Dodo IS: май 2016

комментариев 8

В июне мы открыли первую «Додо Пиццу» в Китае. В этом выпуске я расскажу об особенностях китайской «Додо ИС», а также покажу, что изменилось в американской и российской версии информационной системы.

Несколько фактов о китайской версии «Додо ИС»

На экране выдачи заказов нет имён

Китайцы не любят говорить посторонним свои имена. Когда клиент делает заказ, «Додо ИС» выбирает для него эмоджи. Оно печатается на чеке и появляется на табло выдачи, когда заказ готов.

Размеры пицц в дюймах

Пока не открылись пиццерии в США и Китае, размеры пицц были жёстко зашиты в «Додо ИС»: стандартная — 25 см, средняя — 30 см, большая — 35 см. Мы перестроили систему так, что для зарубежных стран можно указать размеры пицц в дюймах.

У домов нет номеров

Мы выводим карту с адресом доставки с помощью картографического сервиса «Байду» (Baidu).

В Китае нет универсального написания адреса. Вариаций много, поэтому адрес «склеиваем» в одну строку из следующих значений:

  • Провинция;
  • Город;
  • Дистрикт;
  • Район;
  • Улица;
  • Дом.

Улицы с одинаковым названием могут находиться в разных округах. В стране очень много типов улиц, поэтому мы вообще от них отказались. Иероглиф обозначает слово или его часть, но не является буквой в фонетическом алфавите. Нужную улицу можно найти по любому иероглифу из названия.

В Китае нет номеров домов, у каждого дома есть название и оно входит в описание улицы. Поэтому при оформлении заказа номер дома заполнять не надо.

Заказ можно оплатить со смартфона

В качестве платёжного сервиса мы выбрали «Алипэй» (Alipay) — крупнейший платёжный сервис Китая, электронный кошелёк. Заказы можно быстро и легко оплачивать через смартфон или компьютер. Для этого надо привязать банковскую карту к «Алипею». Китайцы таким образом расплачиваются в парикмахерских, фруктовых лавках, такси, интернет-магазинах и ресторанах. Все транзакции проводятся по специальным QR и штрих-кодам.

Что нового в США

Наладили смс-рассылку

Мы рассылаем клиентам смс, когда берём их заказ в работу. В США более строгие законы, которые регламентируют рассылку смс. Провайдер может заблокировать телефон, если с него отправляют слишком много сообщений. Мы сдружились с сервисом «Твиллио» (Twillio), немного переработали механизм отправки сообщений и теперь не знаем проблем.

Изменили формат адреса

Формат адреса в США отличается от российского: сначала название, потом тип улицы. В накладной адрес выглядит так: дом + улица + тип улицы + квартира + город + штат.

Перевели отчёты на разные языки

Пиццерии за рубежом открывают русскоязычные партнёры, но в будущем управление пиццерией переходит тем, кто не знает русский язык. Мы продолжаем адаптировать «Додо ИС» для других стран. Отчёты «Популярность продуктов», «Продажи», «Анализ повторных заказов» можно строить на разных языках.

Запустили сайт о франшизе на английском языке

Додо в Америке работает уже три месяца. Интерес американцев к российской пиццерии настолько велик, что Алёна Тихова устала отвечать на вопросы о нашей модели бизнеса и условиях франшизы.

Специально для зарубежных инвесторов и фанатов Додо за рубежом мы создали сайт на английском языке: dodofranchise.com. На сайте подробно рассказываем о наших форматах, информационной системе, принципах и партнёрах.

Запустили сайт для поиска поставщиков

Мы хотим готовить самую вкусную пиццу и дарить клиентам лучший сервис. Для этого нам нужны поставщики, которые будут поставлять качественную продукцию точно в срок и разделять наши принципы.

Чтобы найти новых партнёров, мы создали сайт: dodosuppliers.com. Мы растём: открываем новые пиццерии, увеличиваем объёмы производства. В онлайне вы можете следить за ростом закупок. Эти данные считаются и подгружаются из «Додо ИС».

Анализируем количество заказов, клиентскую базу и средний чек

Количество заказов

В этом году мы поставили цель — к концу года добиться показателя «лайк фо лайк» 20%. Этот показатель показывает, насколько выросло количество заказов по сравнению с таким же периодом в прошлом году.

