Друзья, все вы знаете, что при составлении главной метрики нашего бизнеса, Рейтинга Качества, мы доверяем нашим Клиентам и если “тайный покупатель” сказал, что пицца, которую он заказал на доставку, приехала к нему холодной, мы верим его словам. Мы должны принимать критику, потому что ошибки в нашем бизнесе возможны. Мы должны рассматривать критику, как ценную информацию о том, что можно сделать лучше. И нам не стоит тратить энергию на споры о возможной необъективности Клиента в лице “тайного покупателя”. Мы должны воспользоваться этой информацией и потратить энергию на дело. Лучше исправить ошибку, которой не было, чем превратится в того, кто самодовольно считает свою работу идеальной.
Для того, чтобы понять и принять наш подход к Рейтингу, периодически лично заказывайте пиццу в ваших пиццериях — на доставку и в зале. Это даст вам понимание картины мира с другой стороны.
Сегодня я заказал доставку нашей пиццы к себе домой. Мне привезли ее чуть менее, чем за час. Пицца была холодной. Вы знаете, что у нас не самые низкие цены. Я ожидаю получить продукт отличного качества, но я получил пиццу холодной.
Я хочу, чтобы таких случаев было как можно меньше, поэтому мы должны верить нашим Клиентам, пользоваться той ценной информацией, которую мы получаем от “тайных покупателей” и работать системно над улучшением нашего операционного бизнеса. Разовые действия, выговоры, штраф, беседы с конкретными людьми не помогут. Помогут только системные действия!
Если я получил пиццу холодной, значит есть причины, почему она приехала ко мне такой. Эти причины нужно найти и системно устранить.
Возможно, курьер взял два заказа за один раз. Почему? Возможно, не хватало курьеров на смене или менеджер не достаточно следил за тем, чтобы курьеры возили именно по одному заказу. Возможно, у курьеров страдает дисциплина. Возможно, менеджер вообще не фокусируется на том, чтобы пицца приехала ко мне горячей. Почему? Возможно, он думает, что в принципе на это не может повлиять, но ведь это не так… Возможно, курьер не стремится к тому, чтобы пицца приехала ко мне горячей. Возможно, он нес ее без термосумки. Возможно, курьер не использовал замечательную новую термосумку с подогревом. Возможно, он ее не зарядил, потому что его никто не проверяет. Но чтобы все это узнать, нужно идти на кухню, в “гембу”, наблюдать со стороны, критически мыслить и погружаться в детали. Как только вы “наденете фартук”, увидите другую картину.
И это и есть наш подход. В нашем бизнесе нельзя добиться “статического идеала”. Нельзя раз и навсегда наладить процессы и расслабиться. Как только мы расслабились, что-то пойдет не так, поэтому нам и нужен Рейтинг Качества. Он дает нам постоянную информацию о нашем продукте со стороны. И мы должны верить нашим Клиентам и работать с той информацией, которую они дают, потому что даже самый идеальный розничный бизнес не может быть уверенным в своей идеальности. Всегд что-то может пойти не так.
Возможно, кто-то подумает, что я слишком серьезно подхожу к пицце. Ну, приехала одна пицца холодной и что? Все равно ведь ее покупают. Но это не просто пицца. Это наш Продукт. Это Додо Пицца. И это очень серьезно. Мы продаем “ценность” и это огромная ответственность. Заказывая нашу пиццу, люди хотят получить WoW-продукт и мы не должны их обмануть. Люди хотят получить удовольствие и радость от нашего продукта!
Помните, когда мы делаем плохой продукт, мы обманываем наших Клиентов.
Хорошо хоть не плюнули в неё. Хотя, кто знает?
Фёдор, привет!
Сейчас перечитывал твою статью про новичков со своими идеями. Цитата:
Увы, не хочу попасть под спам фильтр таких новичков. Действительно, я не знаю вашу кухню.
Но чисто навскидку, все твои “возможно” — это чек лист “Тайного Покупателя”, они уже все выявлены и контролируются. Я даже не сомневаюсь, что они выполняются максимально добросовестно как это возможно.
Попробуй посмотреть на проблему системно со стороны, по делитански, не влезая в процесс.
С кем из вашим можно пообщаться по этой теме?
