Это Джон Шнаттер, основатель сети пиццерий Papa Johns, во время приезда в июне 2012 года в Москву. За спиной Джона Шнаттера находится обычная клавиатура, приклеенная к стене. Зачем клавиатуру приклеили к стене? Потому что у Papa Johns нет информационной системы как в “Додо Пицца”, в виде веб-приложения, которая позволяет работать на любых планшетных компьютерах, используя touch-интерфейсы.
Крупные корпорации заложники своих размеров. Им очень сложно что-то менять в глобальных мастшатабах. Возможно, им просто не до этого, так как вокруг много развивающихся рынков и можно по-старому зарабатывать деньги. Сегодня у нас, маленькой компании из Сыктывкара, есть шанс обойти монстров, используя наш небольшой размер как преимущество.
Новые открытия в розничном бизнесе дадут облачные информационные системы, веб-интерфейсы и новые устройства. Сравните обычный офлайновый Word и Google Docs, дающий возможность работать над текстом людям в разных концах планеты в режиме онлайн. Онлайн-решения открывает новые возможности, которые надо просто научиться использовать. Да, Google Docs зависит от Интернета и подтормаживает пока, но с каждым днем он становится лучше и лучше, а Интернет все доступнее и быстрее. Papa Johns создавали свой бизнес в то время, когда прикленная к стене клавиатура была крутым решением, но сейчас с помощью веб-интерфейсов, Интернета и мобильный устройств можно создать невиданную ранее эффективность в управлении процессами. Скоро место приклееной клавиатуры и вовсе займет экран-кнопка с выходом в Интернет.
Главное в будущем “Додо Пицца” — информационная система. Она позволит нам стать эффективней Papa Johns и Domino’s на уровне одной пиццерии. Именно она откроет главные возможности для создания франчайзинговой сети и выхода на зарубежные рынки. Если вы ничего не знаете про нашу систему, здесь подробно описана концепция. В этой заметке я расскажу о том, что мы нового запустили и что планируем сделать в ближайшее время.
4 июля вместе с открытием ресторана мы запустили “трекинг заказов”. Без этого блока мы бы сегодня просто не смогли работать. Во всяком случае мы бы никогда не выполнили тот объем заказов, который выполняем каждый день. Трекинг это система управления заказами в пиццерии. На каждом узловом участке производства происходит обмен информацией между исполнителями и информационной системой. Система предоставляет работникам только необходимые на конкретном этапе производства данные. Это снижает риски ошибок. Исполнители в свою очередь отмечают выполнение операций в системе. Система отслеживает выполнение заказов на всех стадиях. Мы можем не только управлять, но видеть статистику микропроцессов (например, время приготовления каждой пиццы, время начинения пиццы), анализировать и корректировать нашу работу. Подробное описание — здесь.
Как все работает на практике? Заказы на доставку (по телефону в колл-центре) и в ресторане (на кассе) принимаются на планшетных компьютерах, подключенных к Интернету, с помощью обычного веб-браузера. Для каждого участка разрабатывается свой максимально удобной touch-интерфейс.
На кухне на каждом узловом участке находятся планшетные компьютеры, подключенные к Интернету. Как только заказ принят, продукты, которые необходимо изготовить, появляются на планшетах на кухне. Все происходит мгновенно. Пиццамейкеры отмечают на экране продукты, которые они начали делать. Papa Johns не может обвесить все стены в пиццерии клавиатурами, а у нас есть возможность разместить планшеты там, где необходимо — они маленькие и работают с помощью WiFi. Поэтому на кухне у нас сейчас висит три планшета. Один — над столом, где делается основа для пиццы (№1 на схеме). Второй — над линией, где начиняется пицца (№2 на схеме). Третий — рядом с холодильником, где находятся полуфабрикаты — додстеры, картошка, крылья, кукуруза (№3 на схеме). Два планшета на линии приготовления пиццы позволяют выстраивать в часы пик “конвейер”. До пяти пиццамейкеров встают в ряд — два человека катают основу для пиццы, три человека — начиняют пиццы. Система не дает возможности ошибиться или запутаться.
