Написал такой большой комментарий про смысл нашей информационной системы, что решил вынести его в отдельную заметку :) Контекст здесь.

Друзья, еще раз объясню, почему мы столько внимания уделяем информационной системе. Как Система влияет на качество продукции и сервиса, производительности и эффективности наших пиццерий? Почему нашу модель сложно скопировать? Итак, часто задаваемые вопросы и мои ответы.

Почему мы столько внимания уделяем ИТ-системе, ведь мы продаем пиццу, а не компьютерную программу?

Система напрямую влияет на качество продукции. Необходимо понять, что фастфуд с точки зрения бизнес-процессов это не ресторанный бизнес. Фастфуд ближе к ритейлу и промышленному производству. Главная задача сетевого фастфуда предложить потребителю продукцию определенного стабильного качества во всех точках сети. Представьте сеть из 2000 пиццерий. Мы сейчас не говорим об уровне качества. Это относительное понятие. Допустим, мы приняли определенный стандарт качества. Тут главное слово это «стабильность». Одинаковое качество всегда и во всех двух тысячах точек. Фастфуд – это продуктовый ритейл, оформленный в виде кафе, где продукты производят на месте. Для того, чтобы добиться стабильного качества продукции в 2000 пиццерий, необходимо создать жесткую систему контроля всех процессов. Мы можем разработать отличные рецепты. Мы можем поставить отличные ингредиенты. Но на местах будут делать плохие продукты, потому что стандарты могут не выполняться. В чем заключается наша идея? Мы очень глубоко интегрируем информационную систему и производство за счет новых возможностей, которые дает интернет и мобильные устройства на кухне. Раньше так глубоко не могли проникнуть, потому что это было дорого и сложно. Мы «запаковываем» стандарты и бизнес-процессы в информационную систему. Мы создаем «умную пиццерию», где всё (учет ингредиентов, управление персоналом, курьерами, производством, колл-центр, сайт) объединено в один единый комплекс. Что это нам это дает? Система позволяет контролировать микропроцессы. Мы заставляем работать по стандартам, снижаем количество ошибок, контролируем то, что раньше было не видно. А за счет «облачности» мы видим все это во всех 2000 пиццерий и можем управлять. Приведу несколько кейсов-примеров. Я опишу, как должно быть, так как далеко еще не все реализовано – Система складывается как пазл.

Как контролировать качество пиццы, например, в Белгороде? Сейчас нам сделать это очень сложно, так как мы многие идеи и блоки еще не реализованы в системе. Слова не работают. Если не будет контроля, через месяц люди будут нарушать стандарты и качество будет нестабильным. Как же система поможет улучшить качество пиццы?

Пример №1 «Свежесть ингредиентов»

Система контролирует свежесть ингредиентов. В Системе с помощью планшетных компьютеров и специально разработанных удобных интерфейсов фиксируются сроки годности продуктов, которые поступают и заготавливаются в пиццерии. Система знает продажи и остатки. Система определяет просрочку ингредиентов по принципу FIFO (первым пришел – первым ушел). В случае просрочки система «заставляет» найти и списать просроченные ингредиенты. Продукты с такими ингредиентами автоматически попадают в «стоп-лист» — продать их невозможно, как на кассе, так и на сайте или в колл-центре, который находится за 1000 километров от пиццерии, так как все работают в «онлайне» – обмен данными происходит мгновенно. Сигналы о просрочках мгновенно попадают в интерфейс менеджеру смены, директору и дальше. Статистика по просрочкам собирается в удобные «мониторы» для анализа работы пиццерий по всей сети. Если мы что-то видим, значит мы можем этим управлять. 

Пример №2 «Чек-листы»

Контроль процессов в классическом фастфуде построен на чек-листах. Это списки задач, чтобы человек что-то не забыл сделать – проверить масло во фритюре, почистить печь. От этих операций и зависит качество продукции. В «Макдоналдсе» менеджеры ходят с бумажными чек-листами. Куда потом попадают эти бумажные чек-листы? Кто их анализирует? Представляете какой сложный обмен информацией? Между тем это важнейший бизнес-процесс в фастфуде. Что сделаем мы? Наши менеджеры будут ходить по пиццерии с планшетами. В интерфейсе менеджера смены будет собрана вся оперативная информация о смене – кто сейчас работает, кто опаздывает, уровень запасов, заказы в работе, а также там будут чек-листы. Менеджер будет отмечать выполнение задач в Системе. Мы сможем сделать процесс выполнения мелких операций более прозрачным и измеримым. Все будет видно сразу же – в онлайне. Все действия менеджера будут видны директору. Мы сможем даже выявлять злоупотребления, так как Система сможет определять «подозрительные действия» менеджера, когда, например, разом отмечается выполнение всех задач за 15 минут до закрытия смены. Но как все это связано с качеством? Да, напрямую! От всех этих мелких операций зависит качество продукции. Не переставил лотки с тестом, не проверил ингредиенты, не проверил сроки годности – и сделал в результате плохой продукт. Если вы работали в классическом фастфуде, вы поймете какую революцию можно совершить с помощью глубоко интегрированной ИТ-системы.

