Наша компания с июня 2011 года занимается разработкой собственной информационной системы Dodo IS. Информационная система Dodo IS представляет из себя веб-приложение. Доступ к системе осуществляется через обычный веб-браузер. Сама система и база данных находятся на удаленном сервере. Для работы в системе необходимо постоянное подключение компьютера или мобильного устройства к Интернету. Dodo IS предназначена для управления розничными операциями. Бухгалтерская и финансовая отчетность будут осуществляться в специализированных программах. Между Dodo IS и специализированными программами будет налажен обмен данными. В Dodo IS будет осуществляться прием и управление заказами, товарный и складской учет, управление запасами, управление персоналом, клиентская база. С информационной системой будет интегрирован сайт для клиентов и мобильные приложения. Информационная система является одним из главных конкурентных преимуществ нашей бизнес-концепции. Она задумывалась изначально как ядро нашего бизнеса.

Почему мы решили создавать собственную информационную систему? 
Стоит ли “изобретать велосипед”, если на рынке уже существует программное обеспечение для управления предприятиями общественного питания?

1. Специализированное решение лучше универсального 
Любое универсальное программное решение всегда проигрывает приложениям, созданным под конкретный бизнес и его специфические бизнес-процессы. К тому же на данный момент на рынке просто не существует хороших решений для бизнеса, ориентированного на доставку. Все существующие приложения слишком универсальные. Либо они требуют значительно доработки, либо нам придется подстраивать бизнес под готовую программную систему. Однако наша цель — создать эффективный бизнес формат, который можно будет масштабировать на федеральный и даже транснациональный уровень. Мы можем это сделать только с собственной системой, которая будет учитывать всю специфику и детали нашего бизнеса.

2. Выгода в долгосрочной перспективе
Разработка собственной информационной системы является дорогим решением в среднесрочной перспективе. Однако в долгосрочной перспективе с учетом масштабирования бизнеса разработка своего ПО является более выгодным проектом, так как все авторские права на систему принадлежат нашей компании и нам не придется производить лицензионные отчисления после каждого запуска нового розничного объекта.

3. Франчайзинг
Собственная информационная система будет увеличивать эффективность розничных операций. В будущем наши франчайзи будут получать от не только торговую марку, меню и стандарты, но и информационную систему, созданную под наши уникальные бизнес-процессы. Это придаст нашей франчайзинговой модели дополнительную ценность. Фактически мы будем лицензировать нашу информационную систему вместе с бизнес-системой. Единая информационная система позволит также контролировать работу франчайзи, в частности — качество проводимых операций, что позволит поддерживать единые стандарты по всей сети. 

Почему мы разрабатываем информационную систему в виде веб-приложения?
Наша система изначально задумывалась как SaaS-решение (software as a service). Информационная система в данной модели представляет из себя веб-приложение. Пользователи системы работают с программой через Интернет, используя обычный веб-браузер.

1. Простота использования и поддержки 
SaaS — технология будущего. Доступность и высокая скорость Интернета позволит работать с программным обеспечением, не устанавливая его на локальный компьютер. Сегодня для использования информационной системы Dodo IS нужно всего лишь зайти через стандартный веб-бразуер на наш сайт и ввести логин и пароль. Необходимость администрирования, настройки и технической поддержки локального сети и программного обеспечения отпадает.

2. Эффективное решение для большой розничной сети
SaaS-модель идеально подходит для розничной сети. Преимущества: быстрое развертывание системы, единая техническая поддержка, единое место хранения данных, более высокая безопасность, единая база клиентов, адресов, телефонов.

Все процессы в информационной системе совершаются в онлайне. Это дает возможность мгновенно получать данные о работе всех точек и принимать оперативные решения. 

Система может быть очень просто развернута в любом месте, где есть Интернет. Это дает новые возможности эффективной организации бизнеса. Например, операторы, принимающие заказы, и кухня, где эти заказы делают могут находится территориально в разных местах. Например, в одном городе, где работает несколько пиццерий, может быть создан единый колл-центр для приема заказов. Заказы принимаются в Интернете и сразу же попадают на кухню определенной пиццерии. 

