Последнее время у нас постоянно работает “стажер” из какого-нибудь российского города. Например, сейчас в “Додо Пицца” трудится Дмитрий из Самары, возможно, будущий конкурент своего тезки из того же города. У нас работали двое ребят из Москвы. Скоро планирует приехать предприниматель из Казахстана. А совсем недавно в “Додо Пицца” стажировался Руслан из Смоленска. Кто-то планирует в будущем сотрудничать с нами по схеме франчайзинга. 

Кто-то хочет открыть свою пиццерию, но нас это не смущает. Почему мы делимся информацией даже с теми, кто не планирует работать по франчайзингу? 

1. Пока мы сами не готовы работать по франчайзингу, но уже сейчас к нашей компании есть большой интерес. Конечно, мы могли бы отказывать, закрыться, но я считаю, это глупо и неправильно, а главное — нерационально. Благодаря таким стажировкам, мы создаем контакты, сами получаем дополнительную информацию о нашем бизнесе и рынке. Я рассказываю о преимуществах будущего франчайзинга, об информационной системе, которую мы создаем. Я никого не убеждаю и не настаиваю на будущем франчайзинге. Но, возможно, некоторые наши гости, запустив свою пиццерию с нуля, увидят на практике преимущества сотрудничества с нами в будущем. 

Система франчайзинга должна быть прочной. Если суть бизнеса состоит в неких «секретах», которые можно увести за две недели, то эта система не будет работать в России. Мы хотим создать больше. Если мы и будем работать по франчайзингу, мы сделаем так, чтобы франчайзи было выгодно с нами работать на долгосрочной основе. Это должна быть взаимовыгодная система!

2. Мы понимаем, что “секреты”, которые можно увезти с собой за неделю работы, защитить в принципе невозможно. Нельзя защитить от копирования то, что легко скопировать. 

Главными же конкурентными преимуществами является то, что скопировать очень трудно — общая система, корпоративная культура, наша информационная система и 1000 мелких деталей. Легко скопировать стандарты — они висят у нас на стенах в пиццерии, но очень сложно скопировать информационную систему, которая также стандартизирует наши бизнес-процессы. И мы постоянно развиваемся. То, что скопировано сегодня, завтра может просто устареть. 

Вот, например, стойка для приема заказов и расчета водителей, которую мы спроектировали летом 2011 года. Схема была опубликована в открытом доступе:

А вот копия нашей стойки в открывающейся пиццерии в одном из городов России:

Но дело в том, что данная стойка уже полностью устарела. В следующей пиццерии мы переделаем стойку с учетом нового опыта. Ящики для водителей оказались не нужны на практике. Там всего 6 ящиков. А у нас уже работает до 12 водителей в часы пик, а будет работать еще больше. Сейчас, например, мы меняем печи, технологию сборки пицц, совершенствуем рецепт теста…

3. Мы понимаем, если человек решил работать на кухне, мыть посуду и полы, чтобы создать свой бизнес, он все равно это сделает — с нами или без нас. И нам приятно, что мы помогаем кому-то создать свой бизнес и изменить нашу страну к лучшему.

Руслан из Смоленска написал очень живой отчет о работе у нас. Я попросил написать так, как он действительно думает — объективно. Некоторые вещи в отчете меня очень сильно задели. Например, то, что правила у нас выполняются не на 100%, а на 90%. Например, то, что у Руслана только один раз проверили руки перед работой. Это очень полезная информация. Кстати, мы очень долго бились и придумывали способы — как сделать так, чтобы проверка рук выполнялась каждый день на 100%, но получается так и не добились. Но добьемся. Наша задача сделать так, чтобы 100% правил выполнялось на 100%. Я не шучу. Не на 99,9%. А 100%! Это главный принцип. А если какие-то правила выполнить не реально, значит их надо менять или отменять. Надо сделать так, чтобы действующее правило было сложно не выполнить.

О том, как Руслан из Смоленска работал в Додо

О себе
Меня зовут Руслан. Мы с компаньоном решили открыть в Смоленске доставку пиццы. До сих пор ни, я ни Володя к общепиту отношения не имели, “Торро Пицца” — наш первый проект. До сих пор Володя руководил отделом маркетинга крупной смоленской фабрики и владел небольшим интернет-магазином зоотоваров. Я же был совладельцем рекламного агентства. И нам, конечно же, не хватало опыта работы в сфере общепита. 