Планшет на линии, где начиняется пицца. Пиццамейкер отмечает пиццу, которую он сейчас будет начинять.
Готовые упакованные продукты попадают на стол, где комплектуются заказы и добавляются соусы (“станция Доставка” в наших внутренних терминах). Для пиццамейкеров на кухне совершенно не важно, куда пойдет пицца — на доставку или в стационар. Их задача — быстро испечь, нарезать и упаковать пиццу в коробку.
На станции Доставка сотрудник добавляет заказанные клиентом соусы, подписывает номер на коробке и комплектует заказы по номерам. Все это делается с помощью специального интерфейса на планшетном компьютере (№4 на схеме).
До запуска трекинга мы собирали заказы по бумажным накладным. В определенный момент, когда продажи перевалили за 2 миллиона только на доставке, работать по накладным стало невозможно, так как в час пик накладные не помещались на стол. Мы постоянно забывали что-то сделать, путали заказы, продукты, забывали или путали соусы. С учетом нашего правила “60 минут или бесплатно” все это не редко приводило к локальным epic fail’ам.
Экран комплектации заказов. Крупнее.
Вот несколько примеров, какие возможности по увеличению эффективности (не забывайте, наш бизнес строится на деталях) дает интерфейс, созданный под конкретные бизнес-процессы.
Когда какой-нибудь продукт готовится слишком долго он выделяется красным цветом на экране. Это сигнал для сотрудника на станции Доставка, поинтересоваться у Кухни, где этот продукт и почему он так долго делается? Мы ввели эту деталь после того, как несколько раз на кухне “терялся” продукт. Например, сделали брак и забыли переделать (работа с браком пока не реализована в информационной системе). Теперь продукты не теряются, а менеджер контролирует скорость приготовления каждого продукта даже в пики, когда без инфорамционной системы просто невозможно что-либо отследить.
На этом экране просрочены две пиццы — маленькая “Куриная на сырном соусе” (заказ №253–1 в ресторан) и средняя “Ранч-Пицца” (заказ №254–1 на доставку).
Фирменной особенностью нашей пиццерии являются бесплатные соусы. Мы предлагаем к каждой пицце на выбор клиента шесть разных порционных соусов. Как не запутаться? В интерфейсе станции Доставка есть решение. Это шесть квадратиков под названием продукта. Каждый соус имеет свой цвет. Цифра в квадритке обозначает количество соусов. Теперь соусы собираются быстро и ошибки практически исчезли.
Когда все продукты из заказа отмечаются на экране, заказ считается собранным. Дальше заказы на доставку появляются на экране Управления курьерами, а заказы в ресторан высвечиваются на мониторах в зале. В ресторане гость видит номер своего заказ и имя на мониторе, подходит с талончиком к кассе и самостоятельно забирает готовую пиццу.
Отгрузка заказа на доставку курьеру №3
Выдача заказов курьерам
Общая схема экранов трекинга. Крупнее.
Все работает как часы. Пока есть Интернет :)
Что мы делаем сейчас? “Систему управления курьерами”. Это первая часть блока “Управление персоналом”. Что даст нам эта система? Мы сделаем работу курьеров полностью прозрачной и измеримой. В смену у нас сейчас работает до 17 курьеров в часы пик. Часть курьеров работает по вечерам, по выходным, подрабатывает. Всей этой разношерстной “армией” необходимо эффективно управлять, а для этого нужны инструменты. Мы сделаем удобный интерфейс для ведения базы курьеров, составения оптимальных графиков, основанных на статистике заказов. Сделаем маленькие удобные детали — личный кабинет курьеров в Интернете, где можно посмотреть график смен, показатели, зарплату, SMS-уведомления о смене, изменениях графика…
С помощью информационной системы мы запустим более совершенную систему мотивации для курьеров. Весь Сыктывкар будет разбит на зоны в зависимости от удаленности от пиццерии. До каждой зоны будет установлено с помощью экспериментов и анализа целевое время доставки — время, за которое курьер должен доставить заказ в эту зону. Также будет введен “коэффициент загруженности дорог” для различного времени, дней недели и дат (праздничные дни).
