Dodo IS. Часть III. Всё о заказе

Комментарии 10

Продолжение моей заметки о Dodo IS. Начало здесь:

Раннее мы с вами открыли пиццерию и взяли новых сотрудников на работу, узнали о рабочих буднях работников кухни и менеджеров. В третьей заметке, как и обещала, я расскажу о самом вкусном и интересном — о приготовлении пиццы и, конечно же, о Dodo IS. Рассказ будет длинным. Уверена, что вы проголодаетесь. Может, закажем пиццу? ;-)

Dodo IS принимает заказ

“Приём заказа” — один из первых блоков в Dodo IS. Ещё два года назад он включал в себя только интерфейс оператора Контакт-центра. Со временем появился сайт. К открытию первого ресторана был разработан интерфейс для кассира. А теперь ещё появилось мобильное приложение для iPhone.

Зачем это всё? Многие пиццерии годами принимают заказы по телефону и не думают о мобильных приложениях. А всё потому что пиццу любят все: взрослые и дети, бизнесмены и студенты. Они едят её везде: дома, в офисе, в парке или ресторане. И каждый клиент пиццерии выбирает удобный для себя способ заказа.

Контакт-центр

Как происходит процесс приёма заказа? На скольких языках разговаривают операторы? Что такое “зузыш”? Сейчас узнаем.

Единый Контакт-центр обслуживает все пиццерии на территории России. Он находится в Сыктывкаре. А совсем недавно открылся контакт-центр в Румынии, в городе Брашов. Что для русского оператора Кукуруза, то для румынского Porumb. В прошлом месяце интерфейс оператора контакт-центра полностью преобразился. Прежний интерфейс можно посмотреть здесь, а про новый я вам сейчас расскажу.

Весь процесс приёма заказа состоит всего из двух этапов. Первый этап — ввод информации о клиенте. Когда оператор берёт трубку, автоматически создаётся новый заказ. Кроме того, номер телефона клиента тоже определяется автоматически. Оператору остаётся узнать только город, имя клиента и тип доставки.

кц_1

Если клиент оформляет самовывоз, то система предлагает выбрать пиццерию, где клиент самостоятельно сможет забрать готовый заказ. При этом оператор видит список всех пиццерий города и их режим работы.

кц_2
Увеличить интерфейс

Но чаще всего клиент оформляет доставку курьером. В этом случае система по номеру телефона ищет в базе данных все адреса, на которые раннее делал заказ этот клиент. Теперь достаточно выбрать нужный адрес или указать новый.

кц_3

Переходим ко второму этапу — формированию заказа. Оператор быстро находит нужный продукт, благодаря фильтрам и строке поиска.

кц_4

Чтобы не терять драгоценное время, Dodo IS разрешает не менять раскладку клавиатуры. Система найдёт в меню Pepsi, даже если оператор будет искать Зузыш.

кц_5

Найдёт Морскую пиццу, если искать Vjhcrfz. И это работает для всех полей ввода.

кц_6

При заказе пиццы, сразу же предлагается выбрать бесплатный соус.

кц_7

Некоторые клиенты просят помочь им с выбором пиццы или закуски. Оператор всегда расскажет о составе продукта.

кц_8

А также напомнит условия промо-акций.

кц_9

Иногда клиенты хотят получить заказ к определённому времени. В таком случае оператор оформляет отложенный заказ. Эта функция доступна на любом этапе оформления заказа.

кц_10

Последний шаг — калькулятор денежных сумм. Благодаря этой информации, курьер заранее приготовит сдачу для клиента.

кц_11

Dodo IS хранит историю заказов. Статус заказа расскажет о степени его готовности. Операторы единого Контакт-центра видят все, что происходит по всей сети — в каждой пиццерии в данный момент времени.

кц_12

У Старшего оператора есть дополнительные полномочия: редактировать и отменять заказы. Например, если изменился адрес доставки или клиент внезапно повёз жену в роддом — какая уж тут пицца.

кц_13
Увеличить интерфейс

Каждый оператор видит статистику своей работы за день. Это отлично мотивирует. Старший оператор видит статистику всех операторов за день.

кц_14

А Dodo IS помогает операторам достигать высоких показателей за счёт скорости и удобства работы интерфейса.

