Dodo IS: июль 2016 - Сила ума

В июле мы продолжили работу над отчётами, которые помогают оценивать эффективность работы кухни и курьеров. У управляющего пиццерией появился полезный инструмент, который подсказывает ему, на сколько дней хватит запасов ингредиентов. В ресторане списать и начислить додо-рубли теперь можно с помощью QR-кода

Ставим цели

Несколько месяцев назад в «Додо ИС» появился отчёт, который показывал результаты работы пиццерии: динамику продаж, производительность и потери за каждый день месяца.

Удобно — все показатели в одном месте, не надо выгружать кучу отчётов. На еженедельных планёрках с управляющими можно проанализировать каждый день работы: почему в среду остановили продажи на два часа, какая смена показала лучшую скорость, почему отдали 11 сертификатов.

Посмотреть большую картинку

В июле в «Додо ИС» появилась сводка, на которой можно проследить динамику выручки и заказов по сравнению с прошлым годом.

Посмотреть большую картинку

Чтобы добиться высокой эффективности работы мы ставим цели по производительности, скорости и фокусируемся на увеличении этих показателей.

Цвет графика за месяц зависит от того, добилась команда цели или нет:

Красный

цель не установлена — по ссылке можно быстро перейти к настройкам цели.
результат меньше цели более, чем на 10% — пиццерия неэффективна, надо разработать план действий, которые помогут повысить показатели.

Зелёный — результат равен цели или больше/меньше на 10%.

Жёлтый — результат больше цели на 10% — скорее всего на сменах не хватает сотрудников, качество продукта и сервиса под угрозой.

Показываем реальную загруженность линии

Сводка управляющего в «Додо ИС» помогает оценить текущую обстановку в пиццерии. Раньше блок «Загруженность линии» показывал, сколько продуктов готовят на каждом шаге трекинга. Но эта информация не позволяла оценить скорость работы и спрогнозировать нагрузку. Сейчас это возможно — мы улучшили блок «Загруженность линии».

Посмотреть большую картинку

В «Отложено» показываем, сколько пицц и закусок заказали на отложенное время. Иногда это одна маленькая пицца, но может быть и 20 больших для офисной вечеринки. Надо быть готовым ко всему.

Цифра «В очереди» отражает скорость реакции пиццамейкеров на новый заказ. Мы показываем количество продуктов, которые попали на трекинг, но еще не были взяты в работу. Если цифра растёт, значит, на смене не хватает людей, и им нужна помощь на раскатке пиццы и приготовлении закусок.

«В работе» — количество продуктов, которое готовят. Можно оценить, сколько курьеров необходимо, чтобы отвезти заказы.

Показываем количество отложенных заказов

Менеджер смены всегда держит руку на пульсе. Графики по выручке и количеству заказов за прошлую неделю помогают ему подготовиться к пику продаж. Теперь и отложенные заказы не будут для него неожиданностью. Информация о количестве отложенных заказов появилось в сводке.

Если нажать на номер заказа, появятся дополнительная информация: адрес, имя клиента, телефон, состав заказа

По номеру заказа можно узнать, сколько продуктов надо будет приготовить. Поэтому можно заранее подготовиться к нагрузке, посмотреть детали заказа.

Учёт и ревизия

Помогаем планировать закупки

Новый отчёт «Складские остатки» помогает управляющему пиццерии или ПРЦ планировать закупки ингредиентов.

Для пиццерий «Додо ИС» анализирует продажи и рассчитывает средний расход ингредиентов, полуфабрикатов и готовой продукции за последние три недели. Остаток считается по данным последней ревизии, учитываются приходы, продажи и списания. В результате управляющий видит, на сколько дней хватит ингредиентов и когда надо сделать заказ у поставщика или ПРЦ.

Для ПРЦ отчёт строится по результатам перемещений. «Додо ИС» анализирует, сколько ингредиентов ПРЦ отгружает в пиццерии в будни и выходные.

Показываем актуальные остатки сырья

Отчёт «Остаток сырья» показывает менеджеру смены текущий запас ингредиентов в пиццерии. Он рассчитывается на основе данных по ревизии, приходов, перемещений и потерь. Менеджер анализирует остатки и при необходимости оформляет заказ.

Отчёт появился год назад. Тогда мы выгружали в список абсолютно всё сырьё, которое загрузили в «Додо ИС». Считали даже остатки воды, хотя не вели по ней ревизию. Список был огромный, а данные по многим позициям некорректные.

Теперь каждая пиццерия сама настраивает список сырья, по которому надо считать остатки. Логика такая: если ингредиент считаем в ревизии, значит, он появится в отчёте.