3. Независимость от “железа”, новые возможности — мобильные устройства
Информационная система в виде веб-приложения делает независимым от аппаратных решений и операционных систем. Систему можно использовать на любом мобильном устройстве с веб-браузером и выходом в Интернет. Это дает новые возможности в использовании различных мобильных устройств. Например, прием заказов, управления заказами на кухне или проведения ревизий с помощью планшетных компьютеров, подключенный по беспроводной сети к Интернету. 

4. Интеграция системы с клиентским сайтом и мобильными приложениям 
Dodo IS устроена как веб-приложение. Через Интернет к информационной системе напрямую могут обращаться как персонал компании, так и клиенты. Система будет интегрирована с клиентским сервисами в Интернете. Так, например, заказ, сделанный клиентом на Сайте (или через мобильное приложение) сразу же попадет на кухню. Заказ отобразиться на специальном мониторе (планшетном компьютере). Работник кухни примет заказ (нажмет на планшетном компьютере кнопку) и клиент сразу же получит подтверждение о том, что его заказ принят в работу. 

5. Основа франчайзинга
Информационная система будет давать серьезные конкурентные преимущества для наших будущих франчайзи. Франчайзи получат не только эффективную систему для управления бизнесом, но и дополнительный канал продаж в виде Сайта. При этом информационная система в виде веб-приложения будет являться эффективным инструментом контроля франчайзи. При серьезном нарушении условий договора и стандартов компании франчайзи могут быть отключены от информационной системы и базы данных. Вопрос контроля франчайзи на первом этапе развития системы франчайзинга очень важен. Неразвитость в России культуры франчайзинга, а также отсутствие широкой известности торговой марки, создает риски для владельца франшизы. Информационная система является тем инструментом, который сделает взаимоотношения между компанией и франчайзи более прочными. 

Здесь стоит привести пример “Макдоналдс”. На первом этапе развития “Макдоналдс” также использовал инструменты контроля франчайзи помимо лицензионного договора. Таким инструментом для “Макдоналдс” была недвижимость. Корпорация “Макдоналдс” покупала или строила недвижимость, в которой размещался франчайзинговый ресторан “Макдоналдс”. Франчайзи становился арендатором Корпорации. И таким образом у Корпорации появлялся инструмент контроля франчайзи, который нарушали стандарты или условия лицензионного договора. Договор аренды мог быть расторгнут и тогда франчайзи терял не только лицензию, но и сам ресторан. 

Риски, связанные с информационной системой

1. Зависимость от Интернет соединения
Информационная система в виде веб-приложения работает только при наличии постоянного соединения с Интернетом. При разрыве соединения система перестает функционировать. Однако современные браузеры позволяют совершать операции в автономном режиме. При появления соединения с Интернетом собранные данные отправляются на сервер. Данные технологии будут использоваться при разработке системы. В целом мы уверены, что SaaS — это будущее, через несколько лет Интернет будет везде и все будет работать через Сеть. 

В середине ноября был запущен в работу первый модуль нашей информационной системы — Прием заказов. Сегодня все заказы в пиццерии в Сыктывкаре принимаются на планшетных компьютерах через веб-приложение. Этот модуль требует наиболее быстрого отклика и ввода данных. Практика показала, что веб-приложение работает стабильно, скорость приема заказов высокая, а за все время работы (с ноября по январь) не было ни одного обрыва соединения.

2. Компетенция
Существуют ли риски того, что наша компания, занимающаяся розничным операционным бизнесом, не обладает достаточной компетенцией для разработки информационной системы? Разработка системы существляется опытными специалистами из Подмосковья, которые работают в компании full-time. В будущем команда разработчиков будет расширена. Руководство проектом осуществляет Овчинников Федор, который имеет опыт использования и внедрения информационных системы в торговой розничной сети, опыт взаимодействия с разработчиками и ведения сложных проектов. В проектировании системы нет разрыва между реальным бизнесом и разработчиками. 

