Марсель Зиганшин, руководитель Центра аналитики и обучения компании “Додо Пицца” (будущий Университет Додо) написал замечательную статью о “бережливом ресторане”, “Додо Пицце” и McDonalds, где проработал шесть лет до прихода в нашу компанию.

Что такое бережливое производство?

Бережливое производство (англ. lean production, lean manufacturing) — производственная система, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь на предприятии. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на Клиенте.

В соответствии с концепцией бережливого производства вся деятельность предприятия делится на операции и процессы, добавляющие ценность для потребителя, за которые потребитель платит, и операции и процессы, не добавляющие ценности для потребителя и которые потребляют ресурсы предприятия (муда). Задачей «бережливого производства» является планомерное сокращение процессов и операций, не добавляющих ценности, достигая при этом высвобождения ресурсов.

Что же такое “небережливый” ресторан? Это такой ресторан, в котором огромное множество различных потерь: потери ингредиентов, не оптимизированные трудозатраты, нет фокуса на Клиенте.

Когда говорят о бережливом производстве, то чаще всего упоминают компанию Toyota, другие японские автомобильные заводы, металлургические заводы, но предприятия общественного питания никто обычно не анализирует. Мало кто рассказывает о бережливом производстве на предприятиях общественного питания. Я расскажу вам про бережливое производство на предприятиях общественного питания в общем, но более подробно остановимся на производственной системе “Макдоналдс”.

Бережливый общепит

Есть такая шутка, что идеальный ресторан – такой ресторан, в меню которого одно наименование, которое готовится из одного ингредиента. Но в такой шутке есть большая доля правды. Это, так называемый, бережливый полюс. В таком полюсе минимальное количество ингредиентов и минимальное количество блюд.

Другой полюс — небережливый полюс. Здесь находится гигантское число ингредиентов и гигантское количество позиций в меню. Меню напоминает энциклопедию. Почему это небережливое производство — дальше. К какому полюсу принадлежит “Макдоналдс” и “Додо Пицца” — дальше.

Вначале про бережливый полюс. В мире достаточно много моноконцептуальных ресторанов, меню которых выстраивается вокруг одного блюда или ингредиента.

Например, российский ресторатор Михаил Зельман — владелец Burger&Lobster успешно воплотил идею моноресторана, сосредоточившись на простом и уютном интерьере, двух основных блюдах по одинаковой цене (бургеры и блюда из лобстеров) и высочайших требованиях к качеству продуктов.

Такой ресторан будет отчасти бережливым из-за ограниченного меню. Ресторану проще контролировать качество ингредиентов, не нужны большие складские площади, чтобы хранить ингредиенты, продукты. Персоналу будет проще обучиться приготовлению ограниченного количества блюд, поэтому качество блюд будет всегда максимально стабильным, потери будут стремиться к нулю (как списания, так и неучтенные потери). Вам не потребуется огромное множество различного оборудования, посуды. Конечно, есть одно большое существенное “но” – у вас, возможно, будет небольшое число клиентов. 

Разумеется, что в таких моно-ресторанах очень сложно привлекать обширную публику. Поэтому рестораторы стремятся увеличить количество блюд, стремятся расширить линейку продаваемых блюд, в том числе за счет других направлений в кухне. Именно поэтому рестораны делают гигантское меню с гигантским количеством позиций. Причем, если захотеть с помощью такой “энциклопедии” что-то заказать, то, скорее всего, данного блюда у этого ресторана не будет. Вы же сами сталкивались с этим? Люди думают, что чем больше у них будет различных блюд из различных кухонь мира, то у них будет большее число посетителей. Увеличивая количество блюд в меню, увеличивается количество процессов в производстве блюд. Производство перестает быть бережливым.

Почему при увеличении количества блюд производство перестает быть бережливым?

У ресторана будет большое количество различных ингредиентов, поэтому необходимо будет большие площади холодильных и морозильных камер. Каждый лишний квадратный метр – это удорожание. 

Процесс инвентаризации будет значительно усложнен за счет огромного количества ингредиентов. Потребуется больше ресурсов для подсчета и анализа инвентаризации. Также количество отходов и потерь возрастет.

Количество списаний и неучтенных потерь возрастет, потому что легче контролировать ограниченное количество ингредиентов, чем увеличенное.