Зная о том, что Федор позиционирует свой бизнес как максимально открытый, мы обратились к нему с просьбой принять меня на недельную стажировку в качестве рядового сотрудника. Когда я ехал в “Додо Пиццу”, у нас уже был закончен ремонт помещения, и было заказано основное оборудование. Открытие нашей пиццерии – 15 февраля.

О первом дне

Сыктывкар находится в 1700 км от Смоленска и путь для меня был неблизкий (ехал поездом 1,5 суток). Но, чтобы не терять время, я решил приступить к работе в первый же день и уже через 2 часа после приезда был в пиццерии. Когда я увидел фасадную часть “Додо Пицца”, я был немного разочарован — подвальчик, обитый пластиком с рекламной информацией. В общем-то “Торро Пицца”, которую мы с компаньоном открыли в Смоленске, тоже не будет напоминать шикарное казино при входе. Но просто сила имени Федора почему-то заставила меня ожидать большего. Но потом подумал, что в общем-то, для службы доставки пафос ни к чему. 

Дверь была открыта и я попал в помещение, которое напоминало скорее операционную, чем кухню — там было много было света и все сверкало белизной. Меня вежливо встретил менеджер, уточнил подробности и отправил переодеваться в комнату для персонала. Перед этим он посетовал, что у меня нет сменной обуви, но на первый день разрешил обойтись бахилами.

Не успел я осмотреться в раздевалке, ко мне с широкой улыбкой подскочил парень в оранжевой футболке, представился Толиком и сказал что-то ободряющее. На ближайшую неделю Толик стал моим наставником и хорошим приятелем. Я натянул такую же футболку и медицинскую шапочку, и стал похож на что-то среднее между поваром-десантником и санитаром реанимации. Фото 2

Толик повел меня на экскурсию по пиццерии. Я хотел было достать фотоаппарат, но менеджер сказал, что Федор дал команду в первый день мой фотик зачехлить. По поводу съемок в будущем — нужно разрешение Федора. Позже Федор разрешил мне снимать все, кроме инструкций для персонала, поскольку это интеллектуальная собственность.

Все, что рассказывал Толик, звучало просто, но превращалось в кашу в моей голове. До сих пор я нечасто бывал на кухне предприятий общепита и многое для меня было в новинку. Но как оказалось потом, нескольких дней вполне достаточно для того, чтобы во всем разобраться и вполне сносно выполнять все обязанности сотрудника пиццерии.

Об универсальных сотрудниках
Позже, в разговоре с Федором, когда я назвал кого-то из сотрудников поваром, он меня поправил: “У нас нет поваров. У нас есть сотрудники пиццерии. В их обязанности входит в том числе приготовление пиццы и других блюд.”

Меня удивил такой подход к организации труда. Я считал, что разумно было бы разделить работу: повар делает пиццу и прочие заказы, менеджер принимает звонки и общается с клиентами и т.д. Ведь при узкой специализации есть все условия стать максимально эффективным сотрудником в своей сфере. И наоборот, хороший повар не всегда будет правильно общаться с заказчиками, иметь приятный голос и коммуникативные навыки. И не каждый отличный менеджер приготовит идеальную пиццу. 

Через неделю я поменял свое мнение. Универсальность и полная взаимозаменяемость сотрудников, очевидно, дает бизнесу Федора ряд преимуществ:

• Самое очевидное — сотрудники взаимозаменяемы. Один заболел / не пришел / устал / пошел перекусить – на его место тут же встал любой другой свободный человек. Нет незаменимых людей, «звезд» с их закидонами, авралов из-за слабых/отсутствующих звеньев цепи и т.д. — работа не страдает. 

За время моей стажировки ни один телефонный звонок не был пропущен, даже когда звонили 4 телефона сразу. Если поставить на телефон только менеджеров – сразу нужно увеличивать количество персонала, причем в часы спада ему будет нечего делать. Фото 18

• Лучшее – враг хорошего. Не нужны идеальные пиццамейкеры / мойщики посуды/ менеджеры. Нужны качественные универсальные работники. И если самое слабое звено этой цепи держит минимальную планку, установленную кампанией по стандартам качества/скорости, то остается только наладить и совершенствовать бизнес-процессы, чтобы механизм безотказно работал. Это «только» — умение собрать мощную и умную машину из огромного количества деталей, что у Федора получается гениально. 