Время, за которое должен быть доставлен заказ, будет определятся по формуле “целевое время, откорректированное на коэффициент загруженности дорог”. Например, целевое время доставки в зону А равняется 10 минутам. Заказ доставляется в час пик, поэтому применяется коэффициент для этого периода и время доставки увеличивается, например, в два раза и становится 20 минут. Все действия курьера будут фиксироваться в информационной системе с помощью сканер штрих-кодов и бейджа курьера с его личным штрих-кодом (сейчас мы учитываем курьерво по номерам и часто ошибаемся). Все это даст возможность отслеживать время простоя и доставки каждого курьера. Если курьер приехал быстрее целевого времени (а мы не будем ставить каких-то фантастических цифр), значит он получит “бонусные минуты”. Если он ездил на заказ дольше наших показателей, получит “штрафные минуты”. На основании штрафных и бонусных минут будет рассчитываться премия курьеров.
Помимо разработки новых частей системы мы постоянно дорабатываем детали и исправляем ошибки в работающих блоках. Собственная информационная система — это часть нашей модели. Разработка будет вестись постоянно. После разработки будет поддержка. Фактически мы наполовину IT-компания) Сегодня мы ежемесячно инвестируем в систему значительную часть нашей прибыли.
В начале лета команада разработчиков нашей информационной системы расширилась. Теперь в коломенском офисе работает три программиста full time — к Александру Шибанову и Дмитрию Пирязеву присоединился Андрей Лифантьев. Также в нашей команде теперь есть замечательный веб-дизайнер Ренат Рафиков из Уфы, который занялся аналитикой и разработкой интерфейсов для информационной системы Dodo.
Если у вас есть желание присоединится к нашей команды, пишите мне — fedor@sila-uma.ru. Работа только началась. Чем дальше, тем интереснее ;)
Bonus. Заметка руководителя нашей группы разработки Александра Шибанова об опыте использования Google Cloud Print для распечатки документов из нашей системы.
Это очень круто!
Жил бы в Сыктывкаре, пошел бы к вам работать.
Впечатляет!
А можно один вопрос. У информационной системы жесткая завязка на наличие сети Интернет? То есть в случае форс-мажора и проблем с интернетом либо у интернет-провайдера в Сыктывкаре или конкретно в районе пиццерии, у вас перестает работать вся информационная система?
Я ждал этого вопроса) Его задают каждый раз, когда я пишу про нашу систему. Да, все верно у нас железная завязка на Интернет. Когда нет Интернета — мы перестаем принимать заказы. Для того, чтобы снизить риски у нас есть резервный GSM-канал. Если падает один провайдер, то автоматически мы получаем Интернет от другого провайдера. Если падает все, то мы не работаем.
Да, мы сейчас имеем риски, но за все время работы Интернет падал 3–4 раза на время от 15 минут до 2 часов. Потери от падения Интернета несопоставимо меньшем, чем выгодна от нашей системы. Ее развертывание гораздо дешевле. Представляете, какую сеть надо было организовать, чтобы все работало локально? Да, мы можем иметь сейчас трудоности, но мы делаем ставку на технологию будущего — Интернет скоро будет везде как электричество (от которого все зависят, и которое также иногда “падает”). От облачной ИС мы получаем преимущества, которые в будущем будут важнее, чем 100% надежность сегодня.
Молодцы, всё очень здорово. Резервный канал снижает риски практически до нуля, по своему опыту знаю
Я на самом деле оставил свой комментарий не для критики организации информационной системы. Как и в случае книжного бизнеса, где для бухгалтерского учета у вас использовался Microsoft Excel, ваши идеи и принципы использования соответствующего задаче инструмента мне очень нравятся.
Начало создания информационной системы под себя в вашем случае вполне оправдано. Я не изучал никогда предложений в сфере информатизации процессов такого бизнеса, как рестораны быстрого питания или пиццерии, но думаю, что предложения, которые существуют будут явно дороже разработки вашей ИС и в дальнейшем будут требовать затрат на доработку.
