Миссия

комментариев 70

Я расскажу вам две истории. История №1.

Месяц назад у меня была встреча в одной из сыктывкарских кофеен. Был поздний вечер. Я заказал себе большую чашку каппучино. Пока ждали заказ я рассказывал о своей поездке в Киев и активно жестикулировал. Вдруг резкий удар и со спины на меня резко полился кипяток. От неожиданности я подпрыгнул и увидел на столе в луже каппучино свой iPhone. В первую очередь я стал спасать телефон, быстро вытирая его салфетками. Сам я был облит горячим каппучино буквально с ног до головы, даже на очках было кофе. Оказалось, что официантка без предупреждения решила со спины поставить мне на стол чашку, а я как раз в это время разводил руками. Официантка стояла и испуганно хлопала глазами. Понимая случайность и необратимость данной ситуации, я вежливо попросил обновить каппучино и мы пересели за другой столик. Официантка вернулась с новым напитком. Мы посчитали нужным поддержать молодую официантку, но с ее стороны никаких извинений не получили. 

Когда нам принесли счет, у меня случился шок. Я сидел весь в кофе, на столе лежал залитый iPhone, а в моем счете было две чашки каппучино за 120 рублей каждая. Я даже не знал как реагировать. Меня переполняли эмоции. От абсурдности ситуации появилась улыбка. Спросил у девушки, почему же так? Невозмутимая официантка ответила: “Ну, вы же сами пролили свой кофе”. Я практически потерял дар речи и только попросил позвать администратора. Через некоторое время подошла молодая девушка администратор. Менеджер стала защищать свою официантку и настаивать на том, что я пролил кофе, и должен его оплатить. Меня переполняли эмоции. Подать в суд? Нецелесообразное использование времени. Я мог позвонить родственнику владельца кофейни. У нас достаточно небольшой город. И что бы я ей сказал? Дорогая, у тебя ужасный сервис? На мою голову вылили горячий кофе? Во-первых, это было бы похоже на истерику? Во-вторых, что бы это дало? В итоге я согласился оплатить кофе и попросил жалобную книгу. Когда мне принесли эту книгу, я понял, что не знаю, что там написать и что это тоже глупая затея. Даже если бы я передал словами все свое негодование, что бы это дало? Это бы никак не повлияло на людей, для которых чашка каппучино важнее клиента. В тот момент, я чувствовал себя просто униженным. 

В тот вечер я очень долго думал. Эта чашка каппучино не давала заснуть. Ведь я ставил в нашем бизнесе клиента на самое первое место. Я делал все, чтобы наш сервис был на самом высоком уровне, чтобы мы, наши работники, уважали и ценили каждого клиента “Додо Пицца”. Мы не перекладывали наши ошибки на клиентов. Если мы ошибались, всегда признавали и исправляли все за свой счет, сколько бы нам это не стоило. Мы всегда искали причины в первую очередь в себе. Все это было очень не просто. Это была постоянная борьба. Нужно было менять сотрудников, привычные модели поведения, психологию, мозги. Редко, но нам попадались единицы клиентов, которые пытались пользоваться нашим доверием. Они могли вести себя нагло. И мне нужно было сделать так, чтобы эти единицы не испортили отношение моих коллег ко всем клиентам. Мы не должны были озлобиться из-за нескольких потребителей-террористов. Это была не простая постоянная борьба.

Мысли и эмоции боролись в голове. А нужно ли это? Зачем же мы все это делаем? Если вокруг происходит такое, должны ли мы быть настолько фанатичными в своих принципах? Ведь это одна из самых успешных и популярных кофеен города. И у них есть клиенты? Может быть я слишком зациклен на деталях, на таких неосязаемых мелочах как сервис!

Но тут меня как молнией ударило. В один момент я перестал сомневаться. Я осознал, что единственным настоящим ответом на мое унижение в кофейне может быть только наш сервис. Мы никогда не должны менять изначальных принципов. Это и есть наш ответ. Наши принципы помогут победить и уничтожить такие компании. Я больше не чувствовал унижение. Меня ударили по щеке, но я чувствовал, что внутренне стал только сильнее, и в долгосрочной перспективе мы победим. Я стал еще более уверен, что наша миссия — менять рынок и нести настоящий искренний сервис. Мы не никогда не должны идти на компромиссы. Мы будем работать по-другому. 

Каких-бы размеров не достигла наша компания, мы никогда не изменим свои принципам — клиент всегда будет на первом месте. И это будут не просто слова, которых много произносят. Это очень важно для меня. Это очень сложная задача, особенно если мы будем расти. Но я на 100% уверен, что она выполнима. И я расскажу здесь, как мы будем ее выполнять.

