В начале 2012 года произошло два события. Первое, у нас выросли продажи. Мы стали не вмещаться в маленькой пиццерии. Второе, наш арендодатель предложил взять в аренду соседние помещения. Я долго не думал. Это была удача. У нас появилась возможность расширить и оптимизирвать производство, воплотить давнюю идею эксперементальной стационарной “Додо Пиццы”, при этом не надо было никуда переезжать. 

Изначально вся наша пиццерия занимала всего 68 квадратных метров в цокольном этаже с отдельным входом. На этой площади располагались колл-центр, горячий и холодных цеха, мойка, холодильник, морозильник. Здесь принимались заказы, производилось тесто, выпекалась пицца и додстеры. В начале года, когда наш объем продаж приблизился к двум миллионам рублей, стало понятно, что дальнейшего роста пиццерия просто не выдержит.

Мы получили в распоряжение два соседних помещения площадью 70 кв. метров каждое. Вместе с ними — новый удобный вход с улицы. Для расширения производства нам хватало одного помещения. На оставшийся площади решили сделать зал, где наши гости смогут перекусить или подождать пока готовится пицца “на вынос”. 

В цоколе было еще одно, четвертое, помещение. Там работал небольшой магазинчик хозяйственных товаров. Все помещения находились в плачевном состоянии и требовали капитального ремонта. Когда мы начали планировать работы, стало понятно, что без комплексного ремонта всех помещений, связанных едиными коммуникациями, мы не сможем ничего сделать. В итоге мы договорились с магазином хозяйственных товаров, что они уступят нам свою площадь. Так в конце января 2012 году в нашем распоряжении оказался весь цокольный этаж. Нужно было только найти деньги и создать идеальную delivery-пиццерию. Деньги мы нашли. Осталось создать идеальную пиццерию. 

Я давно думал о стационарном формате по типу американских Domino’s или Papa Johns c маленькими залами ожидания и столиками. Это дополнительный канал продаж. Мы собирались значительно увеличивать производительность нашей пиццерии. Это дополнительная уверенность клиентов в качестве и надежности нашей продукции. Это дополнительная возможность познакомить людей с “Додо Пиццей”, так как многие готовы заказывать на дом только то, что пробовали в стационарном ресторане.

Я исследовал пиццерии, различные форматы и фаст-фуды в Москве, Киеве, Санкт-Петербурге, Лондоне. В начале года у нас появилась возможность воплотить идеи в реальность. Задача была очень интересная. Надо было создать пиццерию, ориентированную на доставку с успешным стационарным залом, при этом стационар не должен был “ломать” бизнес-процессы доставки, нашей основной компетенции, а сам при этом не должен был превратиться в нежизнеспособного мутанта. Дело в том, что американский формат не работал в России. Стационарные форматы двух главных транснациональных “доставщиков пиццы” Domino’s и Papa Johns в России абсолютно неудачны. Я не буду рассматривать Pizza Hut. В России эта сеть представлена демократическими ресторанами и доставка не является для них главной компетенцией. Меня интересует прежде всего delivery pizza restaraunt.

Для обоих сетей главной компетенцией является доставка. При этом стационарные форматы Domino’s и Papa Johns в России — это две крайности. Domino’s — унылые пункты выдачи пиццы. Papa Johns — недорестораны с ограниченным меню и высокими ценами. 

Начнем с Domino’s. Они не придумывают для России ничего особенного. Domino’s представлены в Москве точно таким же форматом, как и во всем мире. Это небольшие помещения с большими прозрачными стеклами. 

Такие пиццерии у Domino’s открыты по всему миру. 

Бизнес-модель ориентирована на доставку. Зал для гостей — очень маленький. Как правило там находится диван, где можно подождать пока готовится пицца на вынос и несколько столиков из пластиковой мебели, за которыми можно перекусить прямо из коробки. Цены высокие. Продуктов, рассчитаных на одиночных клиентов нет. Интерьер технологичный и неуютный. Напоминает магазин спортивных товаров. 

Детский праздник в Доминос. Фото из официальной группы вКонтакте.