Каждый понедельник мы считаем результаты за неделю: на следующей неделе количество заказов 13—19 июня 2016 года сравним с количеством заказов 15—21 июня 2015 года. Для расчёта мы выбрали 16 пиццерий, которые работают больше года.

«Лайк фо лайк» январь—июнь: 14,05%

В отчёте каждый партнёр может следить за ростом показателя «Лайк фо лайк» по дням, неделям и месяцам отдельно для доставки, ресторана и самовывоза.

Количество заазов

Большая картинка

Показываем динамику роста количества заказов за два года и статистику количества заказов, выручки и среднего чека по секторам доставки.

Отчёт показывает долю повторных заказов за два года. Это поможет следить за эффективностью акций по увеличению количества заказов на одного клиента.

Также теперь можно посмотреть статистику по секторам доставки за предыдущий месяц.

Структура клиентской базы

Чтобы создавать эффективные маркетинговые акции, важно знать, как ведут себя клиенты. Мы начинаем создавать свою ЦРМ-систему.

Структура КБ

Большая картинка

Отчёт показывает статистику по новым и старым клиентам, частоту заказов клиентов и помогает следить за тем, как изменилась их активность за последний год.

Средний чек

По величине среднего чека можно делать вывод о том, стоит ли увеличивать цены в пиццерии. Чтобы партнёры могли анализировать этот показатель, сравниваем средний чек и количество позиций в чеке по отношению к прошлой неделе и прошлому месяцу. Показываем динамику среднего чека для доставки, ресторана и самовывоза за два года.

Средний чек

Большая картинка

Улучшили отчёты

Статистика по клиентам

Недавно в тестовом режиме мы запустили систему лояльности в ресторанах восьми городов: Сыктывкаре, Химках, Ухте, Зеленограде, Балаково, Самаре, Нижнем Новгороде и Новокуйбышевске. Это открыло для нас новые возможности: например, мы можем узнать, сколько новых клиентов привлекает ресторан.

Активность по акциям

Этот отчёт теперь тоже показывает количество новых клиентов, которые воспользовались акцией. Это поможет следить за эффективностью акций, которые направлены на привлечение новых клиентов.

О прибылях и убытках

В конце каждого месяца партнёры заполняют отчёт о прибыли и убытках. Статей расходов стало так много, что для удобства мы добавили к ним подсказки.

Выручка

Теперь партнёры могут узнать выручку пиццерии за каждый час за любой выбранный период. Чтобы получить точную статистику, можно исключить из расчётов праздничные дни. Эта информация поможет узнать, в какие часы «проседает» выручка. Чтобы поднять её, можно, например, запустить акцию.

Система лояльности — операции с додо-рублями

Мы ограничили действие системы лояльности: клиентам нельзя приглашать друзей из других городов, кроме городов-спутников. Города-спутники — это населённые пункты, которые по сути являются одним городом, например, Москва и Подмосковье. Такое ограничение поможет партнёрам не терять прибыль. Чтобы решать спорные ситуации при начислении бонусов, добавили время, статус и дату транзакции.

Улучшили сайт

Показываем фактический баланс додо-рублей

Эту сумму клиент может потратить прямо сейчас. Теперь сюда не попадают бонусы за приглашённого друга, который ещё не сделал заказ.

Обновили страницу с часто задаваемыми вопросами

Ответили на самый частые вопросы: почему мы готовим без перчаток, как записаться на экскурсию, что такое додо-рубли. В новой версии вопросов и ответов стало больше, для удобства поиска мы разделил их на группы.

Рекламируем ютуб-канал «Додо Пиццы»

Вы можете ближе познакомиться с нашей компанией — в шапку сайта мы добавили ссылку на наш ютуб-канал: youtube.com/user/dodomovie. Вы узнаете много интересного про Додо-экспедицию в Америку, Вельск и Китай, каждую неделю вы можете следить за новостями компании. Подписывайтесь, будет ещё интересней!

Упростили создание меню продуктов

Раньше партнёры тратили много времени, чтобы создать меню: добавить все обязательные продукты, выстроить в правильном порядке, настроить расписание продаж. Всё это повторить три раза: для доставки, ресторана и персонала. Ещё одна сложность была в том, что продукты без цены не появлялись на кассе, сайте и в контакт-центре. Партнёры часто забывали об этом, потому что настройки находились в разных пунктах меню.