Если вы считаете, меня идеалистом-фанатиком, возможно, вы правы. Но при всем при этом, я реалист и практик. Я делаю так и по-другому не могу. И наш подход имеет мощнейшие конкурентные преимущества. И он работает. Клиенты отвечают нам взаимностью. Что бы не говорили, в первую очередь именно поэтому наши продажи росли, растут, и будут расти. За “нами” будущее.

P.S. Я знаю, что собственник кофейни читает мой блог. Пожалуйста, посмотрите запись в жалобной книге от 3 октября ;)

История №2 будет в среду. Снято с публикации.

Комментарии (70)

  1. Во-первых, это было бы похоже на истерику?

    Сейчас на истерику это похоже здесь.

  2. Справедливость — это то что ты можешь позволить себе сам. Всё остальное не справедливо.

  3. Хорошо написал.
    Проблемы, правда, будут тогда когда лично ты контролировать качество не сможешь. То есть при масштабировании от уровня малого бизнеса до бизнеса. Вот тут то.. человеческий фактор, а если еще и по франшизе — тут совсем все дохло.

  4. Я читал и ужасался. Это пример бизнеса, который нельзя делать и который не имеет права на будущее. Уволить официанта и менеджера.

  5. С жиру бесятся.… раз успешны, клиентов много .… так персонал сильно и не переживает.… от одного не убудет.…. Сотрудникам все равно, главное зарплата.… Пришел к убеждению, что в своем бизнесе не стоит забывать про книгу жалоб, даже если ты на пике роста.

  6. кофейню видимо содержит блондинко? с соображалкой у персонала туго…

  7. Для таких людей как официантка и администратор важнее содрать деньги с клиента, а не оставить клиента клиентом вдальнейшем.

    Это от ущербности мировосприятия таких людей.

    Я, почему то, знал, что в этой истории первый капучино включат в счет :)

    У нас была другая ситуация: владельцы крупного химического холдинга приехали в город Кинешма, ивановской области на один из своих заводов. Директор завода — мой друг, повел их в ресторан “Русская изба”. Ввиду отсутствия конкуренции в этом городе вкупе с удачным местоположением ресторана — на берегу Волги (в 10 метрах), цены там были космические.

    Люди приехали,заказали покушать.…. Все принесли и так же принесли хлеб.… с плесенью.

    Один из собственников холдинга даже начал этот хлеб есть, позвали официанта, объяснили, официант поменял хлеб. Все!

    Гости попросили десерт в счет моральной компенсации, на что выбежал хозяин ресторана Игорь Голубев и начал кричать на них, мол “пришли, чтобы поесть нахаляву”.

    Эту историю я рассказал дочке этого самого хозяина ресторана. Она искренне удивилась: так ведь им хлеб то поменяли, чего им еще нужно????

    Такой вот сервис…

  8. altblog, это пример процветающего бизнеса. В соседнем магазине наблюдаю вот что. В алкогольном отделе постоянно считаются (создана система за воровство такая, что лучше воровать). Даже в присутствии клиента заведующая не отправляет продавца к кассе. Продавец может заявить при заведующей, что должен тебе 15 — … копеек, рубля. У молодых продавщиц любование с ё=+%ми. Ни старые, ни молодые не заинтересованы в продажах. Другая заведующая (магазин на двоих хозяев) навязывает негодную продавщице сельхозпродукцию (ни одна старушка её не купит да же за копейки, но тухляк вечно на прилавке).
    Это один магазин? Нет.
    В следующем при мне в открытую заведующая учит молодую продавщицу девчонку, что свежий хлеб не выкладывать утром, пока не продаст вчерашний. Девчонка видя меня краснеет и дакает. Заведующей я по.. одному месту. В алкогольном отделе всё то же… Пока курим соберётся очередь и продадим.
    Далее супермаркет. Там вообще особое отношение. Если мужик, то в целлофановые пакеты не нужно заворачивать всё что готово протечь. Мелочь в 10 коп. превращается в рубль. Вопрос наличия сдачи вообще болезненный. Причём если даже коньяк берётся дорогой. На кассах всегда столько работниц, сколько создаст нетерпеливую очередь что бы косяки проскакивали на ура. Это деньги. Товары часто тухлые (из-за переделки дат или особенностей производителя). Несколько раз возвращал. Принимали назад с улыбкой и типа правильно возвратили. Но товар с прилавка не исчезал.
    Чурочка на рынке отдающий сдачу по запросу и правильной озвучке. Кости с остатками мяса в три дорога и порубленные с осколками не понять кем.
    Это только сфера продаж для небольшой территории города на 300 000 населения.

  9. Пока читал пиццы вашей захотелось. Сделаю заказ — проверю сервис) К вам у меня завышенные ожидания.