Сколько раз я не был в Domino’s в Москве, там никогда не было никого. Несколько клиентов заезжали за пиццей, заказанной заренее по телефону. Столики рассчитаны на каких-то случайных прохожих и таких экспериментаторов как я. А кого еще там можно встретить, если в Москве на каждому углу есть более комфортные места, где можно поесть по значительно более низким ценам?

Безусловно, главное для Domino’s — доставка, но при этом стационарные форматы Domino’s не только не являются дополнительным каналом сбыта, но и отрицательно влияют на саму доставку, на восприятие продукта и бренда. Пиццерия — это место, где потребитель лицом к лицу встречается с брендом и продуктом. И что он видит? Ничего “веселого и вкусного”. Унылый интерьер, скучающий персонал, пластиковые столики. При таком стационарном формате лучше уж вообще от него отказаться и доставлять пиццу из спрятанных в промзонах цехов, чем инвестировать в дорогую недвижимость с панорамными стеклами на первой линии москвоских улиц.

Papa Johns в России пошли другим путем. Они не стали клонировать на рынках развивающихся стран аскетичный формат американских delivery-пиццерий. 

Ресторан Papa Johns в Москве. Фото из официальной группы вКонтакте.

В России и Китае Papa Johns открывает рестораны с посудой и официантами, при этом Papa Johns опять же не хочет уходить от своей главной компетенции, доставки, поэтому рестораны Papa Johns в России получаются недоресторанами. Что это означает? Цены в Papa Johns достатоточно высокие, так как пицца — продукт, предназначенный для компании и для доставки. На доставку такие цены оправданы, но в ресторане потребители ожидают при таких ценах большего. Что же они получают? Посредственный интерьер, официанты в бейсболках и поло и очень ограниченный ассортимент. За такие же деньги можно сходить в рестораны Ginza Project с классным интерьером, кухней и вышколенным персоналом. В итоге в ресторанах Papa Johns тоже никого нет. Персонал опять скучает. Дополнительный канал сбыта, конечно, Papa Johns получает, но гости не испытывают WOW эффекта от знакомства с брендом, да и рентабельность такого стационара может быть отрицительной, особенно когда объект расположен на Тверской (сколько раз там не был днем, вечером — ресторан был пустой).

Получив площадь хозяйственного магазина, в нашем распоряжении оказалось целых два помещения общей площадью около 140 кв. метров для организации стационарного ресторана. Я стал буквально ломать голову. Простой технологичный формат “пицца на вынос + несколько столиков” по американскому типу уже не открыть — у нас слишком большая площадь. Если же мы пойдем в сторону ресторана с официантами, как Papa Johns, мы размоем свою бизнес-модель, мы уйдем от нашей главной корневой компетенции, доставки, мы потеряем эффективность и простоту бизнеса, при этом никогда не сможем стать полноценным рестораном. 

Сначала я твердо решил, что мы будем продавать пиццу в ресторане также как и на доставку — в картонных коробках. Я изначально отказался от модели продажи пиццы кусочками, так как она еще больше противоречит бизнес-процессам доставки нежели ресторан с официантами. Я хотел, чтобы все было просто и стройно и мы не уходили в строну.

Уверен, что многие читатели зададут вопрос: неужели так сложно подавать пиццу в тарелках вместе со столовыми приборами? Да, в реальности это очень сложно, так как это полностью перекраивает наши бизнес-процессы и размывает нашу модель. Мыть посуду не сложно, но дополнительный бизнес-процесс — это уже очень сложно. Надо следить за тем, чтобы посуда всегда была чистой, надо следить за ротацией, за тем, чтобы ее не разбили. Все это “бутылочные горлышки”, которые снижают пропускную способность стационара. Возможно, именно поэтому в стационарных ресторанах Papa Johns высокие цены и мало клиентов — много клиентов они не смогут обслужить технологически.

