Член бригады ресторана

Комментарии 29

В «Макдоналдсе» я получил новый жизненный опыт. 

В первые дни работы на кухне мне казалось, что я попал в машинное отделение ада, или в окоп, в самую гущу боевых действий, где надо ползти, уворачиваться от пуль и при этом подавать снаряды. Я был поражен безумной скоростью, эффективностью, энергетикой и слаженностью этой уникальной организации. 

Макдоналдс

Через десять дней моя медицинская книжка была готова. Анализы показали, что я здоров по всем статьям и могу работать в ресторане. Настал час «Макдоналдс». Я прошел «ориентацию», централизованное мероприятие, где новичкам со всех ресторанов рассказывают о работе в корпорации. Купил черные закрытие ботинки в универсаме «Фамилия» за 495 рублей, как того требовал стандарт «Макдоналдс». И был принят на работу на должность “члена бригады ресторана”. В воскресенье в 11 утра в моем ресторане меня уже ждал инструктор, который должен был за два дня обучить меня основам работы.

Мне открыли дверь с кодовым замком. Выдали запечатанную в пакеты новую форму. Я переоделся в джинсы без передних карманов, чтобы нельзя было туда засунуть руки, и оранжевой поло с фиолетовыми полосками. Надел на бритую голову фирменный козырек. Один из менеджеров выдал мне желтый бейдж с именем «Егор». Без бейджа мне передвигаться по ресторану было нельзя, поэтому я должен был побыть пару дней «Егором», пока мне не изготовят бейдж «Федор».

Желтый цвет бейджа означал то, что я новичок — мне должны все помогать и не удивляться, когда у меня что-то упадет из рук. Вообще форма имеет большое значение в структуре «Макдоналдс». Она объединяет людей и делает другими. Форма нивелирует богатых, бедных, молодых и старых, школьников, студентов, девушек, матерей одиночек и пожилых женщин, работающих в ресторане. Когда человек надевает форму, он превращается из обычного простого человека в члена бригады ресторана, работника «Макдоналдс», который живет по своим внутренним правилам и стандартам. Знаете, я не мог узнать коллег, с которым работал, на входе в ресторан без формы, в обычной гражданской одежде, пока они не подходили к двери с кодовым замком. 

Форма также сигнализирует о том, какую ступеньку ты занимаешь в иерархии. Если у тебя ядовито желтый бейдж – ты новичок. Если стальной, то – работник, прошедший испытательный срок. Если у тебя поло кирпичного цвета с оранжевыми полосками, то ты — обычный член бригады ресторана, а если фиолетовое поло с оранжевыми полосками, то ты уже инструктор. Эти отличия незаметны клиентам. Только менеджеры выделяются но фоне линейных работников, но и у них форма разная в зависимости от иерархии. Девушка менеджерам уже можно носить юбки. Мужчины носят брюки, белые рубашки и галстуки.

Обучать меня должна была Наталья, которая имела статус инструктора. Инструкторы – это опытные работники ресторана, которые помимо своей основной работы на кухне или на кассе имеют дополнительные обязанности и за это получают дополнительные деньги. Наталья специализировалась на обучении новичков. 

Наталья была женщиной около 30-ти. Она не была похожа не стереотипного работника «Макдоналдс» — школьника или студента. У нее, как и полагается 30-летним женщинам, была семья. В Сыктывкаре такие девушки как Наталья обычно работают всю жизнь в какой-нибудь государственной конторе. Но Наталья работала в «Макдоналдс». За несколько лет работы она заработала зарплату более 20 тысяч рублей в месяц, что ее вполне устраивало. Она относилась к такому типу людей, которые всегда выполняют правила. Она даже закрывала согласно инструкции рукой кодовой замок, когда мы заходили из зала в закрытую часть ресторана, чтобы никто из окружающих не увидел секретный код и потом не проник в «Макдоналдс» для диверсии.

