Постоянное улучшение

комментариев 5

Кирилл Коржов

Это Кирилл Коржов. Кирилл работал пиццамейкером, менеджером смены, тренером Учебного центра и открывал первую “Додо Пиццу” в Эжве еще в 2012 году. Сегодня задача Кирилла — повышение Рейтинга Качества по всей сети. Кирил несколько дней назад стал консультантом по Продукту в подразделении Бизнес-система. Возможно, со стороны наш операционный бизнес кажется очень простым, но это иллюзия. Наш Продукт состоит из огромного количества деталей — вкуса теста, качества пиццы, сервиса, чистоты в ресторане, дружелюбного обслуживания и многого другого. Чтобы добиться стабильного качества этого Продукта, нам предстоит создать целую систему менеджмента в пиццерии. И мы еще только в начале пути. Как мы работаем над Рейтингом Качества? Из чего состоит наша работа? Насколько серьезно мы относимся к пицце? Пицца это серьезно? Вот такое письмо сегодня я получил от Кирилла.

Друзья, добрый день! 

Сегодня опубликовали Рейтинг Качества за прошлую неделю. Есть отличные результаты, есть посредственные. Я хочу разобрать наиболее популярные ошибки, за что чаще всего снимают баллы. 

1. Качество:

1.1. Пицца тёплая \ холодная
Пицца может остыть до того как дойдёт до курьера:

  • Пиццу долго не снимали с конвейера;
  • Долго нарезали \ поливали соусом;
  • Неправильно разместили на тепловой полке;
  • Долгое ожидание на тепловой полке (пицца остынет за 30 минут и на тепловой полке);
  • Неправильный порядок формирования заказа для курьера (пицца попадает в сумку курьера не сразу, не по очередности).
  • Пицца может остыть в пути:

  • Сумка курьера плохо закрывается, не держит тепло;
  • Курьер доставляет пиццу пешком (лично наблюдал как курьер шел с сумкой на заказ минут 15);
  • Если курьеру дали на доставку 2, а то и 3 заказа! — обращаю ваше внимание на этот пункт. Наша главная цель — доставить пиццу до клиента горячей, как можно быстрей, а не уложиться за 60 минут. И когда менеджер отдаёт два заказа в одни руки — он берёт на себя ответственность, что вторая пицца будет доставлена не скоро и пролежит в термосумке порядочно. Мы не должны и не будем отдавать два заказа одному курьеру, потому что ему так выгодно везти и они “по пути”. Если на смене не хватает водителей — это ошибка управляющего, он должен обеспечить необходимое количество сотрудников для эффективной работы пиццерии.
  • Вскоре я разберу этот блок подробно.

    1.2. Качество теста

  • Вот статьи из базы знаний, которые помогут в улучшении качества теста;
  • Видео — Как сделать идеальное тесто. 
  • 1.3. Пицца плохо \ криво нарезана

  • Заточите ножи-ролики. Заключите договор с фирмой по заточке ножей, составьте расписание, включите в чек лист менеджера — “ножи на заточку отправил” (раз в неделю, например). И все, проблема с непрорезанной пиццей исчезнет, острым ножом не прорезать не получится;
  • Не допускайте не аттестованных сотрудников к нарезке пиццы, исключение только стажер, проходящий станцию “нарезка и упаковка” под присмотром опытного сотрудника;
  • 1.4. Борт пиццы прижат коробкой

  • Это грубая ошибка кассира доставки \ менеджера, отправляющего заказ. Нельзя придавить борт пицце и не заметить этого, то есть есть место халатности. Если коробка не закрывается — нужно расширить стенки коробки. 
  • 2. Сервис. Доставка.

    2.1. Время ожидания заказа

    Это критический фактор. Где можно потерять время:

  • Не моментальное реагирование на заказ (проблемы с интернетом, оставили горячий цех без присмотра, дисциплина сотрудников);
  • Долгое приготовление (нехватка ингредиентов, невыполнение норм по скорости приготовления, неправильная расстановка сотрудников в час пик);
  • Отсутствие ориентированности на готовый заказ (когда сотрудники видя, что пицца выходит с конвейера не торопятся её упаковать);
  • Ошибка на станции “Доставка” — отправка заказа не по порядку, выдача двух и более заказов одному курьеру при наличие других свободных;
  • Нехватка курьеров — неправильное планирование графика, несвоевременная реакция менеджера на пиковую ситуацию;
  • Плохая работа курьеров — курьеры могут заехать во время заказа по своим делам, на заправку, пообедать, на свидание. Информационная система позволяет смотреть эффективность курьеров. Со стабильно-неэффективными курьерами нужно прощаться.
  • Вскоре я разберу этот блок очень подробно.