Только я решил, что мы будем подавать пиццу в коробках, на меня напали сомнения. Захотят ли наши гости есть пиццу в ресторане в картонных коробках? Не превратимся ли мы в очень большой унылый стационарый Domino’s? Пицца — не гамбургер. Это блюдо для компании. Пиццу готовят дольше, чем гамбургер. В пиццерии не просто едят — там проводят время. К нам будут приходить компаниями. Не испортят ли коробки атмосферу? Кто угадает поведение потребителей? А вдруг не пойдет? Пока ты не принял решение, сомневаться полезно. 

Я стал думать дальше. В итоге решил, что мы будем подавать пиццу на больших деревянных кругах. Другой посуды и официантов не будет. Гости будут оплачивать заказы на кассе и получать номерки. По номеркам наши сотрудники будут разносить пиццу по залу. Деревянные круги создадут атмосферу, при этом это минимальный шаг в сторону посуды и размытия нашей модели. Я нашел производителей, заказал круги под пиццу, заплатил предоплату. Эти круги до сих пор стоят у нас в офисе нераспакованным. Замечательные круги. Мы планируем их продать, если вам интересно — пишите.

Для управления заказами по номеркам был разработан специальный блок в нашей информационной системе. Но через месяц после того, как мы забрали из транспортной компании деревянные круги, за три недели до открытия ресторана, я передумал. Я решил вернуться к коробкам и отказаться от деревянных кругов. Я решил полностью изменить систему обслуживания. Я написал новое техническое задание. За три недели команда наших разработчиков создала новое решение. Времени у нас не было. 4 июля открылся наш первый стационарный ресторан. Это был первый день тестирования нового блока информационной системы, но мы справились.

Самое главное, принять правильное решение, даже если оно пришло в самом конце, иногда даже если нужно что-то снести и построить заново. В мае мы запустили новый горячий цех с конвейерными печами. Я стал работать на кухне, моделировать бизнес-процессы и думать, как будет все работать после запуска ресторана. В то время нас отделяла от ресторана временная стенка — за ней велись ремонтные работы. В один момент я понял, деревянные круги, разнос пиццы по залу, поиск номерков — усложнение. Нельзя уходить в сторону. Надо посмотреть на все с другой стороны. Надо рассматривать наш ресторан как доставку. Доставку до кассы.

А как же пицца в коробках? Не испугают ли коробки наших гостей? Идеальных форматов не бывает. Забирая что-то у клиентов, надо дам им что-то взамен. Мы дадим выгодные предложения, скорость и стабильное качество в обмен на минимальный сервис и еду в коробках. Если у нас это получится, опыт потребления пиццы в коробке в ресторане может стать позитивным. Это просто потребительский стереотип. Коробка или тарелка? Когда “Макдоналдс” пришел в Европу для жителей Парижа казалось диким есть сэндвичи, завернутые в бумагу и картофель из бумажных коробочек. Но ведь сейчас никто об этом даже не вспоминает. 

Что же представляет из себя наш формат? Как все работает?

1. Оплата на кассе. Гости оформляют заказ на кассе. После оплаты получают талончик, на котором указывается номер заказа. Дополнительно кассир спрашивает имя клиента, которое вносится в информационную систему. Напитки и готовые продукты (маффины, салат-роллы) выдаются сразу. 

2. Самообслуживание. Когда пицца готова, звучит звуковое оповещение, имя и номер заказа высвечиваются на экранах, расположенных в зале. Официантов нет. Клиент сам подходит к стойки выдачи заказов, передает свой номерок кассиру и получает готовый заказ. В зале ресторана работает минимальное количество персонала, основной задачей которого является поддержание идеальной чистоты.

3. Пицца в коробках. Все продукты выдаются в зал точно в таком же виде, как и на доставку — в термокоробках. Гость ресторана может съесть пиццу в ресторане, а может забрать ее с собой. 

Что дает нам упаковка в коробки помимо того, что мы не моем посуду? Самое главное, заказы в зал и на доставку не отличаются. Пиццамейкер не должен принимать решение, как ему упаковывать продукт. Все очень просто и быстро. Заказы комплектуются и отправляются в зал или на доставку на специальном столе с помощью нашей информационной системы. О том, как все работает на практике, я расскажу в ближашее время — в заметке про развитие нашей информационной системы. Коробки очень удобны для транспортировки. Мы можем отдать в руки клиенту четыре большие пиццы. Представьте, какие сложности и риски возникли бы при доставке четырех больших пицц на тарелках до столика? 