• Универсальность рождает круговую поруку и командную ответственность. Сейчас ты в холодном цеху, через час – в горячем. Порезал ветчину и помидоры неровными слайсами в холодном, через час они могут попасться тебе в горячем. Плохо помыл посуду, так, что за тобой ее перемывают – в следующий раз так могут сделать и тебе.

До такого при мне никогда не доходило, но однозначно ты всегда помнишь, что можешь оказаться на любом этапе производства и, если накосячишь, навредишь не только кому-то, но и себе. Фото 4

• Сотрудники видят весь производственный процесс. Поработав на всех этапах, каждый знает всю схему работы пиццерии от получения заказа, до отправки его клиенту. Они понимают, что они делают и почему.

Они знают, что лотки с тестом должны ставится в холодильник в определенном порядке, потому что на следующем этапе так их будет удобнее доставать. Что, если тереть сыр на овощерезке определенным способом, а не как попало, сырная стружка получается мелкая и рассыпчатая, а значит, посыпать ею пиццу становится проще и быстрее. Что, если забыть накрыть лоток с тестом крышкой, тесто заветрится и пицца в итоге получится с дефектом, и т.д.

Кроме того, работник по-другому осознает свой труд. Вместо «я мою посуду» или «я раскатываю плюшки», он «создает вкусные и красивые блюда и несет праздник клиентам». Это, звучит несколько пафосно, но думаю, близко к истине. При мне одна девушка в конце дня с гордостью заявила: «Я сегодня уже человек 20 накормила!» Таким образом, мотивация сотрудников значительно усиливается. 

• Постоянно меняя деятельность меньше устаешь. 12 часов мыть посуду – самоубийство. А так – нарезал овощей, подмел пол, сделал пиццу, освободил мойку – и полдня прошло.

Думаю, есть и другие преимущества, но мне достаточно и этих.

О работе сотрудника пиццерии
Рабочие смены длятся от 7 до 14 часов. Для оптимального заработка (около 14 000 / мес.) необходимо работать по 12 часов 3 дня через 1 или по 14 часов 2 через 2.

Я брался за все дела, которые только мог найти в пиццерии. Да и, признаться, другие сотрудники тоже особо не парились по поводу моей нагрузки — гость не гость, а посуда должна быть вымыта, пол чист, ингредиенты нарезаны в нужном количестве. И если твои руки не заняты — это не надолго. А тестомес ты еще не мыл, что ли? Так вот тебе ведро с тряпкой! Фото 8 

В первый день я отработал 5 часов, в остальные 8–10 и в пятницу, самый насыщенный заказами день — 12 часов (учитывая время на уборку помещения — 14). Я знал, что работа в пиццерии будет не легким трудом. Но знать и осознавать — разные вещи. На второй день я устал как собака. После пятницы — стал считать дни до отъезда =). 

Что делают сотрудники пиццерии Федора:

- уборка снега, помещений, чистка оборудования и т.д.
— подготовка ингредиентов: нарезка овощей, полуфабрикатов, заправка соусов и т.д.
— приготовление всех блюд меню: додстеры, пицца, картошка, крылышки и т.д.
— замес и приготовление теста
— генеральная уборка одного из помещений каждый день и простая уборка 2 раза в день или чаще
— мытье посуды ( ее поток не прекращается, один парень при мне сегодня мыл ее 3,5 часа без перерыва, половину из них — в холодной воде )
— ответ на все звонки клиентов, прием заказов
— контроль за тем, чтобы хватало всех ингредиентов /емкостей / коробок/ рекламных материалов и т.д.
— приемка товара от поставщиков, его разгрузка (при мне сегодня 1 парень разгрузил грузовик)
— и т.д. и т.п.

Этот список делает каждый сотрудник (ну только девочки, конечно, не делают тяжелую физическую работу). Все делается на ногах, стул у тебя есть только во время обеда. Фото 9

Когда есть необходимость, менеджеры смены и даже управляющий также одевают фартуки и становятся за мейк-лайн.

Отдыхают в «Додо» только за обедом, иногда можно попить чай (1 раз за день сотрудник может съесть маленькую пиццу или салат за счет пиццерии). Занимает это в среднем не больше 5–7 минут. Если в это время звонит телефон, и некому ответить – обед бросается без колебаний.