Сайт

Про меню, баннеры и раздел контактной информации я рассказывала в прошлых заметках. Сейчас же взглянем на сайт с точки зрения приёма заказа. Стоит отметить, что сайт, как и любой другой модуль, является частью единого веб-сервиса — Dodo IS.

Когда клиент впервые делает заказ через Контакт-центр, он получает SMS-сообщение с паролем от Личного кабинета на сайте. Зачем? Мы стремимся к тому, чтобы доля заказов через интернет увеличивалась. Потому что это бесплатно и быстро :-) Для этого мы делаем всё, чтобы сайт был красивым, удобным и функциональным. Новому клиенту прежде чем сделать заказ на сайте, необходимо зарегистрироваться. Эта операция займёт не больше минуты. Зато теперь не нужно подтверждать заказ, как это делают во многих пиццериях, заказ сразу же начнут готовить на кухне.

сайт_1

После регистрации клиенту становится доступен Личный кабинет.

сайт_2

Перед оформлением заказа можно проверить входит ли адрес в зону доставки.

сайт_3

Вот теперь можно смело приступать к оформлению заказа. В меню все товары разбиты по категориям.

сайт_4

Карточка товара содержит всю информацию, необходимую для клиента.

сайт_5

Продукты легко добавлять и удалять из корзины.

сайт_6

Система не разрешит продолжить оформление заказа, если к пицце (закуске) не будет выбран бесплатный соус или сумма заказа будет ниже стоимости маленькой пиццы.

сайт_7

Система предлагает выбрать один из сохранённых адресов доставки.

сайт_8

Или указать новый.

сайт_9

Но можно забрать пиццу самостоятельно из любой пиццерии.

сайт_10 (1)

Оплатить заказ можно наличными или банковской картой. Получить скидку, воспользовавшись накопленными додолларами — виртуальной валютой Dodo Pizza.

сайт_11

После того, как заказ будет принят, начнётся обратный отсчёт времени. По правилу “60 минут или пицца бесплатно” курьер должен доставить заказ раньше, чем на часах будет 00:00.

сайт_12

Посмотреть, как готовят заказ, можно через веб-камеру прямо на сайте.

сайт_13

Мобильное приложение

Совсем недавно мы запустили приложение для iPhone. В следующей заметке мы подробно расскажем о том, как мы его делали.

Радует, что всё больше клиентов выбирают этот способ заказа. Теперь заказать пиццу стало ещё проще, быстрее и удобнее.Представьте, что вы едете домой в автобусе, и вдруг узнаёте, что к вам идут гости. Пицца — отличное решение для большой компании. Но как заказать? На помощь придёт приложение Dodo Pizza. Краткое руководство к действию:

Вы выбираете продукт.
мп_1

Указываете адрес доставки.

мп_3

Всё. Смотрите, как готовится ваша пицца. Автобус едет, а в это время пиццамейкер раскатывает тесто. Вы возле подъезда, а пицца уже в печи. Только включили свет в прихожей — звонок в дверь, это курьер привёз ваш заказ. А гости, как всегда, опаздывают :-)

В приложении пока не реализованы бонусные акции, функция отложенного заказа, возможность самовывоза и другие интересные “фичи”. Но всё впереди. Кстати, хорошие новости для владельцев Android. Скоро вы тоже сможете заказать пиццу в 3 клика ;-)

Касса ресторана

Все новые пиццерии сначала работают только на доставку. А спустя некоторое время открывают ресторан. Пиццерия с залом привлекает новых клиентов. Здесь всегда можно пообедать, отпраздновать важное событие, провести деловую встречу или просто укрыться от дождя. Только в ресторане можно попробовать молочный коктейль или фирменную кесадилью.

Недавно в Dodo IS обновился интерфейс кассира ресторана. Сейчас вы увидите его впервые. Главная особенность новой кассы — масштабируемое меню. Что значит масштабируемое? Представьте себе матрёшку. Так вот, большая матрёшка — это пиццы. Средняя — все пиццы Маргарита. А маленькая матрёшка — Маргарита 30 см на тонком тесте.

Стоит отметить, что наши кассы работают в обычном веб-браузере, как собственно и все базовые модули Dodo IS! Да-да-да, кассовом моноблоке открыт обычный браузер, в котором принимаются заказы и печ

касса_1
Увеличить интерфейс

Тоже самое для напитков, десертов и закусок.

