Пару месяцев назад один из сотрудников прислал мне письмо, в котором рассказал, что работал в одной из наших пиццерий, и ему не понравилось.

И это еще мягко сказано. «Меня бесил каждый квадратный метр пиццерии», — написал он мне. Мне было очень тяжело читать эти строчки, ведь мы хотим, чтобы сотрудники любили свою работу. 

Почему же это произошло? Человек устал. Ведь работать ему пришлось слишком много. Иногда ему приходилось трудиться без выходных. Или вставать в утреннюю смену после вечерней. За месяц он наработал 200 часов, проводя практически все дни в пиццерии. Кому такое понравится? 

Работа в цехе пиццерии — серьезный труд, который, конечно, требует отдыха. А человек, написавший письмо, его не получал. Мне было очень неприятно, что мы допустили подобное. Многим людям в такой ситуации порой кажется, что они оказались в «соковыжималке». И это — результат сознательной политики компании.

Кажется, что это мы все специально так придумали, чтобы людям было плохо, а нам хорошо.

Чтобы, пока они там вкалывают, мы могли наслаждаться тишиной офиса и перекладывать со стола на стол бумажки.

Но это не так.

КТО ТАКОЙ ЭТОТ ФЕДОР АВЧИННИКОВ

На сайтах с анонимными «рецензиями» сотрудников на своих работодателей про «Додо Пиццу» и меня лично можно прочитать много интересных отзывов.

Диапазон эмоций — от «платят копейки» до «директор алчный и жадный до ужаса», «и вообще, кто такой этот фёдор авчинников?». Попадаются даже креативные хейтеры, которые считают, например, что я назвал компанию «Додо Пицца», чтобы «выразить свой сарказм по отношению к работникам и потребителям продукции», поскольку наш символ птица Додо — одно из названий которой – Didus ineptus, что по-русски означает «дронт глупый».

Хотя я-то, конечно, больше думал про героя книги «Алиса в Стране чудес» — птицу Додо, в образе которой, как считается, Льюис Кэрролл изобразил самого себя.

Кстати, владельцы одного из таких сайтов предлагали мне удалить все негативные отзывы о компании — за деньги. Я отказался. Это противоречит ключевому принципу нашей компании — открытости. 

Работа на кухне сетевого общепита — хорошая возможность для тех, кто начинает свой путь. Белая зарплата, стабильный доход, возможности для роста — при минимальных требованиях к опыту, возрасту, образованию…

Но, думаю, любому человеку понятно, что почасовой труд на стартовых позициях в любой сети — это не курорт. Однако превращение работы в марафонский забег без выходных — отнюдь не официальная политика компании. 

В «Додо Пицца» мы ценим людей, вне зависимости от того, где они работают и чем занимаются, какое у них образование или возраст. Мы действительно одна команда, каждый участник в этой команде важен, потому что только вместе мы можем достичь долгосрочных результатов. Все наши управляющие и менеджеры вышли с кухни и не боятся работы. Мы понимаем, что главное в нашем бизнесе это люди. Мы хотим работать эффективно, но не ставим себе цель выжимать из людей все соки, заставляя их действовать за гранью возможного.

Если не верите в наши добрые намерения, то поверьте хотя бы в то, что иначе нам просто невыгодно: при сверхнагрузках снижается производительность, люди начинают совершать ошибки, что сказывается на качестве нашей пиццы. Потом они перегорают и уходят, и нужно искать на их место новых…

Но все это так — в теории. На практике же иногда получается по-другому, и не только у нас.

РАБОТА С НОЧЕВКОЙ

Вот для примера отзывы с тех же «хейт-сайтов» и на другие сети фастфуда, работающие в России.

«Макдоналдс»: «Гибкий график только в теории, на практике ставят смены как им удобно», «поставят смену — обязан выйти, не вышел – штраф, объяснительные и нервотрепка». «Крошка-картошка». «Насчет работы по двое суток подряд все правда». KFC: «Мы договорились на один график — 3 дня по 5 часов. Со следующей неделе меня уже ЗАСТАВЛЯЛИ работать по 5 или 6 дней!!!!»

«Макдоналдс«: „Гибкий график только в теории, на практике ставят смены как им удобно“, „поставят смену — обязан выйти, не вышел – штраф, объяснительные и нервотрепка“.

«Крошка-картошка«. „Насчет работы по двое суток подряд все правда“.KFC: «Мы договорились на один график — 3 дня по 5 часов. Со следующей неделе меня уже ЗАСТАВЛЯЛИ работать по 5 или 6 дней!!!!»

Переработки и перекосы в графике работы линейных сотрудников — это системная проблема в сетевом общепите, причем как в российском, так и в международном.

В чем ее первопричина? Она связана отнюдь не с политикой компаний. Просто с помощью форсирования графика линейного персонала менеджеры могут исправлять ошибки, которые допустили сами.

Плохо спланировали нагрузку? Не набрали вовремя сотрудников? Не успели их научить работать быстро и эффективно? Плохо, конечно. Но один раз можно попросить людей поработать без выходных, или выйти в утреннюю смену после вечерней, или поработать без выходных.

