Пару месяцев назад один из сотрудников прислал мне письмо, в котором рассказал, что работал в одной из наших пиццерий, и ему не понравилось.
И это еще мягко сказано. «Меня бесил каждый квадратный метр пиццерии», — написал он мне. Мне было очень тяжело читать эти строчки, ведь мы хотим, чтобы сотрудники любили свою работу.
Почему же это произошло? Человек устал. Ведь работать ему пришлось слишком много. Иногда ему приходилось трудиться без выходных. Или вставать в утреннюю смену после вечерней. За месяц он наработал 200 часов, проводя практически все дни в пиццерии. Кому такое понравится?
Работа в цехе пиццерии — серьезный труд, который, конечно, требует отдыха. А человек, написавший письмо, его не получал. Мне было очень неприятно, что мы допустили подобное. Многим людям в такой ситуации порой кажется, что они оказались в «соковыжималке». И это — результат сознательной политики компании.
Кажется, что это мы все специально так придумали, чтобы людям было плохо, а нам хорошо.
Чтобы, пока они там вкалывают, мы могли наслаждаться тишиной офиса и перекладывать со стола на стол бумажки.
Но это не так.
КТО ТАКОЙ ЭТОТ ФЕДОР АВЧИННИКОВ
На сайтах с анонимными «рецензиями» сотрудников на своих работодателей про «Додо Пиццу» и меня лично можно прочитать много интересных отзывов.
Диапазон эмоций — от «платят копейки» до «директор алчный и жадный до ужаса», «и вообще, кто такой этот фёдор авчинников?». Попадаются даже креативные хейтеры, которые считают, например, что я назвал компанию «Додо Пицца», чтобы «выразить свой сарказм по отношению к работникам и потребителям продукции», поскольку наш символ птица Додо — одно из названий которой – Didus ineptus, что по-русски означает «дронт глупый».
Хотя я-то, конечно, больше думал про героя книги «Алиса в Стране чудес» — птицу Додо, в образе которой, как считается, Льюис Кэрролл изобразил самого себя.
Кстати, владельцы одного из таких сайтов предлагали мне удалить все негативные отзывы о компании — за деньги. Я отказался. Это противоречит ключевому принципу нашей компании — открытости.
Работа на кухне сетевого общепита — хорошая возможность для тех, кто начинает свой путь. Белая зарплата, стабильный доход, возможности для роста — при минимальных требованиях к опыту, возрасту, образованию…
Но, думаю, любому человеку понятно, что почасовой труд на стартовых позициях в любой сети — это не курорт. Однако превращение работы в марафонский забег без выходных — отнюдь не официальная политика компании.
В «Додо Пицца» мы ценим людей, вне зависимости от того, где они работают и чем занимаются, какое у них образование или возраст. Мы действительно одна команда, каждый участник в этой команде важен, потому что только вместе мы можем достичь долгосрочных результатов. Все наши управляющие и менеджеры вышли с кухни и не боятся работы. Мы понимаем, что главное в нашем бизнесе это люди. Мы хотим работать эффективно, но не ставим себе цель выжимать из людей все соки, заставляя их действовать за гранью возможного.
Если не верите в наши добрые намерения, то поверьте хотя бы в то, что иначе нам просто невыгодно: при сверхнагрузках снижается производительность, люди начинают совершать ошибки, что сказывается на качестве нашей пиццы. Потом они перегорают и уходят, и нужно искать на их место новых…
Но все это так — в теории. На практике же иногда получается по-другому, и не только у нас.
РАБОТА С НОЧЕВКОЙ
Вот для примера отзывы с тех же «хейт-сайтов» и на другие сети фастфуда, работающие в России.
«Макдоналдс»: «Гибкий график только в теории, на практике ставят смены как им удобно», «поставят смену — обязан выйти, не вышел – штраф, объяснительные и нервотрепка».
«Крошка-картошка». «Насчет работы по двое суток подряд все правда».
KFC: «Мы договорились на один график — 3 дня по 5 часов. Со следующей неделе меня уже ЗАСТАВЛЯЛИ работать по 5 или 6 дней!!!!»
