Додо Контроллинг

комментариев 12

В рамках открытого бизнеса Додо мы создаем одну закрытую компанию. Эта компания называется “Додо Контроллинг”. Главная миссия этой компании — формирование объективного Рейтинга Качества. На основании этого Рейтинга будут приниматься стратегические решения. Рейтинг будет определять заработную плату Управляющих. Это будет ключевая метрика для нашего бизнеса. От Рейтинга будут зависеть большие деньги. Например, на основании Рейтинга мы будем принимать решения о том, кому из партнеров-франчайзи “отдать” крупный город. Этот Рейтинг оценивает со стороны Клиента наш Продукт — качество, сервис и чистоту. 

Рейтинг рассчитывается на основании опросов нашего колл-центра, отчетов из информационной системы и, главное, проверок “тайных покупателей”. “Тайные покупатели” фиксируют все, что важно для Клиентов — скорость обслуживания, качество продукта, приветливость курьеров и кассиров, чистоту и даже запахи. Они делают это восемь раз в месяц в разное время — проверяют каждую пиццерию в нашей сети. Это очень много. Для сравнения в ресторанах McDonalds в России проводится всего две проверки в месяц, при этом часто проверяющими являются сами же сотрудники McDonalds. 

Наша задача — сделать Рейтинг Качества на 100% объективным. Это сложная, но решаемая задача и у нас есть видение, как добиться цели (нам поможет в том числе и Dodo IS). Нам предстоит создать систему, которая будет оценивать наши пиццерии по всей стране. Нам нужно будет исключить возможности внутренней коррупции, подставных “тайных покупателей”. Именно поэтому “Додо Контроллинг” будет закрытой компанией. Фактически это наша внутренняя “спецслужба качества” :)

Кстати, мы открываем группу с отчетами “тайных покупателей”. Мы не боимся открытости — она мотивирует нас становиться лучше!

  • Группа “Еженедельные отчеты “Тайных покупателей” Dodo Pizza”
  • А здесь вы можете посмотреть, как рассчитывается наш Рейтинг:

  • Рейтинг Качества “Додо Пиццы” от 11.08–17.08.
  • Это реальный Рейтинг прошлой недели. Мы постоянно улучшаем как сам Рейтинг, так и нашу схему работы с “тайными покупателями”. 

    Читать больше про наш Рейтинг:

  • На что будет влиять Рейтинг?
  • Выбор Партнеров
  • Роль Рейтинга в нашем бизнесе
  • Публичный Рейтинг
  • Первые шаги

  • Это серия заметок о важнейших стратегических решениях, который мы приняли в последнее время. Наша компания растет, появляются новые задачи и вопросы, на которые надо уже сегодня дать ответы. Наша будущее во многом определяется стратегическими решениями, которые мы примем сегодня. Каждая заметка будет сопровождаться интервью с одним из наших Партнеров, которые были записаны на Съезде месяц назад.

    Кто сегодня создает «Додо Пиццу»?

    Интервью с Вячеславом Миллером, который в данный момент открывает первую “Додо Пиццу” в Татарстане — в городе Альметьевск.:

    Присоединяйтесь к нашей истории, инвестируйте в “Додо Пиццу”! Неизвестно, что будет с банками, неизвестно, что будет с экономикой, но наша Компания будет расти. Мы растем несмотря ни на что.

    Мы планируем привлечь 80 миллионов рублей от частных инвесторов в 2014–2015 годах, которые будут направлены на разработку информационной системы Dodo IS, а также на развитие инфраструктуры для дальнейшего масштабирования бизнеса. Вы можете сегодня инвестировать в “Додо Пиццу” и помочь нам создать глобальную компанию.

  • Наше предложение для частных инвесторов
  • Заполнить заявку на инвестиции в Dodo Pizza
  • Работа в нашем московском офисе (700 метров от Кремля) — пожалуй, лучшая вакансия для .NET специалиста в столице ;)

    Комментарии (12)

    1. Ого, а почему в Сыктывкар-2 такой низкий рейтинг, всего 55? Там всё так плохо? Или сильно подробно проверяли?

