Делать лучше

Комментарии 57

Снимок экрана 2015-01-07 в 14

Мы еще очень молоды. Что такое четыре года для компании с большими целями? Ничего. Да, мы добились определенных результатов, но впереди еще длинный путь, а обстоятельства переменчивы. В чем же главный секрет успеха “Додо Пиццы” в прошлом, настоящем и будущем? Давайте отбросим все детали, уберем все второстепенное и дойдем до самой сути. Главный фактор долгосрочного успеха это культура — подходы и принципы, принятые в организации, обеспечивающие постоянное преимущество компании на рынке. За счет чего мы добились тех результатов, которые имеем сегодня? За счет наших подходов — открытости, способности принимать критику и постоянно меняться к лучшему, вниманию к деталям и фокусе на Клиентах. 

Сегодня передо мной и моими коллегами стоит сложнейшая задача — формирование правильной культуры в компании, которая объединяет множество независимых предпринимателей, отдельные розничные сети, принадлежащие разным собственникам. Мы должны не просто декларировать некие общие ценности, но добиться того, чтобы они действительно были приняты. И это не какая-то мифическая, а вполне осязаемая бизнес-задача и осложняется она тем, что нам предстоит менять мышление людей, ведь многие наши ценности отличаются от того, что принято в повседневной жизни. Для того, чтобы изменить мир, мы должным поменяться сами. Это будет не быстрый процесс, нам нужно набраться терпения и день за днем “растить” ценности, которые дадут нашей компании и каждому нашему Партнеру неимоверную внутреннюю силу. Я приведу сегодня один пример этой невидимой снаружи работы. 

В нашей компании есть Рейтинг Качества. Это формализованная оценка Продукта пиццерий нашими Клиентами. Под Продуктом мы пониманием не только “пиццу”, а все, что мы даем Клиентам — сервис, атмосферу, скорость обслуживания, чистоту зала. Каждую неделю в каждой пиццерии два “тайных покупателя” проводят контрольные закупки — одну на доставку и одну в зале. На основании этих отчетов специальная независимая от розницы компания “Додо Контроллинг” еженедельно составляет Рейтинг Качества. Накопительный итог рейтинга, нивелируя случайности, отражает состояние менеджмента в конкретной пиццерии. 

От Рейтинга Качества зависит очень многое в “Додо Пицце” — заработная плата управляющих и менеджеров пиццерий, перспективы развития сети наших Партнеров и даже корпоративной розницы, ведь мы накладываем на всех одинаковые ограничения. Например, если у Партнера есть пиццерии с низким рейтингом за последние 3 месяца, то мы не разрешим ему открыть новую пиццерию — сначала надо наладить работу в действующей пиццерии. 

Рейтинг Качества составляется на основании субъективных впечатлений наших Клиентов, “тайных покупателей”, и фотоотчетов. Наши ключевые принципы — мы доверяем Клиентам и принимаем их критику, потому что она позволяет нам стать лучше. Мы признаем, что не идеальны и это даем нам возможность улучшить свою работу. 

Так как Рейтинг оказывает серьезное влияние на бизнес, у нас часто возникают противоречия с партнерами-франчайзи и управляющими пиццерий по поводу субъективных оценок “тайных покупателей”. Приведу примеры дискуссий из закрытой группы “Додо Пиццы”, где происходит общение менеджеров, управляющих, франчайзи и управляющей компании, связанный с различным видением ситуации. Что происходит внутри Додо?

  • Кейс №1 “Равнодушие персонала”
  • Добрый день! Прошу пересмотреть один пункт в рейтинге пиццерии ХХХ, так как пункт “ожидание в очереди” был оценен несправедливо. Тайный покупатель в отчете написал, что “очереди не было”, хотя в анкете указал, что очередь — более 5 мин. Проверьте, пожалуйста.

    Иван, добрый день! Клиент указал на безразличие персонала пиццерии. Клиенты хотят сделать заказ и им приходится стоять 10 минут в ожидании.

    При опросе менеджера о данной ситуации и еще 2 кассиров, указали , что данный молодой человек стоял возле кассовой стойки и долго выбирал продукт, с вопроса 2-ого кассира: помочь ли с выбором? молодой человек ответил: что выберет сам, далее 1 кассир спокойно начал принимать кассу, 2 сдавать.

    Поддерживаю Ивана. Всё таки оценивается очередь в которой стоял тайный покупатель (которой не было), или рейтинг оценивает, как тайный покупатель описывает наблюдения и догадки, наблюдая за клиентами со стороны?

    Друзья, уже много раз обсуждались подобные ситуации. Рейтинг оценивает впечатление от сервиса со стороны Клиента. Вы хотите доказать, что Клиент был не прав? Вы хотите доказать Клиенту, что он ошибся и персонал не был равнодушен? Мы доверяем словам Клиента и точка. Бессмысленно это обсуждать и приводить свидетельства заинтересованной стороны. Большинство людей трудно признают свои ошибки. Мы не будем разбираться в каждой ситуации — нам важно только мнение Клиента.

    Это вопрос подхода и мышления. Не надо искать оправдания и принимать оправдания коллег. Примите слова Клиента, поверьте в них и подумайте, как сделать работу лучше. Если вы примите оправдания, то не сможете улучшить работу. Сделайте так, чтобы ни один Клиент не сказал, что на него не обращали внимания. Когда вы начинаете спорить, вы хотите доказать, что у вас все идеально? Это не так.

    Зайдите, например, в Starbucks. Как только ты появляешься в дверях, кассир кричит: “Здравствуйте! Доброе утро!”. Не услышать невозможно. Как вы считаете, в такой ситуации, будут Клиенты, которые скажут, что на них не обращали внимания? Нет. Если в вашей пиццерии такой подход? Если ли нам над чем работать? Есть! Я сам сталкивался в наших пиццериях с тем, что даже на меня не обращают внимания. 

    Мы не сможем создать систему отличного сервиса и конкурировать с действительно сильными сервисными компаниями, если не примем такого подхода. И я не устану писать все это и объяснять наш подход. Этот сделает нас лучше. Примите его сами и донесите его до коллег. Change your mind!

    Приведу пример из жизни.

