Друзья, все вы знаете, что при составлении главной метрики нашего бизнеса, рейтинга качества, мы доверяем нашим Клиентам и если «тайный покупатель» сказал, что пицца, которую он заказал на доставку, приехала к нему холодной, мы верим его словам. Мы должны принимать критику, потому что ошибки в нашем бизнесе возможны. Мы должны рассматривать критику как ценную информацию о том, что можно сделать лучше. И нам не стоит тратить энергию на споры о возможной необъективности Клиента в лице «тайного покупателя». Мы должны воспользоваться этой информацией и потратить энергию на дело. Лучше исправить ошибку, которой не было, чем превратиться в того, кто самодовольно считает свою работу идеальной.

Для того чтобы понять и принять наш подход к Рейтингу, периодически лично заказывайте пиццу в ваших пиццериях — на доставку и в зале. Это даст вам понимание картины мира с другой стороны.

Сегодня я заказал доставку нашей пиццы к себе домой. Мне привезли её чуть менее, чем за час. Пицца была холодной. Вы знаете, что у нас не самые низкие цены. Я ожидаю получить продукт отличного качества, но я получил пиццу холодной.

Я хочу, чтобы таких случаев было как можно меньше, поэтому мы должны верить нашим Клиентам, пользоваться той ценной информацией, которую мы получаем от «тайных покупателей», и работать системно над улучшением нашего операционного бизнеса. Разовые действия, выговоры, штрафы, беседы с конкретными людьми не помогут. Помогут только системные действия!

Если я получил пиццу холодной, значит, есть причины, почему она приехала ко мне такой. Эти причины нужно найти и системно устранить.

Возможно, курьер взял два заказа за один раз. Почему? Возможно, не хватало курьеров на смене или менеджер недостаточно следил за тем, чтобы курьеры возили именно по одному заказу. Возможно, у курьеров страдает дисциплина. Возможно, менеджер вообще не фокусируется на том, чтобы пицца приехала ко мне горячей. Почему? Возможно, он думает, что в принципе на это не может повлиять, но ведь это не так… Возможно, курьер не стремится к тому, чтобы пицца приехала ко мне горячей. Возможно, он нес ее без термосумки. Возможно, курьер не использовал замечательную новую термосумку с подогревом. Возможно, он ее не зарядил, потому что его никто не проверяет.

Но чтобы всё это узнать, нужно идти на кухню, в «гембу», наблюдать со стороны, критически мыслить и погружаться в детали. Как только вы «наденете фартук», увидите другую картину.

И это и есть наш подход. В нашем бизнесе нельзя добиться «статического идеала». Нельзя раз и навсегда наладить процессы и расслабиться. Как только мы расслабились, что-то пойдёт не так, поэтому нам и нужен Рейтинг Качества. Он даёт нам постоянную информацию о нашем продукте со стороны. И мы должны верить нашим Клиентам и работать с той информацией, которую они дают, потому что даже идеальный розничный бизнес не может быть уверенным в своей идеальности. Всегда что-то может пойти не так.

Возможно, кто-то подумает, что я слишком серьёзно подхожу к пицце. Ну, приехала одна пицца холодной — и что? Всё равно ведь её покупают. Но это не просто пицца. Это наш Продукт. Это Додо Пицца. И это очень серьёзно. Мы продаём «ценность», и это огромная ответственность. Заказывая нашу пиццу, люди хотят получить WoW-продукт — и мы не должны их обмануть. Люди хотят получить удовольствие и радость от нашего продукта!

Помните, когда мы делаем плохой продукт, мы обманываем наших Клиентов.