Чтобы передвинуть ячейку на пять позиций вперёд, надо было пять раз нажать на стрелочку и подождать, пока страница пять раз перезагрузится
Чтобы передвинуть ячейку на пять позиций вперёд, надо было пять раз нажать на стрелочку и подождать, пока страница пять раз перезагрузится

Теперь всё стало намного проще.

В новом меню можно сразу указать цены для продуктов. «Додо ИС» не разрешает сохранить меню, если для продукта не указана цена.

Чтобы выстраивать продукты в правильном порядке, мы впервые использовали при разработке технологию драг-энд-дроп.

Разрешили редактировать карту возможностей курьера

Если курьеры не справляются с потоком заказов, менеджер смены вызывает курьеров из резерва. Чаще всего это курьеры, которые взяли в этот день выходной или запланировали работу в другое время.

Резерв формирует управляющий за день до смены: обзванивает курьеров, назначает удобное время работы, указывает его в сводной карте возможностей.

Благодаря этому менеджеру смены не надо обзванивать всех курьеров, чтобы найти подмогу — он сразу видит, кто и когда готов выйти на смену.

Обновили трекинг

Трекинг «Додо ИС» подсказывает пиццамейкеру каждый его шаг: какой размер пиццы надо раскатать, каким соусом полить основу, кому выдать готовый заказ: курьеру или гостю в ресторан.

Ещё в прошлом году мы добавили в меню пиццу со сгущёнкой. С цветами соусов возникла путаница: почему-то «Пиццу-пирог» трекинг предлагал поливать томатным соусом. Но мы с этим разобрались и заодно обновили цвета соусов основы:

  • Красный — Томатный;
  • Темно-серый — Ранч;
  • Голубой — Сгущенка;
  • Желтый — Сырный;
  • Белый — Альфредо.

Улучшили бонусные акции

Можно настроить любое значение относительной скидки

В «Додо ИС» мы придумали очень гибкий инструмент создания бонусных акций. Но всё всегда можно сделать лучше. В мае у партнёров появилась возможность создать акцию с любым значением относительной скидки, а не только 10, 20, 30%, …. Теперь появится больше интересных акций, например, скидка 8% к 8-му марта.

Показываем локальные акции на сайте

Раньше на сайте мы показывали только федеральные акции, обязательные по всей сети. Совсем недавно мы разрешили партнёрам размещать собственные акции, которые помогут привлечь клиентов.

Для этого мы, конечно, ужесточили правила создания макетов: маркетологи следят, чтобы каждый баннер соответствовал фирменному стилю Додо, а в тексте не было ошибок.

Согласованный макет мы заливаем в «Додо ИС», партнёру надо только выбрать его из списка. Но и тут могли возникнуть проблемы. Мы постарались уменьшить риск того, что партнёр забудет выбрать баннер. Для этого мы изменили логику настройки: нельзя показать акцию на сайте, если для неё не выбран баннер.

Упростили создание профиля для сотрудников

У каждого сотрудника пиццерия есть личная карточка. Она подскажет, когда сотрудника наняли на работу, когда заканчивается медкнижка, по какому телефону с ним можно связаться. Если у сотрудника есть личная карточка, значит, у него есть доступ к «Додо ИС».

В январском релизе я рассказывала, что мы создали профиль для каждого пользователя «Додо ИС». Для сотрудников кухни и кассы этот профиль приходилось заполнять дважды: в личной карточке и в профиле. Но теперь этот процесс значительно упростился. Если указать имя сотрудника, то его данные автоматически подтянутся из личной карточки в профиль.

На кассе всегда актуальные меню и цены

Пока кассир оформляет заказ, с продуктом может произойти всё, что угодно: изменится цена, закончится ингредиент, из которого его готовят, завершится акция, в которой участвует этот продукт. Поэтому мы ограничили время приёма заказа на кассе. Если кассир оставит открытым окно приёма заказа на 10 минут или будет оформлять заказ больше 10 минут, то приём заказа завершится автоматически — откроется экран с историей заказов.

