Возможности
Это Джон Шнаттер, основатель сети пиццерий Papa Johns, во время приезда в июне 2012 года в Москву. За спиной Джона Шнаттера находится обычная клавиатура, приклеенная к стене. Зачем клавиатуру приклеили к стене? Потому что у Papa Johns нет информационной системы, как в «Додо Пицца», в виде веб-приложения, которая позволяет работать на любых планшетных компьютерах, используя touch-интерфейсы.
Крупные корпорации — заложники своих размеров. Им очень сложно что-то менять в глобальных масштабах. Возможно, им просто не до этого, так как вокруг много развивающихся рынков и можно по-старому зарабатывать деньги. Сегодня у нас, маленькой компании из Сыктывкара, есть шанс обойти монстров, используя наш небольшой размер как преимущество.
Новые открытия в розничном бизнесе дадут облачные информационные системы, веб-интерфейсы и новые устройства. Сравните обычный офлайновый Word и Google Docs, дающий возможность работать над текстом людям в разных концах планеты в режиме онлайн. Онлайн-решения открывает новые возможности, которые надо просто научиться использовать. Да, Google Docs зависит от интернета и подтормаживает пока, но с каждым днем он становится лучше и лучше, а интернет все доступнее и быстрее. Papa Johns создавали свой бизнес в то время, когда приклеенная к стене клавиатура была крутым решением, но сейчас с помощью веб-интерфейсов, интернета и мобильных устройств можно создать невиданную ранее эффективность в управлении процессами. Скоро место приклеенной клавиатуры и вовсе займет экран-кнопка с выходом в интернет.
Главное в будущем «Додо Пицца» — информационная система. Она позволит нам стать эффективней Papa Johns и Domino’s на уровне одной пиццерии. Именно она откроет главные возможности для создания франчайзинговой сети и выхода на зарубежные рынки. Если вы ничего не знаете про нашу систему, здесь подробно описана концепция. В этой заметке я расскажу о том, что мы нового запустили и что планируем сделать в ближайшее время.
4 июля вместе с открытием ресторана мы запустили «трекинг заказов».
Без этого блока мы бы сегодня просто не смогли работать. Во всяком случае мы бы никогда не выполнили тот объем заказов, который выполняем каждый день. Трекинг — это система управления заказами в пиццерии. На каждом узловом участке производства происходит обмен информацией между исполнителями и информационной системой. Система предоставляет работникам только необходимые на конкретном этапе производства данные. Это снижает риски ошибок. Исполнители, в свою очередь, отмечают выполнение операций в системе. Система отслеживает выполнение заказов на всех стадиях. Мы можем не только управлять, но и видеть статистику микропроцессов (например, время приготовления каждой пиццы, время начинения пиццы), анализировать и корректировать нашу работу. Подробное описание — здесь.
Как все работает на практике? Заказы на доставку (по телефону в кол-центре) и в ресторане (на кассе) принимаются на планшетных компьютерах, подключенных к интернету, с помощью обычного веб-браузера. Для каждого участка разрабатывается свой максимально удобный touch-интерфейс.
На кухне на каждом узловом участке находятся планшетные компьютеры, подключенные к интернету. Как только заказ принят, продукты, которые необходимо изготовить, появляются на планшетах на кухне. Все происходит мгновенно. Пиццамейкеры отмечают на экране продукты, которые они начали делать. Papa Johns не может обвесить все стены в пиццерии клавиатурами, а у нас есть возможность разместить планшеты там, где необходимо — они маленькие и работают с помощью WiFi. Поэтому на кухне у нас сейчас висит три планшета. Один — над столом, где делается основа для пиццы (№ 1 на схеме). Второй — над линией, где начиняется пицца (№ 2 на схеме). Третий — рядом с холодильником, где находятся полуфабрикаты — додстеры, картошка, крылья, кукуруза (№ 3 на схеме). Два планшета на линии приготовления пиццы позволяют выстраивать в часы пик «конвейер». До пяти пиццамейкеров встают в ряд — два человека катают основу для пиццы, три человека — начиняют пиццы. Система не дает возможности ошибиться или запутаться.
Готовые упакованные продукты попадают на стол, где комплектуются заказы и добавляются соусы («станция Доставка» в наших внутренних терминах). Для пиццамейкеров на кухне совершенно неважно, куда пойдет пицца — на доставку или в стационар. Их задача — быстро испечь, нарезать и упаковать пиццу в коробку.
На станции Доставка сотрудник добавляет заказанные клиентом соусы, подписывает номер на коробке и комплектует заказы по номерам. Все это делается с помощью специального интерфейса на планшетном компьютере (№ 4 на схеме).