Есть пара идей, надо проверить!
Трудно, видимо, продвигается внедрение ТП в рейтинг качества. Оно и понятно — субъективный фактор создает впечатление, что как бы хорошо ты не старался — все равно тебя могут завалить. И этот момент чрезвычайно сильно демативирует.
Но с другой стороны Федор правильно говорит — всегда есть возможность сделать лучше. И если есть механизмы, дающие возможность повысить качество продукта, то от них нельзя отказываться.
Однако ключевой момент в этом деле это объективность. И судя по всему именно из-за сомнений в объективности и возникает столько претензий. Если бы не фактор субъективности, тогда и внедрения ТП прошло бы гораздо проще. И вот здесь на мой взгляд возникает резонный вопрос:
Почему если при производстве продукции Додо столько сил вкладывается во внедрение самых передовых решений, то в получении обратной связи применяются технологии позапрошлого века? Не странно ли это? Где инновации? Где креатив? Где облачные технологии?
Например взять вот эту заметку. Федор написал, что пицца была холодной. А может ему показалось? Возможно она была не холодной, а просто теплой. А кто-то вообще может решить что не достаточно горячая пицца является автоматически является холодной. Ну и как тут оценивать качество продукта?
В общем я это к тому, что не достаточно иметь прорывные технологии в производстве. нужны также и прорывные решения и для оценки качества этого продукта. А вот здесь почему-то инноваций и креатива не видно.
Например такое понятие как холодная, теплая или горячая при оценке пиццы мне думается надо исключить. Должна быть просто температура. Вот как тут поспорить? Есть конкретный показатель в градусах и тут уже действительно спорить не имеет смысла, а нужно будет стремится к тому, чтобы температура при передаче клиенту была выше. И чем выше, тем лучше рейтинг — все ясно и понятно.
Кстати температура действительно один из важнейших показателей. Этот показатель явно достоин того,что существенным образом влиять на рейтинг качества. Приведу пример.
Однажды по дороге в аэропорт я заехал в Мак за бургерами и картошкой. Но съесть их по пути не получилось. Рейс задерживали и тут я вспомнил про заначку. Прошло как раз где- то около часа. Так вот ясное дело фастфуд к этому времени остыл. И знаете что? Я даже и половины своего запаса не съел — в жизни бы не подумал, что будучи охлажденным продукция Мака такая невкусная. Мне-то казалось, то котлета в булочке такая же как домашняя и есть остывшей ее вполне можно. А на самом деле ничего подобного. Сомневаетесь? Попробуйте сами — гарантирую, что очень удивитесь.
Кстати раз уж взялся критиковать, надо и идею предложить. Например по поводу инноваций. Додо ведь собирается покорить мир. Но нынешними “60 минут или бесплатно” вряд ли уже кого-то можно удивить. А вот например гарантированная доставка пиццы определенной температуры или бесплатно — вот это уже нечто-то новенькое.
” Горячая пицца с пылу с жару или бесплатно”
На этом и маркетинговую стратегию построить можно — сделать акцент, что именно пицца определенной температуры является настоящей, с настоящим тянущимся сыром и настоящим восхитительным вкусом. А вот остывшая(у кокурентов) это лишь жалкое подобие, поэтому и не стоить тратить на нее время вообще.
Контролировать тоже будет проще и без ТП. Сейчас ведь есть бесконтактные градусники, на основе лазерного луча. Выдать такие каждому курьеру и тогда любой клиент в случае сомнения может удостовериться в том, что температура не ниже той, которая гарантирует 100%-ое раскрытие всех вкусовых качеств пиццы.
Заодно и решится вопрос с обязательным использованием термосумок и выездом лишь с одним заказом, ведь иначе добиться таких показателей будет невозможно.
Как вам такой вызов?
Надо что бы быстро и что бы горячая. И никак иначе.
Пыталась в субботу вечером сделать заказ через сайт. После заполнения всех реквизитов мне написал: ваш заказ выполнен не будет: недостаточно курьеров. Так что… Либо меньше часа, либо без пиццы. Отказ принимать заказ не является доставкой больше часа. Печально
А и уберите фото с Райкконеном из объявлений с поиском вашего персонала…