Магазин «Сила Ума»* (Сыктывкар)
29 ноября 2008г. 12.45–13.00
На приход в магазин новых посетителей ни одна из двух девушек-консультантов не прореагировала, они разговаривали между собой. После того как к ним подошли покупатели они нехотя оторвались от разговора. В первую очередь мы решили узнать об осведомленности консультантов о наличии скидок и дисконтных карт. На что одна девушка ответила непонимающим взглядом и переадресовала вопрос второму консультанту, которая достаточно подробно рассказала нам о системе выдачи дисконтных карт. После этого мы рассказали легенду о покупке книги по маркетингу в качестве подарка. Второй консультант проводила нас к стойке с книгами по маркетингу, чем показала знание расположения товара в магазине и сказала, что мы может поискать что-нибудь в данном разделе.
Мы попросили посоветовать какие-либо книги, которые популярны среди покупателей, однако на это нам ответили, что не разбираются в данной сфере и не могут сказать, какие книги популярны, какие – нет. Вторым вопросом должен был стать вопрос о ценах, то есть мы хотели, чтобы нам посоветовали, что-либо на определенную сумму, однако мы не успели его задать, так как девушка уже ушла за кассу к первому консультанту и более не обращала на нас внимание. Таким образом, мы не получили никакой консультации и остались недовольны обслуживанием. При выходе из магазина ни один из консультантов не попрощался с нами, что также не было плюсом данного обслуживания.
Магазин «Книга за книгой» (“Город Мастеров”, Сыктывкар)
29 ноября 2008г. 12.00–12.20
Когда мы зашли в магазин, в зале находилось 2 консультанта, ни один из них не отреагировал на новых посетителей и занимался своими делами. Через некоторое время одна из девушек покинула магазин, а вторая осталась на рабочем месте. После обращения к консультанту с нашей легендой нас проводили к разделу с книгами по бизнес-литературе и указали некоторые книги, которые могут нас заинтересовать. После того, как был задан вопрос по конкретной тематике книг, то есть уже на глубокое знание товара, консультант сказал, что не так хорошо разбирается в специфике данного вопроса и посоветовала нам самим посмотреть товар, почитать аннотации, после чего прошла к кассам. При выходе из магазина консультанту был задан вопрос о системе скидок в магазине, она показала хорошее знание данного вопроса, рассказав как можно получить дисконт, после чего попрощалась и сказала «Приходите еще», хотя не было совершено покупки. Таким образом, обслуживание в данном магазине на порядок выше, чем в предыдущем.
Источник: “Сравнительная характеристика книжных магазинов города Сыктывкара”, Цыс Вера, Екатерина Уткина, студенты 5-го курса экономического факультета Сыктывкарского государственного университета.
Есть над чем работать… :)
В ближайшее время напишу свои комментарии..
Жалко как…
С другой стороны, спад неизбежен, и хорошо, что вы его выявили! Теперь надо только уволить много болтающих девочек, нанять других, не развращенных халявной зарплатой — и “Сила Ума” снова сможет подавать пример остальным :)
Метод Тайного покупателя обычно применяется для проверки уже утвержденных стандартов, чтобы выявить, то как они соблюдаются или не соблюдаются, или другой вариант, когда замеряются показатели, которые являются на данном рынке стандартными — например приветствие и прощание продавца — для современной сферы обслуживания считается минимально установленным стандартом.
Поэтому, чтобы делать выводы по исследованию, нужно знать:
а) есть ли у Силы Ума и Книги за книгой — разработанные и утвержденные стандарты обслуживания?
б) если есть, то что входит в стандарт обслуживания в магазинах Силы ума и Книга за книгой — не секрет, что многие стандарты ритейла предписывают здороваться с покупателем, но при этом запрещают спрашивать про цель его визита
в) проводилось ли обучение продавцов по этим стандартам?
г) опыт работы продавцов — не секрет, что чтобы стать хорошим продавцом книг, нужно элементарно время для изучения ассортимента
д) продавцы — они универсальны (знают весь ассортимент) или это категорийные менеджеры (управляют определенным сегментом)
е) что есть минимум обслуживания на книжной рознице Сыктывкара?
и можно еще продолжать?
Не зная ответы на эти вопросы нельзя давать профессиональную оценку деятельности продавцов…
Из приведенных выдержек исследования видны условно явные косяки в первом магазине — не обращение внимания на покупателя (разговор в его присутствии), что создало негативный настрой в действиях проверяющего и повлияло на общую оценку действий персонала магазина — хотя если разобраться в деталях, то про накопительные программы было рассказано, к книгам направлены.
Если сравнивать первый и второй случай, то виден сбой в исследовании, так как вопрос про цены во втором случае задан не был и вопрос про возможные скидки прозвучал в одном случае в начале замера, а во втором в конце и тогда понятно, почему с контролером попрощались — потому что прощание происходило в момент окончания контакта, а не простого выхода из магазина, а фраза “на порядок выше” только подтверждает не профессионализм исследования, а его эмоциональность, а по эмоциям судить сложно, так как они у разных людей разные и зависят от многих факторов.
Мне понравилось, что и в первом и другом случае продавцы дали ответы на вопросы про накопительную политику, провели к стойке с книгами по тематике и ЧЕСТНО сказали, что они не разбираются в данной теме, а не стали что то “втюхивать” для выполнения плана.
