Наш продукт — это не просто пицца. Это комплекс из отличного сервиса и вкуснейшей горячей пиццы. Один из главных принципов нашей компании — то, что нельзя измерить, не существует. Как же измерить качество такого «хрупкого» комплексного продукта? В середине лета мы запустили внутри компании специальный проект «Рейтинг качества». Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия. С сентября мы начали регулярно замерять рейтинг качества пиццерий, который рассчитывается по специальной разработанной внутри компании методике. Рейтинг должен показывать объективную картину, при этом его составление должно иметь приемлемую для нас себестоимость. Рейтинг будет для нас самым главным показателем в оценке деятельности наших пиццерий. Мы будем постоянно улучшать методику его составления.
Рейтинг составляется компанией «Додо Франчайзинг», в состав которой входит единый контакт-центр «Додо Пицца». В данный момент при расчете рейтинга используются пять «каналов».
1. Опрос Клиентов по телефону. Опрос проводят операторы единого колл-центра «Додо Пицца». Опрашиваются Клиенты, сделавшие заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Задаем конкретные вопросы, чтобы оценить качество нашего сервиса и продукции. Например: «Называл ли вас курьер по имени?», «Подготовил ли сдачу заранее?», «Начинка в пицце была порезана равномерно?». Также задаем вопрос для расчета NPS (net promouter score — индекс потребительской лояльности): «C какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в «Додо Пицце» своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…».
2. Мониторинг и анализ жалоб Клиентов в социальных сетях. Согласно правилам нашей компании мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп вКонтакте. Мы рассматриваем жалобы как ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.
3. Анализ жалоб Клиентов, который приходит на адрес feedback@dodopizza.com. Этот адрес указан на стикерах «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией. Также на этот адрес приходят отзывы от Клиентов с сайта. Каждое письмо рассматривается, жалоба разбирается, классифицируется и попадает в рейтинг.
4. Анализ «тикетов», которые создает единый контакт-центр «Додо Пицца» на основании жалоб Клиентов, поступивших по телефону (единый федеральный номер для заказа пиццы – 8–800-333–00-60).
5. Анализ стоп-листов. Стоп-лист – это список продуктов, которые есть в меню пиццерии, но по каким-либо причинам сняты с продажи. Так как меню всех пиццерий формируются в нашей «облачной» информационной системе Dodo IS мы автоматически отслеживаем отсутствие в продаже каких-либо продуктов.
Рейтинг качества с сентября 2013 рассчитывается еженедельно для каждого города. Рейтинг состоит из трех частей – кухня, курьеры и менеджмент. Каждая часть характеризует конкретное направление деятельности. Так, например, оценка качества продукции относится к «кухне», общение доставщика с Клиентом – к «курьерам», а стоп-листы – к «менеджменту». Конечный рейтинг представляет из себя одну метрику. Максимальный рейтинг – 100 баллов.
На основании результатов рейтинга мы составляем план конкретных действий по улучшению работу наших пиццерий. Еще раз повторю, что рейтинг качества будет для нас самой главной метрикой для оценки операционного бизнеса. И это только начало. Мы будем постоянно улучшать методику и стремится к объективной оценке, не повышая себестоимости процедуры расчета рейтинга. Сейчас рейтинг составляется удаленно с помощью телефона и Интернета, а наши пиццерии работают по всей стране (сегодня – Сыктывкар, Ухта, Челябинск, Самара, Смоленск, Белгород, Сарапул, а в 2013 году добавятся – Октябрьский (Башкирия), Таганрог, Долгопрудный, Ульяновск, Гатчина).
Рейтинг также играет огромную мотивационную роль. Все наши партнеры-франчайзи — амбициозные предприниматели. Никто не хочет быть на последнем месте! Кстати, наша сыктывкарская сеть по результатам сентября, увы, на 6 и 4 месте среди всей «Додо Пиццы». Да, у нас больше всех заказов и мы сейчас открываем новую пиццерию… Но, видели бы вы, как загорелись глаза директора нашей сети, когда он увидел, что мы не входим даже в тройку лидеров! Мы будем стимулировать «соревнование» пиццерий по качеству сервиса и продукции. Победители будут получать призы. Результаты рейтинга будут каждую неделю вывешиваться в пиццериях, чтобы каждый сотрудник видел, на каком месте находится город. Мы вовлечем в этот чемпионат и Клиентов. Уже сегодня вы сможете следить за нашим еженедельным рейтингом качества в этой таблице, а в будущем мы оформим все в виде красивого сайте «соревнования пиццерий».
Итак, результаты последней недели:
Если покажите план действий по решению проблемы — зачет.