Переработки и перекосы в графике работы линейных сотрудников — это системная проблема в сетевом общепите, причем как в российском, так и в международном.
В чем ее первопричина? Она связана отнюдь не с политикой компаний. Просто с помощью форсирования графика линейного персонала менеджеры могут исправлять ошибки, которые допустили сами.
Плохо спланировали нагрузку? Не набрали вовремя сотрудников? Не успели их научить работать быстро и эффективно? Плохо, конечно. Но один раз можно попросить людей поработать без выходных, или выйти в утреннюю смену после вечерней, или поработать без выходных.
После того, как сделаешь исключение один раз, очень легко сделать его еще раз. Потом еще раз, и еще, и еще…
Не хочу делать из менеджеров злодеев. Многие из них, как и все мы, только учатся. Менеджеры действуют в условиях ограниченных ресурсов, при этом часто не имеют ни опыта, ни знаний, ни инструментов. И вполне объяснимо, что выбирают иногда наиболее простое решение. Это человеческая природа.
Но вот вопрос: как нам системно избавиться от этого вредного соблазна?
РЕПРЕССИВНАЯ СИСТЕМА
Традиционными управленческими методами проблема не решается. Вы можете, например, выпустить приказ о том, что нельзя стыковать вечернюю и утреннюю смены. Но под давлением обстоятельств люди будут его нарушать.
Значит, вам придется придумать какое-нибудь наказание для менеджеров, может, штрафы ввести, а потом еще придумать, как системно их администрировать. То есть, по сути, нужно будет строить репрессивную систему, поддержание которой, между прочим, тоже требует энергии.
Причем как только случится провал на другом фронте, внимание будет перенесено на новую проблему, и хватка ослабеет, все вернется в свою колею. Репрессии — крайне неэффективная управленческая технология.
Но «Додо Пицца» это не просто пиццерия. Мы создаем собственную информационную систему Dodo IS — она должна сделать наш операционный бизнес лучше. Она поможет нам и здесь.
Я потому и взялся писать этот пост — именно для того, чтобы на таком простейшем примере показать преимущества нашего подхода. Людям, которые глубоко не вникают в наш бизнес, иногда кажется, что информационная система — это такое мое дорогостоящее увлечение и без него вполне можно было бы обойтись. Но именно ИТ-система позволит нам системно решить проблему с переработками персонала по всей сети. Я хочу, чтобы сотрудники пиццерий любили свою работу и уверен, что технологии помогут нам в этом.
КУДА ТЫ ДЕНЕШЬСЯ
В этом году мы разработали и внедрили новый блок Dodo IS, с помощью которого менеджеры планируют смены и графики сотрудников, работающих на кухне.
Выглядит он примерно как любой цифровой календарь. Система считает отработанные сотрудником часы. Зарплаты линейному персоналу бухгалтерия рассчитывает на основании данных системы. То есть менеджмент не может ее игнорировать.
По сути, наша информационная и управленческая система не оставляет нам выбора: мы вынуждены пользоваться системой. К тому же планировать смену в ней настолько же удобнее, насколько удобнее планировать свое личное расписание в Google Calendar, а не в бумажном органайзере.
И вот теперь мы можем этим процессом управлять эффективно и просто. Обратив внимание на проблемы перегрузки сотрудников, мы решили сделать следующий шаг в развитии блока планирования смен.
Сейчас мы разрабатываем что-то вроде искусственного интеллекта, который поможет нам избавиться от ошибок планирования и не позволит менеджеру совершать неправильные действия.
Если он, например, попробует поставить одного человека на один день в вечернюю смену, а на другой в утреннюю или оставить человека без выходных, то система скажет: это запрещено регламентом компании.
Не нужно выпускать грозные приказы, не нужно вводить штрафы. Система просто не позволит делать то, что вредно. И никуда не денешься.
Когда мы занялись разработкой этих фич, один из менеджеров сказал мне, что нам нельзя их внедрять, потому что тогда у нас пиццерии встанут и не смогут работать. Может же возникнуть ситуация, когда некому будет выходить на смену, чтобы не допустить нарушения принятого регламента?
