Мы разрабатываем собственную информационную систему. Почему мы пошли по дорогому и сложному пути, а не выбрали готовое решение? Мы хотим создать уникально решение, которое будет обслуживать именно наши бизнес-процессы. Существующие программы меня не устроили. В этой заметке я расскажу о трекинге заказов. Это очень важная часть будущей системы. Именно сейчас мы приступаем к разработке этого блока. Буду очень благодарен за советы и критику.
Трекингом я назвал систему управления заказами в пиццерии. Суть системы заключается в том, что на каждом узловом участке производства происходит обмен информацией между исполнителями и информационной системой. Система предоставляет работникам только необходимые на конкретном этапе производства данные. Это снижает риски ошибок. Исполнители в свою очередь отмечают выполнение операций в системе. Система отслеживает выполнение заказов на всех стадиях.
Как все это работает на практике? На кухне размещаются планшетные компьютеры, подключенные с помощью Wi-Fi к нашему сайту. Напомню, что наша система будет работать как веб-сервис. На каждом участке производства на планшетниках выводится специальный интерфейс (см. далее). Пиццамейкер получает информацию о заказе и фиксирует свои действия на планшетах. Сделал пиццу, поставил пиццу в печку, отправил заказ – все это необходимо отметить в системе с помощью нажатия кнопки на экране, которые удобно расположены на кухне.
Задачи трекинга – повысить эффективность и сделать производство прозрачным. Система призвана снизить количество ошибок, уменьшить зависимость от человеческого фактора, повысить скорость работы, позволить выстроить производственный конвейер в часы пик. Это не только инструмент для повышения производительности, но и инструмент контроля. Система позволит отслеживать в режиме онлайн — с какой скоростью выполняются заказы, сколько по времени занимает каждый производственный этап (например, время от поступления заказа на кухню до момента, когда пицца помещается в печь). Все это позволит контролировать нормативы по скорости работы, оценивать качество работы смены, персонала, пиццерии в целом. Невозможно что-то улучшить, если нет объективной информации. А у нас такая информация будет.
Конечно, с небольшим объемом заказов справится любая пиццерия, работающая без информационной системы и четкой организации производства. Но при большом потоке заказов такое производство непременно будет давать сбои. А именно от того, насколько эффективно мы сможем выполнять большой объем заказов в часы пик, зависит наша итоговая уникальная прибыльность. Именно здесь скрыты огромные возможности. Конечно, информационная система не сотворит чудо сама по себе. Это всего лишь один из инструментов. Здесь должен быть комплексный подход. Даже без информационной системы мы наладили процессы так, что можем выполнить одновременно большое количество заказов. Например, мы можем спокойно принять заказ на 30 больших пицц, сделать и доставить в течение 60 минут клиенту. Это при смене в четыре человека. Такой опыт был. Попробуйте для интереса заказать за один раз 30 больших пицц в другой пиццерии? Информационная система позволит сделать бизнес-систему Додо еще более эффективной и прозрачной.
Так как наша система это фактически веб-сайт, с помощью системы трекинга за выполнением заказа смогут следить клиенты в Интернете. Заказы через сайт будут попадать на кухню мгновенно, потому что для нашей системы фактически нет разницы, кто сделал заказ — клиент на сайте, или оператор в пиццерии. После заказа на сайте клиент сразу же получит обратную связь о том, что его заказ принят в работу. Этот сигнал будет послан пиццамейкером на кухне, который нажмет кнопочку с названием пиццы на планшетном компьютере, подключенном к тому же сайту. Далее клиент будет следить за всем, что происходит с его пиццей. На каждом этапе пиццамейкер будет подтверждать в системе выполнение операций. Точно также за работой пиццерии сможет следить и менеджер, и директор.
Вместе с системой трекинга заказов мы планируем запустить конструктор пицц. У клиентов появятся возможности: 1) добавить или убрать ингредиенты в существующую пиццу, 2) сделать пиццу 50/50 — половина пицца будет одного рецепта, а другая половина – другого, 3) сделать полностью свою пиццу из наших ингредиентов. Внедрение конструктора невозможно без системы трекинга. Держать в голове уникальные рецепты клиентов без информационной системы просто невозможно. К тому же различные ингредиенты добавляются на разных стадиях изготовления пиццы. И учтите, что все заказы мы должны выполнять очень быстро, так как наша бизнес-модель основана на скорости.
Я подробно расскажу о том, как будет работать система, о наших интерфейсах, которые мы попытались сделать максимально удобными для работы.
Все наши продукты с точки зрения производства делятся на три группы:
1. Сложные продукты
2. Полуфабрикаты
3. Простые продукты
Сложные продукты — это блюда, которые создаются для конкретного клиента после поступления заказа. Это, собственно, пицца, наш основной продукт. Сложные продукты имеют больше всего стадий изготовления. После поступления заказа создается основа для пиццы из теста, затем пицца начиняется на специальной холодильной линии. Потом пицца помещается в печку. Готовая пицца разрезается, посыпается специями или поливается соусом в зависимости от конкретного рецепта, сервируется порционным соусом, который выбрал клиент.
Полуфабрикаты — это заранее подготовленные продукты, которые для готовности нужно только поместить в печку. Технологическая цепочка в данном случае гораздо короче. Поступил заказ. Пиццамейкер достал из холодильника подготовленные заранее, например, додстеры и поместил в печку. Затем — упаковка и сервировка.