касса_2
Увеличить интерфейс

Но всегда может появиться матрёшка ещё большего размера — например, “Продукты из печки”. Таким образом, мы можем расширять меню, и не бояться, что на экране не хватит места. Кассир должен знать состав каждой пиццы и закуски, но Dodo IS всегда готова ему подсказать.

касса_3

В корзине он видит состав и сумму заказа, количество применённых акций.

касса_4

В системе разрешается ввести только один промо-код.

касса_5

Если в составе есть пицца или закуска, то Dodo IS спросит имя клиента. Справочник имён настраивает Центральный администратор. Здесь стоит напомнить об уникальном формате пиццерий Dodo Pizza. Гости оформляют заказ на кассе. После оплаты получают чек, на котором указывается номер заказа. Дополнительно кассир спрашивает имя клиента, которое вносится в информационную систему. Напитки и готовые продукты (маффины, салат-роллы) выдаются сразу. Когда пицца готова, звучит звуковое оповещение, имя и номер заказа высвечиваются на экранах, расположенных в зале. Официантов нет. Клиент сам подходит к стойки выдачи заказов, передает свой номерок кассиру и получает готовый заказ. В зале ресторана работает минимальное количество персонала, основной задачей которого является поддержание идеальной чистоты. Почему так, читайте здесь :)

касса_6

Заказ можно оплатить наличными или по банковской карте.

касса_7

Самое удивительное, что чеки печатаются прямо из веб-браузера. Dodo IS хранит историю заказов. Кассир видит всю необходимую информацию в онлайне, в том числе и статус готовности заказа.

касса_8

Благодаря удобному и простому интерфейсу кассира ресторана, процесс обучения кассиров-стажёров занимает всего несколько часов.

Стоп-лист

Бывает так, что пиццерии заканчивается какой-нибудь ингредиент, например, ананасы. В этом случае менеджер смены ставит все “Гавайские пиццы” (единственный продукт, имеющий в составе ананасы) в стоп-лист.

стоп_1

В меню единого на всю страну контакт-центра, сайта, ресторана и мобильного приложения этот продукт мгновенно станет недоступным для заказа. Но когда в пиццерию привезут ананасы, клиенты снова смогут заказать “Гавайскую пиццу”.

Интерфейс оператора контакт-центра:
стоп_2

Dodo IS позволяет поставить в “стоп-лист” целую пиццерию. Тогда останавливаются продажи в ресторане или не принимаются заказы на доставку.

стоп_3

Dodo IS обязательно предупредит об этом клиентов.

стоп_4

Скоро в системе появятся новые блоки Учёт и Ревизия. Они помогут контролировать запасы ингредиентов, чтобы таких ситуаций не случалось.

Как множество ручейков стекается в реку, так и все принятые заказы попадают на кухню. В зависимости от города Dodo IS формирует список пиццерий. А потом по адресу доставки или самовывоза определяет, в какую пиццерию должен поступить заказ. Зоны влияния пиццерий настраивает администратор подразделения.

стоп_5

Во второй части заметки я расскажу о том, как Dodo IS помогает сотрудникам на кухне.

Трекинг заказов Dodo IS

Трекинг — система управления заказами в пиццерии. Dodo IS и работники кухни постоянно обмениваются информацией. Система подсказывает, что необходимо делать на каждом этапе производства: раскатывать тесто 25 см, начинять большую Пепперони или выдать заказ курьеру. Сотрудники выполняют операции и сообщают об этом Dodo IS.

Так выглядит схема движения заказа в пиццерии:

схема_трекинг

На каждой станции размещены планшетные компьютеры, а на станции “Доставка” — ноутбук. Все устройства подключены по Wi-Fi к Dodo IS. В зависимости от станции, на планшете выводится соответствующий интерфейс трекинга. На стартовом экране можно увидеть все эти интерфейсы.

старт_трекинг

Сейчас я расскажу о них подробнее.

Заказ из Контакт-центра, с сайта, мобильного приложения или ресторана моментально попадает в трекинг. На кухне сразу же приятный женский голос из колонок сообщает: “Новая пицца!” Это знак, что пора поспешить на первую станцию трекинга.

Планограмма кухни пиццерии в Сыктывкаре:

Без заголовка

Тесто

Изготовление любой пиццы начинается с раскатки теста.

