Рейтинг качества
Наш продукт — это не просто пицца. Это комплекс из отличного сервиса и вкуснейшей горячей пиццы. Один из главных принципов нашей компании —то, что нельзя измерить, не существует. Как же измерить качество такого «хрупкого» комплексного продукта? В середине лета мы запустили внутри компании специальный проект «Рейтинг качества». Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия. С сентября мы начали регулярно замерять рейтинг качества пиццерий, который рассчитывается по специальной разработанной внутри компании методике. Рейтинг должен показывать объективную картину, при этом его составление должно иметь приемлемую для нас себестоимость. Рейтинг будет для нас самым главным показателем в оценке деятельности наших пиццерий. Мы будем постоянно улучшать методику его составления.
Рейтинг составляется компанией «Додо Франчайзинг«, в состав которой входит единый контакт-центр «Додо Пицца». В данный момент при расчете рейтинга используются пять «каналов».**1.**Опрос Клиентов по телефону.Опрос проводят операторы единого колл-центра «Додо Пицца». Опрашиваются Клиенты, сделавшие заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Задаем конкретные вопросы, чтобы оценить качество нашего сервиса и продукции. Например: «Называл ли вас курьер по имени?», «Подготовил ли сдачу заранее?», «Начинка в пицце была порезана равномерно?». Также задаем вопрос для расчета NPS (net promouter score — индекс потребительской лояльности): «C какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в „Додо Пицце“ своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…».**2.**Мониторинг и анализ жалоб Клиентов в социальных сетях.Согласно правилам нашей компании мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп вКонтакте. Мы рассматриваем жалобы как ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.**3.**Анализ жалоб Клиентов, который приходит на адрес feedback@dodopizza.com.*Этот адрес указан на стикерах «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией. Также на этот адрес приходят отзывы от Клиентов с сайта. Каждое письмо рассматривается, жалоба разбирается, классифицируется и попадает в рейтинг.
(единый федеральный номер для заказа пиццы – 8–800-333–00-60).**5.**Анализ стоп-листов.Стоп-лист – это список продуктов, которые есть в меню пиццерии, но по каким-либо причинам сняты с продажи. Так как меню всех пиццерий формируются в нашей «облачной» информационной системе Dodo IS мы автоматически отслеживаем отсутствие в продаже каких-либо продуктов.
Рейтинг качества с сентября 2013 рассчитывается еженедельно для каждого города. Рейтинг состоит из трех частей – кухня, курьеры и менеджмент. Каждая часть характеризует конкретное направление деятельности. Так, например, оценка качества продукции относится к «кухне», общение доставщика с Клиентом – к «курьерам», а стоп-листы – к «менеджменту». Конечный рейтинг представляет из себя одну метрику. Максимальный рейтинг – 100 баллов.
На основании результатов рейтинга мы составляем план конкретных действий по улучшению работу наших пиццерий. Еще раз повторю, что рейтинг качества будет для нас самой главной метрикой для оценки операционного бизнеса. И это только начало. Мы будем постоянно улучшать методику и стремится к объективной оценке, не повышая себестоимости процедуры расчета рейтинга. Сейчас рейтинг составляется удаленно с помощью телефона и Интернета, а наши пиццерии работают по всей стране (сегодня – Сыктывкар, Ухта, Челябинск, Самара, Смоленск, Белгород, Сарапул, а в 2013 году добавятся – Октябрьский (Башкирия), Таганрог, Долгопрудный, Ульяновск, Гатчина).
Рейтинг также играет огромную мотивационную роль. Все наши партнеры-франчайзи — амбициозные предприниматели. Никто не хочет быть на последнем месте! Кстати, наша сыктывкарская сеть по результатам сентября, увы, на 6 и 4 месте среди всей «Додо Пиццы». Да, у нас больше всех заказов и мы сейчас открываем новую пиццерию… Но, видели бы вы, как загорелись глаза директора нашей сети, когда он увидел, что мы не входим даже в тройку лидеров! Мы будем стимулировать «соревнование» пиццерий по качеству сервиса и продукции. Победители будут получать призы. Результаты рейтинга будут каждую неделю вывешиваться в пиццериях, чтобы каждый сотрудник видел, на каком месте находится город. Мы вовлечем в этот чемпионат и Клиентов. Уже сегодня вы сможете следить за нашим еженедельным рейтингом качества в этой таблице, а в будущем мы оформим все в виде красивого сайте «соревнования пиццерий».
Итак, результаты последней недели: