На днях, зайдя в пиццерию, я увидел такую картину: за столом, предназначенном для четверых, сидело десять подростков. Перед ними лежал один маффин и стоял один стакан чая. Мы всегда рады, когда собираются компании и проводят в «Додо» время. Никому у нас не приходит в голову следить за тем, кто сколько сидит и что заказывает. Но своим поведением эти подростки явно нервировали окружающих и создавали ужасную атмосферу.

По громким голосам и развязной речи было ясно, что в стакане у них уже давно не просто чай, а что-то покрепче. То есть нашу пиццерию они считали чем-то вроде более комфортного варианта подворотни, в которой они проводили время прежде. Для нас это стало настоящим бедствием — и серьезным управленческим вызовом для компании. В последнее время в одну из наших сыктывкарских пиццерий зачастили такие компании.

Появление подобной публики, естественно, не лучшим образом сказывается на имидже. Большинству наших гостей они не очень нравятся. При этом мы же не ночной клуб с фейс-контролем и не можем отказывать человеку в обслуживании только потому, что он побрит под машинку, носит кожаную куртку и спортивные штаны и не слишком изящно обращается с русским языком.

Да, они нарушают закон и наши правила, зачастую разливая из-под полы алкоголь, но поймать их за руку очень сложно. А «силовая» борьба с нежелательными компаниями становится для менеджеров серьезным стрессом. Когда менеджер просит покинуть пиццерию компанию подростков, они начинают скандалить и кричать о том, что ничего плохого не делали, а мы нарушаем их права. Могут даже угрожать. После одной из таких стычек они обещали проколоть управляющему колеса. В общем, агрессия вызывает агрессию.

О решении таких проблем не часто пишут в книжках по управлению. Но сейчас это настоящий вызов для нашей сети — да и для других демократичных кафе и ресторанов, думаю, тоже. Как системно избавиться от маргинальных компаний, мешающих большинству гостей, но при этом не нарушить их права и не превратить пиццерии в поле боя? Такой вопрос я задал на своих страницах в «Фейсбуке» и «Вконтакте».

Судя по всему, проблема конфликтов с людьми, не обладающих базовыми культурными навыками, оказалась близка многим: советы посыпались один за другим. В общей сложности своими соображениями поделилось несколько сот человек. Спасибо всем, кто поучаствовал в обсуждении. Хотя часть людей не очень знакома с нашим форматом, поэтому многие рекомендации ушли «в молоко». У нас нет официантов и хостесс, поэтому мы не можем резервировать столы или тем более брать плату за пребывание в пиццерии.

Встраивать электрошокеры в сиденья, отпугивать подростков ультразвуком или вешать таблички «В абибасах вход воспрещен» мы тоже не будем.

Также не очень практична рекомендация «предложить вожаку спортивный спарринг». Боюсь, мы так временно можем остаться без управляющих. При этом было много и дельных идей. Все, что нам кажется заслуживающим внимания в контексте нашего формата, мы собрали в отдельный список, сгруппировав по темам. Возможно, он будет полезен тем, кто сталкивается с такими же проблемами. Если вам есть что добавить — пишите свои варианты в комментариях. Через некоторое время мы, как всегда, расскажем, какие меры приняли — и какой результат получили.

1. Сдать в полицию

Oleg  Bukatchuk Видео наблюдение за залом это первый шаг. Затем после фиксации на видео факта распития спиртного из под полы, подавать заявление в полицию. Если законным способом, то только так.

Vladimir Mirolubow бороться системно с помощью ментов. свой человек в зале. вызывать по его звонку за хулиганку, полное принималово всей этой компании. так в течение месяца-двух. сложить репутацию заведения, где посидеть таким компаниям не получится. судя по описаниям, там по многим уже детская комната плачет, можно помочь ментам наделать палок. конечно же, придется договариваться с ментами о таком партнерстве.

Dima Rusakov менеджер вешает на себя gopro и предъевляет жесткие требования

2) они балаганят, он все снимает

3) потом резко уходит и вызывает милицию

4) в это время, предлагаем балаганистам — бесплатную пицу

5) пока довольные едят — приезжает полиция и их выводят

6) оформляем заявление и “дожимаем” его полностью по всем

7) оформляем кейс видео+сканы заявления, имена полные — и пиарим в локальной прессе и интернет

в итоге

1) PR — бренду — “DODO борется ориинально с балаганистами”

2) публичное наказание и с “опозориванием” в интернет и локально

Nickolay Lyubetskiy видимо лучше по каждой такой ситуации системно жаловать в полицию, предварительно обсудив ситуацию с участковым, ближайшим участком (у вас нет выхода — бизнес загнется, если люди будут там сидеть материться, пить свое пиво, нарушать общественный порядок), “у вас вся надежда на полицию”. видео будет, личности установить не проблема, а все кто придет будут знать, вы всегда напишите заявление..

Виталий Стерлягов случае Додо очень простой и действенный метод попросить участкового на выходе из пицерии провести с маргиналами воспитательную беседу. После этого им будет проще найти другое место, поняв что здесь все серьезно.

Рустам Умудов Если это маргиналы, то работает только вневедомственная охрана полиции. ЧОПЫ не работают, поскольку без оружия и кончается все простой беседой. Полицейские же часто трактуют любой разговор , как нападение на сотрудника полиции.а это как вы понимаете другой состав. Никаких переговоров до нажатия кнопки, предупреждений и тд — нет смысла, получите только увеличение агрессии. Жмите кнопку и выдворяйте из заведения.

2. Дать скидки полицейским

Daniel Trabun придумать особые скидки для полицейских, «подсадить» их на пиццу, как в свое время в США они полюбили пончики. сделать пиццерию их фаворитом. даже табличка на двери с анонсом новой акции испугает пацанов.

Begtin Ivan дать скидку до 20% и более сотрудникам МВД и других силовых ведомств сразу по предъявлению удостоверения, указывать это в рекламных проспектах

Dmitriy Torshin Известная история о США: они стали бесплатно (!) давать пончики и кофе всем зашедшим в кафе полицейским. В итоге все патрули постоянно торчали в кафе, и ситуация исправилась во много раз. Мы теперь даже из кино знаем, что американский коп любит пончики, это именно из-за этого.

Victor Hrol Вариант с бесплатной пиццей для сотрудников РУВД — оптимален, на мой взгляд. Потому что гопники боятся и уважают только тех, кто сильнее их.

Никакие камеры и поднятие цен не сработает. А если по уху один раз дадут — то вполне

Alex Reading В то же самое вечернее время организовать бесплатную или с большой скидкой пиццу для сотрудников полиции с условием употребления внутри заведения.

Светлана Суворова сделать акцию “сотрудникам милиции после 16:00 кофе бесплатно”

Александр Родин Сделать для патрулирующих нарядов полиции (людей в форме) скидку на кофе/чай и выпечку (пончик или пирожное к кофе/чаю), 70% или еще выше, насколько мне известно в США это практикуют во множестве заведений быстрого питания, участок на котором находится пиццерия патрулируют 1–2 машины, 4 человека за день много не съедят, а заходить будут в неожиданный момент и несколько раз за день, чем и будут отпугивать от пиццерии подростков.

Stas Makarov Пойдите в ближайшее отделение полиции, а то и в несколько — раздайте скидочные карты полицейским. Пригласите их приходить вечером с семьями. Вдруг сработает. 

3. Поднять цену на чай

Olesya Garkusha Мне очень нравится решение одной сети кофеен. Посетители там находятся довольно долго — работают, встречаются, общаются. И это хорошо, так как кафе превращается в постоянное место встреч, а не только приема пищи. И конечно время нахождения они не лимитируют — по-моему, такой вариант не приемлем для кафе. Так вот у них чай продается только большим чайниками — от 350 ₽. И маргиналам это не по карману )

Daniil Khanin поднять цену на один чай, а если с пиццей то не поднимать — чтобы тратили деньги и создать атмосферу не для них, музыка и тп

Oleg Sergeev Поднимать минимальную стоимость продуктов в меню. Чтобы стало не выгодно заходить. Как правило эти ребята бедные, и тратить каждый день по 150, например, рублей им будет накладно.

Mikhail Vartanyan На определённые блюда цену поднять в вечернее время, но так чтоб цена для остальных посетителей не менялась, берешь чай — сотка, берешь пиццу и чай, чай так же 20 рублей. Ну и про полицию писали, сделать скидку но только в вечернее время 

Alexander Kiyatkin Удорожание популярных у них пунктов меню. 2) Направленные на места, где могут собраться компании, колонки (которые будут транслировать условного Чайковского с громкостью, пропорциональной громкости компании). 3) Строгий запрет на посещение для тех, кто в состоянии опьянения. Видите, что наливают под столом, — охранник просит выйти. Если отказываются, говорят, что ничо плохого не делали, — потребовать дунуть в алкотестер. Если отказываются — тревожная кнопка. 

4. Включить классическую музыку

Konstantin Lyubimtsev Проверенный заграничный опыт — трансляция классической музыки в ресторане, торговом центре или вокзале отваживает нежелательных персонажей.

Станислав Панюшкин Попробуйте лучше классическую музыку поставить.

Val Mor Громко включать Вивальди, ну или Баха если вивальди не сработает

Dmytro Dzhedzhula Отпугивать музыкой. Чем интеллигентнее, тем им страшнее.

Alexander  Alkhimenko Поставьте классическую музыку. Громко и нонстопом.

Alexey Kushlyansky Федор, включайте время от времени классическую музыку. Адидасы сами переведутся, со временем. Вопрос только — останется ли остальная публика, но это такое

Татьяна Малкина моцарт, бах, гендель на крайний случай. черно-белое кино на стенах)) что, конечно, ставит под угрозу весь пассажиропоток в целом. но от пацанов точно избавитесь))

5. Поднять штраф за распитие напитков

Dima  Himi может практика московского метро и автобусов: муляжи камер наблюдения понатыканные по всему залу + нереальные штрафы за распитие алкогольных напитков. Ну и несколько контрольных приходов. На камеру никто не любит чтобы его фиксировали. Снимает не снимает — хрен знает, но все-равно вызывает дискомфорт.

Максим Алабужев С алкоголем бороться очень просто нужно ввести штраф для посетителей например 1000 рублей из которых часть денег пойдет выявившему нарушение.

Dmitriy Soloveev анонсировать во всех пиццериях плату за распитие своего алкоголя, потом установить камеры над столиками и указать на это компаниям. охраник или менеджер имеют аргумент в виде записи и выгоняют подростков без штрафа. потом есть аргумент их не пустить, т.к. штрф они не заплатили

6. Возложить решение на охрану

Alexey Morozov подсаживайте к ним за стол охранника, пусть сидит, смотрит в упор) начнут наглеть, появится повод выставить и больше не пускать) 

Kirill Smirnov Муляж металлоискателя на вход. Охранник видя компанию в трениках просит их пройти через рамку. Звенит, что бы они не выкладывали. Извините, поднимите руки. Ой, а к нам нельзя со своими напитками. Ой, а это алкоголь, а вам сколько лет? Ой, я сейчас полицию позову, я обязан.

Philip  Fry просто не пускать, усилить фэйс-контроль 

Sergey Korostelev наймите нормальный ЧОП с группой оперативного реагирования и связями в полиции. Каждую проблему должны решать профессионалы и реальные профессионалы ее быстро решат. А пиццамейкеры точно не профи в области борьбы с гопниками

Alexander  Kovalenko Отличный ЧОП по всем правилам, без гражданских лиц в форме охранника или собственная СБ

Sergey Radchenko Лично мне было бы крайне неприятно есть пиццу по соседству с гопниками. Напротив, было бы очень приятно видеть, кто охрана выпроваживает их на улицу. Поэтому лучший вариант решения вопроса: договор с местным ЧОПом о том, что они присылают бойцов по звонку менеджера, бойцы силой выпроваживают гопников. Последствия: гопники будут твёрдо знать, что к Вам ходить нельзя — выставят, порядочная публика будет знать, что к вам ходить можно, так как в случае появления гопников их выставят. Всё.

Maxim Vasiliev Не жмотиться, а нанять ЧОП для охраны от нежелательной публики.

Evgeny Grigoryev Просто нанять нормальный ЧОП, поставить задачу и всё, что вы паритесь. Не вневедомственную охрану только,там такой вопрос не решат. Устройте кастинг ЧОПам.

Вова Entertainment Ввести правила посещения вашего кафе на входе и возле кассы. Нарушителям ваших правил сначала нужно сделать замечание, например за мат или за громкие разговоры, во второй раз — удалять из заведения, желательно, чтоб делал это ваш охранник.

7. Поговорить по-мужски (или по-человечески)

Mikhail Goncharov в каждой пиццерии есть хозяин, франчайзер. Человек глубоко заинтересованный и главное, морально и интеллектуально готовый к общению и дискуссии. Он должен выйти на дискуссию с этими ребятами.

Сесть за столик, побеседовать с ними как со взрослыми людьми, рассказать о сложностях бизнеса, рассказать о стандартах. 

Daniil Tutubalin вполне можно давить на совесть (она есть), просто нужно делать это не маминым/училковским тоном “как вам не стыдно”, а волшебной фразой: “так не делается”. Мол, вы сидите, денег не платите, бухаете, орёте. Так не делается. Вы или баблом швыряйтесь, или сидите тихо. 

8. Давить на психику 

Yury  Antonov А что если на самом деле попробовать опыт макдональдса? Менеджер (либо охранник либо охранник-полицейский) становится рядом с “нежелательными гостями” и просто молча стоит, объясняя что контролирует “безопасность Вас (маргиналов $@#%)” как посетителей. Решаем одновременно несколько задач: присутствие постороннего будет создавать дискомфорт, ограничит употребление спиртного, скорее всего будет сложнее вести себя быдловато, не нарушаем никаких “прав и свобод гопника-человека”, не создаем дискомфорт другим гостям и в случае конфликта позволит вызвать полицию. Возможно дополнительно устроить видео-наблюдение в зале. 

Eg Sug Создать группу «быстрого реагирования» из 2–3 человек: они приходят в пиццерию, садятся без спроса за столик к этим ребятам и ломают их “уютную” атмосферу своим присутствием (или разговорами). Драться гопники не будут, т.к. это уже полицией пахнет, но и сидеть продолжать долго не смогут.

Ваня Калиничев В американском волмарте для профилактики воровства поставили на вход человека, который здоровается с посетителями. Это может быть некомфортным для молодых, что они под присмотром.

9. Поставить книжный шкаф 

Arthur Welf Помнится, в Москве уже довольно давно одно заведение как-то боролось с такой же проблемой. Проблема была решена установкой книжных шкафов с книгами, который могли брать почитать посетители. Гопники просто перестали назначать встречи в таком “непацанском” месте, похожем на библиотеку.

10. Усилить наглядную агитацию

Кирилл Николенко Напротив каждого стола сделать небольшие таблички, где в виде 3–4 правил будет написано о том, что в пиццерии можно находиться только если вы что-то заказали. Это нормально, пиццерия — заведение общественного питания, а не зона отдыха и т.п. Формально это будет являться основанием для охранника выпроводить таких посетителей.

Юлия Тюрина Еще можно на кассе поставить табличку, где в дружественной форме написать информацию о том, что при заказе только напитков столик нельзя занимать более такого то времени. У нас очень много голодных клиентов, а основная миссия Додо накормить наивкуснейшей пиццей весь мир)

Кассир так же на месте фейсконтролит и обращает внимание целевой аудитории на данную информацию (“обратите пожалуйста внимание, что при заказе только напитков у нас действует следующее правило”).

Pavel Konoplitski Для начала повесить табличку про штраф в 5 тыс за распитие спиртных напитков

11. Пожаловаться родителям

Сергей Иванцов Федор, а что если попробовать воздействовать на них через родителей? Сейчас есть множество вариантов wi-fi роутеров при подключении требующих авторизоваться через соц. сети. А когда у нас будут их странички в соц. сетях выходим на их родителей, там же, в соц. сетях, не у всех конечно есть, но у кого-то из тусовки точно будет.

Далее пишем родителям что их чадо вело себе некультурно, громко ругалось матом, находилось в компании которое распивало спиртные напитки (важно! не надо говорить что их ребенок распивал, просто упомянуть что компания сама по себе распивала напитки алкогольные, а он в ней тусит). Дома же родители устроят профилактическую беседу с ребенком получше органов.

А в следующий раз, когда они будут решать куда пойти — кто-то в любом случае будет противиться, т.к. знает что о каждом их посещении будет сразу же доложено родителям.

Возможно ребята просекут фишку с авторизацией и перестанут пользоваться вай вай в заведении, поэтому можно сначала попробовать собрать на них больше данных, подождать несколько дней пока 50–80% засветят свои данные и только потом начинать действовать, даже если они в будущем не будут пользоваться вай вай, у вас есть все их данные.

Фото: Poster Boy