  10. Из-за 10–30 рублей (сколько на самом деле стоит кофе для этой кофейни) потерять клиента — это верх маразма для бизнеса. Либо у персонала нет соответствующих инструкций, либо они их не выполняют, надеются, что пронесёт. И в том, и в другом случае владельцу нужно предпринимать меры.

  11. Владелец кафейни

    Сыктывкар

    5 ноября 2011 в 16:11

    Овчинников такой Овчинников! Дон Кихот приям.

    Точно похоже на истерику) 

    Дорогая, у тебя ужасный сервис

  12. Владелец кафейни

    Сыктывкар

    5 ноября 2011 в 16:11

    Овчинников такой Овчинников! Дон Кихот приям.

    Точно похоже на истерику)
    все что может ответить владелец. рыба гниет с головы. голова видимо гнилая уже в хлам

  13. Федор, я читал в Вашем блоге, что Вы сами разрабатываете макеты реклам. Скажите пожалуйста, какой программой Вы пользуетесь и долго ли Вы этому учились?

  14. Правильная у вас позиция, Федор, но мне кажется клиентов, которые будут этим пользоваться и создавать проблемы, со временем будет все больше и больше. Я гвоорю о тех, кто будет придираться ко всему, даже в случаях когда они не правы и тыкать вас в то, что для вас клиент на первом месте. Короче сложно будет, железных вам нервов и терпения!

  15. Такие случаи учат нас как не надо поступать по жизни (и тем более в бизнесе).

  16. Я бы в это кафе больше никогда не пришел! У нас в городе совсем мало хороших кафе. В одно я перестал ходить, после чего мне дали пластмассовый стакан вместо нормально стеклянного для сока. Я спросил почему пластмассовый, мне ответили ” Вы все воруете и разбиваете стаканы а нам за свой счет их покупать ” После пластмассовых стаканов в кафе они меня не увидят. Я пришел посидеть отдохнуть а не пить из таких стаканчиков как в подъезде. В другое перестал ходить потому что там просто ужасный сервис, официанты, даже если их подзывать к себе могут не приходить в течении 30–40 минут.. а если заказать даже самое банальное, чашку чая, могут нести её час. Что совсем не допустимо. Будет возможность открою своё кафе, в котором на первом месте будет стоять качественное обслуживание и вкусная еда.

  17. хмм… Я считаю что нужно быть выше этих жизненных мелочей. Ты сделал ей огромное одолжение не начав орать как истеричка на весь ресторан всю кофейню.

  18. А вариант “оставить столько денег, сколько считали нужным и уйти” не рассматривали?

  19. Федор исходя из того как вы описали ситуацию, официантка явно не права,но зачем же вы оплатили первую чашку кофе,(да и вторую тоже) вместо того чтобы отстоять свою правую позицию, там на месте?
    Что же вам помешало?Но зато вам ни ничего не помешало красочно описать ситуацию здесь,при этом эмоционально нахваливая тут же “идеальнеший “сервис своей фирмы.

    Уж,извините но я вообще не очень понимаю людей которые кладут свой мобильник на стол — считаю это не 1.гигиенично,2.риск кражи или утери,а также у меня возникает стойкое подозрение что человек “рекламирует” свой дорогой мобильник.

  20. мда. “Настоящий искренний сервис” — это в принципе нормой для всех давно должно уже было стать, в наш то век)). Кстати какой сервис лучше — “душевное русское гостепреимство” или “прагматичная американская улыбка”?))

    Мы всегда искали причины в первую очередь в себе. Все это было очень не просто. Это была постоянная борьба. Нужно было менять сотрудников, привычные модели поведения, психологию, мозги. 

    Непонятно только почему в прошедшем времени все написано. Мол “подводя итоги”)) Идеалист-фанатик редко сочетается с реалистом и практиком. Трудно доказать человеку — хозяину кафе что его прибыль зависит от фанатичного преклонения администратора перед клиентом, а не от количества вложенных в кафе денег) это подрывает основы российского капитализма)))) 

    В целом согласен с мнением что ТАКОЙ сервис будет у ДОДО пока у Вас рук хватает самому все лично за яйца держать. Ну или может мотивировать как то своих сотрудников по особенному придумаете. А мозги — не меняются, также как и психология, увы. Ну или по крайней мере не меняются за несколько месяцев дрессировки. Чет у меня глубокий пессимизм во всем что касается добровольного принятия людьми идей идеалистов. Будете расти — посмотрим что получится.