    Две недели назад я обедал в ресторане “Бакинский дворик” в Сыктывкаре вместе с вегетарианцем. Мы заказали жаренную стрючковую фасоль с яйцом — в меню это блюдо имело название по-азербайджански. Я четко произнес название блюда. Официант записал и ничего у меня не переспросил. Через 30 минут нам принесли жареную курицу с фасолью. Оказывается, это блюдо называется практически также. Я сказал, официанту, что мы заказывали фасоль с яйцом, а не курицу. Официант стал спорить со мной и доказывать мне, что он четко слышал, как я сказал название именно этого блюда. Мне было очень неприятно доказывать обратное. Официант пошел проконсультироваться к администратору и только после моих слов: “Вы обвиняете меня в том, что я врун?” и “Я не смогу оплатить то, что я не заказывал”, было принято решение переделать блюдо.

    Какие выводы можно сделать из этой истории?

    Если считать себя всегда правым, то ты никогда не сделаешь систему лучше. Что нужно сделать этому ресторану? Во-первых, исправить в меню названия блюд — назвать их по разному. Во-вторых, нужно ввести стандарт обслуживания, когда официант обязательно повторяет то, что закал Клиенты, чтобы исключить ошибки. Но сделают ли они это с их текущим мышлением? Нет! Никогда. Им проще сказать себе, что Клиент врет, он странный, он ошибается, он тихо сказал… Менеджер ресторана примет слова официанта. Найдутся свидетели среди персонала. И все останется по прежнему. 

    Клиент априори всегда прав (конечно, есть границы и вы их понимаете). Мы должны признавать ошибки и думать о том, как сделать нашу работу системно лучше. Самодовольство это шаг к деградации. Это вопрос мышления, а не конкретной ситуации.

    Данная ситуация в должна стать толчком, чтобы ввести новые стандарты обслуживания, чтобы ни один, даже самый чувствительный, Клиент не сказал, что мы к нему равнодушны. Мы должны начать приветствовать Гостей. Мы должны выработать “рефлекс”, как в “Евросети” или Starbucks. Как только Гость появляется в пиццерии, все сотрудники должны его приветствовать. Мы должны сделать это системным стандартом, который будет контролировать Управляющий, Менеджер смены, потому что это влияет на Рейтинг. И я уверен, после того, как мы введем все это системно, проблема, которая зафиксирована ТП на этой неделе исчезнет (или мы будем знать, как с ней работать!).

    Не нужно опрашивать менеджера и кассира. Как я уже написал, большинство людей трудно признают ошибки. Они могут в принципе не считать это ошибкой. Есть метод лучше — наблюдение. Понаблюдай сам за тем, как кассиры работают c Клиентами. Если ты будешь смотреть критически и погружаться в детали, уверен ты откроешь много нового. Что значит “смотреть критически”? Это значит, задавать себе вопрос: “Что можно сделать лучше?”.

  • Кейс №2 “Верить Клиентам!”
  • Вы говорите, верить клиентам. Но в данном случае, я не могу поверить, так как этот человек писал, что пицца была еле теплая, но при этом не упомянул, что курьер ждал пока он выйдет в течение 7–10 минут. Я за справедливость, а не за веру.

    Да, именно, верить клиентам! и никак по-другому! Работа с покупателями — это очень сложная работа, но мы работаем именно для них, поэтому и принимаем во внимание их мнение после контакта с Додо. А справедливость тут не при чем. Если у франчайзи не будет клиентов, разве это будет справедливо после того, как он вложил огромное кол-во ресурсов? Но они у него будут, потому что он им верит и работает для них! И если даже какой-нибудь покупатель обманет и скажет, что его додстер сгорел, то франчайзи все равно поменяет его и будет искать причины того, почему же додстер сгорел. И сделает свою работу лучше, более эффективнее, улучшит качество, сервис итд. А обманывать клиенты все равно будут, но это мизерный процент клиентов(0,1%) по сравнению с теми, кто реально скажет правду. И если вас обманут с яблочным соком во время дня рождения, потому что вы не спросили паспорт, то остальные 99% людей будут просто счастливы, что им поверили, не спросили паспорт и еще подарили яблочный сок на др. И такие покупатели станут вашими постоянными покупателями и будут тратить свои денежки в вашем Додо.

    Уважаемые Партнеры, задача “Додо Контроллинг” — это объективные оценка ресторана или доставки глазами покупателей. Их задача — это поиск таких людей, постоянная их ротация, чтобы в месяц было разное количество мнений. Конечно, нельзя гарантировать на 100%, что тайный покупатель не ошибется, но мы говорили много раз, что нельзя делать вывод о пиццерии на основании 1 проверки! Необходимо делать вывод на основании многих, n проверок, в течение 1 мес, 3 мес, 6 мес, 1 года! Потому что за этот период через вашу пиццерию пройдет огромное множество разных людей и их общее мнение будет объективным.

    Нам очень важно ваше мнение, потому что таким образом мы также улучшаем свою работу! Со своей стороны мы готовы помогать консультациями, как работать с рейтингом, как сделать рейтинг стабильно высоким, как сделать работу более эффективной. Наша позиция состоит в том, чтобы не искать причины необъективности, а искать решения, чтобы сделать работу лучше, потому что принцип “признания ошибки” — это возможность улучшить себя и сделать работу лучше. Еще раз подчеркну, что наша задача — это объективные тайные покупатели, объективные отчеты, качественные отчеты и мы работаем в этом направлении.

  • Кейс №3 “Плохая дикция”
  • Первый рейтинг и сразу он оставил неприятное впечатление. Да, цифры не плохие, но я увидел воочию как будут оценивать нас ТП. В эти дни был сам курьером, благо заказов очень мало. О том, что я могу не поздороваться и тд — я просто возмущен!!! как в дальнейшем полагаться на таких ТП? Этого человека прекрасно помню.

    Мы верим нашим Тайным покупателям. Каждый ТП в месяц может провести только 2 проверки (1 раз оценить ресторан и 1 раз доставку). Рейтинг за месяц формируется на основании 8 проверок, то есть проверяющие каждый раз будут меняться. Именно поэтому рейтинг объективен. Он собирает в себе отзывы разных ТП, их мнения и впечатления о работе пиццерии.

    Я еще раз повторяю: курьером был я! что значит мы верим нашим ТП? Ничего меня не задевает больше чем эта ложь.