Таким образом, при оформлении заказа кассир всегда будет работать с актуальными ценами, акциями и меню. Забывчивость и медлительность кассиров не будет сильно влиять на показатель «Скорость приёма заказов».

Показываем, какая пиццерия обслуживает адрес

Старший оператор в контакт-центре не только следит за качеством работы операторов, но и решает проблемы, которые возникают у клиентов, отвечает на их вопросы. Чтобы он мог это делать оперативно, появилась возможность по адресу доставки узнать обслуживающую пиццерию.

Например, такой случай. Клиент сообщил, что ему забыли привезти соус к пицце. Старший оператор уточняет адрес клиента и созванивается с менеджером смены той пиццерии, которая готовила заказ. Далее действует менеджер: отправляет курьера с соусом.

Этой функцией также пользуются тайные покупатели. Они проверяют, какая пиццерия обслуживает их адрес, и подают заявку на проверку именно этой пиццерии. Это помогает сэкономить время менеджеров Додо Контроллинга и избежать ошибки, когда на неделе доставку одной пиццерии могут проверить несколько тайных покупателей.

Проверьте и вы, какая пиццерия обслуживает ваш адрес: dodopizza.ru/SecretBuyer

Команда Dodo IS:

ИТ-директор: Галия Давлетова.

Системные аналитики:

  • Александра Балан,
  • Алиса Отева,
  • Андрей Арефьев,
  • Валентина Титаренко.

Бизнес-аналитики:

  • Марсель Зиганшин,
  • Кирилл Коржов,
  • Павел Коровников,
  • Полина Мищенко.

Арт-директор: Артём Скворцов.

Программисты:

  • Вадим Аминов,
  • Антон Бевзюк,
  • Татьяна Епифанова,
  • Андрей Лифантьев,
  • Андрей Миронов,
  • Александр Муравлюк,
  • Дмитрий Новосёлов,
  • Дмитрий Пирязев,
  • Павел Притчин,
  • Анна Рябушева,
  • Дмитрий Хромов,
  • Андрей Филипьев,
  • Иван Зверев,
  • Денис Левитин.

Архитектор Dodo IS: Андрей Моревский.

Тестировщики:

  • Георгий Удоратин,
  • Николай Ткачёв.

Фронтэнд-разработчики:

  • Илья Каштанов,
  • Яна Мишко,
  • Наталья Ногиева.

Системные администраторы:

  • Арсений Кравченко,
  • Глеб Лесников.

Редактор: Екатерина Игушева.

Почитать больше про Dodo IS:

Стратегия развития компании и место продукта Dodo IS

Что сегодня умеет Dodo IS?

Комментарии (8)

  1. Екатерина, не могли бы вы рассказать, кто такие системные аналитики и кто такие бизнес-аналитики в вашей компании?
    Гуглом пользоваться я умею, но мне интересна специфика конкретного бизнеса.

  2. А у меня таки есть несколько очень хороших идей для вашей IS. :)

  3. Спасибо большое разработчикам Додо ИС. Вы большие молодцы!

  4. Спасибо за описание, это большая работа! Интересно читать, как вы работаете с цифрами и как выглядит Dodo IS :)
    Меня смутил показатель “Количество позиций в чеке”… Подскажите, какой в нем экономический смысл, как вы им пользуетесь?
    Ведь один покупатель может купить одну пиццу за 650 р., а другой пиццу за 550 р, пепси за 50 р и колу за 50 р. Или один покупатель заказал 19 пицц (в офис), а другой пиццу и напиток, а третий только напиток. Что покажет “Количество позиций в чеке” в данных примерах? Какое управленческое решение можно принять?
    Вряд-ли можно заставить покупателя брать много пицц (он возьмет столько, сколько нужно, чтобы наесться). Если цель — повысить доп. продажи, то:
    1) следует отслеживать только продажи доп. товаров (не пицц);
    2) показательнее следить за долей чеков, где 0 доп. товаров (работать над снижением этой доли).

  5. Меня смутил показатель “Количество позиций в чеке”… Подскажите, какой в нем экономический смысл, как вы им пользуетесь?

    Количество позиций в чеке может говорить о том, насколько продавец (в узком смысле) или менеджер продаж (в широком смысле) способен продавать разный товар покупателю, кроме того товара, который сам покупатель изначально планирует, хочет купить.