  21. Владелец кафейни

    Я был о тебе лучшего мнения

  22. Доброе утро, Фёдор!
    Ваше возмущение понятно.
    Но вы, как будто, элементарную экономику не знаете.
    Есть рынок продавца и рынок покупателя.
    Очевидно, что хорошо оформленное раскрученное кафе на центральной улице,
    да ещё и с нормальными ценами относится к первому.
    К ним зайдут в любом случае,
    и сделают выручку.
    А свежеоткрывшаяся конторка по доставке,
    расположенная во дворах, должна бороться
    за каждого покупателя, иначе просто не выживет.
    Ну и опять же,
    бывает открывают кафе люди просто потому что “захотелось”.
    Управляющим берут такого же двоюродного племянника,
    и вуаля — получается типа качественный сервис а ля совьет юнион.
    ;-}

  23. Фёдор, вы просто образец предпринимателя!

    Находить возможности даже в пролитом кофе — это мощно!

  24. Прочитал… чего то пафосный пост какой то получился, ну или я не в духе)

  25. Хоть имя кафейни не упомянуто, но такое ощущение что это Абажур?

  26. Федору! Важно! В комментариях к одному из предыдущих постов я описал ситуацию, которая произошла со мной и моим сыном и До-До Пиццей (вкратце напомню: нам с опозданием привезли пиццу. После препираний (!) и с доставщиком и менеджером на телефоне я получил изрядную долу вранья(!) по поводу акций с соком и не получил никаких (!) извинений. В добавок ко всему у моего сына был отобран (!) сок, так как чек при передаче пиццы по задержке более часа не выдается (!). Федор будьте последовательны! Я понимаю, что Вы упиваетесь, как вообщем-то любой нормальный человек, хвалебными в Ваш адрес словами. Прошу Вас, Федор, еще раз прокоментировать эту ситуацию и компенсировать мне неприятный осадок , оставшийся после случившегося. Прошу написать мне по эл. почте.
    Р.S. Ответ Федора или отсутствие его (ответа) обязуюсь сообщить в комментариях ко второй истории.

  27. Андрей, я уже вам отвечал:

    http://sila-uma.ru/2011/08/28/plany/#comment-101580

    Еще я отфильтровал все ваши комментарии (по e-mail, оставленному при регистрации).
    Вы следите за “Силой Ума” очень давно :)

    http://sila-uma.ru/2009/02/12/stulya/#comment-51523
    http://sila-uma.ru/2009/02/12/stulya/#comment-52669
    http://sila-uma.ru/2009/02/12/stulya/#comment-53295
    http://sila-uma.ru/2009/11/01/buduschee/#comment-63285
    http://sila-uma.ru/2009/11/12/vesti-s-poley/#comment-64728

    Андрей, мы стремимся к максимальной обратной связи с клиентами. Любой клиент может сразу позвонить менеджеру и мы постараемся решить все проблемы. Если менеджер не помог, можно оставить запись вКонтакте или в это блоге. Мы ничего не удаляем и на все реагируем. Более того, в будущем мы будем активно развивать этот инструмент — контроль клиентами нашей работы. Мы будем постоянно просить обратную связь, чтобы понимать, какой же у нас на самом деле сервис. 

    Но! Невозможно ответить на запись анонимного комментатора, задача которого не решить проблему, а выставить нас в негативном свете. Это уже другая история. И соответственно методика работы здесь другая. Все, что я вам рассказал про кофейню, имеет обратную сторону. Все взаимосвязано. Мы отчасти имеем такой сервис, какие мы сами. Есть единицы клиентов, которые рассматривают клиентоориентированный сервис как слабость и пытаются этим пользоваться. Позиция “Вы мне должны, для вас же клиент на первом месте!” может доходить до абсурда. И здесь очень важно, чтобы эти единицы клиентов никак не испортили нашего отношения к остальным клиентам. Это очень важно. Мы находимся между Сциллой и Харибдой. С одной стороны мы должны сделать искренний по-настоящему клиентоориентированный сервис, с другой стороны — нельзя потерять лицо и достоинство в отношениях с клиентами-“террористами”. Напишу специальную заметку об этом. С историями из жизни. Это будет уже взгляд со стороны продавца, который оказывается сервис.

  28. Федор, спасибо что подняли старые мои комментарии.
    Из Вашего ответа.
    Во первых, почему Вы считаете , что комментаторы должны решать Ваши проблемы (… Задача которого не решить проблему, а выставить нас в негативном свете)
    Во вторых, с чего Вы решили, что я выставляю Вас в негативном свете — я рассказал о СВОЕЙ проблеме, которую неплохо бы решить.
    В третьих, что значит: невозможно ответить на запись анонимного комментатора? Есть E-Mail, есть комментарии, есть номер телефона , с которого сделан заказ (… Мы ничего не удаляем и на всё реагируем)
    Федор, Вы можете еще долго заниматься словоблудием, находясь меж всякого рода Сциллами и Харибдами, Вы можете оскорблять меня, называя меня клиентом- террористом, придумывать ужасные для предпринимателя фразы вроде “… И здесь очень важно, чтобы эти единицы клиентов никак не испортили нашего отношения к остальным клиентам”, но проблема с конкретным клинтом До-До Пиццы у Вас ДО СИХ ПОР НЕ РЕШЕНА!!!!!

