Я расскажу вам две истории.

История № 1

Месяц назад у меня была встреча в одной из сыктывкарских кофеен. Был поздний вечер. Я заказал себе большую чашку каппучино. Пока ждали заказ я рассказывал о своей поездке в Киев и активно жестикулировал. Вдруг резкий удар и со спины на меня резко полился кипяток. От неожиданности я подпрыгнул и увидел на столе в луже каппучино свой iPhone. В первую очередь я стал спасать телефон, быстро вытирая его салфетками. Сам я был облит горячим каппучино буквально с ног до головы, даже на очках было кофе. Оказалось, что официантка без предупреждения решила со спины поставить мне на стол чашку, а я как раз в это время разводил руками. Официантка стояла и испуганно хлопала глазами. Понимая случайность и необратимость данной ситуации, я вежливо попросил обновить каппучино и мы пересели за другой столик. Официантка вернулась с новым напитком. Мы посчитали нужным поддержать молодую официантку, но с ее стороны никаких извинений не получили.

Когда нам принесли счет, у меня случился шок. Я сидел весь в кофе, на столе лежал залитый iPhone, а в моем счете было две чашки каппучино за 120 рублей каждая. Я даже не знал как реагировать. Меня переполняли эмоции. От абсурдности ситуации появилась улыбка. Спросил у девушки, почему же так? Невозмутимая официантка ответила: «Ну, вы же сами пролили свой кофе». Я практически потерял дар речи и только попросил позвать администратора. Через некоторое время подошла молодая девушка администратор. Менеджер стала защищать свою официантку и настаивать на том, что я пролил кофе, и должен его оплатить. Меня переполняли эмоции. Подать в суд? Нецелесообразное использование времени. Я мог позвонить родственнику владельца кофейни. У нас достаточно небольшой город. И что бы я ей сказал? Дорогая, у тебя ужасный сервис? На мою голову вылили горячий кофе? Во-первых, это было бы похоже на истерику? Во-вторых, что бы это дало? В итоге я согласился оплатить кофе и попросил жалобную книгу. Когда мне принесли эту книгу, я понял, что не знаю, что там написать и что это тоже глупая затея. Даже если бы я передал словами все свое негодование, что бы это дало? Это бы никак не повлияло на людей, для которых чашка каппучино важнее клиента. В тот момент, я чувствовал себя просто униженным.

В тот вечер я очень долго думал. Эта чашка каппучино не давала заснуть. Ведь я ставил в нашем бизнесе клиента на самое первое место. Я делал все, чтобы наш сервис был на самом высоком уровне, чтобы мы, наши работники, уважали и ценили каждого клиента «Додо Пицца». Мы не перекладывали наши ошибки на клиентов. Если мы ошибались, всегда признавали и исправляли все за свой счет, сколько бы нам это не стоило. Мы всегда искали причины в первую очередь в себе. Все это было очень не просто. Это была постоянная борьба. Нужно было менять сотрудников, привычные модели поведения, психологию, мозги. Редко, но нам попадались единицы клиентов, которые пытались пользоваться нашим доверием. Они могли вести себя нагло. И мне нужно было сделать так, чтобы эти единицы не испортили отношение моих коллег ко всем клиентам. Мы не должны были озлобиться из-за нескольких потребителей-террористов. Это была не простая постоянная борьба.

Мысли и эмоции боролись в голове. А нужно ли это? Зачем же мы все это делаем? Если вокруг происходит такое, должны ли мы быть настолько фанатичными в своих принципах? Ведь это одна из самых успешных и популярных кофеен города. И у них есть клиенты? Может быть я слишком зациклен на деталях, на таких неосязаемых мелочах как сервис!

Но тут меня как молнией ударило. В один момент я перестал сомневаться. Я осознал, что единственным настоящим ответом на мое унижение в кофейне может быть только наш сервис. Мы никогда не должны менять изначальных принципов. Это и есть наш ответ. Наши принципы помогут победить и уничтожить такие компании. Я больше не чувствовал унижение. Меня ударили по щеке, но я чувствовал, что внутренне стал только сильнее, и в долгосрочной перспективе мы победим. Я стал еще более уверен, что наша миссия — менять рынок и нести настоящий искренний сервис. Мы не никогда не должны идти на компромиссы. Мы будем работать по-другому.

Каких-бы размеров не достигла наша компания, мы никогда не изменим свои принципам — клиент всегда будет на первом месте. И это будут не просто слова, которых много произносят. Это очень важно для меня. Это очень сложная задача, особенно если мы будем расти. Но я на 100% уверен, что она выполнима.

И я расскажу здесь, как мы будем ее выполнять.

Если вы считаете, меня идеалистом-фанатиком, возможно, вы правы. Но при всем при этом, я реалист и практик. Я делаю так и по-другому не могу. И наш подход имеет мощнейшие конкурентные преимущества. И он работает. Клиенты отвечают нам взаимностью. Что бы не говорили, в первую очередь именно поэтому наши продажи росли, растут, и будут расти. За «нами» будущее.

P. S. Я знаю, что собственник кофейни читает мой блог. Пожалуйста, посмотрите запись в жалобной книге от 3 октября ;)

История № 2 будет в среду.

Снято с публикации.