    2. Удовлетворенные клиенты — лучший персонал службы маркетинга, который вы только сможете найти. Ли Кокерелл

    3. Федор, я попробовал быть тайным покупателем и был очень удивлен качеством работы с ними. Оно настолько далеко от ваших обычных стандартов, что даже сложно описать. Например, инструкции для тайных покупателей написаны с грамматическими ошибками, в инструкции на доставку в двух соседних строчках было написано разное время фотографирования привезенной пиццы (5 и 20 минут), что было исправлено только после моего замечания.

      Инструкции абсолютно не четкие и важную информацию буквально приходится вытаскивать клещами (например, при общении в контакте было сказано, что фотографировать можно в течение 20 минут после доставки, а в инструкции, в результате, написано, что в течение 5 минут)

      На вопрос по срокам выполнения заказа был ответ (цитирую): “сейчас нужен только ответ, записать вас или нет. Отчет необходимо сделать до четверга”, причем время в Самаре было примерно 23 часа среды. На еще одно уточнение по срокам заказа и отчета ответ (уже днем в четверг): “Заказ можно сделать сегодня и выложить фотоотчет:)”. Опять же не понятно, то ли заказ нужно сделать в четверг, то ли отчет тоже нужно выложить в четверг, хотя в инструкции срок выкладывания отчета указан в 12 часов.

      В общем пока все путанно и непонятно, хотелось бы более четких инструкций и вводных.

    4. Ого, а почему в Сыктывкар-2 такой низкий рейтинг, всего 55? Там всё так плохо? Или сильно подробно проверяли?

      Андрей, проверяют всех одинаково. Рейтинг объективно отражает работу пиццерии, но его надо смотреть в динамике. Пиццерия в Эжве (Сыктывкар-2) недавно открылась — сейчас там налаживаем систему, есть проблемы со скоростью приготовления пиццы.

    5. Константин, все будет, постоянно работаем и улучшаем. А вы когда были “тайным покупателем”?

    6. Константин, спасибо!

      Мы сейчас кардинально меняем подход к работе с “тайными покупателями”, будем работать по договору, оплачивать услуги деньгами, а не промо-кодами.

    7. Наверное об этом уже думали, но мне кажется оценка качества была бы более объективной, если бы в отчет входила не только пицца Додо, но и парочку основных конкурентов. Все ведь познается в сравнении, не так ли? Допустим делается одновременный заказ в трех пиццериях и составляется отчет-сравнение о всех этапах — начиная от времени ожидания ответа на звонок далее на всех точках контакта.

    8. Василий, а зачем? Что даст нас то, что кто-то делает пиццу хуже или лучше? Ведь мы ориентируемся на наши внутренние стандарты качества.

    9. Скажу честно я не в восторге от Ульяновского филиала. Я теперь у них в чёрном списке т.к. в своё время мой заказ был привезён не вовремя и чтобы я не пожаловался меня заблокировали.при выяснении причины блокировки мне объяснили якобы что я отказался от получения своего зазаказа. Конечно же своим сотрудникам курьерам они верят больше чем клиентам. Клиент пришёл и ушёл, а курьер остался!

    10. Просто ужас!!! Первый раз заказал пиццу без доставки. Пришел за ней после звонка, при этом я еще ее ждал 5 минут. Ваши сотрудники (девушки) так не могли мне ее отдать, ссылаясь на какую-то дверь откуда нужно забирать пиццу (типа служебного помещения). В итоге после небольшего скандала они мне принесли “откуда-то” пиццу. и даже не извенились. Выстройте сперва систему выдачи своей продукции, а потом уж жарьте пиццы. Кстати пицца Пеппероне- невкусная.

    11. был тайным покупателем у них проверял пиццу 25 см, и напиток кофе 0,2 л не хватило денег взял эспрессо за 55 рублей, не обратил внимания что им принципиально надо 0,2 л. До-до рубли отказались зачислить за проверенное кофе. Абсурдные и топорные правила.Такие кофейные напитки как американо, капучино, латте делают на основе эспрессо без оценки внешнего вида эспрессо, невозможно оценить ни американо, ни капучино, ни латте. “Визуально правильность приготовления определяется по цвету пенки” В моем же случаи, даже пенки не было. Это говорит о неправильной работе кофемашины и что она нуждается в обслуживание. Мало того что я потратил свои деньги так из-за топорности “0,2 литра” они так и не научаться делать эспрессо.