  29. Андрей, как мы можем решить вашу проблему, если вы не дали данные о заказе? Все, что я о вас знаю, это то, как вас зовут Андрей, и ваш e-mail, а также то, что вы делали заказ в августе (http://sila-uma.ru/2011/08/28/plany/#comment-101580).

    Вы не написали мне номер и дату вашего заказа, что бы мы могли разобраться с ситуацией. У нас нет вашего телефона :) Как мы его можем идентифицировать? Вы пишите, что знаете меня лично. В Сыктывкаре много Андреев :)

    Из вашего рассказа я понял, что вам отдали пиццу бесплатно из-за задержки курьера. Вы пишите, что вам не хотели отдавать бесплатную пиццу. Я не буду с вами спорить и защищать персонал. Скажу только то, что мы не штрафуем за то, что курьеры и производство не успевают и пиццу отдают бесплатно, это рассматривается как ошибка системы, а не конкретного человека. Пиццу вам отдали бесплатно. Также помимо бесплатной пиццы вы хотели бы получить бесплатный сок, но вы так и не написали четко по какой акции? 

    В любом случае мы можем решить проблему оперативно после заказа, а также при наличии от клиента четких данных о заказе — дате, времени или номере заказа. Решить ее по другому невозможно.

  30. Федор, будьте внимательны к записям ваших клиентов!
    Еще раз сообщаю, что чек (на котором с номером заказа и дата) у меня забрали, обьяснив это тем, что пицца у вас уже бесплатная и чек вам не нужен. По тому же сценарию был отобран и сок из рук ребенка (что очень неприятно выглядело). Сок предоставлялся бесплатно к определенному виду пиццы. Телефона у курьера не было. Девушка менеджер максимально старалась отмазаться от правил компании, придумывая разные отговорки.
    Я сам не могу понять зачем она это делает, если, по Вашим словам, для них не проблема.
    Значит, вы врёте, Федор!
    Уверен, если бы я не подключился к этой проблеме, то ребенок вынужден был заплатить за пиццу, даже с опозданием.

  31. Андрей получил бесплатную пиццу и жалуется на ужасный сервис.
    Интересно у него мозги устроены.

  32. С т.з. предпринимателя, Федор, у вас отличный и живой бизнес. С хорошей прибылью. С осмысленным подходом.

    Некоторые клиенты всегда будут жаловаться по разным причинам.

    У меня лет 7 назад вызывала восхищение один магазин (фактически сеть) у которых в интернете было куча плохих отзывов — но то что они делали и как они это делали было очень классно (сейчас они лидер). Это магазин автозапчастей Экзист.

    По поводу хорошего сервиса, на мой взгляд в качественный сервис можно вкладываться и не бояться за инвестиций — поддерживаю ваш подход полностью. Единственное, что мешает делать свою работу — эмоции.

    Россияне голодны до качественного обслуживания — это я проверял в разных областях.

  33. Федор, я хочу вам сказать что вы довольно успешный но пока вы прошли только основную школу бизнеса и я уверен что всякого г?*(;на будет сыпаться на вашу голову все больше. Так уж у нас в России устроено. Если успешный бизнесмен то либо вор либо постоянно врет и думает только о том как набить свои карманы забив абсолютно на обслуживание. А косяки то всегда бывают как ни крути. И я даже больше скажу. Чем реже эти косяки тем они виднее на общем фоне и тем ядовитее будут коменты по этому поводу. Желаю вам всегда быть выше этого и никогда не изменять своим принципам. Стараться делать все лучше и лучше отношение к клиентам! Предела совершенства нет и быть не может. И еще я уверен что эта позиция всегда выигрышная в условиях любой конкуренции

  34. Федор, будьте внимательны к записям ваших клиентов!
    Еще раз сообщаю, что чек (на котором с номером заказа и дата) у меня забрали, обьяснив это тем, что пицца у вас уже бесплатная и чек вам не нужен. По тому же сценарию был отобран и сок из рук ребенка (что очень неприятно выглядело). Сок предоставлялся бесплатно к определенному виду пиццы. Телефона у курьера не было. Девушка менеджер максимально старалась отмазаться от правил компании, придумывая разные отговорки.
    Я сам не могу понять зачем она это делает, если, по Вашим словам, для них не проблема.
    Значит, вы врёте, Федор!
    Уверен, если бы я не подключился к этой проблеме, то ребенок вынужден был заплатить за пиццу, даже с опозданием.