Простые продукты — их вообще не надо готовить. Они уже готовые. Это напитки или, например, чипсы.
Один заказ может состоять из нескольких различных продуктов. Например, некто Петр заказал три пиццы (сложные продукты), додстеры и картошку (полуфабрикаты) и четыре пива (простые продукты). Все эти продукты должны попасть в один заказ.
Вот, схема заказа на нашей кухне.
В августе мы полностью переделали кухню (расскажу позже об этом подробнее) для того, чтобы технологические процессы максимально удобно были организованы в пространстве.
Это схема нашей реальной кухни — горячего цеха. Как видите, процессы представляют из себя замкнутое “кольцо”. На каждом узловом участке производства будет установлен планшетный компьютер, с помощью которого должна работать система трекинга.
Далее на схемах цифрами обозначены номера планшетных компьютеров. Для каждого места разработан свой интерфейс, который должен решать конкретные задачи. Планшет №1 — это интерфейс Приема заказа, о котором я рассказывал ранее.
Теперь о том, как будут выглядеть интерфейсы и какие задачи они будут решать.
Интерфейс №2
Монитор находится над столом, где изготавливается основа для пиццы.
Все интерфейсы будут красивыми и цветными — веб-технологии позволяет все это реализовать. Что мы видим на этом интерфейсе?
В квадратиках находятся поступившие в производство пиццы (1). Самый ранний заказ находится в левом верхнем углу. На данном этапе производства нам не важно, какую именно пиццу мы будем делать. Здесь мы только растягиваем заготовку из теста (как делается основа для додо-пиццы можно посмотреть здесь) и распределяем соус. Самой важной информацией на данном этапе являются — размер пиццы, тип теста и соус. Эти данные мы и выделяем в интерфейсе (2), (3). Каждый размер пиццы дополнительно маркируется цветом, чтобы снизить риски ошибок (заготовка диаметром 25 см — зеленый цвет, 31 — синий и 35 — красный). Соусы также имеют цветовые иконки. Название пиццы, номер заказа и продукта находятся внизу ячейки (4).
Когда в производстве не находится еще ни одной пиццы, все ячейки — белые. Для того, чтобы пиццамейкеру “взять” в работу пиццу, ему необходимо просто нажать на ячейку. Страница перезагрузится. Выбранная ячейка выделится серым цветом (5). Если взять вторую по очереди пиццу, она также выделится серым цветом. Третья тоже выделится серым цветом. Если выбрать четвертую пиццу, то первая “уйдет” с экрана. Таким образом на экране может быть не более 3-х выделенных (то бишь выбранных) пицц. Подразумевается, что одновременно может изготавливаться не более 3-х основ для пиццы. Когда будет выбрана 4-я пицца, первая уже точно уйдет на следующий участок, где в пиццу попадает начинка.
Интерфейс №3
Мониторы будут находится в конце линии, где “собирается” начинка для пиццы. На этом участке будет висеть минимум два планшетных компьютера. Каждый продукт будет попадать на отдельный монитор. Один продукт — один экран. Так будет быстрее отмечать готовность или брак пиццы. А главное на отдельном мониторе будет крупно выводится клиентский рецепт пиццы. Его надо четко видеть, чтобы ничего не перепутать.
Это два экрана. Справа — обычная пицца, наш стандартный рецепт, “Чизбергур-пицца” размером 31 см, но с добавлением экстра-сыра и кунжутными бортиками. Слева — пицца 50/50, на половину “Чизбургер”, а наполовину — “Итальянская”, с добавлением “кунжутных бортиков”. В верхнем левом углу — номер заказа и продукта в заказе.
На этом экране “Чизубргер пицца” 31 см с добавлением экстра сыра и кунжутных бортиков, а также добавлением и удалением некоторых ингредиентов. Все наши ингредиенты имеют кодовые обозначения. Каждый пиццамейкер должен выучить эти коды. В синих квадратиках — ингредиенты, которые надо убрать из пиццы. В желтых — ингредиенты, которые надо добавить. Маслины (М) и Ветчину (В) надо убрать, а Фету (Е) и Бекон (Б) добавить. Значок x2 означает, что Бекон надо добавить в двойном размере.
А это самый “навороченный” экран. Это пицца по клиентскому рецепту. Если в стандартом рецепте добавляются или убираются более 2-х ингредиентов, пицца автоматически становится “клиентским рецептом”. Что нового на этом экране? Максимальное количество ингредиентов, которые может добавить клиент — 10. Есть ингредиенты, которые добавляются после печки (например, специи) — информация о них не показывается на данном экране. Также выводится информация о соусе, который был добавлен на пиццу предыдущем этапе. Зачем? Чтобы не перепутать, так как может быть две “клиентские пиццы”, но с разными соусами :) Красной палочкой обозначается сыр. Ингредиенты до красной палочки находятся под сыром, ингредиенты за красной палочкой на сыре. С первого взгляда интерфейс кажется сложным, но я его “читаю” за 2 секунды, так как знаю кодовые обозначения ингредиентов.
Когда пицца сделана, пиццамейкер нажимает на экране специальным стилусом, чтобы не пачкать монитор, большую зеленую кнопку “готово” и отправляет пиццу на следующий этап — в печку. Если же был допущен брак, нажимается кнопка “брак” и пицца возвращается на предыдущий этап и “встает” первой в очередь.
Интерфейс №4
Монитор находится рядом с холодильником, где лежат полуфабрикаты. На этом экране отмечаются полуфабрикаты, которые попадают из холодильника в печку.