До запуска трекинга мы собирали заказы по бумажным накладным. В определенный момент, когда продажи перевалили за 2 миллиона только на доставке, работать по накладным стало невозможно, так как в час пик накладные не помещались на стол. Мы постоянно забывали что-то сделать, путали заказы, продукты, забывали или путали соусы. С учетом нашего правила «60 минут или бесплатно» все это не редко приводило к локальным epic fail’ам.
Вот несколько примеров, какие возможности по увеличению эффективности (не забывайте, наш бизнес строится на деталях) дает интерфейс, созданный под конкретные бизнес-процессы.
Когда какой-нибудь продукт готовится слишком долго, он выделяется красным цветом на экране. Это сигнал для сотрудника на станции Доставка поинтересоваться у Кухни, где этот продукт и почему он так долго делается? Мы ввели эту деталь после того, как несколько раз на кухне «терялся» продукт. Например, сделали брак и забыли переделать (работа с браком пока не реализована в информационной системе). Теперь продукты не теряются, а менеджер контролирует скорость приготовления каждого продукта даже в пики, когда без информационной системы просто невозможно что-либо отследить.
Фирменной особенностью нашей пиццерии являются бесплатные соусы. Мы предлагаем к каждой пицце на выбор клиента шесть разных порционных соусов. Как не запутаться? В интерфейсе станции Доставка есть решение. Это шесть квадратиков под названием продукта. Каждый соус имеет свой цвет. Цифра в квадратике обозначает количество соусов. Теперь соусы собираются быстро, и ошибки практически исчезли.
Когда все продукты из заказа отмечаются на экране, заказ считается собранным. Дальше заказы на доставку появляются на экране Управления курьерами, а заказы в ресторан высвечиваются на мониторах в зале. В ресторане гость видит номер своего заказа и имя на мониторе, подходит с талончиком к кассе и самостоятельно забирает готовую пиццу.
Отгрузка заказа на доставку курьеру № 3
Все работает как часы. Пока есть интернет :)
Что мы делаем сейчас?
«Систему управления курьерами». Это первая часть блока «Управление персоналом». Что даст нам эта система? Мы сделаем работу курьеров полностью прозрачной и измеримой. В смену у нас сейчас работает до 17 курьеров в часы пик. Часть курьеров работает по вечерам, по выходным, подрабатывает. Всей этой разношерстной «армией» необходимо эффективно управлять, а для этого нужны инструменты. Мы сделаем удобный интерфейс для ведения базы курьеров, составления оптимальных графиков, основанных на статистике заказов. Сделаем маленькие удобные детали: личный кабинет курьеров в интернете, где можно посмотреть график смен, показатели, зарплату, SMS-уведомления о смене, изменениях графика…
С помощью информационной системы мы запустим более совершенную систему мотивации для курьеров. Весь Сыктывкар будет разбит на зоны в зависимости от удаленности от пиццерии. До каждой зоны будет установлено с помощью экспериментов и анализа целевое время доставки — время, за которое курьер должен доставить заказ в эту зону. Также будет введен «коэффициент загруженности дорог» для различного времени, дней недели и дат (праздничные дни).
Время, за которое должен быть доставлен заказ, будет определяться по формуле «целевое время, откорректированное на коэффициент загруженности дорог». Например, целевое время доставки в зону А равняется 10 минутам. Заказ доставляется в час пик, поэтому применяется коэффициент для этого периода и время доставки увеличивается, например, в два раза и становится 20 минут. Все действия курьера будут фиксироваться в информационной системе с помощью сканер штрихкодов и бейджа курьера с его личным штрихкодом (сейчас мы учитываем курьеров по номерам и часто ошибаемся). Все это даст возможность отслеживать время простоя и доставки каждого курьера. Если курьер приехал быстрее целевого времени (а мы не будем ставить каких-то фантастических цифр), значит, он получит «бонусные минуты». Если он ездил на заказ дольше наших показателей, получит «штрафные минуты». На основании штрафных и бонусных минут будет рассчитываться премия курьеров.
Помимо разработки новых частей системы мы постоянно дорабатываем детали и исправляем ошибки в работающих блоках. Собственная информационная система — это часть нашей модели. Разработка будет вестись постоянно. После разработки будет поддержка. Фактически мы наполовину IT-компания :) Сегодня мы ежемесячно инвестируем в систему значительную часть нашей прибыли.
В начале лета команда разработчиков нашей информационной системы расширилась. Теперь в коломенском офисе работает три программиста full time — к Александру Шибанову и Дмитрию Пирязеву присоединился Андрей Лифантьев. Также в нашей команде теперь есть замечательный веб-дизайнер Ренат Рафиков из Уфы, который занялся аналитикой и разработкой интерфейсов для информационной системы Dodo.
Если у вас есть желание присоединиться к нашей команде, пишите мне — fedor@sila-uma.ru. Работа только началась. Чем дальше, тем интереснее ;)
Bonus. Заметка руководителя нашей группы разработки Александра Шибанова об опыте использования Google Cloud Print для распечатки документов из нашей системы.