    Андрей, любая ситуация или ошибка для нас это опыт. Мы делаем ошибки, но при этом мы не скрываем, не перекладываем на клиентов, и главное, исправляем и делаем выводы. Моя цель создать клиентоориентированную систему, но это не так просто. Ошибки бывают, но ежедневные действия направлены на то, что бы их было меньше.

    У нас были ситуации, когда новый курьер не хотел отдавать пиццу клиенту, считаю, что тем самым он делает пользу компании. Он был искренне удивлен, когда не получил поддержки со стороны руководства, а наоборот. Менять людей не так просто, но это возможно. 

    Давайте честно. Как мы могли бы отнестись к вашей ситуации? Вот возможная позиция: “клиент получил бесплатно пиццу, бесплатный сок — это уже злоупотребление клиентом нашим доверием, клиент пользуется нами, клиент наглый, клиент козёл” — дальше негатив по отношению к клиенту. Все. И никаких выводов. Но это неправильная позиция. Эта позиция приведет к тому, что все будут валить на клиента и негатив будет накапливаться и в итоге мы эволюционируем в “кофейню”. Надо посмотреть на себя и задать вопрос: “Что нам сделать, чтобы таких ситуация не возникало? Как бы мы могли поступить по другому? Давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента?”.

    Ваша ситуация — хороший кейс для нас, который выявил приоритетность более детальной проработки процедуры правила “60 минут или пиццу бесплатно”. Если есть проблема, надо искать ее в первую очередь в себе. На тот момент у менеджера не было готового решения, как правильно поступить в данной ситуации. А интуиция и логика не всегда работают в рамках наших подходов (пример: водитель, который решил “помочь” компании). На тот момент менеджер принимал решения исходя из правила: бесплатный сок по купону может быть передан клиенту только с платным заказом. 

    Однако, как клиент я понимаю вашу ситуацию. Вы заказали пиццу, у вас был купон на бесплатный напиток, вы ждали пиццу и сок. Мы опоздали. Отдали вам пиццу бесплатно и отказались отдавать сок. Вы не виноваты, что мы опоздали. Мы сами придумали такое правило. Но ведь вы уже ждете сок? Вы рассчитывали на сок! Как нам поступить в данной ситуации? Признаю, что мы еще не проработали такие спорные ситуации. Это ошибка. Мы ее исправим. Проработаем все возможные варианты развития событий и действий менеджера и курьера. В заметке про клиентов я напишу, что мы решили и как мы будем поступать в такой ситуации в будущем.

    Чек у вас забрали, потому что когда пиццу отдается бесплатно нам над оформить возврат по кассе, а налоговая требует в такой ситуации чеки. Информация о заказе — это дата, примерное время, номер заказа на коробке или адрес доставки.

  35. Федор, я вполне удовлетворен Вашим ответом и рад, что меня поняли правильно.
    Цель моего обращения была не уязвить Вас, а добиться проработки конкретной проблемы. Успехов!

  36. Унылое нытье.

    Почитал комментарии — на претензии обманутого клиента ни извинений, ни решения проблемы — сплошные отмазки и растекания по древу. 

    Впечатление от всего довольно унылое — на фасаде лозунги и красивые картинки, а на заднем дворе все не так. 

    Не удивлюсь если через какое-то время начнут всплывать “неприглядные” факты от сотрудников и партнеров Федора.

  37. Федор, ты как я понимаю, лично знаешь Андрея Парабелума. (твое участие анонсировано на их инфоконференции).

    В случае, если человек получил что-то бесплатно и начинает возмущаться, Андрей говорит “если вам что-то не нравится — мы вернем вам деньги”. Человек, ничего не заплативший за товар/услугу входит в ступор и говорит: “а я же ничего не платил”. Вот тут то его и нужно ткнуть носом в то, что человек получил это бесплатно и пусть засунет свое недовольство в жо…

  38. Фууууух, наконецто, просидел 2 дня, перечитал весь блог, понравилось, не просто понравилось это нечто, столько идей вбилось в мою голову, главное не растерять и воплотить, и хотел бы еще спросить как у человека уже прошедший этот этап, вы не могли написать модель вашего холодильного стола для пиццы? да и температура в нем поддерживается как и в ящиках так и в гастроемкостях? спасибо