Я ответил: пусть пиццерию останавливают свою работу. Это радикальное решение, но именно это заставит нас устранять источник проблем, а не бороться с последствиями, исправляя при этом свои собственные управленческие ошибки за счет персонала. Это заставить нас найти первопричины проблемы и предпринять действия для ее системного решения. Может быть у нас низкая заработная плата? Может быть мы плохо ищем сотрудников? Может плохо проводим собеседования? Может плохо встречаем новичков на кухне и они увольняются? Может быть мы плохо удерживаем старых сотрудников? Ответив на эти вопросы, мы сможем вылечить болезнь, а не просто продолжить глушить симптомы.
В будущем же наш искусственный интеллект поможет предотвращать проблемы. Мы сможем видеть метрики, которые будут заранее диагностировать проблемы. Например, спрогнозировав нехватку персонала за три недели, Dodo IS выдаст менеджеру сообщение, что нужно уже сегодня озаботиться наймом новых людей.
Мы хотим построить сеть пиццерий, сотрудники которой любят свою работу. Это очень сложная задача в масштабах сетевого бизнеса, но она выполнима. Я уверен, что мы сможем добиться нашей цели с помощью культуры, системного подхода, обучения людей и, конечно, информационной системы Dodo IS, которая сделает наши проблемы прозрачными, не позволит нам делать ошибки и принимать неправильные решения.
Нельзя поставить человека в две смены — ждите мертвые души в системе и фразу у менеджеров “Выйди ты сейчас, я поставлю Иванова, а он потом тебе деньги отдаст”. Кстати хорошее решение таких проблем — использование учета рабочего времени по биометрии (отпечатку пальца, например) :)
Иван, у нас есть идеи как с помощью Dodo IS исключить такие ситуации. Постепенно мы сделаем так, что систему будет обмануть тяжелее, чем реально решить проблему.
Так хотелось услышать ответ на один самый главный вопрос: как получилось так, что парень работал 200 часов?
Браво. Именно это я и хотел услышать, когда написал Вам со ссылкой на хейтсайт(оработе). Если проблема постоянна — это система и нужен системный подход к её решению.
Александр, ответ же есть в заметке — парня поставили в график.
Фёдор, как ты относишься к черному юмору?
Если люди всегда улыбаются — как они будут выплескивать усталость и негативные эмоции?
Любой человек, который хоть раз соприкасался с этой сферой, знает насколько непредсказуемыми могут быть сотрудники. Как например, у них периодически случается что-то ВНЕЗАПНО: заболёл, забрали в ментовку, маму нужно срочно вести в больницу, дядя из Северодвинска погостить приехал и надо срочно встретить, попал в аварию, попал в аварию с летающей тарелкой, брат случайно ушёл в моих ботинках, бабушка ушла из дома и забрала все ключи, с собачкой что-то не то и я не могу оставить её одну, + ещё один миллион новых и не совсем новых причин. Ну и, конечно, коронная… Просто пропасть и не брать телефон, а потом через 3 дня приехать и рассказать историю по которой запросто можно снять неплохой детектив с элементами триллера. К тому же, большинство сотрудников думают только о своих проблемах и делах, а тот факт, что за них кто-то должен работать их мало интересует (за редким исключением). К чему я это всё говорю? К тому, что невозможно устаканить с одной стороны то, что по другую сторону всегда непредсказуемо. Хоть в бубен бей, хоть Додо ОС используй, но это никогда никуда не уйдёт. Бороться с этим можно только любо увеличивая количество людей на кухне (как бы всегда кто-то будет чуть-чуть лишний), либо методами о которых Фёдор описал в этой статье. Фёдор, вы безусловно достигли огромных успехов в вашем деле, но не пишите откровенного популизма про то, что “закроем точку в случае чего”. Вас ведь не идиоты здесь читают )
Поскорей бы Фёдор занялся системой электронной демократии как в Эстонии.