Методика разработки информационной системы
Информационная система разрабатывается по принципу step by step. Проект разбивается на этапы. Задача каждого этапа — запустить работающий модуль. После завершения разработки модуль сразу же запускается в работу. Таким образом разработчики сразу же получают обратную связь — исправляются ошибки, вносятся коррективы и улучшения. Наша задача — создать максимально удобную и эффективную информационную систему для нашего бизнеса, работая по принципу кайдзен (постоянный улучшения).

Структура и план разработки информационной системы Dodo IS
Разработка системы ведется с июня 2011 года. К началу 2012 года:
— разработана общая архитектура системы и база данных;
— разработана административная часть системы, где создаются филиалы, пользователи, продукты, устанавливаются цены, формируется меню, настраивается основная информация;
— в ноябре 2011 запущен в эксплуатацию первый модуль системы — “Прием заказа”;
— также реализован модуль для создания и управления маркетинговыми акциями. 

Структура информационной системы

1. Прием заказа (запущен в работу в ноябре 2011)
Модуль приема заказов от клиентов по телефону. Прием заказов осуществляется на планшетных компьютерах. Для быстрого приема заказа создан специальный интерфейс. Для запуска этого модуля создана база клиентов, которая станет в будущем основной модуля — CRM (cистема управления взаимоотношениями с клиентами). 

Видео о системе

Подробное описание — 1, 2.

В будущем мы планируем интегрировать прием заказов с сервисами IP-телефонии (например, Asterisk), которые дадут возможность определять номер звонящего и сразу по номеру выводить имя клиентов и адреса доставки, которые были связаны с этим телефоном в прошлых заказах.

2. Маркетинговые акции (модуль запущен в работу в ноябре 2011)
Для запуска модуля “Прием заказа” необходимо было разработать систему создания и управления маркетинговыми акциями. Был разработан специальный конструктор акций, который дает широкий диапазон для фантазии маркетологов. В тоже время система полностью исключает возможности злоупотреблений маркетинговыми акциями со стороны персонала пиццерии. Концепция нашей информационной системы заключается в том, что мы пытаемся максимально снизить “человеческий фактор” и возможности злоупотреблений и нарушений стандартов.

Реализованные возможности

Типы акций:
1. Автоматические
2. Акции по Промо-кодам

Автоматические акции применяются автоматически вне зависимости от действий оператора, если сработало условие акции. Например, по условиям акции на конкретную пиццу предоставляется специальная цена в определенный день недели в определенное время. Данная акция срабатывает автоматически. Как только условия акции выполняются, цена на пиццу, участвующую в акции, меняется. 

Акциия по промо-кодам применяются после ввода оператором промо-кода, который диктует клиент. Фактически это аналог штрих-кода для дистанционного общения с клиентом. Промо-коды формируются заранее и распространяются на купонах, листовках, в Интернете, в газетах. При вводе промо-кода в систему происходит определенное действие — предоставляется скидка или подарок. Действие конкретного промо-кода может быть ограниченно временем или количеством использования. Например, может быть создан промо-код, срок действия которого ограничен концом месяца. Или, например, промо-код, который может быть использован всего 100 раз (первые сто клиентов, которые воспользуются промо-кодом, получат скидку или подарок). 

Промо-коды дают широкие возможности для маркетинга. Промо-кода с одноразовым использованием используются для подарочных сертификатов (абсолютная скидка на весь заказ на определенную сумму). После запуска потребительского веб-сайта промо-коды буду использоваться для привлечения новых клиентов. Например, если при регистрации на сайте новый клиент указал специальный код, то клиент, который пригласил его, получит по электронной почте промо-код со скидкой.

Промо-коды могут формироваться:
— в ручную: промо-коды создаются оператором
— автоматически: задается количество кодов, которые надо сформировать, и система автоматически формирует нужное количество случайных уникальных кодов.

При создании промо-кода указывается:
— какое количество раз можно использовать один уникальный код в данной акции;
— срок действия кодов.