Как работает? Необходимо выбрать продукт, ячейка выделится серым цветом, после этого надо нажать кнопку “готово”. На этом экране сразу можно выбирать несколько продуктов. После того, как продукт выбран и оператор нажал кнопку “готово”, перезагружается страница и выбранные продукты исчезают с экрана.
Когда продукт “уходит” с одного экрана, он сразу же отображается на следующем.
Интерфейс №5
Этот монитор расположен над упаковочным столом. На данном этапе продукты разрезаются, сервируются и упаковываются. На нем отображаются продукты, которые находятся в печке и только что из нее “вышли”. Когда продукт упакован, пиццамейкер отмечает ячейку, тем самым “снимает” продукт с экрана.
Какая информация наиболее важная на данном этапе?
а) Порционные соусы, которые добавляются в коробки к продуктам.
б) Ингредиенты, которые могут добавляться или убираться после печки. Например, это могут быть специи — клиент попросил убрать орегано из рецепта.
Порционные соусы маркируем цветом, а ингредиенты обозначаются кодами.
После того, как пиццамейкер “снял” продукт с этого экрана, автоматически распечатывается наклейка на принтере этикеток. На стикере — номер заказа. Стикер наклеивается на коробку. Коробка относится на тепловую полку в следующую зону.
Интерфейс №6
Это последний монитор, который висит над тепловой полкой в зоне выдачи заказа курьерам. Здесь отдельные продукты формируются в заказы. Коробки складываются по номерам, которые находятся на стикерах (мы наклеили их на предыдущем этапе).
На этом экране отображаются уже не продукты, а заказы. Первая цифра в номере заказа это собственно порядковый номер заказа. Вторая цифра — это количество продуктов в заказе. Серым выделены полностью готовые заказы (это значит, что все продукты из заказа упакованы). Белые ячейки — ближайшие неготовые заказы и их статусы. Если в заказе есть хотя бы один продукт, который находится в печке, статус всего заказа — “печка”.
Наши курьеры часто забывают напитки, поэтому везде, где возможно мы напоминаем, что в заказе есть “Напитки!”. Когда приехал курьер, менеджер “заходит” в заказ — нажимает на конкретную ячейку и попадает на отдельный экран. Вот он.
Здесь менеджер выбирает курьера. Каждому курьеру присваивается при выходе на смену номер и выдается бейдж. На картинке выбран водитель №6. Менеджер собирает напитки или другие простые товары (холодильник с напитками находится рядом с тепловой полкой, где ждут доставки пиццы и закуски). И нажимает кнопку готово. После этого заказ переходит в статус “доставка” и покидает пределы кухни…
Вот в общих чертах описание системы трекинга заказов на нашей кухне. Как видите, наше производство больше похоже на маленький завод, нежели на ресторан с шеф-поварами :) Я представил вам часть технического задания и интерфейсов, которое еще даже не видели наши разработчики. Буду рад вопросам, замечаниям, критике — все это позволит сделать окончательное задание и систему лучше прежде, чем мы начнем верстать и программировать. Спасибо!
P.S. В понедельник опубликую наши финансовые результаты за сентябрь.
Очень круто. Фёдор, а программисты у вас свои или компания-разработчик на аутсорсинге?
Федор, очень круто. Сам у себя в компании внедряю нечто похожее, но для разработки софта ) Надеюсь вы создали отказоустойчивую серверную часть (c дублированием каждого элемента), ну и подключили два интернет канала.
Всё неплохо.
1. Ингридиенты отмеченые буквами например /wp-content/uploads/2011/10/Tack_In_02_2.jpg лучше заменить иконками.
2. Необходимо предусмотреть план на случай если у вас отключат инет — это всё равно рано или поздно произойдёт. не в пицерии, так сервер сломается.
Очень круто. Никита, не пробовал почитать несколько предыдущих постов, воспользовавшись тэгом “Информационные системы”?
Нажимать на экан специальными стилусами — это не круто и медленно.
1 вариант — специальное кольцо — стилус
2 вариант — защитные зкраны на планшетках.
А смысл??? Что бы увеличить франшизную цену??
лого
система
рецепты
программы
Работа ради работы. Система в головах должна быть, а не на планшетниках.
1. Денис, мы о франшизе вообще не думаем. Система создается для собственной эффективности.
2. К сожалению, голова не помнит 10 одновременно заказанных пицц, а коллективный разум пиццамейкеров не может выстроить заказы в правильную последовательность, голова путает и забывает. Информационная система — это всего лишь инструмент, который делает нашу производственную систему прочнее.
Согласен. Стилусы я пока планировал использовать только в одном месте, где пиццамейкер руками начиняет пиццу. Во всех остальных местах — касание пальцем (кнопки большие). Подумаем, попробуем и поэксперементируем.
1. Не согласен. Во-первых, иконки в суматохе различать сложнее. Если они будут еще цветными, то вообще будет цветовой винегрет. Буквы проще запоминать и различать. Попробуйте не перепутать на скорости, например, иконку бекона и свинины. Во-вторых, картинки могут не подрузиться (случайно).
2. Будем работать как раньше. Не будем принимать сложные “клиентские рецепты” — только наши стандартные.
Ну сколько вы потратите??? 300.000 на разработку. 150.000 на планшетники.
полмиллиона?? нанять лишнего работника. И каждый отвечает за свою пиццу.
у нас вообще этой проблемы нет. Полмиллиона, можно на свое помещение потратить.
Потратим гораздо больше на разработку. На планшетники — гораздо меньше.
“Каждый отвечает за свою пиццу” — это не возможно при большом потоке заказов в часы пик, спасает только конвейер. Люди ошибаются. Система снижает количества ошибок, увеличивает скорость и производительность. Конечно, если бы я планировал ограничиться одной пиццерией, я бы ничего не разрабатывал и не вкладывал деньги, но это решение создается для будущего развития. С этой точки зрения это правильные и достаточно небольшие инвестиции, тем более, что мы можем себе их позволить. Мне интересен этот бизнес с токи зрения создания эффективной системы. Бизнес-процессов не много, можно все объять, поэтому есть возможность все отшлифовать. Это реальные конкурентные преимущества. После внедрения системы отчитаюсь о результатах. Сравним с текущими нашими показателями (результат за сентябрь опубликую в понедельник).
Я о том и говорю, что вы вкладываетесь в систему сейчас, чтобы позже подороже ее продать. С учетом всех издержек и наработок. Потому что, печи, столы, коробки.. сами по себе ничего не стоят, их можно купить, а сложную систему, купить просто так, невозможно.
Конкурс по выручке за сентябрь будет??
Могу по себе сказать, у меня сентябрь самый провальный месяц был, за все 1.5 года работы.
(хуже только январь, с 10-ю нерабочими днями). так вот, в сентябре у народа элементарно нет денег на еду: подготовка и сборы детей в школу, отпуска осенние, подготовка к зиме (покупка картошки и т.п.) … Думаю, что у вас возможно наоборот, 1–2 сентября самая большая выручка и большое количество заказов *30 одновременно*))
Ждем понедельника)) думаю, что из миллиона не вышли.
Вы не правы. Еще раз вам говорю, что система создается для себя, для того, чтобы достичь максимальной эффективности, а не для того, чтобы ее “подороже продать”. В ближайшее время я подробно напишу о стратегии развития, которую мы приняли. Мы думать о франчайзинге будем только после создания собственной небольшой сети, а на это уйдет не менее 2–3 лет.
Я так понял, вы занимаетесь таким же бизнесом как и мы, поэтому я не понимаю, как первые 10 дней января могут быть “провальными”. Это самые золотые хлебные дни для розницы. Люди отдыхают и тратят деньги. Или вы не работаете до 10 января? Лично мы планируем работать с обеда 1 января и доставлять пиццу всем, кто будет отдыхать.
У нас общепит в нормальном смысле слова. Кафе-столовая, проще говоря. Работаем, как вся страна.
Про сентябрь, походу я в вашем случае не прав, у вас наоборот, сенокос)) все балуют детей)
Федор, а не боитесь открывать систему заказов для свободного доступа ? Вам ведь назаказывают всякой ерунды просто из любопытства. Не планируете сделать предоплату электронными деньгами ?
И еще. Допустим, одновременно делается несколько очень похожих пицц по клиентским рецептам (допустим, одинакового размера, но с разными сортами сыра). Как в процессе приготовления операторы будут различать физические заготовки ?
Кафе-столовая, а вы мне советовали, чтобы каждый пиццамейкер делал свою пиццу :) У нас же разные совсем бизнес-процессы.
Кафе-столовой, возможно, и не нужна такая жесткая автоматизация как у нас. Да её и гораздо сложнее сделать, так как у вас шире ассортимент и больше технологических процессов (варка, жарка и так далее). Скорость приготовления для вас не играет такого значения, так как блюда готовятся скорее всего заранее, поэтому автоматизация не требуется так сильно как у нас. У нас же есть бизнес-задача — выполнить одновременно много заказов и сделать это быстро.
Нет, будет система защиты. Интернет-заказ сможет сделать только зарегистрированный пользователь. Для регистрации нужно будет подтверждать номер мобильного телефона. Конечно, это не защитит на 100% от хулиганства, но это будут единичные случаи. 100% от хулиганства мы не можем застраховаться и при заказе по телефону. Но поверьте, за все время работы у нас было всего 4–5 таких случаев на примерно 11 тыс. заказов.
У нас только один сорт сыра используется — Моцарелла (есть еще Фета, но это топпинг, а не основной сыр).
Клиентские рецепты будут отличать по соусу и ингредиентам, а также по очередности. Когда из печки выходит готовая пицца, пиццамейкер ищет ее в самых ранних заказах. Система не может все учесть и здесь уже будет работать человек, его опыт, навыки, наши стандарты и система обучения.
нененен.. у меня опыт в этой сфере есть.
У вас как процесс организван?? пиццмейкер один делает свою пиццу? или один исключительно тесто-раскатка-подгонка, второй ингридиенты и печь, третий догонка-коробка-соки-воды и отдает курьеру??
У нас две модели.
1. Когда небольшой поток заказов, пиццу делает один пиццамейкер от начала и до конца.
В это время другие работники готовят ингредиенты в холодном цеху, крутят додстеры и так далее. Утор. День.
2. Когда заказов много, на кухне выстраивается конвейер. Обед. Вечер. Выходные.
Максимальный расклад такой:
— два человек растягивают заготовки для пиццы;
— два-три человека на линии начиняют пиццы топпингами;
— два человека разрезают, упаковывают, следят за печкой и достают из печки готовую продукцию, выдают заказы курьерам.