Усложняется процесс обучения сотрудников новым блюдам. Увеличивается срок обучения для сотрудников, а это ведет к удорожанию процесса обучения. 

Блюда становятся менее стабильного качества, потому что работники готовят их реже, уменьшается количество практики.

Возможно, выручка увеличится в краткосрочном периоде. Но ваша прибыль абсолютно не факт, что возрастет, из-за большого количества потерь (под потерями здесь понимаем любые действия, которые не добавляют ценность).

Бережливый фаст-фуд

Что такое фаст-фуд? Фаст-фуд — это производственная система, выпускающая массовый продукт для массового клиента. Взглянем на производственную систему “Макдоналдс”.

Производственная система небережливого “Макдоналдса”

Я когда-то работал в достаточно большом “Макдоналдсе” в Москве, с выручкой около 25 миллионов рублей в месяц, в пиковые часы мы в час делали более 100 тыс. рублей. 

Производственная система небережливого “Макдоналдса” — это система массового производства, когда продукция готовится заранее, согласно листу норм приготовления сандвичей (в “Макдоналдсе” сандвичи, в “Додо Пицца” — сэндвичи). Все сандвичи готовятся заранее и хранятся в специальном подогреваемом шкафчике (называется “бин”, температура этого шкафчика около 60 градусов), продукция там хранится 10 минут. По стандарту должна храниться 10 минут, но иногда она, хранится дольше из-за отсутствия контроля, а также существует огромное желание уменьшить списания продукции таким образом. В основном сандвичи списываются тогда, когда существует проверка топ-менеджмента компании, либо сандвич уже совсем ужасного качества. Так вот, продукция хранится 10 минут, а потом по стандарту она выбрасывается, потому что сандвичи перестают отвечать стандартам качества компании «Макдоналдс».

На бине стоит специальный человек (он называется “кликун”), который следит за продажами этих сандвичей, сверяет количество оставшихся сандвичей в “бине” с листом норм приготовления сандвичей и дает команду работникам кухни делать новые сандвичи. 

Если рассмотреть пиковый день в ресторане “Макдоналдс”, то в этом бине может находится: до 6 гамбургеров, до 18 чизбургеров, до 6 двойных чизбургеров, до 12 биг маков, до 5 биг тейсти, до 6 роял де люкс, до 6 роял чизбургеров. Разумеется, что не все это продастся за 10 минут, то есть что-то придется списать или продолжать продавать с уже более низким качеством. Причем, возможно, что-то вообще будут ждать, потому что команда кухни не правильно спланирует необходимое количество изготавливаемых сандвичей. 

При таком режиме, когда в ресторане пиковое время на кухне может располагаться до 8 человек: кликун, тостер-1, заправка-1, гриль-1, координатор-1, тостер-2, гриль-2, запасы.

Расскажу про процесс приготовления сандвичей в “Макдоналдс”. Вся кухня поделена на две части: массовое производство и производство под заказ посетителя. На фото представлена часть кухни массового производства сандвичей.

На фото:
1 — “бин”
2 — “ближняя станция”
3 — “дальняя станция”
4 — станция “заправка”
5 — станция “гриль”

Часть 1 – это часть массового производства на кухне. Продукция изготавливается впрок, сандвичи хранятся в течение 10 минут в специальном подогреваемом шкафу (бин). На этой части кухни делают все сандвичи с мясом (биг маки, чизбургеры, биг тейсти, роял чизбургер и др). На фото представлена ситуация, когда предложение превышает спрос. Такое можно увидеть часто. Разумеется, что большая часть сандвичей не продастся за 10 минут.

Часть 2 – это часть “бережливого” производства (называется линия BOP). Вся продукция делается на заказ посетителя. Сандвичи собираются на линии, существуют несколько работников на линии, который этот сандвич и делают. Откуда берутся все куриные и рыбные полуфабрикаты? Их изготавливают и хранят в специальном подогреваемом шкафу (называется UHC-кабинет). 

Всего на кухне существует 3 производственные линии (см фото):

ближняя станция (делают чизбургеры, гамбургеры, двойные чизбургеры, биг маки) — массовое производство сандвичей впрок;

дальная станция (делают роял чизбургеры, роял де люкс, биг тейсти) — массовое производство сандвичей впрок;

BOP (вся продукция из курицы, рыбы, другие сезонные продукты) — сандвичи готовятся на заказ, система бережливого производства.