    Значит надо лучше общаться с Клиентами. Не надо спорить, это неправильная позиция, надо работать над улучшением. Споры о том, что у нас все хорошо, не принесут результата. Довольство собой это шаг к деградации. Лучше исправить ошибку, которой не было, чем пропустить ошибку, доказывая, что у тебя все хорошо. Любая точка зрения субъективна. Довольство собой никогда не приведет к улучшению работы, к взгляду на себя со стороны, к вопросу — а как я могу сделать это лучше? А может Клиент прав? Примите эту позицию, потому что мы наш подход не поменяем. Это наша философия. Мы точно также к себе относимся. Все это принесет всем нам успех, превосходство и прибыль в долгосрочной перспективе. Нельзя составить идеально объективный рейтинг, но в целом рейтинг по совокупности всех факторов объективно отражает качество работы пиццерии. Даже если допустить, что рейтинг отражает 80% от объективной реальности, то 80% это уже лучше, чем 0%. “Что не убьет — сделает сильнее”. Работаете с этим инструментом — улучшайте свою работу, отключите эмоции, не попадайте в ловушку самодовольства! А мы бы будем постоянно улучшать методику составления рейтинга и систему работы с “тайными покупателями”. 

    Мы не устанем терпеливо объяснять одно и тоже, ведь только так мы сможем постепенно создать правильное мышление в нашей компании. Другого пути нет.

    Комментарии (57)

    1. Верить клиенту? Клиент всегда прав? На практике если есть хоть малейшая возможность обмануть — клиент обманет, а потом будет с пеной у рта доказывать что он прав, напишет отзыв в книгу жалоб, вконтакте и т.д.

    2. «Все люди лгут» (House MD)

      Есть два аспекта:

      1) Предвзятость конкретных “тайных покупателей”. Можно предположить, что некоторые “тайные покупатели” будут специально занижать Рейтинг пиццерии по каким-либо причинам. Главная миссия компании “Додо Контроллинг” — объективный Рейтинг Качества. Успешность этой компании мы будем оценивать в рамках этой цели. Технология создания Рейтинга будет постоянно улучшаться на всех участках — отбор “тайных покупателей”, ответственность, перепроверка результатов. На данный момент один “тайный покупатель” не может делать более 2-х проверок в месяц из 8, одна из которых — на доставку, а другая — в зале. Через определенное время мы создадим очень мощную систему, в том числе используя инструменты Dodo IS, которая обеспечит объективность работы с “тайными покупателями”, но и сейчас мы можем быть уверены в объективности накопительного Рейтинга, который составляется на основании данных множества проверок.

      2) Вопрос мышления. Мы принимаем критику и ошибки. Информация от “тайных покупателей” это возможность стать лучше. Мы должны тратить нашу энергию не на то, чтобы выяснить, действительно ли пицца приехала к “тайному покупателю” холодной, а на то, чтобы улучшить наш бизнес. Лучше исправить ошибку, которой не было, чем пропустить ошибку, доказывая, что у тебя и так все хорошо.

    3. Верить клиенту? Клиент всегда прав? На практике если есть хоть малейшая возможность обмануть — клиент обманет, а потом будет с пеной у рта доказывать что он прав, напишет отзыв в книгу жалоб, вконтакте и т.д.

      Вы не правы. Посмотрите на наши цифры. Мы с самого первого дня верим Клиентам. Когда мы запустили правило “60 минут или пицца бесплатно” в 2011 году, меня называли сумасшедшим и говорили, что все нас будут обманывать. Да, какое-то небольшой процент людей нас обманывал, но мы постоянно улучшали наш бизнес — делали так, чтобы все пиццы приезжали к Клиентам в нужно время и постепенно создали эффективную и производительную систему. 

      Вы плохо думаете о людях. У нас есть акция “День Рождения!”. Любой Клиент может сказать, что у него сегодня День Рождения и получить в подарок литровую пачку сока. Мы не проверяем паспорт. Мы верим Клиентам. Вы думаете, что много людей нас обманывало? У каждого второго был День Рождения? Нет. Мы анализировали акцию — тех, кто злоупотреблял акцией были единицы. Зачем же из-за 0,0001% клиентов, не доверять и проверять паспорт у 99,9999%?

    4. 7 лет делали проекты по тайному, вывод один, тайный всегда предвзят. И всегда найдет ошибки. Потому что он их ищет. Секундная пауза в “здорованье”, для тайного это минута молчания.

    5. Такому подходу можно научить? Это навык? Или же это должна быть “врожденная” система “координат” конкретного человека? Вы же осознаете, насколько это тонкое понимание должно быть?

    6. Вы плохо думаете о людях. У нас есть акция «День Рождения!». Любой Клиент может сказать, что у него сегодня День Рождения и получить в подарок литровую пачку сока. Мы не проверяем паспорт. Мы верим Клиентам. Вы думаете, что много людей нас обманывало? У каждого второго был День Рождения? Нет. Мы анализировали акцию — тех, кто злоупотреблял акцией были единицы. Зачем же из-за 0,0001% клиентов, не доверять и проверять паспорт у 99,9999%?

      Я не думаю о людях плохо, я принимаю их такими, как есть. В вашем примере скорее всего цена обмана заранее заложена в стоимость продукта.

    7. Я не думаю о людях плохо, я принимаю их такими, как есть. В вашем примере скорее всего цена обмана заранее заложена в стоимость продукта.

      Это вопрос мышления. Стакан на половину полон или на половину пуст? Получая критику, для нас не так важно, 100% ли правду сказал Клиент — мы принимаем эту информацию и думаем о том, что можно сделать лучше. Такой подход позволяет постоянно развивать наш продукт и бизнес. С другой стороны — мы создаем систему, когда серьезно обмануть нас просто невозможно, либо исключаем недобросовестных покупателей из числа наших Клиентов. Например, если кто-то заказал пиццу и не оплатил, он может быть включен в “черный список” и такому человеку будет отказано в следующей покупке.

    8. Такому подходу можно научить? Это навык? Или же это должна быть «врожденная» система «координат» конкретного человека? Вы же осознаете, насколько это тонкое понимание должно быть?