Обучение проходило на практике. В первый день я должен был освоить станцию «картошка». Во второй день – работу «вторым номером» на кассе. Итак, я попал на кухню. Меня сразу поразило как мало там места. Площадь кухни составляла по визуальной оценке не более 30–40 квадратных метров. Каждый квадратный метр использовался сверхэффективно! Проходы были экстремально узкие. При этом на кухне в поте лица трудилось не менее 12 человек. Каждый был занят своим делом. Каждый был частью большого механизма, который извергал из себя с огромной скоростью бургеры, роллы, наггетсы, картошку. Вокруг был шум и гам – крики менеджеров и работников, шипение кипящего фритюра, звуковые сигналы и где-то далеко гул покупателей, напирающих как цунами на кассу. Потом я специально проверил, но из зала всей этой кутерьмы не было слышно.

Меня научили правильно мыть руки, я надел черный фартук и направился к станции «картошка». Наталья быстро показала мне, как готовить и фасовать картошку фри. Так получилось, что я всегда работал в, так называемый, «интенсив» — период, когда поток покупателей максимальный, ведь при приеме на работу я сказал, что могу работать в любое время.

VMcDonalds
Фотографии “станций” кухни “Макдоналдс” из Интернета.

Я сразу стал частью механизма. Мне надо было жарить, солить и фасовать картошку фри по пакетикам. Я должен был удовлетворить текущий поток. Остановиться было невозможно. Тут я стал понимать, куда я попал. Ко мне подбегали работники «первой линии», кассы, с горящими глазами и криками: «Большая картошка, спасибо! Маленькая картошка, жду! Быстрее, пожалуйста, быстрее! Ты, что новенький? Понятно. Да, не тормози же!». Я, конечно же, сильно тормозил, но старался изо всех сил включиться в ритм и успеть, но у меня постоянно что-то не получилось – то пакетики падали из рук, то картошку забывал посолить. Вокруг был шум, гудение, да и еще от фритюра и горячей полки для картошки была страшная жара. Я стал истекать потом. Руки машинально поползи поправить козырек и вытереть пол со лба. Я сразу же получил нагоняй от менеджера, который крикнул: «Эй, ты новенький! Не смей к лицу прикасаться. А ну, иди руки мыть! Да, быстро давай – я тебя здесь заменю». К тому же я начал кашлять, и, как обычно бывает, когда нельзя кашлять, начинаешь кашлять с двойной силой. 

Я продолжал тормозить. Мне надо было отвечать тем, кто брал у меня картошку: «Картошка, принял! Картошка, спасибо!», но это было почему-то трудно делать. Сначала я говорил тихо и скромно. Мне казалось это смешным, нелепым, надо было заставить себя. Я смотрел на бегающих людей и думал – неужели через какое-то время я смогу поймать такой же драйв, ведь чтобы так носиться, надо получать заряд, надо поменять свою модель поведения. Бегающие люди передавали друг другу энергетическую волну. Я думал, как вот эти угрюмые в жизни девушки тут просто мобилизуются и ведут себя совершенно по-другому. Как это волну запустили? Это было больше похоже на спорт, чем на ресторан в обычном понимании. Периодически пробегал менеджер и громко кричал: «Давайте, ребятки, быстрее! Еще быстрее! Ускоряемся!».

Мне говорили: «Большая картошка, спасибо!». Я отвечал: «Принял, большая картошка, спасибо!». Это была «обратная связь». Через неделю работы в «Макдоналдсе», я ловил себя на том, что обратная связь включалась уже сама собой и за пределами ресторана. «Передайте мне соль, спасибо!» — «Принял, соль, спасибо!». 

Обратная связь нужна была для того, чтобы информация не терялась среди огромного количества параллельных микро бизнес-процессов. Люди играют огромную роль в технологии «Макдоналдс», так как ни один компьютер, ни одна информационная система не работает так быстро как мозг человека. Большинство информации внутри кухни «Макдоналдс» передаются людьми, а компьютера только помогают, слишком уж быстро надо передавать данные. Скорость и количество производства картошки фри определяет человек, так как соображать надо очень быстро и по ситуации – компьютер тут не поможет. Когда берешь для заказа гамбургер, кричишь: «Один гам забрал, спасибо!», а работники кухни кричат в ответ: «Один гам, принял, спасибо!». Они сразу получает сигнал о том, что одним гамбургером на «бине» (место, куда попадают готовые бургеры) стало меньше.

Теперь я понимал, почему я назывался членом бригады ресторана. Это была именно бригада. Я начинал чувствовать себя частью механизма. От моей работы зависела слаженность всей системы. Если бы я стал делать картошку медленно, то это бы затормозило работу семи касс, на которых одновременно работали 14 человек, пробивающих и собирающих заказы. Если бы я тормозил, то огромная толпа-волна покупателей стала бы нервничать. 