В массовом производстве (ближняя и дальняя станции) сандвичи делаются партиями (8 чизбургеров или 4 биг мака, или 4 двойных чизбургеры, или 6 роял чизбургеров). Партии состоят из сандвичей одного типа. Не может быть партий, например, состоящих из чизбургера, биг мака, роял чизбургера и биг тейсти. Время между партиями одного типа на одной станции при максимальном количестве сотрудников составляет 40 секунд. То есть, если вы делаете поднос чизбургеров (8 шт), затем поднос гамбургеров (8 шт) – то время между этими партиями будет составлять 40 секунд при самом интенсивном режиме производства. Если вы готовите чизбургеры, а у вас «ждут» гамбургеры или двойные чизбургеры, то вы в первую очередь будете делать эти партии сандвичей. Гамбургеры вы будете делать в последнюю очередь, но существует риск, что их могут заказать, а у вас их нет. Если такая ситуация произойдет, то кухня может «вылететь» (ситуация, когда посетители будут очень долго ждать свои сандвичи). Вы же наверное сталкивались с такой ситуацией, когда ваш биг мак делали вам очень долго. Причем вы стояли и негодовали: “Ну как так, что так сложно сделать биг мак?” Или наверное думали: “Почему посетителей, которые сделали заказ после вас уже обслужили и отдали готовый сандвич, а вы стоите и ждете свой несчастный биг мак?”.

Это все происходит из-за партий и очередей в процессе производства сандвичей. Партии и очереди в процессе производства — это и есть небережливое производство. Зачем вам 10 чизбургеров и 10 габургеров в бине, когда посетители ждут 1 биг мак? Получается, что вы неэффективно расходуете свои трудовые ресурсы!

Меню небережливого Макдоналдса

Часть 1. Завтраки

Многие из вас, скорее всего, пробовали завтраки в “Макдоналдс”. Многим они нравятся. Мне они тоже нравятся.
Завтраки — время повышенного спроса в “Макдоналдс”. В 7 утра в ресторане, где я работал уже создавалась огромная очередь из людей и машин (на Макавто). В основном люди берут кофе и какой-нибудь сандвич. Средний чек маленький, но количество заказов очень большое. А после 10 часов посетители заканчиваются, когда заканчиваются завтраки и начинается основное меню. Люди любят завтраки.

Но не все так хорошо, как может показаться на первый взгляд. Период “завтраки” — огромный стресс для всей системы. Это, как заводить машину в минус 35 градусов в Сыктывкаре.

Во-первых, продукты. В меню используются абсолютно другие продукты, которые не используются в основном меню, а это мясо (свиные котлеты), другие булочки, яйца, блины, сливочное масло, каша и прочее. Ко всему этому необходима своя упаковка. Например, для тоста с ветчиной и тоста с сыром используются разные упаковки, но тост с сыром покупают очень и очень мало. Как то раз, один сотрудник сделал заказ (случайно) на 3 коробки упаковки тоста с сыром. В день у нас продавалось штук 10 тоста с сыром. В одной коробке 1000 шт упаковки, всего 3000 штук упаковки. В общем, хватит надолго. Огромное множество других ингредиентов и упаковки требует значительных мест хранения в холодильных комнатах. К тоже же, не забывайте про процесс инвентаризации. Надо все считать, вплоть до сахара и чайных ложек. С этой точки зрения, завтраки — элемент небережливого производства?

Во-вторых, оборудование. Оборудование на период завтраки все настроено на приготовление, собственно, завтраков. Оборудования в “Макдоналдс” много, поэтому нужно перенастраивать все оборудование по специальному чек-листу. Это требует определенного обучения сотрудников.

В-третьих, люди. Приготовления завтраков требует специального обучения сотрудников. Есть целая программа обучения для сотрудников в период завтраков. В термине “Макдоналдс” есть термин “переход”, который означает переход от меню “завтраки” к основному меню. Это самый сложный процесс за весь день. Начинается он в 9:50, заканчивается после 10 часов. В этот момент необходимо делать сандвичи для завтраков, но уже готовить сандвичи на основное меню. Причем, после 10 часов сандвичи “завтраков” еще некоторое время продаются. После периода “завтраки” необходимо убрать абсолютно всю посуду, которая была использована на завтраки, убрать инвентарь и все помыть. В ресторане опытный человек перемывал всю посуду где-то за час. 