  39. Буквально вчера искали вчетвером (я, жена, друг и подруга), где поиграть в настолку. Позвонил в мой любимый рок-бар, заказал стол. через 20 минут мы приехали туда, сделали заказ на 1230 рублей, а пока еду, чай и пиво несли, разложили игру, начали делить фишки. Тут к нам подошла официантка и сообщила, что играть у них в заведении нельзя, это якобы не спорт-бар и азартные игры тут запрещены. На логичное удивление и вопрос “почему нет?”, она сообщила, что владелец против. Мы ответили, что в таком случае вынуждены уйти. Начали собираться. Подошел владелец, сказал, что играть запрещено, мало ли кто придет, а тут мы играем (игра, к слову, безобиднее монополии) а заказ мы обязаны оплатить, т.к. уже все готовится. Все уверения, что игра не азартная и прочее не помогли. Официантка, правда, пошла навстречу, предложила упаковать это все с собой (ей было явно неудобно, и, видимо, если бы не мужик, не приставала бы к нам). 20 минут мы прождали, пока все приготовится, взяли еду и поехали играть домой. Вот так любимое заведение в городе, где был отмечен не один день рождения, стало для меня прошлым. Обидно, блин.

  40. Пробежался по комментариям Андрея. Бросилось то, что во всех комментариях сплошной негатив и претензии, вплоть до оскорблений…

    Такое ощущение, что Федор кайфует от своих идей и от читателей своего блока, которые кайфуют от его идей. В простонародии — это СЕКТА!

    Сила Неума восторжествовала над Силой Ума!
    Сила ума закрылась…

    Голосуем за Федора?…Кто он такой…………………..? На фоне других имен? Полтора человекав блоге возвели его в ранг божества. Федор — ты неприятный человек.

    При этом непонятно зачем, Андрей, вы заказали пиццу у неприятного вам человека?
    У меня складывается впечатление, что вы сами спровоцировали “долгую” доставку и об этом сейчас радостно сообщаете. Сок у его 14-ти летнего детины отобрали, понимаете ли!
    Да вы наоборот “сэкономили” на 10 соков, могли бы и до ларька добежать

    Андрей, скажите, что вами движет писать гадости? *простите читатели блога, но меня всегда возмущают такие действия*

  41. Наталья Пчёлкина
    Комплимент от повара
    Сегодня у меня печаль. Заказала в ресторане Некирофф два блюда — салат с пармской ветчиной и рукколой, горячее — яки удон со свининой, ну и ирландский кофе. Надо сразу заметить, что человек я везучий и на мне можно тестить много чего. Так вот, доедая свой
    показать полностью..Комплимент от повара
    Сегодня у меня печаль. Заказала в ресторане Некирофф два блюда — салат с пармской ветчиной и рукколой, горячее — яки удон со свининой, ну и ирландский кофе. Надо сразу заметить, что человек я везучий и на мне можно тестить много чего. Так вот, доедая свой салатик, среди зарослей рукколы — о печаль — я увидела дохлую муху. Такую несчастную, решившую подохнуть именно у меня в тарелке. Тарелочку отодвинув в сторону, зову официанта, спрашиваю — “это здесь зачем?”…мило улыбаясь уносит тарелку. Приступаю ко второму блюду. Но видно лицезрение мёртвого создания у себя в тарелке мне аппетиту не прибавило, и отдала своё горячее Серёге. И вот дальше начинается веселье — Сирожа, поглощая лапшу со свининой, вдруг обнаруживает на тарелке светлый волос :) И тут у нас просто начинается ржачь — официант уже боиться подойти, потому как видит, что мы опять что то обнаружили в тарелке. Но, блинский фиг, придётся. Показываем, мальчик в явной растеренности, так как ни мне (я брюнетка), ни Сироже (он у меня лысик) этот волос не предьявить молчит. А потом выдаёт сокроментальную фразу — ” это комплимент от повара”.
    И вот, сижу я, пью свой ирландский кофе и понимаю — этот вкус не перебить ни чем.
    В счёт включили всё что мы заказали. Официант с гордым видом сказал, что нам сделал скидку — в 100 рублей. Хотя у нас и так карта постоянного клиента. Муху и волос в счёт не включили.
    Вот он — пафосный ресторан, который не отвечает за свои поступки.
    Ругаться не стала, не хотела портить вечер себе, но ходить туда больше не буду.

  42. Федор, здравствуйте!

    Неглупые люди, успешные комерсы, при анализе конфликтных ситуаций, и поиске виновных начинают с себя. 

    Вы пишите “Пока ждали заказ я рассказывал о своей поездке в Киев и активно жестикулировал”, мне видится, в том что “со спины на меня резко полился кипяток” виновата не одна официантка.
    Она наверняка в этот момент думала “он мне по руке ударил и не извинился, и теперь хочет кофе что-бы сменили бесплатно, красавец (потребитель-террорист) чо”.