      Мы учим такому подходу. С одной стороны — постоянно терпеливо рассказываем о его сути, с другой стороны — создаем условия, когда развиваться и не принимать такой подход просто невозможно.

    9. С каждым годом бизнес превращается в мясорубку, все таки при таком росте сложно обеспечить людям достойную зп и “дружескую атмосферу”. Стандарты, стандарты, все больше напоминает макдональдс к сожалению. Хотя с точки бизнес-составляющей все круто. А люди…так их же никто насильно работать у Федора не заставляет)

    10. Получая критику, для нас не так важно, 100% ли правду сказал Клиент — мы принимаем эту информацию и думаем о том, что можно сделать лучше.

      Именно! Для нас уже не важно кто прав, если клиент УЖЕ пришел к нам, это круто. Ну и конечно же дешевле сохранить клиента, чем привлечь нового, пусть думает что прав.
      Удивительно, как вы еще успеваете отвечать на вопросы в интернете? Было бы интересно почитать пост “один день из жизни Федора”, а еще лучше видео ролик сделать.

    11. С каждым годом бизнес превращается в мясорубку, все таки при таком росте сложно обеспечить людям достойную зп и «дружескую атмосферу». Стандарты, стандарты, все больше напоминает макдональдс к сожалению. Хотя с точки бизнес-составляющей все круто. А люди…так их же никто насильно работать у Федора не заставляет)

      Где же вы тут “мясорубку” увидели?) Почему вы считаете, что при росте сложно обеспечить “достойную зп и дружескую атмосферу”? С ростом компании заработная плата в пиццериях только растет. Что бы делать такие выводы, надо побывать в нашей компании. Приезжайте в Сыктывкар, Самару, Смоленск, Таганрог… чтобы увидеть нашу атмосферу.

      Наша атмосфера:
      https://vk.com/wall32495755_4427
      https://vk.com/wall22438337_6647
      https://vk.com/wall208751333_860
      https://vk.com/wall2329974_18453

    12. Является ли франчайзи клиентом Додо, и как соотносится внимание к клиентам пиццерии и внимание к парнтерам? По большому счету, вы говорите, что франчайзи должен принимать точку зрения клиента пиццерии, при этом создавая жесткую структуру работы с самими франчайзи, отстаивая в отношениях с ними свою позицию (“клиент всегда прав, и Додо Контроллинг всегда прав”).

      disclaimer: я отлично понимаю, что без этого шага выстроить единую культуру по всей сети крайне сложно (может быть, невозможно в принципе). Интересно, каким образом вы озвучиваете необходимость таких “двойных стандартов”.

    13. Что ж отлично, если результат есть. То, что вы (компания) проповедуете, похоже на взгляд на дерево человеком западным и восточным. Первый видит красоту каждого листа и плода, а второй любуется красотой дерева. Все же, отлично, что находите людей которые способны реализовывать такой подход.

    14. Является ли франчайзи клиентом Додо, и как соотносится внимание к клиентам пиццерии и внимание к парнтерам? По большому счету, вы говорите, что франчайзи должен принимать точку зрения клиента пиццерии, при этом создавая жесткую структуру работы с самими франчайзи, отстаивая в отношениях с ними свою позицию («клиент всегда прав, и Додо Контроллинг всегда прав»).

      disclaimer: я отлично понимаю, что без этого шага выстроить единую культуру по всей сети крайне сложно (может быть, невозможно в принципе). Интересно, каким образом вы озвучиваете необходимость таких «двойных стандартов».

      Виктор, франчайзи для нас также являются Клиентами и Партнерами. Мы сами (управляющая компания) всегда готовы признавать ошибки и меняться к лучшему. Мы гарантируем франчайзи полную прозрачность и аргументируем все наши решения. 

      Мы строим внутри компании некое “правовое предпринимательское государство”, где все очень прозрачно и есть единые правила игры. Отношения к Клиентам и наши внутренние принципы являются для нас некой “Конституцией”, которую должны принимать все. Если предприниматель не принимает ее, то он просто не работает с нами. Все равны перед нашим внутренними законами. Все ключевые решения обсуждаются сначала с нашими партнерами-предпринимателями и наша задача найти решения, которые бы устраивали все стороны. В этом году мы планируем создать некий “совет франчайзи” для обсуждения ключевых решений. Такая система очень понятна. Когда есть ограничения, которые накладываются на всех, франчайзи четко понимает, как развиваться. Они знают, что правила игры едины для всех и их права не будут ущемлены, потому что у кого “хорошие отношения” с другим франчайзи. Например, если два наших франчайзи будут претендовать на один город, то “победит”, например, тот, у кого лучше Рейтинг Качества. Все четко и понятно, решения все принимаются открыто. А роялти это некий “налог”, за который “налогоплательщики” должны получить качественные услуги — развитие продукта, производственной системы, формата, бренда, маркетинг, Dodo IS и так далее… В ближайшее время напишу об этом подробно.

      О наших подходах в отношениях с партнерами-франчайзи:
      http://sila-uma.ru/2013/10/07/rs-franchise/

    15. («клиент всегда прав, и Додо Контроллинг всегда прав»).

      Кстати, “Додо Контроллинг” далеко не всегда прав ;) И я, генеральный директор компании, не всегда прав и готов признавать ошибки, тем самым задавая модель для поведения для всей нашей команды и Партнеров. Такое мировоззрение делают нашу систему сильнее.

    16. Фёдор,
      Планируется ли сделать оценку качества каждого заказа Клиентом через его личный кабинет?
      Он вполне мог бы заполнить анкету обратной связи и получить бонусные додо-рубли.

    17. 7 лет делали проекты по тайному, вывод один, тайный всегда предвзят. И всегда найдет ошибки. Потому что он их ищет. Секундная пауза в «здорованье», для тайного это минута молчания.

      +1. А ведь не странно ли — что каждый комментатор считает что ТП — будет предвзят? :)

      Наверно, надо создавать рейтинг по принципу “звезд Мишлена” — кто то ездит по стране и дает более объективную оценку сразу всем точкам франчайзинга.
      Но это на будущее, ибо жутко дорогое удовольствие.

    18. Федор, в связи с падением курса рубля на сколько процентов увеличивается смета на открытие пиццерии?