Часть 2. Меню и оборудование

В меню есть такая позиция, как апельсиновый сок. Ужасная позиция, с точки зрения производства. Что такое апельсиновый сок? Это охлажденный пакет концентрата, который до этого был замороженным, то есть нужно его охладить. Это пакет устанавливается в специальное оборудование (станция апельсинового сока). 

Данное оборудование используется только для апельсинового сока. Оборудование занимает огромную площадь на прилавке, к тому же, с этим оборудованием постоянно случались проблемы — нет давления, не идет вода и т. д. 

Что еще? Перед каждым процессом замены пакета концентрата необходимо провести процесс калибрации оборудования. Необходимо налить стакан сока и бросить в него специальный поплавок, который определяет уровень концентрата и воды. Поплавок состоит из трех зон: красная (много концентрата), зеленая (оптимальное соотношение вода-концентрат), желтая (много воды). После определение уровня концентрата необходимо подкрутить винтик в оборудовании. Цель — сделать так, чтобы поплавок показывал зеленую зону. После калибрации оборудования по концентрации, необходимо откалибровать сок по объему. 

Кроме того, это оборудование каждый день моется ночью во время подготовки ресторана к открытию на следующее утро. Кроме этого оборудования есть огромное множество оборудования, которое требует мытья, калибрации, например, машина по производству коктейлей и мороженого. Фритюр также требует к себе повышенного внимания из-за фритюрного масла. Масло каждый день анализируют на наличие вредных примесей с помощью специальных индикаторных полосок. Является ли оборудование в “Макдоналдс” элементом небережливого производства?

Часть 3. Ингредиенты

В “Макдоналдсе” есть позиции, в составе которых используется ингредиенты, которые используются только в этих позициях. Например, сандвич “Чикенбекон” — в нем используется булочка только для этого сандвича, используется сыр только для этого сандвича, используется своя упаковка, разумеется, тоже. “Бифролл” — мясо, которое используется только в этом ролле. Таких позиций очень много, в составе которых используются ингредиенты, которые больше не используются нигде. А это принцип небережливого производства.

3. Война “производственников” и “маркетологов”

В любом “продуктовом” бизнесе существует битва между “производственниками” и “маркетологами”. Маркетологи стремятся продавать новые позиции, стремятся привлекать огромное количество новых Клиентов. Иногда маркетологи, создавая новые позиции в меню, так раздувают его, что производственникам становится сложнее работать. Иногда маркетологи придумывают такую позицию в меню, которое технологически требует дополнительное оборудование, требует дополнительное количество новых ресурсов, требует новой упаковки и т.д. Возникает небережливое производство. Маркетологов не интересует то, насколько сложно создавать этот продукт, сколько он использует дополнительное количество ресурсов (люди, продукция, оборудование, упаковка) и будет ли это вообще прибыльно. Производственники стремятся максимально упростить производственную линию, сделать так, чтобы в меню было 1 блюдо, которое делается из 1 ингредиента. Получение прибыли здесь маловероятно.

На самом деле, важен баланс, необходимо, чтобы ни производственники, ни маркетологи не выиграли эту битву. Если будет баланс, то тогда у вас будет бережливое производство, а количество Клиентов будет максимальным.

4. Бережливый Макдоналдс

Года 2–3 назад в России (в Европе и США она уже давно существовала) стали вводить новую систему “Made for you”. Данная система предполагала приготовление всех сандвичей под нужды клиента, под конкретный заказ. Данная система является бережливой системой производства.

Когда начинали вводить систему бережливого производства в Макдоналдс, то я недоумевал – как так, сейчас мы делаем сандвичи впрок, но в пиковое время мы не успеваем, у нас кухня «вылетает», а если кухня вылетает, то наступает «кризис» — проблемы накапливаются, как снежный ком, а тут мы собрались делать эти сандвичи по одной штуке на заказ специально для клиента. “Мы же вообще ничего успевать не будем!” — думал я. Для меня это было действительно непонятно — как делать выручку 100 тыс. рублей в час без готовых сандвичей впрок?