Трекинг заказов

Это интерфейс планшетного компьютера, который висит на кухне над столом раскатки теста. В каждой ячейке только самая нужная информация. Напомню, что в пиццерии готовятся пиццы 3-х размеров: 25, 30 и 35 см. Пиццы могут быть на тонком (в трекинге обозначается “Т”) и традиционном тесте. На каждую пиццу перед тем, как положить начинку, наносится соус: чесночный, ранч, сырный или пицца-соус. На экране они обозначаются прямоугольниками разного цвета: белым, красным, жёлтым, серым соответственно. Если в очереди много пицц, значит, пора звать подмогу.

тесто_1

Когда пиццамейкер берёт пиццу в работу, он отмечает ячейку. И она окрашивается в жёлтый цвет.

тесто_2

Линия

Как только пиццамейкер отмечает пиццу на экране “Тесто”, она тут же появляется на экране “Линия”.

линия_1

На этой станции пиццамейкер начиняет пиццу. И перед началом работы он также отмечает ячейку.

линия_2

Закуски

Если в заказе есть закуски, то они появляются на специальном экране “Закуски”. Всё просто.

закуски_1

В ячейке также минимум информации: название, количество (вес) и номер заказа.

Пиццы и некоторые закуски после изготовления попадают в печь. Женский голос из динамиков поддерживает высокий ритм работы — “Поторопитесь!”, если скорость приготовления продуктов низкая и “Молодцы!”, если продукты готовятся быстро.

Упаковка

Затем все пиццы и закуски оказываются на станции “Упаковка”. Здесь работник выполняет очень ответственную работу: проверяет качество приготовленных продуктов и комплектует заказы из разных продуктов. Часть заказов — на доставку, а часть — в зал ресторана.

“Упаковка” — единственный экран трекинга, состоящий из нескольких вкладок. На вкладке “Заказы” можно посмотреть состав всех заказов, находящихся в работе.

упаковка_1
Увеличить интерфейс

А на вкладке “Сборка” — все продукты, находящиеся в работе.

упаковка_2
Увеличить интерфейс

Заказы с разными способами доставки выделяются на вкладке разными цветами. Обед для персонала — зелёный, Самовывоз — синий, ресторан — серый, доставка — белый. Например:

упаковка_3

Полностью упакованный продукт отмечается на планшете как готовый.

упаковка_4

Информация о нём попадает на экраны (рабочие станции, как мы их называем) “Ресторан” или “Курьеры”. Всё зависит от типа доставки. А если в заказе несколько пицц и закусок, то готовые продукты ждут остальных на вкладке “Готовые”.

упаковка_5

Как только все продукты будут упакованы, заказ автоматически будет считаться укомплектованным.

упаковка_6

Брак

На любом этапе изготовления продукта может возникнуть брак. Например, пиццу полили не тем соусом, пицца прилипла и порвалась, вместо ананаса в “Гавайскую пиццу” положили креветки. Важно вовремя заметить брак и быстро переделать продукт. Забраковывает продукты работник на станции “Упаковка”.

брак_1

Продукт, который необходимо переделать, появляется на экране трекинга первым в очереди, так как у него высший приоритет.

брак_2

Сотрудники на смене

Кто работает в горячем цеху? Каково среднее время изготовления заказа? За какое минимальное время приготовили заказ?Всё это клиенты могут узнать на экране телевизора в зале ресторана.

сотрудники_1

Но вернёмся к трекингу. Как заказ попадает к клиенту?

Курьеры

Все заказы на доставку попадают на экран “Курьеры”.

курьеры_1

На эти заказы автоматически печатается накладная. Печатается чек. Если клиент изменит свой номер телефона, напечатается новая накладная, чтобы курьер смог дозвониться до клиента. Мы учли множество деталей)

курьеры_2

“Кассир доставки” (менеджер, сотрудник, выдающий заказы курьерам) указывает, какой курьер отвезёт заказ.

курьеры_3

Dodo IS хранит историю доставок. Например, так выглядит история заказов за полдня. Кстати, это старый интерфейс модуля “Управления курьерами”. Сейчас мы запускаем совершенно новую версию. Будет очень круто, но об этом позже)

курьеры_4

Табло ресторана

Звуковой сигнал и табло в зале ресторана сообщают клиенту, что его заказ готов. Как работает наша пиццерия, читайте здесь.

табло_рес_1

А пока готовых заказов нет, можно узнать о новых продуктах.

