3 года назад я работал в небольшом кабинете в большом офисном центре. За соседними столами трудилось еще 5 человек, включая коммерческого директора. Из-за нехватки места менеджеры и поставщики пробирались к нему боком. Через 1,5 месяца мы должны были открыть гипермаркет. Однажды вечером директор встал возле двери, поднял руку и сказал:

- Андрей, ты сможешь допрыгнуть до этой линии?

Андрей без труда допрыгнул. 

- А выше? — директор поднял руку.
— Конечно!
— А еще выше?
— Нет, конечно :)
— Так ты же еще не пробывал? Ты можешь это сделать. Человек даже не подозревает, сколько он может! — сказал он. Директор приехал к нам из Питера, через год после открытия гипермаркета уехал в Екатеринбург в другой гипермаркет. На меня тогда эта, со стороны нелепая, сцена произвела очень сильное впечатление. 

Я редко бываю доволен собой. Меня постоянно преследует мания личной эффективности и теперь я проецирую все это на компанию. Меня всегда интересовали сверхзадачи и теперь эти задачи стоят перед моей компанией. Я понимаю под приставкой “сверх” не столько экстенсивное расширение, сколько улучшение, оптимизацию, постоянное стремление к иделу.

Вот, вам обычный пример. Я достаточно редко бывают в Москве и всегда захожу в “МакДональдс”*, чтобы посмотреть на эту бизнес-машину. Мне нравится, что в “МакДональдсе” каждая мелочь доведена до идеала. Например, в туалете висит график уборки и каждые 15 минут ответственный человек подписывается в том, что он поменял мыло, помыл пол, вытер зеркало. Формализация такого процесса как уборка туалета может показаться абсурдной, но… Если чистый туалет для бизнеса является конкурентным преимуществом, то достигнуть лучшего результата можно только с помощью жесткой формализации, ведь за уборку отвечают люди, а они далеко не всегда сознательны. Если хотите довести этот процесс до идеала, доведите его формализацию до абсурда.

“МакДональдс” уже больше 50 лет делает обычные бутерброды, но они довели все процессы до совершенства. 

Тепер отрицательный пример. Большой книжный магазин “Букбери” в центре Москвы на Никитском бульваре. Огромная прозрачная витрина, через которую видны удобные кресла и книжные стеллажи. Уютная кофейня в цокольном этаже. Классный дизайн, масштабная наружная реклама, огромная площадь — 1300 кв.м. Все для создания идеального книжного пространства. Я зашел туда с портативным фотоаппаратом за передовым опытом, вышел — разочарованым. Я был в шоке.

Я ждал безупречных решений, а нашел бестолковую организацию. Я не искал плохие моменты, их было слишком много. 

Огромное количество полок было полупустыми.
Зачем нужно 1300 кв.м., если они используются неэффективно? 

Стопки одинаковых книг сложены на нижней полке корешком. Все это создает впечатление, что это давно забытые ненужные книги. Почему нельзя сделать палетную выкладку и распродать эту ошибку категорийного менеджера?

На полках видны ошибки управления ассортиментом — огромное количество дублирующихся неликвидных позиций.

Проблема выкладки мягких книг решена ужасно, точнее вообще не решена. Книги с тонкими обложками пытаются уместить в стандартные полки, предназначенные для книг в твердых обложках. В масштабах “Букбери” вместо логотипа заказать разработку специального оборудования для выкладки тонких книг.

Вот это вообще жесть — попытка использовать стандартное книжное оборудование для продажи игрушек. Почему “Букбери” не в силах поставить специальное оборудования для игрушек? Такое чувство, что товар просто бездумно запихали куда попало…

Во всем магазине я нашел всего несколько указателей второго уровня. Сделаны они были кустарно, в разном стиле. Не понятно почему именно эти случайные разделы были выделены, хотя 90% стеллажей не имела указателей. Обратите внимание на надпись: “Быт и обычай Руси”.

Уверен, что менеджмент “Букбери” знает эти проблемы, но почему не меняет ситуацию? Ведь эта сеть существует давно и постоянно расширяется. Почему нельзя формализовать бизнес-процессы? Почему нельзя составить формализованные стандарты выкладки книг, которые в “Силе Ума” уже существуют, и требовать от продавцов, управляющих магазином жесткого соблюдения этих стандартов. Как в “МакДональдсе”. Каждую полку — на подпись. Каждый день! Для этого нужна только воля и желанию совершенствоваться. Но может просто не хочется прыгать выше?

Наша компания пойдет по пути внутреннего развития. Мы будем стремиться довести до идеала все, что мы делаем. А вы узнаете как, мы это будем делать… А возможно, когда-нибудь захотите у нас работать :)

*В Сыктывкаре нет “МакДональдса”.

P.S. Я послал ссылку на эту заметку в “Букбери”. Обязательно напишу, что они ответят.