Самое интересное, что никто не мог мне объяснить почему это реально эффективнее. Даже некоторые топ-менеджеры компании (топ-менеджеры в России) смутно представляли, что данная система будет эффективной, но они не могли сказать, что она будет неэффективной. Они просто обязаны были говорить, что все отлично.

Чем MFU отличается от массового производства? Все делается под заказ Клиента, срока хранения у сандвичей нет, отсутствуют такие понятия, как партии и очереди.

Что такое MFU?

1. Как только кассир пробивает конкретное наименование на кассе, оно сразу появляется на кухне на мониторе.

2. Человек, который «стоит» на тостере (Инициатор) немедленно реагирует на заказ, закладывает булочки в тостер.

3. Заправщик (человек, который заправляет сандвич) вытягивает продукт у Инициатора, заправляет сандвичи.

3. Сборщик (человек, который кладет на заправленные сандвичи котлеты) вытягивает продукт у Заправщика, завершает процесс приготовления сандвича и помещает готовые сандвичи на специальный стол сбора заказов.

4. Максимальное количество человек в данной системе на кухне 15 человек. Это количество человек при идеальном раскладе может производить до 800 единиц продукции в час!

Увеличить картинку

Кухонное оборудование для MFU:

OAT — стол сборп заказов.

HD UHC — шкаф повышенной вместительности для хранения котлет из рыбы, курицы, говядины.

В чем преимущество новой системы Made for you?

Происходит процесс “вытягивания” (производство только по требованию заказчика необходимого количества необходимого продукта), а это обеспечивает создание стабильного качества и обслуживания при разных уровнях товарооборота.

Уменьшаются потери ингредиентов и приготовленных сандвичей по сроку годности.

Существует возможность более гибко подходить к вопросу приготовления продукции по индивидуальному заказу посетителей. В Макдоналдсе можно заказать, например, сандвич без какого-либо ингредиента.

Сокращается время на обучение процедурам работы на станциях и на изучение состава готовых продуктов. 

Существует гибкость в расстановке по позициям и комплектации штата, отлаженная командная работа.

Более эффективная коммуникация, в том числе снижение уровня шума на производстве.

В целом, я считаю, что в “Макдоналдс” производство бережливое. Возможно, что даже более бережливое, чем в других предприятиях общественного питания. “Макдоналдс” постоянно стремится улучшить свою работу, никогда не останавливается на достигнутом. А система MFU — это большой шаг в сторону бережливого производства.

Бережливая “Додо Пицца”

Является ли “Додо Пицца” бережливой пиццерией?
Конечно! Но нет предела совершенству!

Почему “Додо Пицца” является бережливым производством?

Вначале посмотрим на поток создания ценности в “Додо Пицце”. В “Додо Пицце” ценностью является Продукт, который мы предлагаем нашим покупателям. Продукт — это не пицца и не додстер. Продукт — это совокупность тех благ и впечатлений, которую получает наш Клиент. Это качество пиццы (вкусная, горячая, аккуратно приготовленная), это дружелюбие кассира (в ресторане) или курьера (на доставке), это быстрая доставка в течение 60 минут или быстрое приготовление пиццы (меньше 15 минут) в ресторане, это уютная атмосфера в ресторане, опрятные сотрудники, чистый ресторан внутри. Все это является Продуктом “Додо Пиццы”. 

Как измерить Продукт? Хороший или плохой Продукт мы предоставляем нашим Клиентам? Для этого существует Рейтинг Качества, который оценивает качество Продукта “глазами Клиента”. В “Додо Пицце” рейтинг играет очень важную роль. От него зависит стратегическое развитие франчайзи — нельзя открыть новую пиццерию с плохим рейтингом, также от него зависит уровень оплаты труда наших сотрудников в пиццериях. От рейтинга зависит многое! Рейтинг Продукта фокусирует всех сотрудников и Партнеров на Клиенте.

Посмотрим на процесс создания ценности — доставка вкусной, горячей пиццы на доставке в течение 60 минут.
Что такое Dodo IS для бизнеса? Это один из главных инструментов создания бережливого производства. Задачей Dodo IS является создание умной пиццерии. А умная пиццерия — это пиццерия, работающая по принципу бережливого производства. В результате создания бережливого производства, Клиенты будут получать Продукт еще более высокого качества, а бизнес будет получать более высокую прибыль.

Какие существуют процессы при заказе пиццы на доставку через единый колл-центр?