Всем процессом руководит пиццамейкер-инструктор, ответственный за производство. Примерно так же работает “гамбургерный цех” в Макдоналдс, но они работают на опережение, а мы делаем все продукты только под заказ.
Наша задача, чтобы пицца собиралась так, как меняют колеса в Формуле-1 :)
Очень круто, мне очень близко ваше стремление к систематизации. Такую систему можно использовать в качестве отличной иллюстрации правильного ООП )
Вы всю логику работы системы сами создали?
На 1-ом экране интерфейса: меня смутило, что нет возможности отмены. То есть, случайно выделяем 4-ую пиццу и 1-ая пропадает. Так и просится чуть поболее “защиты от дурака”.
Федор, а сколько у вас сейчас курьеров работает?
Самое интересное будет, когда система пойдет в работу. Ждем подробный отчет по доработкам недостатков, выявленных в процессе использования системы.
Федор
Вот что хочется спросить:
— Интерфейс №4, время приготовления пицц и полуфабрикатов разное? Если нет, логично было бы ставить один заказ вместе в печь, так на следующих этапах можно будет избежать ожидания составляющих заказа.
— Планируется регулировать трафик печи в самой программе, например в печь помещается 5 пицц, 10 додстеров, и если они там уже есть, то на экране это выводится? В пик работы сильно помогало бы.
— Планируется комплектование планшетами курьеров?
— Планируется ли давать доступ к прохождению заказа из вне, то есть клиентам? Так как время доставки в районе часа, было бы интересно отслеживать этап доставки.
Любопытная система. Если я правильно понял, то пиццамейкер постоянно находится в контакте с системой: взял пиццу в работу — нажал на экран, сделал что-то опять нажал.
Где-то читал, что на экране планшета/клавиатуре микробов больше чем в туалете.
Как вы у себя решаете вопрос санитарии? Протираете регулярно спиртом, может еще что делаете?
Кстати, про клиентский рецепт: может быть стоит сделать пиктограммы для ингридиентов? Они могут быть нагляднее и яснее.
Фёдор, система замечательная!
А ещё, на мой взгляд, замечательно, что удалось найти того, кто сумел все задумки претворить в жизнь!
“Он переделать мир хотел и в это верил каждый…
Но ничего не сделал он ведь был король бумажный”
Большинству “посонов” нужна пица по доступной цене..а не по цене ужина в приличном кафе..
“Посоны” будут на своих великах в “Макси” всякие гонять перекусить в комфорте, а вот чтобы денег и на “Макси” и на “бескомпромиссное федоровское качество ” это у них вряд ли на скребется..
1. Не плохо было бы предусмотреть возможность добавления текстового комментария к заказу. Например, когда я заказывал на один из праздников большое количество додстеров (еще старый вариант, без фольги), то мне было нужно, чтобы все додстеры разрезали пополам. Думаю периодически у клиентов возникают какие-то дополнительные требования по нарезке/упаковке и т.д. Если на сайте будет ограничение в интерфейсе на этот счет (отсутствие поля для комментария), то по телефону клиенту будут просто вежливо отказывать?
2. Возможно пропустил в прошлых записях, но заказы “к определенному времени” будут как-то специально обрабатываться в системе?
А на случай отключения электричества, есть электрогенераторы?
А генератор у вас есть, на случай отключения электроэнергии?
Александр Сыктывкар — да, у нас есть возможность указать дату и время заказа.
Пользуясь случаем, дарю вам знак умножения: ×.
Чтобы в интерфейсах писать не «х2», а «×2».
Федор, если не секрет, сколько тысяч листовок вы разбрасываете в месяц?
Спасибо :) Как, кстати, этот знак ставить — ×? (сейчас я скопипастил)
Нет :) у нас же пиццерия, а не реанимационный кабинет)
Хороший вопрос затронули. Мы не сможем разрезать додстеры, даже если клиент попросит. Объясню почему.
Система должна быть сбалансирована. Если мы слишком сильноусложним, добавим много деталей, это при массовом потоке заказов повысит риски ошибок. Например, пообещали разрезать додстеры, но забыли. Вроде ничего страшного, но ведь пообещали.
Другими словами, для того, чтобы качественно обеспечить 98% спроса, надо отказаться 2% нестандартных потребностей. Любая дополнительная операция усложняет систему. Мы поощряем инициативу, но боремся с самодеятельностью :) Если операция выполняется очень редко, ее скорее всего надо отменить, потому что поддерживать ее качество дорого.
Наша система будет давать огромные возможности для удовлетворения разнообразного спроса. Мы сможем убирать, добавлять ингредиенты, делать клиентские пиццы, но при этом мы принципиально откажемся от того, что не попадает в утвержденный список вариаций.
При этом я, конечно, не исключаю: если конкурентная ситуация на рынке заставит нас разрезать додстеры, мы можем ввести эту операцию в стандарт. А вообще доставлять додстеры разрезанными нельзя — мы не сможем их упаковать, и из них вытечет весь сок.
Ага, Александр, уже ответил, в блоке “Прием заказа” уже реализована возможность делать заказ на 7 дней вперед к любому времени. Когда подойдет срок заказа, система сама напомнит о том, что надо его изготовить (и даже напомнит заранее, что надо перезвонить клиенту и уточнить еще раз — точно ли состоится заказ?).
Где читали? От куда такой вывод?
Думаю, что будем использовать защитные пленки, которые можно протирать.