В любом случае могу только пожелать успехов в бизнесе, а также дальнейшего поступательного развития ИС.
У меня тоже один вопрос… Как решается задача доставки в ограниченную зону? Например, открывается пиццерия в крупном городе, которая работает на доставку в определенный район. Поступает звонок из района, который не входит в зону доставки. Как в этом случае поступает колл-центр? сотрудники, принимающие заказы не могут так фантастически знать город, чтобы определить с точностью до дома зону доставки, в городе ведь может быть десятки и сотни улиц. Возможно, в информационной системе есть решение, которое автоматически определяет входит ли данный адрес или нет в зону доставки? если да, то я тогда вообще в восторге от системы:)
А можно еще один вопрос. Как вы продезинфицировали экран планшета?
По поводу курьеров. Как планируется фиксировать время прибытия курьера к клиенту? Курьер будет сам отмечать время и компания будет ему доверять или все-таки какие-то средства контроля будут?
Юрий, в системе есть возможность указать зону доставки для подразделения (пиццерии), вплоть до номера дома. Так что можете быть в восторге от системы :)
Юрий, добавлю к словам Саши, у нас уже реализована и работает автоматическое определение адреса. Все на самом деле очень просто. Все улицы Сыктывкара заранее вбиты в систему. Оператор может выбрать только ту улицу, которая есть в списке. Улицы и дома закреплены за определенными зонами доставки. Сегодня все заказы на Сыктывкар и Эжву принимаются в едином колл-центре, который находится в Сыктывкаре. Система автоматически отправляет заказ в пиццерию, к которой относится адрес доставки. В будущем мы сделаем еще умнее. При определении в какую пиццерию отправить заказ, система будет анализировать не только адрес доставки, но и загруженность пиццерии. Если, например, адрес доставки ближе к пиццерии А, но при этом эта пиццерия в данный момент загружена заказами (не забывайте, что система трекинга позволяет это все отследить), то заказ будет отправлен в ближайшюю более свободную пиццерию.
Время прибытия курьера на адрес фиксировать не нужно. Это сложно. Мы будем фиксировать время возврата курьера в пиццерию. Таким образом “целевое время” — это время на дорогу туда и обратно + встреча с клиентом. На самом деле на важно не только время “туда”, но и “обратно”, так как в пиццерии курьера ждут новые заказы.
Каждый день с помощью тряпочки, специальной жидкости и салфеток.
После прочтения этого поста коммунисты должны признать , что в иной экономике работать эффективнее сложно или невозможно. :)
Федя, что с мусорками? вопрос решается?
Федор, я так понимаю, что все курьеры — это сдельники? Отвезли заказ клиенту, вернулись и получили деньги за свою работу. Какова текучка курьеров? И были ли моменты, когда курьеров по разных причинам не хватало?
Cергей, все курьеры работают на почасовой ставке.
Текучка курьеров приемлимая. Получают курьеры хорошо. Ситуации, когда курьеров не хватает бывают)
и тогда в правило “60 минут” не укладываетесь? :)
как Белгороду удалось заполучить франшизу?
я слышал, что на каждое авто, которое перевозит продукты питания, необходимо получать сертификат в роспотребнадзоре. Это так? Если да, то как вы решаете этот вопрос?
А у франчайзеров вы тоже будете делить города на зоны, вводить коэфф. загруженности дорого и т.д.?
Сергей, я такого не слышал.
Все верно и отдаем пиццу бесплатно.
Все верно. Все будет также как у нас.
Попробую еще раз задать вопрос, который задавал двумя темами раньше:
Федор, интересно к франчайзи Вы также предъявлете требования 100% работы «в белую», как и к себе, либо оставляете этот вопрос на совести компании-партнера?
Устав компании, должен быть един для всех. А то дай Вам в России mesedes собирать, не по готам корпорации, так соберете ладу :)
Блин Федор сделать локалку для твоей системы очень просто, зачем тебе интернет???