    19. Федор, сегодня в полночь результаты работы за январь 2015 года на сайте dodoinvest.com уменьшились на 2 млн руб., с 18 до 16. Если они попадают на сайт из DODO IS, то как это возможно?

    20. Фёдор,
      Планируется ли сделать оценку качества каждого заказа Клиентом через его личный кабинет?
      Он вполне мог бы заполнить анкету обратной связи и получить бонусные додо-рубли.

      Да, такие планы у нас есть. Вопрос в реализации. Фидбек Клиентов будет хорошим дополнением к отчетам тайных покупателей.
      Мы не будем дополнительно мотивировать Клиентов оценивать нашу продукцию и сервис, оплачивая оценку додо-рублями, т.к. верим, что если продукт или сервис был неудовлетворительным или наоборот очень хорошим, то Клиент и так будет рад сообщить нам об этом.

    21. Федор, сегодня в полночь результаты работы за январь 2015 года на сайте dodoinvest.com уменьшились на 2 млн руб., с 18 до 16. Если они попадают на сайт из DODO IS, то как это возможно?

      Николай, dodoinvest осуществляет пересчет всех данных в полночь. В этот момент происходит расчет исторических данных (суммируются заказы за все года, месяцы и т.п.), что загружает БД и занимает некоторое время. При расчете данных происходит корректировка заказов с учетом отмен, питания персонала и т.п. В конечном итоге вы видите реальную выручку.

    22. Андрей, не совсем понял. — 2 млн руб. за сутки — это питание персонала и отмены заказов?

    23. Андрей, цифры опять вернулись к прежним значениям. Странно.

    24. В этом году мы планируем создать некий «совет франчайзи» для обсуждения ключевых решений. Такая система очень понятна. Когда есть ограничения, которые накладываются на всех, франчайзи четко понимает, как развиваться.

      Федор, как всегда все красиво рассказываете. Но на деле, как разрешаете конфликты интересов, а они возникают неизбежно, франчайзи и УК. Судя по вами же приведенным кейсам, вы диктуете всю идеологию, говорите как правильно себя вести, а где не прав франчайзи. Последнее слово все равно за вами?

    25. Демократия в управлении — это не самый удачный вариант управления развивающейся организацией.

    26. Тайные покупатели должны быть адекватно обучены, а не копировать психологию наших проверяющих органов (не найти нарушения это провал)

    27. Федор, как всегда все красиво рассказываете. Но на деле, как разрешаете конфликты интересов, а они возникают неизбежно, франчайзи и УК. Судя по вами же приведенным кейсам, вы диктуете всю идеологию, говорите как правильно себя вести, а где не прав франчайзи. Последнее слово все равно за вами?

      Илья, вы используете приемы “черной риторики” — подменяете понятия, задаете вопрос и сами на него отвечаете. В нашей сети работают амбициозные самостоятельные предприниматели. Построить прочное партнерство с сильными партнерами невозможно, диктуя решения без аргументов, которые устраивают только одну сторону. 

      Как я уже написал, есть базовые ценности — фокус на Клиентах и сотрудниках, открытость, стремление к постоянному совершенствованию, принятие критики. Эти ценности едины для всех — и для Управляющей компании, и для Партнеров, и для нашей корпоративной розничной сети, и для меня. Когда к нам обращаются потенциальные франчайзи, мы рассказываем о наших подходах, о ценностях, о Рейтинге Качества. Если предприниматели принимают наши базовые ценности — присоединяются к нам. Если нет, то они не становятся нашими Партнерами. Если вы живете в конкретной стране, вы принимаете ее Конституцию.

      Дальше есть правила игры. Да, неизбежно внутри нашей систему будут случаться конфликты интересов, но наша задача в том, чтобы разработать прозрачные механизмы для разрешения этих конфликтов, которые бы устраивали все стороны. Мы всегда ищем справедливые решения, которые бы учитывали интересы всех, давая преимущества самым способным. Все наши решения мы аргументируем — “продаем” нашим Партнерам. Если мы будем диктовать, навязывать решений и думать только о себе, партнерство будет не прочным. 

      Да, последнее слово за нами, такова наша роль и мы несем ответственность за эти решения. Но мы должны принимать мудрые решения, учитывая долгосрочные интересы всех участников системы, ведь наш долгосрочный успех строится на успехе наших Партнеров.

    28. Тайные покупатели должны быть адекватно обучены, а не копировать психологию наших проверяющих органов (не найти нарушения это провал)

      “Тайные покупатели” это такие же Клиенты для нас. Они часто меняются. В месяц 8 проверок, которые делают минимум 4 “тайных покупателя”. Мы планируем, что один “тайный покупатель” в принципе не может сделать более 2-х проверок. Рейтинг составляется не только на основании субъективных оценок ТП, но и фотографий, данных Dodo IS (большая часть Рейтинга). Если в пиццерии все хорошо, а “тайный покупатель” решил “завалить” пиццерию, он не снизит рейтинг сильно. 

      Вот пример рейтинга одно из прошлых периодов:
      https://docs.google.com/a/sila-uma.ru/spreadsheets/d/1x-oULMLYIy3G1uln0Pl6WSoDELzeRJhD418wyL1yc7M/edit#gid=1988138220

    29. Демократия в управлении — это не самый удачный вариант управления развивающейся организацией.

      У нас “конституционная монархия” :) 

      Жаконя, чем вы занимаетесь? Вы, я вижу, специалист по многим вопросам)

    30. Демократия в управлении — это не самый удачный вариант управления развивающейся организацией.

      Федор, сегодня в полночь результаты работы за январь 2015 года на сайте dodoinvest.com уменьшились на 2 млн руб., с 18 до 16. Если они попадают на сайт из DODO IS, то как это возможно?

      Есть ошибка, которую, как оказалось, еще не починили. После перевода на зимнее время в полночь система на некоторое время не считает последний день продаж — починим.

    31. Андрей, не совсем понял. — 2 млн руб. за сутки — это питание персонала и отмены заказов?

      Нет, см. комментарий выше.

    32. +1. А ведь не странно ли — что каждый комментатор считает что ТП — будет предвзят? :)

      Наверно, надо создавать рейтинг по принципу «звезд Мишлена» — кто то ездит по стране и дает более объективную оценку сразу всем точкам франчайзинга.
      Но это на будущее, ибо жутко дорогое удовольствие.