4. Выгодно для компаний. Что получают наши гости за минимальный сервис и коробки? Выгоду! 

У Domino’s и Papa Johns цена на пиццу на доставку, при самовывозе и в зале не отличаются. Тем самам декларируется бесплатная доставка. Однако все мы понимаем, что стоимость доставки заложена в цену. При этом ни Domino’s, ни Papa Johns не снижают цены на пиццу в стационаре. И правильно делают. Почему? Чтобы не дискредировать бесплатную доставку и не запутать потребителя двойными ценами. 

Для того, чтобы наш стационар заработал нам нужно было дать выгоду нашим клиентам. Если у нас нет официантов, если за пиццей да еще и в коробке нужно идти самому, нужно дать что-то взамен. Снижать цены нельзя, поэтому мы ввели систему бесплатных напитков. При покупке пиццы в нашем ресторане гость получает напитки в подарок. 

Пицца — продукт для компании, поэтому мы будем выгодными для компаний. При покупке маленькой пиццы на двух человек (цена — 255–285 рублей) в нашем ресторане, клиент получит два напитка в подарок на выбор — качественный свежесваренный кофе, хороший чай, поллитра сока или лимонада. При покупке средней пиццы (355–385 рублей) — три напитка в подарок. А при заказе большой пиццы (455–485 рублей) — четыре напитка. Таким образом в “Додо Пицца” можно полноценно перекусить за 130 рублей при условии того, что вы пришли туда не один. 

Конечно, бесплатные напитки повышают себестоимость, food cost. В отличии от доставки, где курьеры доставляют как маленькие, так и большие заказы, в ресторане бесплатные напитки идут к каждой пицце. Но при этом наша система обслуживания, коробки, информационная система, производство, позволяют производить очень большие объемы продукции и мы имеем возможность зарабатывать на объемах. Мы даже не ограничены размерами зала и количество столиков, так как когда у нас нет мест, а такое уже бывает не редко, клиент может забрать пиццу в коробке в машину или на улицу.

5. Атмосфера. Наша задача добиться того, чего добились Макдоналдс и Старбакс. Первые продают еду в коробках, вторые — кофе в бумажных стаканчиках. Они приучили потребителей и сделали модной еду в бумажной посуде. Наша задача сделать тоже самое с пиццей в коробке. Пока в масштабах Сыктывкара. Мы будем работать над деталями — интерьером, упаковкой, музыкой. Дьявол в деталях. 

За три недели до открытия ресторана я принял решение, что мы будем работать в таком формате. Никто не мог сказать, как его примут потребители Сыктывкара пока мы не начали работать. Что показала практика? Наш формат работает! Все чаще возникают ситуации, когда в нашем ресторане нет свободных столов. Мы готовимся к осени, когда спрос вырастет. 

Да, возможно, популярность нашего стационарного формата связана с тем, что в Сыктывкаре нет серьезных технологичных игроков на рынке быстрого питания, а именно Макдоналдса. Но скорое появление в Сыктывкаре Макдоналдса нас не пугает. Почему? Безусловно, Макдоналдс оттянет часть наших клиентов. Но при этом мы играем на разных полях и в разных нишах. Наша основная компетенция — это доставка. Наш стационар расчитан не на одиночных клиентов, а на компании, именно для них мы будем создавать выгодные предложения. Здесь мы сможем конкурировать с Маком. Ну, и, конечно, мы делаем пиццу, а Макдоналдс гамбургеры. Мы будем стремиться делать нашу пиццу все лучше и лучше. И главное. Мы планируем выходить на конкурентные рынки, где работает и Макдоналдс, и Papa Johns, поэтому поставили цель ввести в нашем стационарном формате правило — 15 минут или пицца бесплатно. Мы сделаем из этого в ресторане настоящее шоу. Но об этом позже…

Фотоэкскурсия по нашему стационарному ресторану
Все фотографии