Первая бригада ресторана Макдоналдс
Одна из первых бригад ресторана “Макдоналдс” в Иллинойсе. С сайта www.aboutmcdonalds.com.

В «Макдоналдсе» работает много людей. За функционированием этого большого и сложного организма следят менеджеры. На кухне всегда находится как минимум два свинг-менеджера. Это своеобразные «полевые офицеры», которые не сидят в офисе, а отвечают за работу конкретного участка производства. Один свинг-менеджер отвечает за работу кухни, которая производит бургеры и все остальные продукты кроме картошки. Второй свинг руководит работой кассы, к которой относится и станция «картошка». Обычная картина: свинг-менеджер в идеально белой рубашке с галстуком и в фартуке чистит гриль или делает бургеры. Свинг-менеджеры постоянно меняются, так как ресторан работает с 9 утра до 12 ночи. Есть в структуре менеджеры зала, которых называют еще «хозяйками». Они отвечают за порядок в зале, работу с детьми и проведение мероприятий. Есть менеджеры «манирум» (money room), которые весь день считают деньги из касс. В «Макдоналдсе» столько наличности, что для работы с ней создана специальная должность и специальная бронированная комната. Еще на кухню постоянно заходит замдиректора, которые отвечает за работу всей смены (дневной или вечерней) и контролирует работу менеджеров. Есть «доставщик», который весь день подносит на кухню и на кассу «снаряды» — котлеты для «гамов», замороженную картошку-фри, соусы, салфетки, трубочки, стаканчики для колы и крышки для стаканчиков. Есть еще «ночная смена», которая всю ночь тщательно драит и убирает ресторан. Есть еще работники «МакКафе» и «МакАвто». И, наконец, есть еще директор, которого я никогда не видел на кухне, но который отвечает за все в ресторане. 

По моим подсчетам в моем ресторане работало не менее 100 человек. Для сравнения в нашей розничной сети, когда она достигла максимального размера, в 8 магазинах и на складе, работало не более 60 человек. Безусловно, такая структура может существовать только при таком потоке и выручке, которые есть в «Макдоналдс». Свои мысли о том, почему же у «Макдоналдса» все это получается, я напишу в следующих заметках, а сейчас вернемся к станции «картошка».

Я стоял на станции «картошка» весь в поту. Я не мог остановиться – мне нужно было делать это «чертову» картошку, потому что я был частью цепочки. А время летело очень медленно. Казалось, что оно просто застыло на месте. Первые три часа работы были для меня тяжелым испытанием. Думаю, что многие обладатели желтых бейджей увольняются в первые дни, так как не выдерживают такого ритма. 

Здесь я понял, что значит по-настоящему работать. Если в вашем трудовом договоре написано, что вы будете работать 7,5 часов в день, значит, вы реально будете столько работать. И ни минутой меньше, ни минутой больше. И работать будете по-настоящему. Ни минуты стоять не будете – вам всегда найдут занятие. Максимальная эффективность использования человеческого труда! Я жарил, фасовал картошку и вспоминал некоторых своих продавцов, которые жаловались на то, что в нашем книжном магазине слишком много работы, а ведь у них находилось время «поспать» за книжными полками, покурить или поболтать на кассе.

Когда моя «учебная смена» подошла к концу, я еле стоял на ногах. Я получил свой заслуженный пирожок и жадно впился в него зубами в комнате отдыха персонала. Выходил я из «Макдоналдса» усталый, но полный новых впечатлений. 

Как я ел пирожок в Макдоналдс

Следующий день я должен был работать на кассе и улыбаться покупателям.

Читайте далее: 

— как я работал “вторым номером” на кассе и чуть не послал замдиректора ресторана;
— почему все-таки “Макдоналдс” не продает франшизу в России?
— почему у “Макдоналдс” столько клиентов?

Данная заметка — это часть истории о моем погружении в общественное питание. В ноябре-декабре 2010 года я работал в нескольких ресторанах быстрого обслуживания в Санкт-Петербурге. Я хотел изучить бизнес-процессы и технологии изнутри, так как планирую заниматься общественным питанием. На данный момент я запускаю бизнес в данной сфере в г.Сыктывкар. Что из этого получится — читайте в этом блоге.