После того, как сделаешь исключение один раз, очень легко сделать его еще раз. Потом еще раз, и еще, и еще…

Не хочу делать из менеджеров злодеев. Многие из них, как и все мы, только учатся. Менеджеры действуют в условиях ограниченных ресурсов, при этом часто не имеют ни опыта, ни знаний, ни инструментов. И вполне объяснимо, что выбирают иногда наиболее простое решение. Это человеческая природа.

Но вот вопрос: как нам системно избавиться от этого вредного соблазна?

РЕПРЕССИВНАЯ СИСТЕМА

Традиционными управленческими методами проблема не решается. Вы можете, например, выпустить приказ о том, что нельзя стыковать вечернюю и утреннюю смены. Но под давлением обстоятельств люди будут его нарушать.

Значит, вам придется придумать какое-нибудь наказание для менеджеров, может, штрафы ввести, а потом еще придумать, как системно их администрировать. То есть, по сути, нужно будет строить репрессивную систему, поддержание которой, между прочим, тоже требует энергии.

Причем как только случится провал на другом фронте, внимание будет перенесено на новую проблему, и хватка ослабеет, все вернется в свою колею. Репрессии — крайне неэффективная управленческая технология.

Но «Додо Пицца» это не просто пиццерия. Мы создаем собственную информационную систему Dodo IS — она должна сделать наш операционный бизнес лучше. Она поможет нам и здесь.

Я потому и взялся писать этот пост — именно для того, чтобы на таком простейшем примере показать преимущества нашего подхода. Людям, которые глубоко не вникают в наш бизнес, иногда кажется, что информационная система — это такое мое дорогостоящее увлечение и без него вполне можно было бы обойтись. Но именно ИТ-система позволит нам системно решить проблему с переработками персонала по всей сети. Я хочу, чтобы сотрудники пиццерий любили свою работу и уверен, что технологии помогут нам в этом.

КУДА ТЫ ДЕНЕШЬСЯ

В этом году мы разработали и внедрили новый блок Dodo IS, с помощью которого менеджеры планируют смены и графики сотрудников, работающих на кухне.

Выглядит он примерно как любой цифровой календарь. Система считает отработанные сотрудником часы. Зарплаты линейному персоналу бухгалтерия рассчитывает на основании данных системы. То есть менеджмент не может ее игнорировать. 

По сути, наша информационная и управленческая система не оставляет нам выбора: мы вынуждены пользоваться системой. К тому же планировать смену в ней настолько же удобнее, насколько удобнее планировать свое личное расписание в Google Calendar, а не в бумажном органайзере.

И вот теперь мы можем этим процессом управлять эффективно и просто. Обратив внимание на проблемы перегрузки сотрудников, мы решили сделать следующий шаг в развитии блока планирования смен.

Сейчас мы разрабатываем что-то вроде искусственного интеллекта, который поможет нам избавиться от ошибок планирования и не позволит менеджеру совершать неправильные действия.

Если он, например, попробует поставить одного человека на один день в вечернюю смену, а на другой в утреннюю или оставить человека без выходных, то система скажет: это запрещено регламентом компании.

Не нужно выпускать грозные приказы, не нужно вводить штрафы. Система просто не позволит делать то, что вредно. И никуда не денешься.

Когда мы занялись разработкой этих фич, один из менеджеров сказал мне, что нам нельзя их внедрять, потому что тогда у нас пиццерии встанут и не смогут работать. Может же возникнуть ситуация, когда некому будет выходить на смену, чтобы не допустить нарушения принятого регламента?Я ответил: пусть пиццерию останавливают свою работу.Это радикальное решение, но именноэто заставит нас устранять источник проблем, а не бороться с последствиями, исправляя при этом свои собственные управленческие ошибки за счет персонала. Это заставить нас найти первопричины проблемы и предпринять действия для ее системного решения. Может быть у нас низкая заработная плата? Может быть мы плохо ищем сотрудников? Может плохо проводим собеседования? Может плохо встречаем новичков на кухне и они увольняются? Может быть мы плохо удерживаем старых сотрудников? Ответив на эти вопросы, мы сможем вылечить болезнь, а не просто продолжить глушить симптомы.

В будущем же наш искусственный интеллект поможет предотвращать проблемы. Мы сможем видеть метрики, которые будут заранее диагностировать проблемы. Например, спрогнозировав нехватку персонала за три недели, Dodo IS выдаст менеджеру сообщение, что нужно уже сегодня озаботиться наймом новых людей.

Мы хотим построить сеть пиццерий, сотрудники которой любят свою работу. Это очень сложная задача в масштабах сетевого бизнеса, но она выполнима. Я уверен, что мы сможем добиться нашей цели с помощью культуры, системного подхода, обучения людей и, конечно, информационной системы Dodo IS, которая сделает наши проблемы прозрачными, не позволит нам делать ошибки и принимать неправильные решения.