А то тут один чувак хакнул конституцию и избрался на 3-й срок при максимальных двух.
Да, с персоналом есть проблемы, но написано всё верно. Успехов, Фёдор
4 дубля этого поста в ЖЖ одну воронку не первый раз — это системный сбой системы Dodo IS — PR&SMM. Что же с этим можно сделать? ” … В этом году мы разработали и внедрили новый блок Dodo IS — PR&SMM. Когда мы занялись разработкой этих фич, один из менеджеров сказал мне, что нам нельзя их внедрять, потому что тогда у нас ЖЖ встанет. Может же возникнуть ситуация, когда некому будет читать прекрасное от Dodo, чтобы не допустить нарушения принятого регламента? Я ответил: пусть ЖЖ останавливает свою работу. Это радикальное решение, но именно это заставит нас устранять источник проблем, а не бороться с последствиями, исправляя при этом свои собственные управленческие ошибки за счет подписчиков. .…” :-) Очень хочется отписаться.
Можно на случай нехватки персонала создать резервный персонал, который сможет подменить людей в любой пиццерии. DodoIS работает через интернет, поэтому взять человека из другой пиццерии (резервной) не составит труда.
Пора бы уже всем понять, что это не Федор пишет, а сама Dodo IS !! Она отобрала у него бизнес (искусственный интиллект же, чо!) и пиарит сама себя. Ну а Федор, в лучшем случае, на кухне полотером ишачит, за еду.
Добрый день. 2 вопроса:
1. Почему уже не в первый раз один и тот же пост транслируется в жж по 4–5 раз?
2. Что за контора такая удаляет негативные отзывы за деньги?
А руководитель может сам выйти на работу вне очереди?
Как относишься в мысле что предприниматель — это ненормированная работа.
Сорри, повторюсь …
Персонал не может быть ограничивающим фактором.
Бессмыслено создавать сбалансированную систему, потому что она постоянно будет стремиться к разбалансированности.
Это основы теории ограничений.
Я согласен, с данной идеей! Но, есть сотрудники у которых такая ситуация что им нужно много работать, и они сами просят как можно больше рабочих смен, так как возникают различные финансовые трудности в жизни! И я не исключение из правил!!! работая менеджером мои рабочие часы за месяц достигали до 290 часов, а за пол месяца 190 рабочих часов! И лично моя инициатива была!
Предлогаю, если вводить данный регламент, то только чтобы в личном кабинете у сотрудника был бы выбор, работать определенное кол-во часов или же столько сколько сможет!
https://plus.google.com/u/0/106632835065220527420/posts/G3cE2TizK2e?pid=6093052067091440530&oid=106632835065220527420&authkey=COvSz5btqu6sRg
Это выгрузка моей работы за один месяц!
Скоро Dodo IS пришлёт из будущего Терминатора чтобы уничтожить Фёдора.
Скоро Федя, вспомнив свою буйную политическую молодость, станет первым в стране предпринимателем, который сам организует в Додо-пицо профсоюз, возглавит его, и даст прикурить своим франчайзи, что бы те не дремали как олухи. И тогда действительно жидкого Терминатора Феде не избежать. Но Федя не забоится его и снова выкрутится. Окажется, что его охраняет стая полупрозрачных не жидких коптеров-телохранителей под управлением есесено легендарной ДодоИС. Давай, Федя, жги!
Не пора ли заслушать финдира по поводу курса и его влияния, ведь те инвестора что уже вложились ожидают 4% годовых в валюте. Выдержит ли модель Додо такие колебания рубля?
Да, хорошо бы …
Ждем пост Фёдора о стратегии на кризисный период.
Можно для начала собрать информацию от троллингеров блога,
кто то может натолкнуть на интересные идеи..
следующая заметка от Фёдора должна звучать так, “как одолжить 40 млн, а вернуть 90 млн. при помощи додоис”
а что с ДОДО не так как он обещал?
Со страной не так .…
ааа.. очередной нытик?
просто нужен новый план
Зима близко!