Сложнее подгадать, чтобы ставить вместе в печь, чем ждать опоздавшие продукты из заказа. Тем более заказы все разные, места в печке может не быть.
Думаю, что это усложнение. Не будет работать. Проще посмотреть в печь. Все же работает в динамике.
Нет — потеряют и разобьют :) Сейчас мы пока отказались от трекеров, но в будущем, возможно, вернемся к ним.
Да, конечно. Каждый клиент на сайте сможет следить за тем, на какой стадии его заказ. Он будет точно знать, когда пицца в печке, когда курьер отправился на доставку.
В часы пик бывает до 10 курьеров одновременно работает. В среднем — 4–5 курьеров одновременно.
Сами.
Да, надо подумать еще над этим, спасибо. Но логика такая: когда взяли 4-я, 1-я пицца уже точно раскатана и ушла на следующий экран / этап.
Что-то мне подсказывает, что вы не сможете приготовить ни одной пиццы под заказ случись следующее:
— в городе / районе ляжет сеть;
— случись непопровимое у хостера (аля hosting.ua)
— еще что либо с каналом(и) связи, хостерами, серверами.
Итого, чтобы вы были уверены в вашей системе, вам надо держать один сервер у вас, второй где-то в вашем городе / районе. Их постоянная синхронизация. Иметь как минимум два канала связи в мир (не пересекающихся!).
Вы поднимали у себя этот вопрос? Еще не случались интернет ЧП?
1. Приготовить сможем — сейчас же готовим)
2. Это решаемая проблема. Сегодня есть много SaaS-решений — даже складские системы. И ведь работают. И главное — за этим будущее. А упасть может все — и локальная сеть. Практика покажет как все будет работать. Я расскажу об этом.
Федор! Делаю ставку на то, что Вы обойдете самого Рэя Крока:)
Отличная система:)
Мне очень нравится Ваш подход к ведению бизнеса. Искренне желаю успехов!
Федор,
Почему отказались от трекеров для курьеров? Интересно было бы следить за ними. Кстати в МТС есть сервис по слежению за сотрудниками по телефонам, никаких трекеров, оплата только за сервис. Можно попробовать объединить с вашей системой.
Согласен с вопросом, что нигде нет отмены предыдущего действия. Нужно хотя бы кнопку поставить такую. А то вдруг вместо кнопки брак пользователь случайно нажмет печь. А назад пути не будет.
Классная идея разработать систему и облачные системы это действительно будущее. Ждем видео теста системы на кухне. ;)
Давно известно, что главное правило в проектировании интерфейсов — чтобы было интуитивно понятно. Наличие шифра хорошо для разведчика. Представляется гораздо лучшим использование сокращений из 3-х букв в обозначении ингредиентов, нежели ребус из одной буквы. Кегель можно и сократить, ничего страшного при вашем размере экрана, зато считываемость повысится на порядок
Федор, очень интересный пост
Как мне кажется, все продумано очень детально:)
/wp-content/uploads/2011/10/Tack_In_014.jpg — на этой картинке можно, если тесто тонкое, не только писать об этом, но и сделать цифры и надпись не жирным шрифтом. Т.е. будет еще и подсознательный сигнал, значит еще меньше ошибок.
/wp-content/uploads/2011/10/Tack_In_02_1.jpg — на этом экране нет места для “двойной” (из двух половинок) пиццы.
/wp-content/uploads/2011/10/Tack_In_06.jpg — явно проблема с объемом тары.
На сколько я себе представляю этот бизнес, бОльшая маржа и доход получается с напитков. Широкий ассортимент его держать не такая большая проблема. Т.е. будет Кока-Кола 0,5 л, 1л, 2.25, 0.3 (в стекле) и т.д.
В нынешнем виде даже не совсем понятно, где это отражено.
Отсюда получается вопрос — кто готовит напитки? Курьер или сам менеджер/кассир/пиццамейкер? Может быть тогда нужно формировать “пакеты” с напитками для курьеров?
Ведь что бы была максимальная скорость доставщик должен прийти в пиццерию сдать выручку за прошлую поездку и забрать новые заказы. Больше он ничего не должен делать внутри помещения.
Не совсем понятно, как это сейчас:)
Антон Нижневартовск — у нас не облачная система. В работе мы используем различные облачные сервисы, но у нас всё “по-старинке”, если хотите.
На мой скромный взгляд, истерия с “облаками”, по большей степени, очередное изобретение маркетологов.
пожалуй самая инновационная запись в блоге инновационного предпринимателя из города с двумя ы :)
1) почему-то хочется бирюзовый цвет для полуфабрикатов заменить на жёлтый, уж больно хорошо бы он вписался в красный-жёлтый-зелёный, но тут как бы на вкус и цвет.
2) тыкать “специальным стилусом” скорее всего будет не очень удобно, да и время тратить на это, может замутить антибактериальную оболочку для планшета чтоб тыкать прямо пальцем? всё равно зелёная кнопка “Готово” будет видна даже если экран несколько запачкается, а через некоторое время экран можно будет почистить.
Как это? То есть просто забывали взять с собой? И что тогда, возвращались? Или возвращали деньги? Вообще, как это можно забыть напиток, если он есть в заказе?
Федор, а куда вы деваете остальных курьеров, не в часы пик?
