Наш продукт — это не просто пицца. Это комплекс из отличного сервиса и вкуснейшей горячей пиццы. Один из главных принципов нашей компании — то, что нельзя измерить, не существует. Как же измерить качество такого «хрупкого» комплексного продукта? В середине лета мы запустили внутри компании специальный проект «Рейтинг качества». Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия.

С сентября мы начали регулярно замерять рейтинг качества пиццерий, который рассчитывается по специальной разработанной внутри компании методике. Рейтинг должен показывать объективную картину, при этом его составление должно иметь приемлемую для нас себестоимость.

Рейтинг будет для нас самым главным показателем в оценке деятельности наших пиццерий. Мы будем постоянно улучшать методику его составления.

Рейтинг составляется компанией «Додо Франчайзинг«, в состав которой входит единый контакт-центр «Додо Пицца».

В данный момент при расчёте рейтинга используются пять «каналов»:

1. Опрос Клиентов по телефону.

Опрос проводят операторы единого колл-центра «Додо Пицца». Опрашиваются Клиенты, сделавшие заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Задаём конкретные вопросы, чтобы оценить качество нашего сервиса и продукции. Например:

• «Называл ли вас курьер по имени?»
• «Подготовил ли сдачу заранее?»
• «Начинка в пицце была порезана равномерно?»

Также задаем вопрос для расчета NPS (Net Promoter Score):— «С какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в „Додо Пицце“ своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…»

2. Мониторинг и анализ жалоб Клиентов в социальных сетях.

Согласно правилам нашей компании мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп во ВКонтакте. Мы рассматриваем жалобы как ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.

3. Анализ жалоб Клиентов, которые приходят на адрес feedback@dodopizza.com.

Этот адрес указан на стикерах «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией. Также на этот адрес приходят отзывы от Клиентов с сайта. Каждое письмо рассматривается, жалоба разбирается, классифицируется и попадает в рейтинг.

4. Анализ «тикетов».

Их создаёт единый контакт-центр «Додо Пицца» на основании жалоб Клиентов, поступивших по телефону (единый федеральный номер — 8–800-333–00-60).

5. Анализ стоп-листов.

Стоп-лист — это список продуктов, которые есть в меню пиццерии, но по каким-либо причинам сняты с продажи. Так как меню всех пиццерий формируются в нашей «облачной» информационной системе Dodo IS, мы автоматически отслеживаем отсутствие в продаже каких-либо продуктов.

Рейтинг качества с сентября 2013 рассчитывается еженедельно для каждого города. Рейтинг состоит из трёх частей — кухня, курьеры и менеджмент. Каждая часть характеризует конкретное направление деятельности. Так, например, оценка качества продукции относится к «кухне», общение доставщика с Клиентом — к «курьерам», а стоп-листы — к «менеджменту». Конечный рейтинг представляет собой одну метрику. Максимальный рейтинг — 100 баллов.

На основании результатов рейтинга мы составляем план конкретных действий по улучшению работы наших пиццерий. Ещё раз повторю: рейтинг качества будет для нас самой главной метрикой для оценки операционного бизнеса. И это только начало. Мы будем постоянно улучшать методику и стремиться к объективной оценке, не повышая себестоимости процедуры расчёта рейтинга.

Сейчас рейтинг составляется удалённо с помощью телефона и Интернета, а наши пиццерии работают по всей стране (сегодня — Сыктывкар, Ухта, Челябинск, Самара, Смоленск, Белгород, Сарапул, а в 2013 году добавятся — Октябрьский (Башкирия), Таганрог, Долгопрудный, Ульяновск, Гатчина).

Рейтинг также играет огромную мотивационную роль. Все наши партнёры-франчайзи — амбициозные предприниматели. Никто не хочет быть на последнем месте!

Кстати, наша сыктывкарская сеть по результатам сентября, увы, на 6 и 4 месте среди всей «Додо Пиццы». Да, у нас больше всех заказов и мы сейчас открываем новую пиццерию… Но, видели бы вы, как загорелись глаза директора нашей сети, когда он увидел, что мы не входим даже в тройку лидеров!

Мы будем стимулировать «соревнование» пиццерий по качеству сервиса и продукции. Победители будут получать призы. Результаты рейтинга будут каждую неделю вывешиваться в пиццериях, чтобы каждый сотрудник видел, на каком месте находится город. Мы вовлечём в этот чемпионат и Клиентов.

Уже сегодня вы сможете следить за нашим еженедельным рейтингом качества в этой таблице, а в будущем мы оформим всё в виде красивого сайта «соревнования пиццерий».

Итак, результаты последней недели:

• Первое место — Ухта, 99 баллов
• Второе место — Белгород, 90 баллов
• Третье место — Сарапул, 83 балла
• Четвертое место — Сыктывкар, 68 баллов
• Пятое место — Челябинск, 66 баллов
• Шестое место — Смоленск, 59 баллов
• Седьмое место — Самара, 3 балла

Следите: еженедельный рейтинг качества «Додо Пицца»