1. Клиент звонит в колл-центр или заказывает пиццу через сайт. Оператор колл-центра должен за минимально-короткое время дружелюбно ответить Клиенту — время приема заказа.

2. Пицца поступает на кухню. Клиент может на сайте видеть, как его пиццу будут делать. Пиццамейкер не сразу приступает к процессу создания пиццы, проходит некоторое время, прежде чем он начинает раскатывать тесто — время реагирования на заказ.

3. Пиццамейкер начинает раскатывать тесто — время раскатки.

4. Пиццамейкер начиняет пиццу — время начинения.

5. Пиццамейкер закладывает пиццу в печь — время в печи.

6. Пиццамейкер разрезает пиццу — время нарезки.

7. Сотрудник упаковывает пиццу, контролирует качество приготовленной пиццы — время упаковки.

8. Пицца попадает на тепловую полку. Бывают случаи, когда в данный момент нет курьеров, которые готовы доставить пиццу покупателю, поэтому пицца лежит на тепловой полке и она в данный момент уже начинает остывать — время ожидания на тепловой полке.

9. Курьер кладет пиццу к себе в термосумку и везет пиццу Клиенту — время доставки пиццы.

10. Курьер встречает Клиента и отдает оплаченный заказ — время выдачи заказа.

Таким образом, общее время доставки пиццы от заказа до выдачи Клиенту = время приема заказа + время реагирования на заказ + время раскатки + время начинения + время в печи + время нарезки + время упаковки + время ожидания на тепловой полке + время доставки пиццы + время выдачи заказа.

Таким образом, задача “Додо Пиццы” уменьшить общее время доставки пиццы, а для этого необходимо уменьшить время каждого процесса.

Задача бережливого предприятия сократить время ожидания на каждом процессе и доставить пиццу не за 60 минут, а за максимально короткое время. Чем быстрее Клиент получит свой заказ, тем вероятность того, что пицца будет отвечать стандартам компании “Додо Пицца” выше.

Но задача бережливого производства не просто производить и доставлять вкусную и горячую пиццу за минимально короткое время, а производить этот Продукт в условиях ограниченных ресурсов. Тут опять же важно найти баланс, чтобы Продукт был качественным, а прибыль максимальной.

Меню и оборудование

Почему в “Додо Пицце” с осторожностью подходят к вопросу ввода нового продукта? Потому что от этого напрямую зависит эффективность всего бизнеса! 

Ввод нового продукта – это ввод нескольких дополнительных процессов. Например, недавно в Сыктывкаре мы ввели сэндвичи по всей сети.

Что изменилось?

1. Необходимо закупать новые булочки чиабатта, в будущем это возможно новая упаковка – усложняется процесс заказа продукции, процесс транспортировки продукции (дополнительные 2 процесса). К тому же появляется дополнительное число ингредиентов, а это усложнение процедуры ревизии.

2. Увеличивается объем складируемых ингредиентов. К тому же булочки требуют значительных площадей по хранению, а так как это продукция новая, то необходимо определить место хранения булочек. Срок годности их небольшой, что также добавляет некоторую сложность в производстве.

3. В отличии от пиццы, которую мы делаем из собственного свежего “живого” теста, булочки приходят в пиццерию замороженными, поэтому их необходимо выносить на нагрев (дополнительный процесс). 

4. Происходит усложнение обучения сотрудников по всей сети (постоянное усложнение обучения новых сотрудников — это множество новых процессов).

5. Дополнительная нагрузка на сотрудников (создание новых сэндвичей) и менеджеров (контроль стандартов приготовления новых продуктов) — дополнительная нагрузка на сотрудников и менеджеров.

6. Процесс по поддержанию нового процесса*.

Нужно не забывать, что закон сохранения энергии работает всегда: энергия ни откуда не создается и никуда не пропадает – она переходит из одного состояния в другое. Также и энергия всей смены. Энергия всей смены – это какая-то конечная, ограниченная величина. Ее можно измерить набором параметров – время, производительность, количество человек на смене, выручка, количество заказов, рейтинг Продукта. 

Создавая новый продукт, если вы не увеличите количество ресурсов, то вам придется уменьшить количество процессов в других направлениях. Менеджерам придется уменьшить контроль в других направлениях, возможно, придется перенаправить фокус с одного направления на другое. 