      “Тайный покупатель” это Клиент. Большая часть Рейтинга построена на фотография, которые делает ТП и данных из Dodo IS (время приготовления пиццы, например). Определенная субъективность конкретного ТП нивелируются количество проверок и “тайных покупателей” на одну пиццерию.

      Вы думаете, что тот, кто ездит по стране даст более объективную оценку? Сколько раз он будет посещать одну точку в месяц? Кто будет учить этих экспертов? С кем проще договориться — с экспертом или “тайными покупателями”, которые постоянно меняются? Эксперт может устать от монотонной работы? Какая экспертиза нужна, чтобы сделать фотографии пиццы, пиццерии, сказать, была ли пицца горячей?

    33. Федор, в связи с падением курса рубля на сколько процентов увеличивается смета на открытие пиццерии?

      Александр, задайте вопрос здесь: https://vk.com/dodo_franchise — вам ответит компетентный менеджер. От себя могу сказать, что рост не критический, так как иностранное оборудование составляло не такую большую долю в смете.

    34. Определенная субъективность конкретного ТП нивелируются количество проверок и «тайных покупателей» на одну пиццерию.

      Да, соглашаюсь. Тайный Покупатель — интересное решение для контроля качества. И надо признаться — почти никто толком свои сети так не контролируют (ну или я не знаю об этом :)

    35. Жаконя, чем вы занимаетесь? Вы, я вижу, специалист по многим вопросам)

      Увы, ничем. Мне скучно. С интересом смотрю за развитием ДоДо.
      Считаю что это очень крутой проект.
      Если считаете, что мои комментарии здесь лишнее и как то приносят вред проекту — постараюсь умерить пыл, со своей же стороны считаю, что задавая дополнительные вопросы, помогаю проекту освящать полнее другие стороны.

      П.С.
      С другой стороны, как снизиться порог инвестиций, — прикуплю акций Додо и залягу на дно, буду жить на проценты в Тае. :)

    36. Я еще раз повторяю: курьером был я! что значит мы верим нашим ТП? Ничего меня не задевает больше чем эта ложь.

      Значит надо лучше общаться с Клиентами. Не надо спорить, это неправильная позиция, надо работать над улучшением.

      Любое действительно эффективное правление на поверку оказывается диктатурой (с) Гарри Трумэн.

    37. С точки зрения клиента — это конечно хорошо, когда он всегда прав и ему безоговорочно верят. Но с точки зрения бизнеса, иногда бывает проще и дешевле отказаться от одного клиента, нежели что-то глобально переделывать в своей работе. Тем более если на самом деле особой проблемы не было, а просто клиент наврал/приукрасил.

    38. С точки зрения клиента — это конечно хорошо, когда он всегда прав и ему безоговорочно верят. Но с точки зрения бизнеса, иногда бывает проще и дешевле отказаться от одного клиента, нежели что-то глобально переделывать в своей работе. Тем более если на самом деле особой проблемы не было, а просто клиент наврал/приукрасил.

      Полностью согласен с вами. Есть границы.

    39. Федор, еще вопрос, а как на сайте dodoinvest.com учитываются результаты работы румынской пиццерии? Автоматически конвертируются в рубли?

    40. Я начал читать статью с середины и заподозрил Фёдора в сексизме: “Он собирает в себе отзывы разных ТП, их мнения и впечатления о работе пиццерии.
      Я еще раз повторяю: курьером был я! что значит мы верим нашим ТП? ”
      Я не сразу догадался кому верит Фёдор а кому нет. И почему он решил воспользоваться мнением о своих ресторанах исключительно необразованной прекрасной половины человечества.

    41. Кстати, такую стрёмную абревиатуру как “ТП”, можно еще разнообразить, например, таким вариантом — “ТаПок” :).

    42. Федор, еще вопрос, а как на сайте dodoinvest.com учитываются результаты работы румынской пиццерии? Автоматически конвертируются в рубли?

      Николай, пока не учитываются — только российские пиццерии. Планируем добавить.

    43. Федор, то есть на самом деле, общая выручка корпоративной сети + франчайзи за 2014 год больше 428 млн.руб.? Сколько она составила с учетом румынской пиццерии?

    44. Фёдор Овчинников
      В начале февраля впервые буду в США — Нью-Йорк, Чикаго, Спрингфилд и небольшой городок Оксфорд в штате Миссисипи, где находится штаб-квартира ведущего англоязычного журнала о индустрии пиццы PMQ Pizza Magazine. Это будет начало новой интересной истории.

      Фёдор,
      Планируешь ли заранее опубликовать свои планы на поездку в Америку?
      Понятно, что кроме участия в выставке будет поиск инвесторов и партнеров.
      Не хочешь устроить стресс тест своего предложения в этом блоге?
      Понятно что будет срач и троллинг от завсегдатаев, но с другой стороны это информация для анализа и можно сделать корректировки для своего выступления.

    45. Определенная субъективность конкретного ТП нивелируются количество проверок и «тайных покупателей» на одну пиццерию.

      Интересно, как связан низкий рейтинг конкретной точки ( Самар-3 = 54пункта ) с реальным состоянием дел? Если было несколько ТП и это совокупная оценка в этой пиццерии действительно все так плохо?

    46. Понятно, что кроме участия в выставке будет поиск инвесторов и партнеров.

      Мы едем не на выставку, чуть позже расскажу о конкретных целях поездки в блоге.

    47. Федор, добрый день!
      Расскажите, пожалуйста, про взаимодействие Dodo IS и внешних программ. Особенно очень интересно узнать, как в настоящий момент реализовано взаимодействие с программами бухгалтерского и налогового учета. Т.е., под российские(и СНГ) реалии все очевидно — один из видов интеграции/взаимодействия Dodo IS с 1С. Но, например, где-нибудь в Японии, Алжире или Испании о 1С даже и не слышали. Как планируется взаимодействие с другим софтом?
      Хорошее, подробное описание можно поместить на http://habrahabr.ru/ — около 750к человек/сутки, одни из очевидных выгод — дополнительные инвестиции(от людей, которые о Вас не слышали), новые предложения, связи.