Ну во первых речь идет не о производственных процессах, а во вторых живем мы не в Германии и отношение к бизнесу здесь “слегка” другое. Поэтому вопрос остается в силе, очень интересно насколько принципиален этот момент для Федора.
Br@Dock, вы путаете причину и следствие. Не потому отношение к бизнесу у нас другое, что мы не в Германии, а мы не в Германии потому, что отношение к бизнесу у нас другое. И если вы не перемените отношение к бизнесу, то навсегда останетесь в “рашке”, в то время как другие будут работать в России лучше, чем в Германии. Просто тупо не выдержите конкуренции и отвалитесь.
можно купить твою систему?
Тут уместна пословица:
Можно вывести девушку из деревни, но деревню из нее вывести нельзя.
Как быстро можно продвинутся, начав с должности пиццемейкера? 3 мес., 6 мес., 1 год?
На какую следующую должность может претендовать пиццемейкер?
Обеспечиваете ли Вы своих сотрудников жильем? Или придется искать жилье самому?
Как прожить на зарплату пиццемейкера, снимая жилье в Сыктывкаре?
Присоединяюсь к вопросу о локалке. Поднимите у себя Веб-сервер и откажитесь от привязки к Интернету.
И, конечно, вопрос про долговечность айпадов. Статистика покажет, что выгоднее — бытовой прибор или профессиональный.
Олег, “облачность” системы (работа с удаленным сервером через Интернет и веб-браузер) — это преимущества системы, изначально создающейся для нужд сети. Единая поддержка, онлайн доступ к любой информации, простота развертывания, безопасность, контроль.
Здесь все написано: /2012/02/07/informacionnaya-sistema-dodo-is/
Айпады на приеме заказов работают уже 8 месяцев без каких-либо ошибок, зависаний и технических проблем, в отличии от, например, Acer, который мы пытались использовать.
А что есть профессиональные планшеты? У Папа Джонс на стене, кстати, тоже бытовая клавиатура висит)
Ну во первых я имел ввиду отношение государства к бизнесу, в том числе в части налогового законодательства, а во вторых мне гораздо интересней было бы услышать прямой ответ от Федора Овчинникова на прямой вопрос, чего к сожалению не случилось.
Br@Dock, если вы задаете серьёзному ответственному человеку условные провокационные вопросы, то глупо ждать на них ответа. Более того, ни один вменяемый франчайзер не даст вам франшизу после таких вопросов: если бегаешь от налоговой, то ясен пень рано или поздно сбежишь и от франчайзера вместе с его франшизой. Плавали, знаем. Что же касается отношения государства к бизнесу, то не надо сопли жевать. УСН — не такая большая большая налоговая ставка, чтобы прямо-таки душить бизнес; если же ваш бизнес задыхается даже при УСН — то вы просто хреновый бизнесмен.
Фёдор не совсем корректно употребляет термин “облако”.
Если вкратце, то термин “облако” поздразумевает то, что мы платим за машинное время датацентра, по аналогии с SaaS (программа как услуга), когда мы платим не за пожизненную лицензию, а за промежутки времени использования программного обеспечения.
Фактически и то и то относится к модели монетизации “pay-as-you-go”, т.е. плати по факту использования.
На текущий момент наша система хостится на выделенных серверах, а “облака” это возможно будет в будущем.
Александр Шибанов: под облаком изначально подразумевались распределенные вычислительные мощности, когда вычислительная система разбита на множество единичных вычислительных ресурсов, таких как подключенные к интернету ПК. Потом облаком стали называть SaaS, потом — всё че ни попадя, что подключено к Сети. Так что не надо умничать и придираться к терминологии, “облако” сейчас не означает ничего и всё что угодно ;P
Дмитрий, я ни в коем разе не хочу умничать — для нас, технических специалистов, “облако” вполне конкретный термин, подразумевающие аренду вычислительных мощностей (в таких площадках как amazon ec2, microsoft azure и т.д). И работа с такими площадками отличается в техническом плане от “простого” хостинга.