табло_рес_2

Особенность этого экрана в том, что он работает автономно. Если связь с интернетом прервётся, экран не погаснет и не выдаст ошибку, а будет продолжать показывать баннеры. И это все через браузер) Совсем скоро, кстати, Dodo IS будет управлять изображениями на наших боард-меню — телевизорах на кассах, на которых гости пиццерии знакомятся с ассортиментом пицц и ценами. Новинки будут появляться в меню нажатием одной кнопки по всей сети ;)

Ресторан

На экране “Ресторан” сотрудник видит все готовые и упакованные заказы для ресторана. Здесь также хранится история выдачи заказов.

ресторан_1

Перед тем, как выдать заказ клиенту, сотрудник ещё раз проверяет состав заказа.

ресторан_2

Экспресс-продукты

В пиццерии формата “Додо Пицца Экспресс” (что это? читайте здесь!) действует правило “7 минут или пицца бесплатно”. Для таких пиццерий табло выдачи заказов совсем не похоже на табло в обычном ресторане.

экспресс_1

Клиенты видят, сколько минут готовится их пицца. И если пиццамейкеры не уложились в 7 минут, клиент вправе требовать сертификат на бесплатную пиццу. Это настоящее шоу)

Брак. Возвращение

Рано расслабляться. После того, как клиент получил свою пиццу, он всё ещё может её вернуть. Например, если ему привезут не то, что он заказывал. В таких случаях весь заказ может оказаться забракованным ещё в течение 2 часов после доставки. Менеджер смены берёт дело в свои руки.

брак_3

И пиццамейкеры переделывают продукты.

Информация о заказе

А что делать, если не напечаталась накладная для курьера? Клиент захотел отменить или изменить заказ? Где посмотреть контактные данные клиента? Менеджер смены управляет заказами.

информация_1

А Dodo IS запоминает обо всех операциях, которые произошли с заказом.

информация_2

Таким образом, трекинг выполняет очень много задач: повышает производительность и эффективность работы, делает производство прозрачным, снижает количество ошибок. Кроме того, служит инструментом контроля.

В следующей, заключительной, заметке я постараюсь вас убедить в том, что отчёты — это не всегда скучно и долго. А также расскажу о планах на будущее. Будет интересно!

Спасибо за внимание. Мы ждём ваших вопросов и комментариев.

Алёна Тихова

Это продолжение заметки Алёны Тиховой о Dodo IS. Начало здесь:

Почитать больше про Dodo IS:

Стратегия развития компании и место продукта Dodo IS

Комментарии (10)

  1. Интересно все это читать.

    Но это красивые процессы, а как же результат? Мы из Екб специально поехали в Челябинск, чтобы попробовать Додо-пиццу. И были очень разочарованы и пиццей, и додстерами: сильный майонезный вкус, который перебивает все остальные вкусы. Цена при этом выше средней.

  2. Большой вопрос к разработке мобильного клиента.

    Почему есть под iPhone, но нет под Android ?
    Количество Android устройств в России на порядок выше чем количество устройств Apple,
    а среди покупателей Додо и того меньше.

  3. Екатерина, а ведь было бы удобно в разделе оплаты при вводе додолларов иметь галочку — “использовать все”, чтобы не вводить цифру!

  4. Роман, значение поля по умолчанию устанавливается по следующей логике:
    Если у клиента Додолларов больше чем итоговая стоимость заказа — предлагаем использовать количество Додолларов, равное стоимости заказа;
    Если Додолларов меньше — предлагаем использовать все.

    Роман, как Вы думаете, решается ли описанная Вами задача данной логикой?

  5. Люблю такую продуманностью.
    Один вопрос: зачем в цепочку заказа вносить лишний элемент — имя клиента? Номера достаточно же.
    Мне, например, не хочется лишнего личного общения. Это как с “могу ли я чем-нибудь помочь?”.

  6. Александр Шибанов, вопрос был не о том.
    Почему были брошены силы в клиент для iPhone, если понятно что он будет не востребован?
    ради рекламы и пиара?
    в чем выгода?

  7. Меня очень сильно интересует вопрос про печать, каким образом из Dodo IS сделана отправка на печать накладной (а может быть и марки, или на принтер этикеток\наклеек), тем более что оператор call-центра сидит где то в одном месте, а на печать выходит сааавсем в другом заведении.