Оперативно решаем спорные ситуации

Именинникам к заказу на доставку мы дарим «Пиццу-пирог». Акция срабатывает автоматически. Но для этого в личном кабинете клиент должен указать дату рождения.

Иногда мы получаем жалобы, что подарок не привезли, хотя дата рождения указана. Мы начинаем разбираться: это ошибка кассира доставки, сбой в «Додо ИС» или обман.

Да, клиенты иногда обманывают: делают заказ, а уже потом указывают дату рождения в личном кабинете. Раньше к расследованию мы подключали программистов, которые искали эту информацию в базе данных. Теперь это легко сделать с помощью отчёта «История по клиенту». Он показывает историю действий клиента в личном кабинете с момента регистрации.

Личный кабинет сотрудника

Открыли доступ к базе знаний

В личном кабинете появилась вкладка «База знаний и соцсети».

Теперь каждый сотрудник имеет доступ к материалам корпоративной энциклопедии. Менеджеры, пиццамейкеры и кассиры могут воспользоваться советами по повышению эффективности, изучить опыт других городов и всегда быть в курсе последних новостей. Новички смогут изучать стандарты дома, а опытные ребята быстрее становиться менеджерами и управляющими.

В соцсетях мы развиваем группу для сотрудников пиццерий — «Додо Команда», где рассказываем о новостях компании, даём советы и рассказываем истории успеха пиццамейкеров, менеджеров, курьеров и кассиров.

Объединили зарплату и время

Объединили вкладки «Зарплата» и «Статистика» в личном кабинете сотрудника. Теперь сотрудникам стало легче контролировать зарплату — показываем отработанное время и полученные деньги за смены в любой из пиццерий и премии.

Бонусная система

Начислить и списать додо-рубли стало проще

Изначально для начисления бонусов мы спрашивали номер телефона клиента, а для списания — кодовое слово. На это уходило много времени.

В Сыктывкаре тестируем списание и начисление бонусов с помощью QR-сканера. Клиент сохраняет QR-код в телефоне и при оформлении заказа самостоятельно сканирует его.

Мы столкнулись с тем, что клиенты в Сыктывкаре привыкли к старой системе начисления додо-рублей — по номеру телефона. И привить им новую привычку будет нелегко.

С 1 сентября бонусная система в ресторане будет работать по всей сети. У клиента будет выбор: сказать номер телефона или просканировать код.

Анализируем применение QR-кодов

Задача кассира — рассказать каждому клиенту, что теперь он может получать додо-рубли за заказы в ресторане с помощью QR-кода. Мы можем следить за тем, как кассиры справляются с поставленной задачей. Для этого мы доработали отчёт «Система лояльности в ресторане». Он показывает, сколько раз клиенты просканировали QR-код.

Сейчас показатели низкие. Чтобы повысить результаты, в Сыктывкаре стартовали соревнования среди пиццерий — выигрывает та, в которой популярность QR-кодов выше всех.

С помощью современных технологий мы можем управлять скоростью приёма заказа. Чем больше клиентов знают о QR-кодах, тем быстрее кассир оформляет заказы. А скорость влияет на количество. Напомню, что наша цель в этом году — увеличить количество заказов по сравнению с прошлым годом на 20%.

Выводим в чек информацию о начисленных додо-рублях

К сожалению, мы не избежали мошенничества среди кассиров. Придумав хитрые схемы, они забирали бонусы клиентов себе. Мы научили «Додо ИС» бороться с мошенниками.

Способ № 1: В чеке отображаем номер телефона клиента и количество начисленных додо-рублей.

Способ № 2: «Додо ИС» знает, кто сейчас работает, и не разрешает ввести номер телефона работника пиццерии, если он сейчас на смене.

За любой заказ возвращаем 5% бонусами

Мы проанализировали бонусные системы конкурентов и изменили процент начисления додо-рублей за заказ на доставку с 2% до 5%. Бонусная система работает для заказов в ресторане или через сайт.

Рассказываем о бонусной системе

На сайте изменилась страница «Бонусы». Рассказываем, как получить и потратить бонусы, какие есть ограничения. Показываем текущий баланс додо-рублей. Когда бонусная программа для ресторана заработает в вашем городе, вы сможете скачать QR-код.

Сайт

Не показываем телефон менеджера смены

Чтобы посетители сайта не отвлекали менеджера просьбой оформить заказ, убрали его телефон со страницы «Контакты».

Номер менеджера останется на странице «Мои заказы». Клиент сможет связаться с менеджером, если возникнут вопросы по уже оформленному заказу.