    48. Добрый День,

      Фёдор и всем, в целом очень хорошее заведение, сам регулярно минимум 1 раз в день вас посещаю, есть чему учиться, хорошие показатели и интересный блог (первый раз зашел сюда), направление ваше хорошее и разумеется вам есть куда еще расти и учиться и учиться, в целом мог бы посоветовать вам некоторые моменты так как лично не получилось тогда пообщаться когда подходил в заведении, уверен хватает задач. Следующие моменты по франчайзингу и не только, которые помогли бы вашему направлению:

      1. У вас в заведениях установлены статичные панели с меню, это немного не на уровне, так как на сегодняшний день есть решения которые многие гиганты уже используют — это установка жк дисплеев, которые сами знаете в ценовом понимании гораздо выгоднее чем постоянно сменные панели, и так же ко всему это продает, это удобно, это позволяет быстро обновлять информацию и экономить огромное количество времени!

      2. Вы позиционируете себя как франчайзинг, в моем понимании на многолетнем опыте и видении не только Российского рынка так же США и многих других развитых стран как ОАЭ и т.д. Это подразумевает один из моментов что аналогичная схема ведения бизнеса и максимальное соответствие всей сети, как минимум порекомендовал бы следующие моменты (отмечу только те которые мне имеют значение): 

      - интернет, одинаковые названий сетей и одинаковые пароли в этом случае, так как если даже внутри города перемещаться то посещая их приходится менять пароли создает дополнительное неудобство когда это происходит по несколько раз в день (уверен вы работаете так чтобы у вас было побольше постоянных клиентов).

      - интернет, посещаю вашу сеть преимущественно потому что у вас есть бесплатный интернет, но скорость которую вы используете может уже давно быть увеличена, вы для внутренней работы используете скорость более высокую, и клиентам было бы удобно к тому же понимая тенденцию видно как это становится доступно, понимаю что это имеет финансовую нагрузку, но так же отметил бы что вы тем самым можете еще больше увеличить так называемый трафик в ваших заведениях.

      - меню, было бы не плохо чтобы везде одинаковое меню было, чтобы я мог бы (отмечаю себя так как я один из ваших постоянных клиентов) с уверенностью поехать в любое заведение и получить интересующий меня сэндвич или картофельные дольки))).

      - акции, (это опять из разряда жк дисплеев) очень удобно и правильно работаете с задачей акций, но опять же это было бы очень удобно и привлекательно когда это не статичная картинка а продающее видео, моушен ролик или как минимум небольшая презентация, так же замечал что прибегаете к тому что заклеиваете ценники на этих листовках или так далее, это на мой взгляд немного прошлый век, говорю об этом потому что вы новый и современный франчайзинг которому принципе можно было бы на ранней стадии решить этот момент.

      - персонал, очень нравится подход к рекрутингу и качественный подход к сервису вашего персонала и вы быстро растете и все время совершенствуетесь, в этом плане все супер на мой взгляд, я в этом конечно не так силен но хотелось бы чтобы вы смогли сохранить это так как в России очень этого не хватает. В этом плане могу предложить использовать тайного клиента как вариант, если еще не используете.

      Еще раз спасибо, надеюсь на то, что вам это поможет хоть в чем-то, понимаю что у вас есть задачи и по важнее и тяжело учесть многие моменты к тому же это скорее второстепенные задачи, хотя они делают вас опять же ближе к клиенту, надеюсь что не удалите мой комментарий. Всего хорошего и удачи в развитии, периодически буду советовать и местами помогать вам, так как хороших заведений в Сыктывкаре на сегодняшний день не так много.

    49. Федор, добрый день!
      Расскажите, пожалуйста, про взаимодействие Dodo IS и внешних программ. Особенно очень интересно узнать, как в настоящий момент реализовано взаимодействие с программами бухгалтерского и налогового учета. Т.е., под российские(и СНГ) реалии все очевидно — один из видов интеграции/взаимодействия Dodo IS с 1С. Но, например, где-нибудь в Японии, Алжире или Испании о 1С даже и не слышали. Как планируется взаимодействие с другим софтом?
      Хорошее, подробное описание можно поместить на http://habrahabr.ru/ — около 750к человек/сутки, одни из очевидных выгод — дополнительные инвестиции(от людей, которые о Вас не слышали), новые предложения, связи.

      Евгений, наша система может интегрироваться с чем угодно, что поддерживает стандартные протоколы обмена данными типа SOAP, REST, т.е. с 99.9% систем. В Испании, Японии и Алжире используются безусловно отличные от тех систем, которые используются в России. Но зарубежные системы наверняка поддерживают один из вышеперечисленных протоколов. Мы будем интегрироваться с ними через этот механизм.

      Пока мы не можем строить теории и догадки, т.к. еще этих систем в лицо не видели )

    50. Фёдор,
      Планируешь использовать методики NPS (коэффициент довольности клиента)?
      Сам только что услышал про это .… делюсь ссылками 

      Каковы преимущества использования NPS?

      Задавая клиентам вопрос для определения показателя Net Promoter® Score, Вы на самом деле спрашиваете у них, потратят ли они свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о Вашей компании или бренде. Потому что, если уж на то пошло, нет ничего ценнее устных отзывов — особенно сегодня, когда мнения распространяются быстрее с помощью социальных сетей, онлайн-форумов и интернет-обзоров.

      Определение Вашего показателя Net Promoter® Score — это простейший способ узнать, насколько успешна Ваша компания в глазах Ваших клиентов. Статистические данные свидетельствуют о том, что положительный показатель NPS прямо соотносится с прибыльным ростом компании. Компании и организации любых размеров, от небольших стартапов до крупнейших в мире корпораций, также используют показатель NPS для оценки удовлетворенности клиентов и отслеживания успехов компании, поскольку этот способ имеет перечисленные ниже преимущества.
      •Простота и быстрота. Один вопрос — это все, что нужно для расчета показателя Net Promoter® Score, — и этот расчет выполняется очень просто. При помощи нашего шаблона опроса для определения Net Promoter® Score Вы сможете легко создать и отправить свой опрос за считанные минуты.
      •Измеримость. Руководство может отслеживать успехи компании при помощи одной простой метрики. Показатель NPS внедряет общие технологии, которые может легко понять каждый.
      •Стандартность. Широко известная как стандарт для измерения и повышения лояльности клиентов, методика NPS пользуется доверием таких брендов, как American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
      •Сопоставимость. Одним из наиболее ценных преимуществ является возможность сопоставлять результаты Вашей организации с результатами конкурентов. Так как сотни компаний используют NPS, у Вас появляется критерий для измерения и отслеживания Ваших результатов как внутри компании, так и по сравнению с показателями NPS конкурентов.