Отвечаю на вопрос из твита:
Мы работаем частично через веб:
–официант вносит в КПК данные о заказе сразу со слов клиента
— в зависимости от заказа (гор.цех, холодный или бар), выходит марка с заказом
— после того как блюдо готово, официанту приход на КПК оповещение о том, что пора забрать заказ
— в это время на большом экране, на производстве видно какое время отдачи на цехах, если время превышает стандарт, строчка становиться красная. Соответственно, есть возможность от следить время и есть возможность перенаправить силы работников на тот цех где задержка.
Вопрос в догонку, курьеры у вас наемники с л/а или часть наемники, а часть отдали на аутсорс курьерской службе?
Федор, если не хотите говорить, сколько Вы листовок расбрасываете в месяц, скажите тогда какой у Вас процент отклика. Объясню, почему спрашиваю. У меня знакомые также занимаются доставкой пиццы. Население города 700 000 человек. В месяц расбрасывается 30 000 листовок, что дает 300 заказов в месяц, или 10 заказов в день. У Вас же 100 заказов в день. Листовки тоже формата А5 и стоят также 50 коп за штуку. Отклик составляет 1%, что в принципе приемлемо для директ-маркетинга. Нормальнй отклик — 1–3%. У вас либо он гораздо больше(не менее 5%) что является необычайно хорошим результатом, либо Ваш блог дает 80% ваших клиентов, либо Вы о чем-то умалчиваете:)
Вот как объяснить различие в отдаче в 10 раз?
Так заказы приходят не только с листовок… блог + сарафанное радио мощные инструменты.
Очень хорошая система. Хочется верить, что все процессы можно продумать, расписать и систематизировать.
Я желаю Вам удачи, Федор, и у меня есть твердая уверенность, что у Вас все получится. Я верю, что Вы “порвете” Макдональдс, Бургер Кинг, Сбаро и все остальные сети)
))Федор, имхо это будет самый типичный вопрос самого типичного франча ДОДО решившего по быстрому срубить бабло с помощью “директ-маркетинга”). Ответьте пожалуйста)))
Ипать! Как надоело уже читать однотипные вопросы о франшизе и такие же ответы!
Вот вам ответ :-)
Антон
Санкт-Петербург
22 октября 2011 в 19:33
Так заказы приходят не только с листовок… блог + сарафанное радио мощные инструменты.
От трекеров отказались, потому что поменяли систему работы с водителями, теперь водителю самому надо за собой следить :) Система МТС работает не совсем корректно, наши трекеры работали отлично, но пока решили от них отказаться.
На счет кнопки — согласен, введем.
Не согласен. С нашим кодами работает не пользователь, который первый раз сталкивается с интерфейсом, а работник, который проходит аттестацию и целенаправленно учит коды. Код из трех букв слишком сильно загромоздит интерфейс. Больше путаницы для глаз будет, если еще уменьшить шрифт.
Александр, спасибо. В двойную пиццу нельзя будет добавлять или убирать ингредиенты. Двойная пицца — только по стандартным рецептам либо клиент делает “свою” пиццу. Иначе слишком усложним процесс.
Нет, все в точности наоборот :) Напитки — самый низкомаржинальный товар. Кока-кола 1 литр / Сок 1 литр у нас стоят 65 рублей. При этом доставлять напитки сложно (тяжело, неудобно), поэтому для нас это сервисный товар, а не продукт, на котором мы зарабатываем. Держать большой ассортимент напитков неправильно и невыгодно. Чем больше остатки, тем меньше оборачиваемость, тем больше они занимают драгоценного места, которого у нас мало. Чем больше ассортимент, тем больше рисков, что у нас что-то закончится или будут слишком большие остатки.
Напитки готовит менеджер или пиццамейкер. Мы думаем о фирменных пакетах для напитков.
Вот так вот :) Это же люди, а не роботы. Я сам лично забывал, когда доставлял пиццу)
Секрет)
Мы не пользуемся услугами курьерских служб.
Павел, вы невнимательно читаете блог :) Я уже писал о том, что мы распространяем 30 тыс. листовок одной серии два раза в месяц.
1. Вы переоцениваете влияние блога на продажи. Это не инструмент массового маркетинга. Я думаю, что 95% покупателей Додо Пиццы не знают вообще о существовании блога. Каждый день из Сыктывкара блог посещают всего 60–70 человек. Это очень мало, что бы хоть как-то повлиять на продажи.
2. Вы сравнивали качество листовок? Можно распространять разные листовки. Можно раскидать 100 тыс., но это не даст эффекта, если листовка плохая. Что мы делаем, я подробно писал тут.
3. Есть и другие каналы — радио и Контакт.
4. И главное. Помимо листовок есть рекомендации, есть сервис, есть 60 минут или бесплатно и есть вкусная пицца, это комплекс. Нельзя на одном маркетинге получить клиентов. У нас очень высокой процент повторных заказов. Если делать хороший продукт и искренний сервис, количество клиентов будет расти. Наша задача — если человек один раз заказал у нас пиццу, он должен стать нашим клиентом!
5. Бизнес в городе с 700 тыс. и 10 заказами в день надо закрывать.