Федор, скажите пожалуйста как Вы защищаетесь от DDOS атак на 8–800?
Были у Вас уже такие случаи или нет?
Фёдор,
1. согласны ли Вы с тем, что 6-ое место в рейтинге у Смоленска — ответ на вопрос Владимиру почему в его пиццерии финансы не движутся вверх так быстро, как ему хотелось бы? Конечно, это не единственная причина, но WOW-качества там пока нет (исходя из рейтинга) и это может быть основной причиной.
Как при этом объяснить доходы, например, в Сыктывкаре при 68 пунктах?
2. Правильно ли предположить, что Парето бы одобрил идею “Сконцентрируемся на увеличении качества в Сыктывкаре и доходы наши существенно поднимутся”?
Даниил,
1. Не согласен. Во-первых, это наш внутренний рейтинг. Всегда кто-то будет на 6-м месте, даже если у всех будет больше 90 баллов. Во-вторых, посмотрите внимательно метрики Смоленска:
NPS — 80%! 80 процентов Клиентов поставили вероятность рекомендации нашей продукции своим друзьям 9–10 баллов! И только 20% нейтрально относятся, то есть без wow эффекта)
К тому же это еженедельный срез. Рейтинг не будет давать расслабиться… Смоленск растет :) и с качеством у них хорошо, но есть пиццерии, у которых лучше.
2. О чем вы?
Нас МТТ защищает. А что за DOS атаки на федеральные телефонные номера?
Фанис, какой проблемы? Конкретно одной проблемы нет, которую можно один раз решить и спать спокойно. Есть ежедневная работа. Есть системные “операционные” решения. Нельзя расслабляться. Нельзя ослаблять контроль. Механизм системы не должен расшататься, его надо подкручивать, смазывать, обслуживать. Для этого и нужен этот Рейтинг, “чтобы не расслабляться” и держать сеть в тонусе ;)
Фёдор,
1. Внимательно метрики Смоленска не изучал. Теперь вижу про 80%. Получается, что основная проблема (на основе недельного среза) — стоп листы.
2. Да, согласен принцип Парето искозил, поэтому неясно. Суть вопроса — не улучшать всё, что можно, а концентрироваться поэтаптно на том, что должно увеличить прибыль. Например, решить проблему со стоп листами, но это уже совет дилетанта))
Удачи Вам, Фёдор! Очень хочется, чтобы у Вас всё получилось. Про семью не забывайте, а то бизнес иногда так захватывает, что уходишь с головой в него, а дети не ждут, ростут без остановки ;)
А почему у Самары такой рейтинг низкий?
Федор, NPS достаточно коварная штука. Наши люди в основном не идут на конфликт, только если сверхнедовольны. Поэтому в опросах использует несколько контрольных меток дублирующих друг друга. Есть несколько других методик — посмотрите сайт Enter — у них хорошее подразделение по анализу рынка, NPS тоже измеряют, но несколько по другому.
По поводу решения проблем, Ваша метрика (чек лист) выявляет проблему или ее верхушку, дальше идет анализ и локализация проблемы, после план действий по ее устранению, промежуточная оценка реализация плана, окончательная оценка и новый замер.
Покажите на примере — весь путь по решению любой проблемы (маленькой или большой неважно) — для многих читателей это будет практический пример операционного менеджмента.
Пример проблемы — Эжва не может выйти за 1млн.руб. оборота
Рост издержек на продукты
Длительный срок ожидания в ресторане Додо в Сыкт-е
и т.д.
8–800 любят досить, потому что он платный только для владельца номера. Суть атаки в том, чтобы одновременно звонить с разных номеров и забить все каналы связи.
Последствия атаки: твои клиенты не могут до тебя дозвониться (упущенная прибыль и репутация страдает) + счета за телефон придут довольно большие.
Почему у Самары всего 3 балла?
Может из-за того что они только открылись недавно
“Еще раз повторю, что рейтинг качества будет для нас самой главной метрикой для оценки операционного бизнеса.” Удивила эта фраза. Я уверен, что главным мерилом операционного бизнеса является выручка и прибыль. Фёдор, почему реальные рубли поменяли на виртуальные “фантики”?
Раз уж речь зашла о 8–800, рассекретьте данные по колл-центру, пожалуйста.
Структура-штат, смены-дежурства, собственный-аутсорс, расходы на телефонию и структура (местные номера и 8800; входящий-исходящий траф тфоп/моб) и пр.
Дюже интересно )
Честно говоря , я был в додо не один раз и мне всегда нравилась пицца сделанная их пиццамейкерами ‚но сегодня я попробовал додстер , он был пережарен чуток ‚а начинка устраивает