Поэтому, каждый раз, когда Фёдор говорит “облако” (а он не раз это уже говорил), технические специалисты, читающие блог, вводятся в некоторое заблуждение.
В общем, не знаю как в Вашем круге общения, в моем круге, вышеупомянутые понятия имеют вполне конкретные значения.
Фёдор
Говоря о профессиональных планшетах я имею ввиду специализированную технику. Есть же тач экраны для общепита. В том же макдональдсе они стоят.
Или это принципиально — пользоваться своим софтом и железом… Уважаю. Но рискованно. Вы завязаны на собственную команду разработчиков. Они — часть вашего бизнеса. А ну как рассоритесь. Или ребята захотят в Тибет уехать на три года? :-)
Почитал. Возможно, Вы и правы. Но все-таки, есть у меня подозрени, что Вы строите бизнес как машину, а не как комплекс взаимоотношений с клиентами. Уж больно много Вы говорите о технике и не так много об отношениях.
Расскажите как-нибудь о маркетинговой политике, о Вашем понимании своей аудитории и тем, как Вы с ними общаетесь.
Спасибо за откровенность, в любом случае. Продолжу следить за Вашими успехами…
Олег, есть, это решения для оффлайновых систем. Мы работаем через браузер, поэтому наше решение более простое и дешевое — планшет с выходом в Интернет.
Все взаимосвязано и равноценно. Машина нужна, чтобы гарантировать наших клиентам стабильное качество и сервис.
Все верно. Наша информационная система — это ядро нашего бизнеса и источник конкурентных преимуществ. Здесь подробно описано — почему мы создаем свою систему:
/2012/02/07/informacionnaya-sistema-dodo-is/
Как вести бухгалтерию — это внутреннее дело каждого франчайзера, но мы будем создавать условия, чтобы франчайзеру было выгоднее работать “в белую”. Одно из условий — это высокая рентабельность бизнеса.
https://kalugapizza.ru/ очередная копия
Спасибо за честный ответ!
1) Ничего провокационного в своем вопросе я не вижу, вполне нормальный рабочий вопрос.
2) К счастью, Федор, как “серьёзный ответственный человек”, способен ответить сам без горе-адвокатов.
3) Чтобы всерьез обсуждать вопрос о франшизе, необходимо как минимум знать её условия, а это пока тайна за семью печатями.
4) Так для общего развития, УСН — не единственная налоговая ставка для бизнеса в России.
5) Меньше всего меня интересуют ваши инсенуации по поводу моего бизнеса и моих предпринимательских способностей.
Удачи!
Не дай бог вам вырасти в очень большую компанию. “Крупные компании заложники своих размеров”. В этом вы правы на все 200%. Это я вам как работник Сбера ответственно заявляю. И если вы вырастите очень большими — станете неповоротливыми, как динозавры, с последующей судьбой этих самых динозавров. Будьте нормальной компанией разумных размеров — размер медленно ползущего диплодока представляете — так будьте орлом, летающим свободно и высоко.
Программа понравилась. Наверное кучу времени и сил экономит.
Круто!!
Почему на картинке с соусом нарисован желтый квадратик и цифра два и в подписи стоит “Один сырный соус”, должно же быть два?
Молодцы!
Стабильной работы, вам и программе)
Федор, вот кстати что Википедия пишет про IT Систему Papa Johns (семилетней давности правда):
Papa John’s is credited with developing an advanced dynamic resource control infrastructure in the fast food industry. Sources within the company have stated the centralized network is modeled after NORAD’s Cheyenne Mountain Operations Center. As of January 2007, all Papa John’s retail locations were linked via fiber optic cables to national headquarters. Real-time updates are made at the company’s Louisville national inventory control center, where operations research experts (many recruited from the 2002 layoffs at Enron) allocate delivery persons and pizza ingredients to areas experiencing surges in pizza demand.
Привет. У меня такой маленький тех.вопрос. Как печатаются чеки? Я правильно понимаю, что рядом с принтером стоит некий сервачок, сначала запрос идет на него, а он уже на принтер отправляет чек. Или как это все происходит?
Заранее спасибо за ответ.