Ответил ниже. Что у нас получится на других рынках? Сможет ли мы делать обороты на конкурентных чужих рынках? Время покажет. Оставайтесь на линии :)
Имел ввиду конечно в большей степени сарафанное радио и рекомендации…
Поскорее бы,очень хочется посмотреть на ваш и в других регион! Скорее развивайтесь Федор,но не так быстро как в книгах)
Поддерживаю Федора в его стратегическом мышлении, я на данный момент занимаюсь еще бизнес консультированием, так вот огромная пачка клиентов уходит именно потому что компания не умеет, не может, не знает как обслужить в час пик клиента, нет системы. Итог недовольный клиент, претензии работникам, словесная перепалка, напряженная психологическая обстоновка, что в свою очередь ведет к частым конфликтам в том числе с клиентами в обслуживании. Хотя предприятия и не из сферы торговли, а из сферы обслуживания транспорта, суть от этого не меняется.
Со своей стороны могу порекомендовать еще одну особенность вашему интерфейсу, придумал ее не я но работает эта вешь в сети розничных магазинов, буквы и цифры у усталого работника могут сливаться, путаться, поэтому можно прибегнуть к картинками, при чем к картинкам мультяшного карикатурного вида подумайте может ли вам это помочь в снижении ошибок и путанницы.
Да ну))))) Неужели все так плохо “с пиццей на доставку” в этом городе? Думаю в Сыре Вы имели бы не больше заказов в день если бы просто разбросали 30000 листовок, несмотря на “формулу 1 на кухне”))
“Делать хороший продукт и искренний сервис” — это вектор. Или просто лозунг из серии “МЫ нацелены на долгосрочное сотрудничество, бла бла бла))))
На самом деле интересно насколько изменится на других рынках бизнес-модель и конкретные маркетинговые решения. А то что их надо будет менять и подстраивать под конкретные рынки это пожалуй 100 проц. Думаю все будет получаться пока занимаетесь САМИ а не поручаете ведение бизнеса каким нибудь “знакомым Павла”.
Пы.Сы. И вообще нет ничего более нелепого чем франчайзинг подобных услуг, ИМХО) Слишком тонкая грань между “искренним” и “неискренним” сервисом, пониманием “комплексности” ну и всем остальным прочим.
Фёдор, а почему пицца обозначается диаметром, а не словами “Большая”, “Средняя” и так далее? На мой взгляд, оперировать “человеческими” понятиями удобнее, это снижает ошибки.
У вас есть одно- и двухбуквенные обозначения (П и Пр). Опять же, лучше их оба сделать двухбуквенными, чтобы избежать путаницы.
— Они разносят листовки
А почему бы не использовать для этого программу Анаплан?
Хотя я и прочитал ответ Федора, конечно, я не могу с ним согласиться.
Вне зависимости от того, есть система или нет, рабочий на линии должен помнить о том, что ему надо делать именно сейчас, не опираясь на всякие электронные штуки.
И будете платить двойную ставку своим работникам за работу в праздничные и выходные дни. Или они у вам за спасибо свой выходной отдадут?
Может об этом будет дальше — вижу проблему: руки в муке или продуктах. Мытье/вытирание искажает данные о времени и удлинняет цикл. Спецэкран, протираемый периодически?
Протирка экрана черевата ложными срабатываниями… да и не ототрете вы –только тестом щели замажите
Если повесить стилус на планшет на пружинке, как в банках, можно будет отмечать одним движением руки, почти так же быстро как пальцем. (я представляю. что планшеты закреплены на уровне глаз)
Возможно, наилучшим решением с точки зрения гигиены и скорости приведения экран в порядок, может быть совершенно нетехнологичное .. просто надевать на планшет одноразовый пакет) запачкался- снял выкинул) или вообще презерватив) тогда можно и протирать) а менять раз в смену
Можно к каждому планшету привязать блютуз гарнитуру. И когда к примеру в работу идет 26–1 заказ на изготовления теста, то просто говорить “26–1 беру”. Если к примеру сказано нечетко или система не правильно распознала, то уже ручками отменять действие. Главное чтоб команды были простые, которые легко распознать.
Так же в гарнитуру можно передавать описание этого заказа, какие размеры пиццы, тип теста и тип соуса. Тогда кроме визуального контроля будет еще и аудио.
Прочитал тему с момента, когда Федор решил заниматься доставкой пиццы( и погружение в мир фаст-фуда в Питере. Очень порадовал комментарий, что выйдя на ст.м. пр.Большевиков — было ощущение, что и не уезжал из Сыктывкара ))))) — я просто живу рядом с этой станцией ) до этого момента.
Удивился, что только один раз Федор столкнулся с гос. структурами, да и то по валютным операциям.
А как же Роспотребнадзор, бывший СЭС? Ведь перед открытием пиццерии Вы должны были “сдать” им помещение, разве нет? Сделать технологические карты на каждую пиццу (Что, по идее, исключает возможность делать “клиентскую” пиццу), утвердить ТУ. На коробки наносить информарцию, что ТУ такое-то. Срок годности такой-то. Способ хранения такой-то. Производитель тот-то, находится там-то.
Просто год назад была мысль тоже попробовать заняться доставкой пиццы — первым делом пошел в районный Роспотребнадзор (в каком районе собирались начинать) и примерно это все нам рассказали.
У Вас не так и Вы просто открылись и работаете ? — просто требования СЭС реально иногда отличаются в разных регионах. Так же как у налоговой и других ведомств — вот такое у нас обсурдное гос-во, к сожалению.
Или я еще не дошел до этой части?
Или Вы умышленно об этом не писали?
Очень дорогая гарнитура нужна с отличным шумоподавлением, представляете что там будет твориться в час-пик? какое количество фраз и номеров заказов с разных участков звучит, при учете небольшого помещения.
Мне кажется это не вариант в данном конкретном случае.