Подсказываем клиенту, как сделать заказ

Если не работает «Додо ИС», для каждого города показываем телефоны менеджера, расписание работы и адреса ресторанов. Это единственный экстренный случай, когда по номеру телефона менеджера можно сделать заказ.

Если не работает только сайт, показываем номер телефона контакт-центра и почту обратной связи. Это помогает нам не терять клиентов в экстренных ситуациях.

Бухгалтер видит отчёты и информацию о сотрудниках

Мы создали интерфейс для пользователей с ролью «Бухгалтер». Бухгалтеру доступны только те отчёты, которые понадобятся ему в работе:

Labour Cost,
P&L,
Выручка,
Заработная плата,
Питание на смене,
Поездки курьеров.

Также бухгалтер может просматривать личные карточки сотрудников.

Посмотреть большую картинку

Добавили новую схему производства

Мы, как агенты спецслужб, для каждого продукта составляем досье. Мы в любой момент можем узнать, какие ингредиенты входят в его состав, какой у него вес и энергетическая ценность, в каких странах его продают, как он выглядит. Главное, мы знаем, как продукт будет вести себя при чистке печи и как будет двигаться по трекингу. Додстер, например, работает по «Схеме для закусок»: быстро переходит со стола, где готовят закуски, к упаковке. А вот сэндвич действует медленно, по «Схеме для сэндвичей»: прежде, чем попасть, к клиенту, он побывает на каждой станции горячего цеха.

Совсем скоро в меню каждой пиццерии появятся новые молочные коктейли. Изменится технология их приготовления: мы будем готовить их на кассе, а не на кухне. Коктейли не будут появляться на трекинге, поэтому для них в досье появится новая запись — «Приготовление в кассовой зоне».

СУ Схема

В меню можно редактировать цены

Недавно мы изменили инструмент создания меню. Самое важное, что партнёры теперь могут устанавливать цены для продуктов сразу, не переходя на другую страницу. Это здорово экономит время на настройку.

Когда мы создаём новый инструмент в «Додо ИС», мы устанавливаем минимальный набор функций, который решит задачу: поможет партнёру работать быстрее, снизит ошибки, увеличит производительность в пиццерии. Затем мы постепенно улучшаем инструмент.

В этом месяце у партнёров появилась возможность редактировать цены в меню. Таким образом, мы полностью отказались от справочника цен.

Также появилась возможность устанавливать время продажи продукта с переходом через полночь.

СУ Меню1

Показываем актуальную рекламу

Перед запуском нового продукта на всю сеть мы проводим два этапа тестирования. Расскажу на примере салатов. На первом этапе мы продавали салаты только в одной пиццерии Сыктывкара. За это время мы наладили процессы на кухне: как резать ингредиенты, в какое время готовить салаты, какое оборудование использовать. И, конечно, мы активно рекламировали новый продукт.

Мы централизованно загружаем рекламные баннеры в «Додо ИС». Они появляются на телевизорах, моноблоках и планшетах всех пиццерий сети. Но, чтобы в других пиццериях не появилась реклама салатов, мы добавили новую настройку — показывать баннеры только для конкретных пиццерий.

На втором этапе тестирования салаты начнут продавать в других городах. Тогда мы просто добавим их в список в настройках баннера.

Найти заказ стало проще

Для удобства показываем способ оплаты заказа: наличными или по карте. Добавили фильтры по способу оплаты и статусу. Теперь менеджер может быстро найти заказы, которые сейчас готовят, забрал курьер или отменил клиент.

Контакт-центр

Выводим комментарии к адресу

Недавно мы в Сыктывкаре стали доставлять пиццу в соседнее село. Оно находится в десяти минутах езды от центра города.

Мы столкнулись с тем, что теперь названия улиц дублируются. Мы были готовы к этому — чтобы избежать путаницы, мы прописываем комментарий к названию.

Мы сохраняем адреса, на которые клиент заказывал раннее. Чтобы у оператора не осталось шансов перепутать адрес, мы также добавили комментарии к названию улицы в прошлых адресах.

Операторы перепроверяют большие заказы

Звонки клиентов, которые заказали на сумму выше 2000 рублей, прослушивает старший оператор. Он проверяет состав заказа и адрес доставки, чтобы не было ошибок. Старший оператор видит большие заказы из любого города.

Теперь такая функция появилась у оператора. Это поможет старшему оператору не тратить время на проверку звонков — он будет только контролировать. Оператор обязательно должен прослушать звонки с большими заказами, даже если это уже сделал старший оператор.