      Способы использования NPS

      Несмотря на то, что существуют за и против в отношении NPS, определение NPS позволит Вам понять, какое место Вы занимаете в сравнении с конкурентами, — и узнать, каковы показатели крупных брендов в Вашей отрасли.

      В процессе постоянного мониторинга Вашего рейтинга лояльности клиентов с помощью NPS для осуществления внутернних изменений в организации можно также получать сравнение NPS с внешними ориентирами, которое позволяет понять, насколько хорош Ваш Net Promoter® Score.

      Например: если Ваш показатель Net Promoter® Score равен 36, что это означает на самом деле? Показатель 36 может казаться не очень выоским для Вас. Однако показатель NPS 36 может оказаться высоким, если сравнить его со средним показателем Net Promoter® Score для организаций Вашей отрасли.

    51. Сейчас решаю задачу . Сейчас происходит наладка контроля качества всех систем , продукта “Додо Пицца” . И система будет самая передовая в мире , с совершенной детализацией процессов . Меня заботит и я выделяю один тонкий момент , в отношении сотрудник — клиент . Оговорюсь , все мы привыкаем к искусственному обращению к нам , общество разрозненно . Живая борьба за конкуренцию на рынке , приводит нас к росту культуры обслуживания . Где спасибо , пожалуйста , становится ценным товаром . При этом невозможно быть идеальными , просто даже по одному критерию , клиенты разные личности . И “Додо Пицца” на старте , заняла позицию самых высоких критериев . Понимаете , к чему я ? Если вы разумны , то поймёте — это ледокол , среди парусников и галер . Если вы стремитесь быть добродушным к людям , раскрыть свой потенциал полностью и не жалеть о прошлом . Забирайтесь на борт , драйте палубу , будьте официантом , механиком , коком , матросом , администратором и тд . Это не важно , важно понять свою природу и быть на своём месте , испытывая удовлетворение . Это самое важное , не выбирайте деньги , выбирайте счастье ( оно не зависит от положения ) . Вы все равно будете заняты какой либо деятельностью , так почему бы не быть при этом удовлетворённым . Задайте себе этот вопрос и если у вас получиться искренне , вы получите ответ . На этом контрасте , продолжим . Будем продолжать находить минусы и исправлять их . Сегодня я был в кафе “Додо Пицца” , спросил о составе сырников , получил ответ “незнаю наверно из творога” — это пробел , но взамен я почувствовал большое стремление помочь мне , но безрезультатно . Продавец должен знать состав , есть ингредиенты вызывающие аллергию и тд . Изучите состав меню , пожалуйста или будьте готовы проинформировать немного позже . Существует игровая комната для детей , что в ней делать ? Один набор игрушек , не интересно . Почему ключ от туалета , выдаётся на кассе , практичный момент ? У меня средний рост 174 , присев на диван , мне было сложно обедать . Диван слишком сильно проваливается , что создаёт неудобства , приходиться немного дотягиваться . Это кафе прежде всего . Конструкция коробки для сырников , высокие борта , сильная амортизация . Сложно разогнуть , либо сделать борта по ниже , либо линии сгибов сделать более вдавленные , широкие или применить улучшенную перфорацию . Вообщем много деталей , буду описывать в следующих комментариях . Кстати , где можно информировать о недостатках ? Перейдём к самому главному , с чего все и началось . Итак , мы систематизируем процессы , они в головах у сотрудников кафе . Их много , основных и деталей . Постоянный контроль . Без этого никак нельзя , я повторюсь . Поэтому и возникает вопрос в будущее и сейчас . Люди это личности , поэтому на их замену приходят роботы . Погрешности меньше , производительность , 24 часа и тд . Как при всех заботах лежащих на плечах сотрудников , иметь чувство отражающее настоящую человеческую заботу , не как к клиенту . Я не клиент , я человек . Понимаю , уровень деградации дошёл до высокой отметки . И сейчас принимается поверхностное спасибо , извините , пожалуйста .
      Пример , сегодня в том же кафе : пришли после школы две девочки в кафе лет двенадцати , заказали пиццу , напитки , ещё что то . Ерзали , увлечённо разговаривали о своих интересах , возле моего столика . В результате , остались крошки на полу . Поведение : продавец с кассы , другому сотруднику , который проводит обследование оставленного после трапезы места . Говорит так что это было слышно , наверно всем вкушающим . “Ну че там , сильно насорили” . Эмоции были по типу лишней проблемы . Вот это надо менять в основе , как самое главное . Качество обслуживания и услуги , во многом зависит от этого . Это заложенный фундамент дома отношений . Будет постоянный страх обрушения и латание дыр . В будущем без закладки этого фундамента , дом может и не рухнет , но не будет кайфа и удовлетворения от работы . Это точно ! Спасибо всем вам .

    52. Олег Стефанович:
      05.12.2015__21:07
      Сейчас решаю задачу 

      Олег, как вы относитесь к творчетву Проханова?

    53. В Сочи хромает качество! Раньше я постоянно проживала в Самаре и часто пользовалась этой доставкой. Всегда было очень приятно, вкусно, не дорого, аккуратно вообщем никаких претензий!!! После переезда в Сочи решила воспользоваться уже знакомой доставкой. Все оказалось из рук вон плохо, после истечения заявленного времени нам пришлось звонить самим, несколько раз. Общались операторы непрофессионально, не зная простых вещей. Вообщем прождав ещё 40 минут после основного часа, я отказалась от заказа. Оператор даже не извинился

    54. Оператор даже не извинился

      Настя, а зачем вы пишете это здесь, а не в службу тех поддержки?
      И даже на странице Федора в ВК — реакция была бы быстрее, чем в тему полугодовой давности .…

      Ну а Тёме я хочу еще раз напомнить про мою идею — создание клуба клиентов Додо, которые параллельно тайным покупателям будут делать контроль качества. И давать информацию в отдел К.