Если ты сделал свою работу – всегда найдется следующая. Нет заказов? Крути додстеры, убирай помещение, пополняй запасы ингредиентов. Без дела никто не сидит, причем не видел, чтобы сотрудников понукало начальство. Как-то сами всегда при деле. 

О людях в «Додо»
Все сотрудники пиццерии молоды (до 25 лет). Честно говоря, меня поразили несколько вещей в этом коллективе.

Работа на кухне тяжелая физически и часто монотонная и нудная. Но работники Федора выполняют свои обязанности быстро, легко и на позитиве. На кухне постоянно звучит музыка, народ общается и смеется – это напоминает скорее приготовление к студенческой вечеринке, когда вот-вот накроют стол и понесется веселье. 

Мне не приходилось слышать сплетен, быть свидетелем заговоров и интриг, что не редкость в коллективе, где есть женский пол (и не только =). (Юношей и девушек, кстати, в коллективе поровну – примерно по 7 человек). Бывали моменты, когда кто-то выражал свое недовольство кем-то, но это были мелочи, на которые трудно обратить внимание.

Я не увидел «группировок», которые держались бы особняком или дедовщины, когда новеньких запрягают больше (кроме меня было еще несколько сравнительно новых сотрудников). Вероятно отчасти причина тому – равенство в обязанностях. Но, тем не менее, коллектив мне показался как-то «подозрительно» здоров =).

При этом видно, что людям нечего скрывать. На все мои вопросы они отвечали легко и не напрягаясь. Они не боялись выдать какую-либо тайну, сказать что-то не то и потом получить от начальства. 

Никто никого не заставляет делать что-либо. Просто передают информацию: «нужен сыр», «пора делать тесто», «надо освободить мойку» — тот, кто свободен или кого попросил инструктор, идет и делает без лишних слов, возмущения и т.п.

Тут никто не использует любимый принцип русского человека на работе «солдат спит – служба идет». Да и спать, в общем-то, некогда.

Такое ощущение, что прием на работу осуществляет не Федор или управляющий, а сам коллектив: понравился ему человек, он его принял и работает как с родным; не понравился – отфильтровал.

Меня, как новичка, подстраховывали не только инструкторы смены, но и любой, кто оказывался рядом — не досыпал сыра, не закрыл лоток с тестом и т.д. — они замечали мои ошибки и указывали на них. Все это делалось крайне доброжелательно, с пониманием, что я пока только учусь. Фото 20

Вообще, за время работы я ни разу не слышал разговоров на повышенных тонах, каких-то выяснений отношений или просто крепких выражений.

О стандартах Федора и Роспотребнадзора
В мой первый день управляющий пиццерии Андрей после короткого сухого приветствия сразу осмотрел меня на предмет угрозы для кухни:
— Шапочку нужно натянуть посильнее вот тут, бакенбардов не должно быть видно. Обуви нету? Бахилы? ну пока ладно, но надо принести сменку…

Правила и инструкции – повсюду. Видно, что Федор добивается максимальной отдачи от каждого квадратного сантиметра своего предприятия и каждого действия сотрудника. Часть инструкций озвучивается новичку инструктором смены, другие развешены по стенам. Благодаря всему этому, новичок, если хоть немного включит мозг, может быстро войти в работу без огромного количества вопросов «что, как и где». 

Вот несколько из них:

- При входе в зону кухни необходимо вымыть руки по локоть и побрызгать на них антисептиком
— При работе в холодном цеху – использовать один фартук, в горячем – другой, на мойке – третий. При выходе из зоны кухни – фартуки нужно снять
— Сменил ингредиент для нарезки – помой или поменяй доску
— Требования к внешнему виду сотрудников: униформа, коротко подстриженные чистые ногти, отсутствие косметики, вирусных заболеваний, открытых ран, пирсинга, бороды длиннее 2 см (кажется) и много-много всего, остальное не помню
— Правила безопасной нарезки овощей
— 10 правил идеальной пиццы
— Инструкции по рецептурам всех блюд меню
— Инструкция по нарезке пиццы, упаковке крылышек и т.д.
— «Закрой крышку», «Проверь печку», «Напитки не забыл? Напитки не забыл? Напитки не забыл? Напитки не забыл?» (последнее – для водителей, причем вопрос, повторенный четырежды, попадается раза 3 по пути от стола выдачи заказов до выхода)
— Требования к водителям и штрафные санкции

И т.д. и т.п.