По правилам к исследованию должна быть приложена “Анкета тайного покупателя” изучив которую можно оценить уровень профессионализма исследователя, а по этим комментариям больше вопросов к нему, чем к продавцам :)
Вообщем писать еще много чего можно.
Федор, если хотите вышлю Вам примеры анкет.
А смысл данной проверки?
Мне вот не нужно, чтобы ко мне продавец подходил (особенно в книжном магазине). Если что-то не нашёл — спрошу.
И прощание в конце — тоже бред. В москве это лично напрягает в каждом магазине.
А то что продавец=овощ это итак всем известно, сколько им не плати. Тут дело в воспитании и образовании –> ответсвенность.
Когда покупатель задает много вопросов, это значит что он ничего покупать не будет.
Антон, спасибо!
Буду благодарен за примеры анкет (fedor@sila-uma.ru).
По стандартам напишу позже. Они есть.
Crew
Смысл проверки — исследование студентом книжной розницы Сыктывкара.
LANGUST
:)
Приветствую уважаемый магазин Сила Ума и читателей блога!
Можно ознакомиться с полной “Сравнительной характеристикой” Цыс Веры.
Сейчас никакого сравнения не видно. Просто сбор данных. Причем, не совсем понятно каких. Какие цели ставила себе Вера изначально?
Сейчас по телевизору идёт сериал про продавца обуви. Человек, ставший продавцом, зачастую неудачник, либо выбравший неправильное образование либо в силу недостаточных способностей или лени получивший его плохо, либо вообще без образования.
Чтобы дать консультацию по спец.литературе надо быть специалистом в этой области. Поэтому хорошо если они знают новинки из числа “жаренных пирожков”.
Мне лично нравятся приветливые продавцы и ненавязчивые. Такие которые дружелюбно отвечают на вопросы, но не лезут со своей помощью. От продавца мне как правило надо либо на какой полке искать либо “есть ли такая то книга / книга такого автора”.
Strelban, это просто цитата. Полный отчет — интеллектуальная собственность Цыс Веры. Если она разрешит — я выложу отчет.
Мне тоже не нарвится, когда заходишь в магазин, к тебе подбегает выдрессированный продавец и пристает с вопросами вроде “Что вам показать поближе”. Это навязчивый сервис.И прощаться со мной тоже не надо, это тоже напрягает. Всё равно это не исренне, а только поотму что так надо по инструкции.
Пока ничего писать не буду, хотя много есть что… Подожду твоих комментариев, потом и подискуссируем!.. ;))
Извините, если повторюсь. А как вы мотивируете продавцов? Просто продавцы — это работа, где люди обычно работают за зарплату.
такое обслуживание покупателей характерно для России в целом. Еще долго нам от этого не избавиться. Согласна с Алексеем по поводу мотивации и ЗП.
Продавцы — это наёмные работники,что с них возьмёшь?Не думаю,что в Доме книги или в Букинисте ситуация чем-то лучше(?).Хотя,помнится,Фёдор о своих коллегах всегда высказывался в превосходной степени.Некоторая несостыковочка получается.Конечно,сейчас на этих девчонок навесят “всех собак”!
А мне иногда надоедает приставучесть продавцов, ты пришел просто узнать цену, а тебе: что вас интересует, что вам показать!
пару месяцев назад заходил в Книгу за Книгой на карла-марла, хотел взять себе чё-нить и ребёнку, ему 1,5 годика. Стою значит у полки с детской тематикой перебираю-выбираю, подлетает продавец улыбается вся такая и спрашивает : вам помочь выбрать книжку?
Я на неё посмотрел, весь такой строгий как , примерно, судья на преступника, выматерился про себя, она всё поняла и упархнула.
Ну не любля я , когда ко мне в книжных магазинах пристают, выбор книги это дело индивидуальное, так сказать, интимное.…
А в защиту продавщиц скажу следующее, если кто считает, что рядовая сотрудница обязана быть наподобие ходячего библиографического библиотечного шкафа, обладать эрудицией в разных областях знаний от а до я, то , господа привереды , вы ошибаетесь.
на ту з/п которую получают девчёнки в магазинах развиваться нет смысла, скажите спасибо, что умеют пробивать чек и сдачу считать.
Вообще правильно — выбор товара (и не только книги) — дело интимное. Я всегда категорически против подхода продавца к покупателю самостоятельно, если понадобится — я сам его приглашу. Т.е. он должен не надоедать, но быть готовым оказаться под рукой. Это касается всех магазинов.
Сила Ума, спасибо за ваш ответ.
А как эта характеристика попала к вам?
Хотелось бы конечно посмотреть полную характеристику, но если Вера будет против, то может быть она ответит зачем она вообще характеризовать магазины начала.
Больше вопросов к Вере, чем к продавцам.
Когда продавец по инструкции проговаривает это хотя бы 1–2 месяца, на 3-ий он будет это говорить почти искренне, а когда он будет наблюдать эффект от своего развития, то тогда он будет казаться на столько искренним, прям как брат/сестра.
Обожаю продавать. Как же я люблю такие темы.
Больше всего меня расстраивает менталитет, который тормозит развитие персонала, а ведь есть такие системы…
Продавец — фанат