История о работе в фаст-фуде в хронологическом порядке (ноябрь-декабрь 2010):

Введение. Зачем мне все это?
Часть 1. Погружение
Часть 2. Первое собеседование
Часть 3. Если будешь хорошо работать…
Часть 4. Инициация
Часть 5. В гостях у папы Джонса.
Часть 6. Комментарий Papa Johns
Часть 7. Стандарты
Часть 8. Член бригады ресторана

А здесь мысли в режиме онлайн.

Комментарии (29)

  1. Двухмегабайтная картинка сверху могла бы и убить чей-нибудь сотовый :)

  2. В каком макдаке работал?

    У м.Академическая.

    Сколько тебе платили за час в Маке на этой должности?

    68 руб. в час., если бы прошел испытательная срок (2 месяца) — 72 рубля в час.

    Кстати, деньги мне так и не выплатили.
    У них какие-то проблемы с переводом на Телебанк ВТБ24. Меня убеждали открыть Сберкнижку, но я дал им реквизиты Телебанка (это ведь некийи аналог) и уехал. Деньги так и не поступили)

    Двухмегабайтная картинка сверху могла бы и убить чей-нибудь сотовый :)

    Спасибо, исправил.

  3. “У нее, как и полагается 30-летним женщинам, была семья”
    Смешно. Кем полагается-то?

  4. Федор, спасибо за наблюдения и выводы про роль формы и “ключевые фразы” в работе бизнес-процессов.

    Ну, а то, что мы не умеем работать по 8 часов — это факт. Достаточно посмотреть на положение России в рейтинге эффективности труда :(

  5. здоровский рассказ

    сегодня далеко не у всех 30-летних есть семьи, даже у женщин, первое поколение компьютеров-интернетов, как-никак

  6. Федор, прекращай наезжать на информационные системы. Макдак — пережиток прошлого. Технологичность, которую они достигли, легко воспроизводится механизмами. Почему это еще не было сделано при наличии гигантских финансовых возможностей Макдака — вопрос риторический. Думаю, дело ТОЛЬКО в маркетинге. Я бы не преувеличивал ценность этого “человеческого механизма”. 20тыс. девушка получает не на начальной позиции — и это в мегаполисе?

  7. А мозг человека работает очень медленно. Частота процессов — не более 100 переключений в секунду — ограничена возможностями нейронов. Сила ума — в качественной организации, а не в скорости.

  8. == 20тыс. девушка получает не на начальной позиции — и это в мегаполисе?

    в Питере средняя зарплата 20 с небольшим, вы с планеты Москва, наверно

  9. Почему ты пишешь то “бургер”, то “бюргер”?

    Ошибся, конечно, только “бургер”.

    Исправил. Thanx.

  10. Алексей В

    Федор, прекращай наезжать на информационные системы. Макдак — пережиток прошлого. Технологичность, которую они достигли, легко воспроизводится механизмами. Почему это еще не было сделано при наличии гигантских финансовых возможностей Макдака — вопрос риторический. Думаю, дело ТОЛЬКО в маркетинге. Я бы не преувеличивал ценность этого “человеческого механизма”. 20тыс. девушка получает не на начальной позиции — и это в мегаполисе?

    Да, я, наоборот, очень люблю информационные системы, но все таки есть процессы, где человек эффективней. Все-таки система не сможет определять сколько надо в конкретную минуту делать картошки фри при таком потоке, который есть в “Макдоналдсе”. Я расскажу об этой проблеме в следующем посте на примере “сбора заказа”, в котором также не используется информационная система, хотя, казалось бы, она упростила жизнь…

    Не надо недооценивать “Макдоналдс” :) Там все, что нужно автоматизировано. И не надо забывать, что данные в информационную систему (ИС) вводит человек, и получает данные из ИС тоже человек, поэтому некоторые процессы быстрее сделать без ИС, так как ввод-вывод информации может занимать больше времени, чем сам процесс))

  11. Алексей В, а в чем риторический вопрос почему это не было сделано? Это просто вопрос.… Риторический содержит в себе ответ. А в Вашем посте ответа не увидел.