    2.2. Дружелюбное общение

  • В этой таблице представлены элементы дружелюбного и недружелюбного общения. Это стандарты для курьера. Курьер такой же сотрудник, как и пиццамейкер. Нарушил стандарт — не бойтесь лишать премии (даже спустя несколько дней после нарушения), нарушил дважды — расставайтесь с ним.
  • 3. Сервис. Ресторан. 
    3.1. Дружелюбное общение кассира

    Удивительно, но это очень распространённое нарушение. Кассиры не приветствуют гостей, не желают им приятного аппетита, не называют их по имени или демонстрируют недружелюбное поведение. Самый верный способ борьбы с этим — коучинг. Управляющий должен требовать от менеджеров, менеджеры должны учить кассиров, постоянно напоминать им. Управляющему очень просто заметить нарушение стандарта. Достаточно встать недалеко от кассира и наблюдать за его общением с посетителями. 

    То, что кассир работает недавно — не может быть оправданием. Если кассир не готов работать один — у него должен быть наставник.

    3.2. Опрятный внешний вид

    Выпустить на смену сотрудника на кассу в мятой\грязной форме и без бейджика — это ошибка менеджера смены, гаранта стандартов додо. В большинстве пиццерий есть утюги, маникюрные ножницы, жидкость для снятия лака — есть возможность исправить ситуацию. 

    3.3. Время ожидания в очереди

    В ресторане всегда должна быть готова к работе вторая касса. Если очередь превышает 3 человек — менеджер должен встать за вторую кассу, занят менеджер — должен встать управляющий, который должен находиться в пиццерии в пиковые часы.

    3.4. Внешний вид ресторана

    Ресторан — наше лицо, его внешний вид — ответственность управляющего, франчайзи. В наших пиццериях никогда не будет пошарпаных стен, болтающихся столов и сломанных ступеней, это и отличает нас от конкурентов.

    4. Прочее
    4.1. Функционирование видеокамеры

    “В критерий “принцип открытости” входит проверка функционирования видеокамеры. На неделе случайным образом 1 раз проверяется функционирование видеокамеры в каждой пиццерии — работает видеокамера или нет.” 

    Проблемы с камерой могут возникнуть только по техническим причинам (проблемы с камерой или с интернетом). Эти проблемы должны решаться моментально. Камера на горячий цех должна быть в закладке у управляющих. Наши клиенты привыкли наблюдать за тем, как делают его пиццу, это уникальный сервис, и, увидев неработающую камеру он не захочет заказывать, люди бывают разные.

    Комментарии (5)

    1. Ссылка на таблицу в п. 2.2. ведет совсем-совсем не на таблицу! :)

    2. “В большинстве пиццерий есть утюги, маникюрные ножницы, жидкость для снятия лака — есть возможность исправить ситуацию. ”

      Странно, почему в большинстве, должно быть везде! Предлагаю подумать над увольнением управляющего.

      “Проблемы с камерой могут возникнуть только по техническим причинам (проблемы с камерой или с интернетом). Эти проблемы должны решаться моментально. ”

      Что значит “моментально”? У каждой проблемы есть время для решения. Даже скорая едет определенные инструкцией 10 минут.

      Извиняюсь, но складывается ощущение, что некий солдат пишет план, как выиграть сражение, непонимая даже базовых принципов ведения боевых действий. 

      “Наши клиенты привыкли наблюдать за тем, как делают его пиццу, это уникальный сервис, и, увидев неработающую камеру он не захочет заказывать, люди бывают разные.”

      Совершенно лишенное смысла высказывание. Именно потому, что люди бывают разные — говорить за всех клиентов не стоит! 

      PS

      Предлагаю проводить тестирование IQ всех менеджеров, которые претендуют на руководящие позиции. Писать сочинение на тему пиццы не мешало бы тоже в виде экзамена.