Зашёл сегодня утром в сетевое кафе-кулинарию на районе выпить кофе. На лице — маска. Кассир на кассе просит дополнительно надеть перчатки, прежде чем совершить оплату. Полиэтиленовые одноразовые перчатки лежат тут же на кассе. Послушно надеваю перчатку на одну руку, второй надо набирать пароль на телефоне, так как Apple Pay не срабатывает, когда я в маске. Кассир не инициирует оплату и ждёт. Говорю, я готов оплатить. Кассир просит меня надеть вторую перчатку. Я объясняю, что в перчатках я не смогу ввести пароль. Кассир настаивает, просит набрать пароль, надеть перчатку и потом оплатить. Я разворачиваюсь и ухожу из кафе, впечатлённый абсурдностью и бессмысленностью требований кассира.

Возможно, я напишу сейчас шокирующие для руководителя достаточно крупной розничной компании вещи. Я понимаю, что есть законы и требования, но я считаю: люди, смысл, принципы клиентоориентированности важнее.

Несмотря на наши размеры, уровень ответственности, я не хочу, чтобы мы стали компанией, где сотрудники с людьми бы действовали как роботы, снимая с себя ответственность за решения, отключая голову и сердце.

Я помню историю, как однажды один из менеджеров нашей пиццерии отказал маме с ребёнком в стакане воды, потому что так не положено по стандартам. После этого мы приняли:

На кухне — стандарты, на кассе — принципы

Почему?

• На кухне мы работаем с продуктами. И там нет места импровизации. Там жёсткий мир стандартов и безопасности.
• На кассе мы работаем с людьми, а «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», при этом первое не отменяет важности второго, но всё-таки больше ценим первое.