    С бесплатными пиццами через 60 минут: а что сними вообще делать? назад вести — не вариант, сотрудникам раздавать, так не одна пицца вообще не доедет вовремя, поэтому лучше отдать клиенту, в следующий раз, когда он будет делать заказ и в глубине души надеяться, что курьер опоздает и опять халява, получить лояльного клиента. А напиток можно в другой заказ переложить он не портится.

  43. В данном случае я на стороне клиента. Мне в данном случае было бы пофиг на деньги(раз есть заказ, пицца и сок более значимы чем деньги), обещали привезти в течении часа пиццу и сок, не успели и проиграли по своим же правилам — отдайте их клиенту. Клиент не террорист, а просто требовательный это даже хорошо.
    Такая же ситуация с регулярным отсутствием сдачи у курьеров, дело не в 30 рублях, а том что это откровенное жульничество и лично я скорее откажусь от покупки(и потом переплачу пару сотен) чем дам себя развести. 

    Федор, а зачем вообще эта акция про 60 минут? Написали бы, что доставка в среднем 30–40 минут, лучше работать будет. А при звонке в случае загрузки, скажите когда сможете доставить(софт позволит рассчитать время).

  44. а зачем вообще эта акция про 60 минут?

    Так это вроде очевидно — хороший маркетинговый ход, понятный и приятный клиенту. Появляется интерес, элемент соревнования, ставки своего рода) И это очевидно работает) “доставка в среднем 30–40 минут” — это простите ниочем)))

    Но про сервис я все равно не понял, че тут спорить. Клиент на первом месте — у кого то не так чтоль?) Сам лично возвращал деньги прямо из собственного кошелька по устным претензиям чем то недовольных клиентов. Молча, не разбираясь. Зачем обсуждать какие там у него накопились скидки, что там по акции, какие у него есть права и пр. Какой смысл спорить с покупателем? Сэкономить пару копеек и потерять лояльность??? Не пойму зачем так подробно смаковать “мух, волосы , неврученные соки”. Думаю у каждого такие случаи были, где то решалось, где то нет, но в целом — не нравится сервис — не трать нервы, голосуй рублем. НЕ ПОКУПАЙ. И все) Федора впрочем можно понять — сервис “напоказ” — это в струю политики открытой компании. Было бы странно раскрывать цифры и говнить с сервисом. Чем больше публично исправленных ошибок — тем лучше репутация. Террористов кстати тоже однозначно будет больше чем в обычных условиях))) но вообще, в принципе в чем “сверх-миссия”…сори

  45. ты ведь хозяин бизнеса, на тебе лежит ответственность за дело, а у них что?) Люди на зарплате, максимум что им грозит это увольнение — ну и ладно пойдут в соседнее кафе работать. Вот и живут принципами: сейчас нае**ть, а потом видно будет. А начальство скорее всего занято подковерной борьбой им не до сервиса и персонала :)

  46. Как-то был я в Макдональдсе ( я живу в городе Киев), и там увидел ситуацию, которая меня поразила. Один из клиентов, который уже на кассе был и взял себе кушать сел за столик и ест . И тут в друг слуайно он сам поворачиваеться и локтем задевает картошку фри и рассыпает ее возле себя на пол. Подбигает раотник этого заведения убирает с пола это все в мусорник. А потом идет на кассу и берет новую картошку фри БЕСПЛАТНО и отдает клиенту.
    Виновник рассыпаной картошки был клиент, но компания Макдональдс решила эту ошибку за свой счет исправить.
    И потом когда я бывал в этом Макдональдсе и не раз видел такое, как если у клиента или чашка кофе или картофел фри или еще что-то падает на пол или разливаеться по причине клиента самого, то компания эти ошибки клиентов берет на себя и свой счет им дает новую порцию того чего они уранили. Вот это СЕВРИС НАСТОЯЩИЙ.

  47. В этой ситуации, что ты Федор рассказал, официанта не то что должна была была тебе счет за одну чашку принести, а то что она вообще должна была тебе не приносить счета, а принести извинения и сказать, что ваше кофе сегодня за счет заведения. ( ведь она тебе могла испортить твой айфон, котрый на много дороже чашки кофе стоит, но она еще наглости нбралась тебя обвинить в ситуации)

  48. В итоге офицантке и администратору оказалась важнее чашка кофе, чем клиент. Я уверен в том, что Федор в это заведение больше не прийдет после такого свинского сервиса.

  49. Придёт. Куда денется. У нас не очень то выберешь куда придти.

  50. Человек хочет уничтожить такие компании и не подал в суд? — слабак.

  51. Считаю,что случай с официанткой кафе глубоко преувеличен,а сама история придумана для аналогии связанной с мыслями Феди о том,что единственным ответом на то “унижение”(надо же так преувеличить) станет сервис Феди.

  52. у меня тоже был случай в Макдоналдсе, нечаянно задел свой кофе и разлил. