Написал сегодня вот такое письмо команде Управляющей компании. Мне важно, чтобы этот текст получил максимальное распространение в нашей сети среди менеджеров и партнеров, поэтому публикую его в этом канале.

Мы превращаемся в «сытых котов».

В капле воды отражается океан. Сегодня утром я был в пиццерии в ТЦ Афимолле в Москва-Сити. Это не просто пиццерия. Это ключевая локация. Фудкорт Афимолла посещает очень много людей со всех районов Москвы, а также гости столицы.

Что я встретил в этой пиццерии?

Заказов не было. Гостей тоже. На кухне было много сотрудников. Они двигались не спеша. На столе лежала брошенная раскатанная основа для пиццы. Кусочков на витрине не было. На двух кассовых мониторах висели распечатанные на принтере листы, где сообщалось, что кассы не работают и необходимо заказывать в приложении. Кассир сидел на стуле сбоку и читал книгу. Внимания на меня не обратил.

Передо мной предстала ужасно грязная пиццерия. Очевидно, что ее не просто не убирали утром сегодня или вчера вечером — ее систематически плохо убирали на протяжении длительного периода времени: грязное, жирное, в разводах и пыли стекло витрины с кусочками, грязная стойка выдачи с остатками клея от скотча, грязное в разводах стекло открытой витрины, даже банковский терминал был весь в пыли и грязи.

Я сделал заказ в приложении. Когда кофе и молочный коктейль были готовы, я увидел, что их поставили на стойку. Я подошел и стал ждать. Кассир был занят. На кухне было много медленно передвигающихся людей, но никто из них не был заинтересован в том, чтобы выдать мне заказ. Других заказов не было. Коктейль и кофе я получил только после того, как несколько раз громко попросил выдать мне мой заказ.

Очевидно, что команда пиццерии в принципе не понимает, что нужно работать по-другому. Очевидно, команда не понимает, что нужно работать для гостя и оказывать ему внимание. Очевидно, если в период, когда нет заказов, при этом на смене достаточно сотрудников и кассир читает книгу, никто не пытается убрать грязь, значит, команда в принципе не понимает, не видит грязи и никто этого не требует системно.

Очевидно, что это не требует менеджер смены от кассира, а значит, не требует управляющий пиццерией от менеджера, а значит, не требует владелец франшизы, а значит, не требует бизнес-девелопер от партнера, а значит, не требует лидер бизнес-девелоперов от бизнес-девелопера, а значит, не требует СЕО рынка от лидера, значит, не требует COO Dodo Brands от СЕО рынка, а значит… но в итоге я, как СЕО всей компании, я буду требовать.

Конечно, кто-то может попытаться найти оправдания… ведь это всего лишь одна пиццерия из 740, но в капле воды отражается океан. Если бы сегодня утром на смене в этой пиццерии было много заказов и мало людей, а грязь была бы явно не накопленная неделями, я бы это понял, но ведь то, что я видел, была норма: вся команда принимала то, чтобы было, ведь ресурсов для того, чтобы исправить ситуацию у них было достаточно, а значит, всех устраивала ситуация. Всех. И кассира. И менеджера. И Управляющего. И партнера. И бизнес-девелопера. И лидера бизнес-девелоперов. И СЕО рынка. И СОО Dodo Brands. Это система.

Друзья, мы начинаем превращаться в «сытых котиков». Мы выросли благодаря огромным усилиям, эффективной стратегии, энтузиазму и возможностям, которые дал нам «пустой» российский рынок. Мы растем и сегодня. И мы пользуемся тем, что мы создали.

Рынок нам это прощает, но это начало очень страшной болезни. Это всего лишь один кейс, но он показывает симптомы. Если мы не опомнимся и по-настоящему не поменяем подход, это будет началом длинного медленного затухания нашей компании.

Никакие технологии и крутой маркетинг не нужны, если в пиццериях грязь и нет внимания к гостю. Меня такая ситуация и подход радикально не устраивают, поэтому я по цепочке прошу это исправить. Прошу СОО, СЕО, лидера-бизнес девелоперов и далее.

Все это зависит от нас. Мы часто говорим о том, что мы хотим быть не хуже Макдоналдса в управлении ресторанами, а кто-то говорит — лучше. Надо признать, что пока у нас не получается. Меньше слов — больше дела.

На самом деле все не так сложно.

1. Специфика сервисного розничного бизнеса заключается в том, что здесь вообще никогда нельзя расслабляться. Как только расслабился, система будет расшатываться. Нужно систематически всем, кто связан с розничным бизнесом, постоянно лично тестировать работу пиццерий. Чем выше позиция, тем тестирования могут быть реже, но они должны быть. Все как в жизни. Как только перестал бегать или заниматься спортом, сразу будет появляться жирок.

2. Требовательность. Абсолютная не толерантность к низкому качеству, грязи, нарушению стандартов, отсутствию внимания на гостя, плохому сервису. Абсолютная не толерантность.

3. Ответственность. За каждую пиццерию кто-то отвечает: менеджер, управляющий, бизнес-девелопер. Ответственность за то, чтобы на твоей части бизнеса были реализованы подходы. Еще одна специфика нашего бизнеса: идеала не достичь. В пиццерии могут быть ошибки, может быть грязно, может быть мало людей на смене — это случается, и надо системно работать над такими проблемами.

Преступление — это отсутствие правильных подходов и равнодушие, когда на смене много людей, нет заказов, никто не убирает грязь и не обращает внимания на гостя.