Пример №3 «Горячая пицца»

Чем быстрее вам доставят пиццу, тем вкуснее она будет. Это факт. Это будет горячая, свежая пицца «с пылу с жару». Как сделать так, чтобы во всех 2000 пиццерий количество горячих пицц, доставленных Клиентам, стремилось к 100%. В наших пиццериях работает правило «60 минут или пицца бесплатно!». Но даже в рамках 60 минут к Клиенту может приехать холодная пицца. Почему? Например, в 15:00 был сделан заказ. В 15:10 пицца была уже готова уехать к Клиенту, но в этом время все курьеры были на доставках. Наша пицца пролежала на «тепловой полке» 30 минут с 15:10 до 15:40, после чего курьер забрал ее и доставил Клиенту в 15:55. Клиент в итоге получил пиццу в течение часа, но не холодную. Это не WOW-продукт, который мы хотим доставлять. Как нам может помочь здесь Система? Система знает сколько курьеров на смене. Она знает, куда они уехали, где они находятся и когда примерно будут в пиццерии. Она знает, сколько пиццамейкеров на кухне и сколько сейчас заказов в работе и в каком они сейчас статусе. И Система сможет сделать прогноз – будет ли пицца ожидать курьера, если ее сразу отправить в производство? В нашем случае Система могла отправить пиццу в трекер (на кухню в производство) в 15:25, тогда курьер бы забрал в 15:40 свежайшую горячую пиццу.

Как система влияет на объем продаж (выручку)?

Производительность зависит не только от оборудования. Производительность напрямую зависит от организации труда. Например, такое, казалось бы, просто изобретение как «магазин самообслуживания» в сотни в десятки раз подняло производительность розничных магазинов. А что сделало изобретение Форда?

Мы в «Додо Пицце» сделали систему трекинга продуктов на кухне. Я уже много раз писал о ней. Эта система позволила в разы увеличить производительность нашей кухни в пики, а именно в пики зарабатываются деньги, который делают нашу пиццерию уникальной (выручка пиццерии с залом 120 кв. метров – более 6 млн. рублей в месяц при среднем чеке в 300 рублей). Описание этой системы я вынес в отдельный комментарий.

Но как производительность связана с продажами, ведь казалось бы главное – привлечь Клиента? Ах, нет! Очень часто продажи не растут, просто потому что мы не можем заработать максимум в пики – производство упирается в «бутылочные горлышки» и обрезает спрос! Почитайте об этом здесь.

Как система влияет на эффективность (прибыль)?

Стоимость труда – это один из главных «костов» в фастфуде. Наша система позволяет составлять оптимальные графики. Здесь зарыто очень много денег. Вот здесь я подробно об этом писал. 

Еще один пример. Мы часто сталкиваемся с неправильной организацией труда. Например, в пиццерии гора грязной посуды, при этом пик заказов и не хватает людей. Начинаем разбираться. Оказывается, что когда заказов было мало, а люди работали не интенсивно, посуду никто не мыл. Как сделать так, чтобы во всех 2000 пиццерий такие ситуации не случались? Очень просто! Система знает сколько заказов сейчас в пиццерии. Она знает сколько людей сейчас на смене. Если мы не угадали и вывели много людей, она может порекомендовать менеджеру смены (а он бегает с планшетом-помощником), что неплохо было бы помыть посуду. Или, например, она выкидывает менеджеру задачу из списка ежемесячных задач. Есть такие задачи, которые надо делать обязательно, но раз в месяц. Например, почистить вентиляцию. Система определяет оптимальное время для этого и тогда случайно возникшее свободное время заполняется полезной работой. Это и есть эффективность! И так примеров, идей очень много. Это целый комплекс. И все это в «онлайне» — прозрачно, доступно, мгновенно. По всей сети. Представляете какую машину можно создать! И все это для одного, чтобы на выходе был стабильный WOW-продукт.

Чтобы все это делать, нужно обладать двумя компетенциям – ИТ и фастфуд. Надо очень глубоко погрузиться в нашей конкретный бизнес. Мы фактически делаем не просто софт, а некий комплексный продукт. Именно поэтому то, что делает IIKO или R-keeper – совсем не-то. И система Papa Johns тоже совсем не –то. Именно поэтому мы хотим открыть центр разработки, совмещенный с пиццерией, чтобы наши инженеры изобретали, чтобы они делали «умную пиццерию». 

Но стоит ли игра свеч? Стоит ли вкладывать столько денег и усилий в какую-то пиццерию? Стоит ли разрабатывать софт, который фактически может быть применен только в одном бизнесе? Да! Ведь у нас огромный рынок, где мы можем тиражировать нашу модель. Это весь мир. И если мы создадим «умную пиццерию», у нас будет огромное конкурентное преимущество перед мировыми сетями и мы «захватим мир». 

Почему я так много пишу про систему? Нет, наша компания это не только система. Это и вкуснейшая пицца, маркетинг, живая корпоративная культура! Но система это наше безусловное преимущество. Это то, что делает нас сильнее и отличает от конкурентов, поэтому я так часто об этом говорю. Всего остального мы достигнем. Мы сделаем классные продукты, мы сделаем легендарный живой бренд и мощную компанию.

Именно для этого я ищу 100 миллионов. Я оценил компанию так, потому что знаю наши возможности, я уверен в нашей идее и мы действительно можем делать невозможное.