Типы бонусов:
1. скидки
1.1. относительная (10%)
1.2. абсолютная (-200 руб.)
1.3. на весь заказ
1.4. на категорию продуктов
1.5. на конкретный продукт
1.6. на группу конкретных продуктов
2. подарки

Условия акций:

1. общая сумма заказа
При заказе на сумму более 1000 рублей — скидка / подарок

2. сумма определенной категории товара
При заказе закусок на сумму более 1000 рублей — скидка / подарок

3. количество продуктов в заказе
При заказе более трех блюд — скидка / подарок

4. количество продуктов определенной категории или подкатегории товаров
При заказе трех и более больших пицц — скидка / подарок

5. наличие или определенное количество конкретных продуктов в заказе
При заказе додстеров — скидка / подарок

6. время — конкретная дата, период дня, день недели, период времени
При заказе в понедельник с 14:00 до 17:00 — скидка / подарок

7. адрес доставки
При заказе на ул.Коммунистическая, 31 — скидка / подарок

3. Трекинг заказов (модуль в разработке, январь 2012)

Трекинг — система управления заказами в пиццерии. Суть системы заключается в том, что на каждом узловом участке производства происходит обмен информацией между исполнителями и информационной системой. Система предоставляет работникам только необходимые на конкретном этапе производства данные. Это снижает риски ошибок. Исполнители в свою очередь отмечают выполнение операций в системе. Система отслеживает выполнение заказов на всех стадиях.

Как все это работает на практике? На кухне размещаются планшетные компьютеры, подключенные с помощью Wi-Fi к информационной системе Dodo IS. На каждом участке производства на планшетных компьютерах выводится специальный интерфейс. Пиццамейкер получает информацию о заказе и фиксирует свои действия на планшетах. Сделал пиццу, поставил пиццу в печку, отправил заказ – все это необходимо отметить в системе с помощью нажатия кнопки на экране, которые удобно расположены на кухне.

Задачи трекинга – повысить эффективность и сделать производство прозрачным. Система призвана снизить количество ошибок, уменьшить зависимость от человеческого фактора, повысить скорость работы, позволить выстроить производственный конвейер в часы пик. Это не только инструмент для повышения производительности, но и инструмент контроля. Система позволит отслеживать в режиме онлайн — с какой скоростью выполняются заказы, сколько по времени занимает каждый производственный этап (например, время от поступления заказа на кухню до момента, когда пицца помещается в печь). Все это позволит контролировать нормативы по скорости работы, оценивать качество работы смены, персонала, пиццерии в целом. Невозможно что-то улучшить, если нет объективной информации. А у нас такая информация будет.

Конечно, с небольшим объемом заказов справится любая пиццерия, работающая без информационной системы и четкой организации производства. Но при большом потоке заказов такое производство непременно будет давать сбои. А именно от того, насколько эффективно мы сможем выполнять большой объем заказов в часы пик, зависит наша итоговая уникальная прибыльность. Именно здесь скрыты огромные возможности. 

Так как наша система это фактически веб-сайт, с помощью системы трекинга за выполнением заказа смогут следить клиенты в Интернете. Заказы через сайт будут попадать на кухню мгновенно, потому что для нашей системы фактически нет разницы, кто сделал заказ — клиент на сайте, или оператор в пиццерии. После заказа на сайте клиент сразу же получит обратную связь о том, что его заказ принят в работу. Этот сигнал будет послан пиццамейкером на кухне, который нажмет кнопочку с названием пиццы на планшетном компьютере, подключенном к тому же сайту. Далее клиент будет следить за всем, что происходит с его пиццей. На каждом этапе пиццамейкер будет подтверждать в системе выполнение операций. Точно также за работой пиццерии сможет следить и менеджмент.

Вместе с системой трекинга заказов мы планируем запустить конструктор пицц. 

У клиентов появятся возможности:
1) добавить или убрать ингредиенты в существующую пиццу,
2) сделать пиццу 50/50 — половина пицца будет одного рецепта, а другая половина – другого,
3) сделать полностью свою пиццу из наших ингредиентов. 

Внедрение конструктора невозможно без системы трекинга. Держать в голове уникальные рецепты клиентов без информационной системы просто невозможно. К тому же различные ингредиенты добавляются на разных стадиях изготовления пиццы. При этом все заказы мы должны выполнять очень быстро, так как наша бизнес-модель основана на скорости.

Подробное описание системы трекинга с интерфейсами смотрите здесь.

