Я начинаю серию заметок о важнейших стратегических решениях, который мы приняли в последнее время. Наша компания растет, появляются новые задачи и вопросы, на которые надо уже сегодня дать ответы. Наша будущее во многом определяется стратегическими решениями, которые мы примем сегодня. Каждый день я буду кратко рассказывать об одном из наших решений. Каждая заметка будет сопровождаться интервью с одним из наших Партнеров, которые были записаны на Съезде месяц назад. Итак, начинаем.
Мы окончательно определили наш самый главный фокус. Вся деятельность компании “Додо Пицца”, начиная с генерального директора, заканчивая кассиром в ресторане, будет определяться Рейтингом Качества, то есть Клиентом. Что такое Рейтинг Качества? Каждую неделю в каждом городе нашей сети по всей стране десятки “тайных покупателей” заказывают пиццу на дом и лично посещают наши пиццерии. “Тайные покупатели” делают подробной отчет с фотографиями продукции, пиццерии, даже туалета, аудизаписями разговора с кассирами, на основании которых мы составляем Рейтинг Качества. Мы целый год разрабатывали этот Рейтинг. Он отражает качество сервиса и нашей продукции с точки зрения Клиента. Этот Рейтинг будет главной метрикой в “Додо Пицце”. Он будет определять всё — заработную плату Управляющих пиццерий и менеджеров смен, оценку работы наших Партнеров, приоритеты в разработке стандартов и разработки Dodo IS, и, наконец, в целом работу всей сети.
Рейтинг рассчитывается в процентах. 95–100% это идеальный результат, 80–95% — приемлимый, менее 80% — неприемлемый. Приведу несколько примеров, показывающих какое огромное значение будет играть Рейтинг Качества в нашем бизнесе. Если у франчайзи средний Рейтинг Качества за последний 12 месяцев ниже 75% (либо за последние 6 месяцев ниже 60%), мы закроем его пиццерию. 50% процентов заработной платы Управляющего пиццерии зависит от Рейтинга. Если Управляющий пиццерии нашей корпоративной сети на протяжении года удерживает рейтинг выше 90%, Компания даст такому менеджеру кредит на открытие собственной пиццерии по франшизе (до 100% финансирования) — подробно я расскажу об этом в следующих заметках. Итак, Рейтинг, а значит Клиент, это всё. Да, это наша “религия”, во главе которой стоят Клиент и Качество.
Продолжение завтра.
Кто сегодня делает “Додо Пиццу”? Интервью с Денисом Гриневым из Таганрога. Завтра смотрите интервью с нашим франчайзи в Махачкале Расулом Расуловым.