Не забудьте упомянуть пятнашки и брэйк. Все таки на работе люди тоже иногда отдыхают))).
я думаю, что когда Крок говорил, что его бизнес не гамбургеры, а недвижимость имел ввиду другое. насколько мне известно они никогда не арендуют, только строят или покупают. и когда там работает макдональдс недвижимость эта становится ОЧЕНЬ дорогой, намного дороже, чем стоит построить или купить эту недвижимость.
У Макдака есть правильно выстроенная схема — быстро, качественно, предсказуемый результат, бесплатный туалет. Но все же система работает от правильной настройки людей и их контроля. Я когда учился в институте хотел к ним пойти на программу менеджер-стажер, но финансовые компенсации за дальнейшую работу меня не устроили.
Макдак быстро, качественно, предсказуемый результат, бесплатный туалет.
Как проходят обучение менеджеры в макдак?
По каким критериям их отбирают?
»> я думаю, что когда Крок говорил, что его бизнес не гамбургеры, а недвижимость имел ввиду другое. насколько мне известно они никогда не арендуют, только строят или покупают. и когда там работает макдональдс недвижимость эта становится ОЧЕНЬ дорогой, намного дороже, чем стоит построить или купить эту недвижимость »>
В чем тут операционный бизнес, если они ее не продают потом?
Я был в макдоналдсе в разных странах. Везде все одно и то же — это очень хорошо, так как я знаю, что я получу в этом заведении. Только в США макдоналдсы отличаются тем, что там когда ты просишь колу, то тебе дают пустой стакан, просишь кетчуп — тебе дают пустую формочку. Потом ты идешь к аппаратам и наливаешь себе этого добра сколько хочешь, можешь во время еды подойти и налить еще. Мы просили cup for water, так как вода бесплатная, шли к аппарату и наливали кока-колу.
Федор, предлагаю в Сыктывкаре открыть фаст-фуд с американским сервисом. Я первый к тебе приду за кружкой бесплатной воды )))
Спартак
22 февраля в 00:07:
Как проходят обучение менеджеры в макдак?
По каким критериям их отбирают?
Cпартак, я знаю только то, что очень большой процент менеджеров “Макдоналдс” выходит из обычных членов бригады ресторана. То, что я слышал: “Пришел поработать на полгода, остался, решил работать дальше пока студент, стал менеджером…”.
Спасибо! Очень познавательно :)