4. Касса
Модуль для управления движением наличных денег в кассе пиццерии:

поступление наличных от курьеров;

поступление наличных от клиентов напрямую в кассу;

перемещения денег: выдача подотчет, инкассация;

компенсация ГСМ курьерам;

контроль остатка по кассе.

Система будет автоматически формировать первичные кассовые документы — возврат от покупателя, приходные и расходные кассовые ордера. Данные из этого модуля будут импортироваться в 1С Бухгалтерию.

5. Веб-сайт

Интернет-заказ

1. Максимум заказов через Интернет
Наша цель — в будущем сделать долю заказов через Интернет преобладающей. Информационная система в виде веб-приложения максимально приспособлена для заказов через сайт. Прием заказов через Интернет дешевле и эффективней, так как клиент сам и один раз вводит информацию о доставке. На сайте будет организована система лояльности, которая позволит сильнее удерживать клиентов, чем в оффлайне. 

2. Регистрация с помощью мобильного телефона
Регистрация пользователей сайта будет происходит с подтверждением мобильного телефона с помощью SMS-кода. Это снизит риски ненастоящих заказов.

3. Трекинг заказа на клиентском сайте
Заказ через сайт будет связан с системой трекинга. Клиент сразу же будет получать “обратную связь” о том, что его заказ принят в работу, а также будет получать информацию об изменениях статуса заказа: заказ в печке, ожидает доставки, доставляется.

4. Контроль качества
После выполнения заказа каждому клиенту будет предложено оценить качество сервиса и продукции. Мы будем поощрять бонусами клиентов, заполнивших анкету о качестве заказа. На всю информацию, полученную от клиентов, должен будет среагировать менеджмент. Каждый критический отзыв должен будет разобран (система “тикетов”). Оценки клиентов будут автоматически влиять на премирование и демпремирование персонала (связь с модулем “Персонал”).

5. Конструктор пицц
Система заказа через сайт будет включать в себя конструктор пицц “Собери свою пиццу”. Клиенты смогут из доступных ингредиентов создать свой рецепт. Система трекинга позволит быстро и точно сделать пиццу по рецепту клиента. Клиенты смогут сохранять свои рецепты в Сети, давать им названия, делиться рецептами, обмениваться опытом, обсуждать, выбирать лучшие.

6. Оплата на сайте
На сайте будет реализована оплата с помощью кредитных карт и электронных платежных систем (Яндекс.Деньги, QIWI, SMS и так далее). Информация об оплате сразу же будет поступать в информационную систему (связь с модулем “Финансы”).

5. Мобильные приложения
Сделать заказ можно будет не только через сайт, но и с помощью приложений для мобильных устройств Android и iOS. Мобильные приложения будут иметь общую систему регистрации с сайтом. Мобильные приложения будут предлагать определять местоположения клиента автоматически. Эта информация будет использоваться при доставке.

Система лояльности
На сайте будет создана система лояльности для зарегистрированных пользователей. За каждый заказ клиент будет получать баллы, которые он сможет тратить в специальном интернет-магазине подарков. Подарки будут уникальные — стильные сувениры, футболки, связанные с нашим брендом, а также настольные игры и все, что может сделать досуг большой компании веселым. Сам интернет-магазин будет отличительной особенностью пиццерии. Подарки будут доставляться вместе с заказами.

Мы будем стремиться интегрировать нашу информационную систему с социальными сетями и онлайн-играми. Например, мы можем предоставлять для победителей партнерских игр промо-коды для заказа пиццы онлайн и так далее.

6. Учет

Модуль, в котором будет осуществляться первичный товарный и складской учет:

поступление продуктов;

списание продуктов;

ревизии продуктов;

создание калькуляционных карт;

учет по срокам годности;

контроль реальной и учетной себестоимости продукции.

