Вчера в Интернете появилось видео, как в одной известной международной сети пиццерий в Москве сотрудник принимает свежее тесто на улице. Лоток с тестом упал — тесто выкатилось на асфальт. Сотрудник взял с земли заготовку, отряхнул, положил обратно в лоток и понёс в пиццерию. Камера поднимается — там надпись про лучшие ингредиенты. Занавес.

Эта совершенно реальная история. И это мой страшный сон. Можем ли мы быть уверены, что такое не случится в нашей сети? Можем ли мы быть уверены, что такого не случится в будущем?

Компании вырастают, потому что искренне думают о клиентах. Компании вырастают благодаря энергии основателей, которые фанатично хотят делать классный продукт и бьются за каждого гостя. Потом компании зарабатывают много денег, строят красивые офисы, выходят на биржу, основатели меняют фартуки на дорогие костюмы, и постепенно забывают про клиентов. И с этого момента компании начинают умирать.

Мы не хотим быть такой компанией. Вчера на съезде Партнеров Додо Пиццы Иван Тихов презентовал нашу большую идею. Мы верим, что она может стать настоящим «вечным двигателем». Уже в этом году мы создадим инструмент, который просто не даст нам никакой возможности забыть о клиентах, какими бы большими и важными мы не стали. Никогда. На самом деле все очень просто. Для этого нужна только наша открытость и смелость. В чем его суть?

В данный момент 40% всей нашей выручки мы получаем через мобильное приложение. В будущем мы будем принимать заказы в мобильном приложении не только на доставку, но и в ресторане. Мы уже готовим к открытию пиццерию в Китае, где вообще не будет кассиров, а все заказы будут приниматься через мини-приложение в китайском мессенджере WeChat. В будущем все наши продажи будут проходить через Приложение.

Мобильное приложение это прямая коммуникация с клиентом. Что мы хотим сделать? Мы будем спрашивать наших потребителей о каждом продукте, о каждом заказе. Мы добьёмся того, что большинство наших клиентов будет давать нам обратную связь. Почему? Потому что нам это будет действительно важно. Обратная связь станет главной метрикой всего нашего бизнеса. Не выручка, не прибыль, не биржевые котировки. А оценка наших клиентов! Мы «сожжем мосты» и сделаем «клиентский рейтинг» открытым, то есть реальная оценка сервиса и продукта пиццерии будут отображаться в приложении и на сайте, даже если она плохая, мы готовы на это — у нас просто не будет шансов работать плохо, расфокусирваться. Открытый рейтинг никогда не позволит нам забыть о главным — о наших клиентах.

Смотрите выступление Вани на съезде Партнеров и Менеджеров Додо Пиццы.

А также выступление Сергея Грязева, product owner'а мобильного приложения Додо Пиццы.