Агрессивная стратегия хороша, когда все хорошо, и то не помешает оглядываться. Мне сейчас интересно как Федор займ “кродфандерам” собирается отдавать, номинированный в валюте. То, что компания через пару лет не будет стоить объявленную цену, сомнений надеюсь нет?
Федор, спасибо за упоминание про google calendar. Очень полезное приложение!
Потенциал у компании очень высокий. Отдавать займы надо не сегодня, а через пару лет.
Конечно, сейчас есть трудности с финансированием, но это вполне решаемый вопрос.
Просто надо стать более эффективными, порезать валютнозависимые расходы, можно даже снизить цены на 1–5% и сделать из этого пиар-акцию.
Одно радует — конкурентам Додо еще хуже, у них нет своей ИС и операционные расходы более расточительные.
Но и о новых инвестициях, наверно, забыть — кто будет вкладывать по такому курсу? если он упадет то 4% не покроют потерь
Вечером Фёдор обещает толкнуть речь с отчетом.
Федор, молоток. И поверьте — он остановит точку, если это в долгосрочной перспективе принесет пользу (не всегда польза = прибыль).
Федор, как всегда нацелен на саму проблему, а не последствия и ему, безусловно трудно, потому что до него этого раньше никто не делал, никто не стремился понять, почему люди уходят, а он обязательно поймет и настроит систему под свои нужды и все у них будет хорошо.
ДОДО ИС реально дает преимущество перед конкуррентами, т.к. им уже не создать то, что есть у Федора — ДОДО ИС. Все знают сколько времени, сил и средств требуется для ее создания и поэтому не потянут!
Фёдор, пара вопросов для будущего поста
Почему вы не создаете новые юр. лица (для отдельных точек), что бы оставаться в рамках упрощенки? Надо разобраться с налоговым планированием .…
Здесь одно “но”, те франшизы, которые уже в стадии запуска — они откроются, это примерно 1–2 кв 2015 года, но все зависит от того будет ли у них дополнительное финансирование на покрытие курсовой разницы за иностранное оборудование.
Далее — будет просадка, потому что открыть даже доставку за 2млн р. уже невозможно — это ценник на 5–7 млн.р (по сегодняюшему курсу биржи до 100р за Ев)
Что бы выйти на 1 ярд.р. — надо в работе сети 30–40 пиццерий ( плюс повышение цен) — это вполне достижимо на план 2015.
Какие планы по дальнейшему развитию франшизы?
Самое время собрать мозговой штурм акционеров, соинвесторов и управляющих, с опытом реального бизнеса — и разработать программу действий.
Думаю, что читатели блога могут тоже предложить свою помощь, хотя бы высказать свою версию плана — а как будете поступать, решите уже сами.
Главное — птичка ДоДо победит!
Спасибо, вы молодцы, продолжайте!
Федор, почему вы написали свою фамилию с ошибкой? )
Имя то же пишется через Ё :)
Отличный пост, потому что честный.
Часто о компании, как потенциальном работодателе, судят как раз по сайтам –блэклистам. Своеобразная реклама/антиреклама. При возможности удалить негатив и не удалить (думаю, не из-за жадности))) — это очень крутой маркетинг. Сделать слабость сильной стороной
Всего-то 200 часов ))) Система здравоохранения — лаборант. 257 часов в ноябре)))
Если штат набран в штат — накладки будут всегда!
Больничные, вынужденные прогулы и отгулы, опоздания… были, есть и будут!
Люди есть люди! Тем более они живые. =)
Эту неизбежность необходимо предусматривать, планировать и просчитывать заранее.
Кстати. По отгулам-прогулам. Во многих странах работник имеет право определенное количество рабочих дней в году (от 3 до 5) “прогулять” по закону. Без всякого предупреждения и без предоставления каких-либо оправдательных документов.
Из этого и исходите. Удачи! =)
Мой племянник в Смоленске работает в Додо. Текучка большая. Людей не устраивают крохотные зарплаты за нелёгкий труд.
Фёдор, уважаю Вас за Вашу открытость и предприимчивость, но если Вы хотите иметь хорошую команду, то всё-таки платить людям надо адекватно.