Модуль будет сделан максимально удобным для работы линейного персонала в рознице. Например, как будет проводиться ревизия? Полная ревизия продуктов в наших пиццериях проводится ежедневно. Как правило, ревизии в общественном питании страдают неточностью, так как персонал при подсчетах часто ошибается (что-то забывают посчитать, что-то считают два раза). В итоге в систему попадают неверные данные, которые не дают возможности выяснить причины резких отклонений (либо потери и воровство, либо ошибки при подсчетах). Мы стараемся в нашей информационной системе помочь персоналу избежать ошибок. Ревизия в наших пиццериях будет проводиться с помощью планшетного компьютера. Система будет предлагать сотруднику, проводящему ревизию определенную заранее заданную последовательность подсчетов, соответствующую расположению ингредиентов на складе. Сотрудник будет записывать данные не на бумагу, с которой он будет вносить их в компьютер после завершения ревизии, а сразу в информационную систему с помощью планшета, подключенного к Интернету. Фактические данные об остатках сразу же будут сравниваться с учетными. Если данные будут сильно отличаться, система сразу же сигнализирует об этом, предполагая, что сотрудник скорее всего ошибся и что-то не посчитал. Система предложит еще раз пересчитать: “Возможно вы ошиблись. Пожалуйста, взвесьте лук еще раз”. Второй раз уже система примет данные сотрудника какими бы они не были, чтобы у сотрудника не было возможности угадать нужные остатки. Это пример подхода, которого мы будем придерживаться при разработке всех участков системы Dodo IS.

7. Персонал

Модуль для управления персоналом:

учет рабочего времени;

составление графиков работы;

информационная база работников;

управление обучением сотрудников;

экспорт данные в специализированные программы — 1С Зарплата и Кадры.

Особенности:
1. Каждый работник имеет свой аккаунт в информационной системе (доступ осуществляется через Интернет). В системе работник всегда может посмотреть количество отработанных часов, текущую заработную плату, график работы, новости компании.
2. Напоминания о выходе на работу будут организованы в виде SMS-уведомлений. Эта функция будет особенно актуальна для сотрудников с неполным рабочим днем, а также курьеров на своих машинах.
3. Модуль будет интегрирован с сайтом для кандидатов на работу. Заполненные анкеты кандидатов будут сразу же поступать в информационную систему — менеджеру по персоналу. Подобный сайт уже запущен — job.dodopizza.ru.

8. СRM: база клиентов

Модуль управления отношениями с клиентами. Будет включать в себя различные отчеты, инструменты для анализа, а также маркетинговые функции: например, рассылка адресных предложений (e-mail, SMS) клиентам, которые давно не делали заказы, клиентам, у которых сегодня День Рождения.

На данный момент база клиентов уже формируется с помощью работающего модуля “Прием заказов”. Информация об адресах и телефонах клиентов сохраняется в базе. При совпадении телефона система выводит адреса, с которых делался заказ ранее. Это позволяет значительно ускорить прием заказ.

9. Задачи

Модуль управления задачами в рознице. Наш бизнес построен на повторяющихся операциях. От качества выполнения этих операций зависит эффективность бизнеса. Сегодня мы, как и все предприятия, работающие в формата фаст-фуд, используем для учета ежедневных задач “чек-листы”. Это списки задач, которые заполняет менеджер пиццерии, менеджер смены, старший пиццамейкер. Например, перед уходом из пиццерии необходимо проверить выключены ли печки и отметить это действие в чек-листе. Наличие чек-листа снижает риски того, что операция не будет выполнена. Многие из таких задач и чек-листов будут вынесены в информационную систему. Информационная система позволит сделать список задач более гибким. Помимо постоянных задач могут ставить уникальные задачи из офиса. Также в зависимости от количества заказов объем задач может увеличиваться или уменьшаться. 

10. Управление доставкой

Модуль для управления курьерами, контролирующий время выполнения каждого заказа, распространение рекламных листовок (курьеры в свободное от заказов время распространяют листовки), местонахождение курьеров (с помощью системы GPS-трекинга, пример: www.gpskomi.ru).

11. Управление сменой

Управление сменой — это интерфейс менеджера смены, который будет включать в себя все основные блоки, необходимые для управления пиццерией в течение дня — управление заказами, курьерами, касса, учет рабочего времени персонала, приход товара, списания, задачи и так далее.

12. Финансы

Модуль, консолидирующий финансовые данные из различных разделов информационной системы. В данном модуле формируется управленческая отчетность.