  12. Артем, а я предположил на него ответ — маркетинг. Макдональдс остается в 50х годах 20-го века только потому что если на кухнях будут работать автоматы, уйдет в небытие некая узнаваемая маркетинговая основа. Как когда-то ею были стюардессы в авиакомпаниях. Согласитесь, сделать автоматы, наливающие колу, обжаривающую картошку фри, гамбургеры и все это упаковывающую в любую необычную упаковку — нынче не составляет никакой сложности. Во всяком случае, за счет этого может уменьшится в разы штат на кухне, и увеличиться скорость и точность обслуживания. Кулинарных изысков там и так нет — нечем в этом смысле жертвовать при переходе на автоматику.

    Федор, информационной системе не нужно особенно прогнозировать спрос — она просто может мгновенно отдавать команды, распределяя задачи между имеющимися пищевыми автоматами. Нужен только ввод данных — который и так осуществляется на кассах. А, к примеру, кофе — как и большинство “блюд” фаст-фуда — в идеале заранее не готовят. Но ближайший спрос прогнозировать тоже нетрудно.

  13. И вряд ли там работает 100 человек, предполагая, что разброс размеров столовых у McDonalds не очень большой. Судя по aboutmcdonalds.com в среднем в одной столовой работает 53 человека.

  14. Неплохо!

    P.S. Фёдор, про тебя заметка есть в новом “Секрет Фирмы”

  15. ” Да, я, наоборот, очень люблю информационные системы, но все таки есть процессы, где человек эффективней. Все-таки система не сможет определять сколько надо в конкретную минуту делать картошки фри при таком потоке, который есть в “Макдоналдсе”. ”

    Полностью не согласен. Это самая простая задача. Во всех нормальных ВУЗах где готовят программистов, есть предмет СМО(система массового обслуживания), уровень задачи как раз на курсач делающийся за сутки. При чем точность будет на порядки выше, чем оценка сотрудником. 

    Мне кажется, что полной автоматизации там нет только из-за высокой стоимости линий делающих под ключ, и большого места которое под них требуется. 

    И все же, ИМХО скоро сотрудников замет автоматизированными линями.

  16. Алексей, этого не будет никогда в случае Макдака. Вы их рекламу видели? У них там механизм их людей рекламируется, а не гамбургеры.

  17. Утром я видел свежую запись под заголовком “Папа выходит на биржу” или что-то вроде этого. Сейчас ее уже нет. Странно

  18. Ага, в ридере тоже новая запись зафиксировалась.

  19. думаю, что все же автоматизация дойдет и до них. Рано или поздно. В той или иной мере.

    Человека всегда проще подменить, чем отремонтировать сломавшуюся линию, “выпускающую” картошку.

  20. Утром я видел свежую запись под заголовком “Папа выходит на биржу” или что-то вроде этого. Сейчас ее уже нет. Странно

    Это я просто ссылку в отдельный пост сначала вывел, а потом сделал update к старой записи.

    А вот ссылка.

  21. Классно все описал. Прям в точку. Я читал и то же самое представлял в своем МакДаке, куда недавно устроился на работу: маленькая кухонька, куча народу, все орут, тостеры со всех сторон пищат…И после первого дня обучения просил у Господа бога сил! Потому что работа в МакДаке невероятно быстрая, нервотрепная и сложная, но это, наверное, только в первые дни, потом привыкаешь ко всему.

  22. Спасибо Федор за твой очерк.. Будто вновь в Мак вернулась…
    Очень благодарна бригаде и теперь уже руководителя (а тогда, когда устраивалась — заму), что несмотря на сомнения взял меня на работу. Я в 30 лет потеряла работу из-за травмы спины и стала профнепригодна, а работа была очень нужна и сына кормить, и за квартиру платить.…
    Но мне дали этот шанс и работу! Именно этот драйв описанный в статье и спас меня от депрессии, а мою семью от голода.
    А по автоматизации.… эта работа действительно максимально продумана. Несмотря на травму и невозможность сидеть, поднимать вес больше 2х кг — я была полноценным работником!!

  23. После текста о “работать 8 часов и именно работать, а не плевать в потолок половину времени”, да еще и вспомнив про зарплату, я очень ясно понял, что пора прекращать лениться, работая в таких отличных условиях, которые мне сегодня доступны.