Кстати о штрафах. Политика Федора такова: не наказывать за ошибки, но увольнять за ложь, лень, саботаж. Поэтому штрафы за доставку заказа без термосумки, опоздание на смену, заправку во время смены и т.д. носят чисто номинальный характер – 100 р. Но при повторении нарушений рассматривается вопрос о прекращении контракта с сотрудником.

Что касается штрафов за косяки на кухне – люди знают, что несут материальную ответственность за свои ошибки, но Федор никого не наказывает, если ошибка не глобальная и совершена нечаянно (типа уронил пиццу, что-то подгорело у новичка). Но если кто-то косячит от лени и несоблюдения правил – опять же, красная карточка. Хотя, такого не было чуть ли вообще (про одного из сотрудников я до конца не понял). 

В итоге люди не бояться ошибаться, но не лгут и не ленятся. Эффект такой политики – меня поразил. Все правила соблюдаются на 90% и без палки. На 90%, поскольку некоторые вещи, все же не на 100: чистоту моих ногтей проверяли не каждый день, как указано в требованиях, а 1 раз, на доске из-под помидоров могут порезать перец или ветчину, если запарка и т.п. Фото 15

Но лично я считаю соблюдение таких стандартов даже на уровне 90% — очень высоким результатом и буду рад, если мне удастся этого добиться в своей пиццерии.

По одному вопросу относительно стандартов мы с Федором разошлись.

В «Додо пицце» по моей информации соблюдены не все правила, которые требует Роспотребнадзор. 

В частности:
— если в производстве применяется сырое яйцо даже в количестве 1 штука в день, для него должен быть отдельный цех и оборудование*;
— в пиццерии, даже если это доставка должно быть 2 входа – для разделения потоков сырья и готового продукта;
— должен быть душ для сотрудников;
— если помещение отстоит от жилого здания менее, чем на 50 м, необходимо специальное обоснование проектной организации в том смысле, что деятельность предприятия не мешает жильцам;
— для производства салатов должен быть отдельный цех.

Эту информацию я почерпнул частично из САНПИНа, но по большей части после многочисленных консультаций у сотрудников Ролспотребнадзора, Центра эпидемиологии и гигиены и директора проектной организации, занимающейся подготовкой таких помещений больше 10 лет.

Федор возразил, что по сути санитарные правила у него соблюдаются, а в законах есть много устаревшего и глупого. И если задаться целью соответствовать всем требованиям, то помещение должно быть с футбольное поле, а до бизнеса дело так и не дойдет.

Да. Я согласен =). Но у себя мы все же постараемся выполнить большую часть этих требований, а по возможности все, чтобы быть защищенными от карающих органов (благо наши 100 м2 дают для этого больше возможностей).

Что касается общей чистоты на кухне «Додо». По сути, там очень чисто и за этим следят. Если бы я заказывал пиццу в Сыктывкаре и беспокоился о том, в каких условиях она приготовлена – я безусловно заказывал бы у Федора. 

Когда я уронил луковицу и спросил у Толика, что с ней делать, он не задумываясь ответил – «в мусорку».

Помещения моются минимум 2 раза в день и подметаются еще чаще по мере надобности. Каждый день в каком либо помещении проводится генеральная уборка. Периодически (во время моего пребывания дважды или трижды) приходит проверяющая. Она составляет список претензий, которые нужно устранить (протереть пол за тестомесом, верхнюю часть водонагревателя и прочее). Инструкторы по этому списку убирают все, когда нет заказов. 

При мне в пятницу, в 2 часа ночи после смены, управляющий пошел по кухне с этим списком и инструкторы ходили за ним с тряпками, убирая все, что не было исправлено ранее. Никто не возмущался =)

Это был длинный отзыв, но зато, я думаю, ничего не упустил. Все, что хочу добавить – искреннее спасибо Федору за возможность получить такой опыт. Успехов, Федор. Твой талант заслуживает вознаграждения.

*Примечание Овчинникова Федора: на данный момент используется одно-два яйца в день. Яйцо моют в общем холодном цеху. Яйцо используется для смазывания бортиков пиццы, чтобы к ним прилипли зерна кунжута.