На какой-то процент, возможно, может ухудшиться качество остальных продуктов, на какой-то процент может ухудшиться чистота в пиццерии, на какой-то процент может ухудшиться уровень Продукта, на какой-то процент может ухудшиться мотивация людей.

Если увеличивать количество процессов, то тогда следует увеличивать количество ресурсов, которые будут обслуживать эти процессы. Поэтому необходимо четко просчитать необходимость ввода не только каждого нового продукта, но и каждого нового процесса.

Так вводить или не вводить сэндвичи? Тут важно прикинуть – какой результат будет на выходе от продажи новых сэндвичей, если он перекроит все вышеперечисленные процессы + вы еще и заработаете на вводе этого продукта, то непременно нужно вводить этот продукт. Если вы сомневаетесь в существовании прибыли от ввода этого продукта, то вводить не нужно.

Зачем мы ввели сэндвичи по всей сети?

Мы поняли, что сэндвичи — это дополнительный повод посетить нашу пиццерию для Клиентов. Если пицца это продукт компании, то сэндвич — продукт для одного. Мы уверены, что создание и продажа сэндвичей значительно повысят продажи в наших пицццериях. И те неудобства, которые могут предоставить нам сэндвичи, они окупятся отличной прибылью. 

А если ввести не совершенно новый продукт, а скажем, новый вид другого продукта. Например, вы решили ввести у себя новый вид кофе. Что изменится? Большее ли число покупателей будет приходить к вам, чтобы купить новый кофе? Вряд ли вы увеличите количество новых клиентов, если введете еще одно наименование кофе. Единственное, что может произойти — это увеличится лояльность существующих Клиентов, возможно, что возрастет средний чек. Но это спорный момент.

Почему нельзя взять и внедрить различные виды кофе в производственную систему – потому что это повлечет за собой усложнение производственной системы.

Оборудование в “Додо Пицца” и “Макдоналдс”

Оборудование в среднем ресторане “Макдоналдс” (по выручке, не MFY):
1. Кофе-машина (2–3 шт)
2. Взбиватель для макфлурри (1 шт)
3. Станция апельсинового сока (1 шт)
4. Пирожковый шкаф (1 шт)
5. Холодильник (3 шт)
6. “Бин” (шкафчик для готовых сандвичей) (1 шт)
7. Фритюр (2 шт)
8. Тостер (6 шт)
9. Гриль (2 шт)
10. Пропариватель (2 шт)
11. UHC — кабинет (шкафчик для готовой куриной и рыбной продукции) (2 шт)
12. Ледогенератор (1 шт)

Оборудование в “Додо Пицце”:
1. Кофе-машина (1 шт)
2. Холодильники (4 шт)
3. Печь (2 шт)
4. Оборудование для взбивания молочных коктейлей (1 шт)

Если рассматривать оборудование, то “Додо Пицца” является более бережливым производством, потому что обеспечивает создание Продукта без использования значительного количества оборудования. А каждое оборудование требует дополнительных процессов — постоянного обслуживания.

Маркетологи и производственники

Для нас важно, чтобы существовал баланс между “маркетологами” и “производственниками”. Чтобы маркетологи создавали новые продукты в меню, учитывая производственные мощности, возможности по ресурсам и не усложняли производство. Чтобы при вводе новой пиццы или другого нового продукта — это не было бы причиной создания небережливого производства.

* * *

“Додо Пицца” — молодая компания, поэтому существующие процессы не идеальны. Мы это признаем. У нас есть достижения и их немало, но есть некоторые ошибки, недоработки и мы работаем над ними! Те, кто не признает своих ошибок, у тех нет никакой возможности стать лучше! Также в нашей компании есть принцип “нет предела совершенства”, который означает, что компания не хочет и не может останавливаться на достигнутых результатах, а выбирает стратегию непрерывного совершенствования. Является ли производственной система Додо бережливой? Является. Есть ли возможности для дальнейшего совершенствования? Колоссальные! У нас есть огромные возможности по оптимизации производства, сокращении всех видов потерь. Мы понимаем, что у нас еще не все так идеально, как мы хотим, а разве это не является первоначальным заделом для создания бережливого производства?

Марсель Зиганшин,
руководитель Центра аналитики и обучения компании “Додо Пицца”

Читайте также:

Путь Додо

Наша большая бизнес-идея