    В случае с продавцом не стоит воспринимать этот показатель в качестве меры измерения эффективности его работы, хотя премию конечно платить продавцу за это следует. 

    В случае с менеджером продаж (человеком обученным продавать, имеющему специальные знания по предложению / продаже товаров) это показатель можно считать как один из коэффициентов KPI, эффективности работы этого сотрудника.

    Вряд-ли можно заставить покупателя брать много пицц (он возьмет столько, сколько нужно, чтобы наесться).

    Чтобы наесться, достаточно одного-двух кусков пиццы. Цель не заставлять покупателя покупать, а научиться понимать интерес покупателя, посетителя и соответственно предлагать к приобретению ту или иную продукцию / товар, оказывать ту или иную услугу из имеющегося ассортимена / прейскуранта.

  6. Екатерина, не могли бы вы рассказать, кто такие системные аналитики и кто такие бизнес-аналитики в вашей компании?

    Бизнес-аналитики глубоко погружены в проблемы наших партнёров, каждый день следят за метриками и знают, какие проблемы надо решать в первую очередь и придумывают решение. С этим они приходят к системному аналитику, который не сильно погружён в бизнес, но знает, как новую фичу реализовать технически. Когда в «Додо ИС» появляется новая функция, тестирует её бизнес-аналитик, смотрит, как она улучшает показатели бизнеса, обрабатывает обратную связь партнёров.
    Раньше мы работали по другой схеме. Бизнес приходил с проблемой к системному аналитику, который прорабатывал задачу с самого начала: общался с партнёрами, выходил в пиццерию, рисовал интерфейс, работал с программистом, тестировал. Задач было очень много, в итоге бизнес получал не всегда то, что хотел. Сейчас аналитику и тестирование в пиццериях берёт на себя бизнес, так как лучше погружён в проблемы. Системный аналитик — связующее звено между программистами и бизнесом.
    Сейчас над каждым блоком «Додо ИС» работает команда: бизнес-аналитик, системный аналитик, программисты, фронт-энд разработчик и тестировщик.
    Об этом подробно писал Фёдор: http://sila-uma.ru/2016/05/20/dodo_is/

  7. Бизнес-аналитики глубоко погружены в проблемы наших партнёров, каждый день следят за метриками и знают, какие проблемы надо решать в первую очередь и придумывают решение. С этим они приходят к системному аналитику, который не сильно погружён в бизнес, но знает, как новую фичу реализовать технически. Когда в «Додо ИС» появляется новая функция, тестирует её бизнес-аналитик, смотрит, как она улучшает показатели бизнеса, обрабатывает обратную связь партнёров.

    Екатерина, а кто управляет бизнесом? Из вышесказанного следует, что бизнесом управляет то ли системный аналитик, то ли бизнес-аналитик. :)

    Когда в «Додо ИС» появляется новая функция, тестирует её бизнес-аналитик, смотрит, как она улучшает показатели бизнеса, обрабатывает обратную связь партнёров

    А какая, такая “фича” решает вопрос повышения уровня рентабельности, качества продукции / услуги, увеличения объема продаж, снижения текучести кадров и так далее. :)

    Если можно, приведите пожалуйста реальный пример. :)

  8. Екатерина, а кто управляет бизнесом?

    Все мы управляем. У каждого сотрудника маленький бизнес со своим клиентом, своими метриками, целями :-) У системного аналитика задача — сделать всё без «багов», у бизнес-аналитика, например, снизить потери в пиццериях.

    А какая, такая “фича” решает вопрос повышения уровня рентабельности, качества продукции / услуги, увеличения объема продаж, снижения текучести кадров 

    Чтобы повысить качество услуги, мы создали табло мотивации. Помните, с зелёными медузами? На рентабельность вообще очень много всего влияет. Мы повышаем эффективность. Внедрили графики кухни и курьеров, который прогнозирует производительность и помогает вывести на смену оптимальное количество людей. Создали блок «Учёт», который считает потери, фиксирует поставки и расход. Для увеличения объёма продаж разрабатываем блок «Маркетинг», уже сейчас есть гибкий инструмент создания бонусных акций и куча отчётов.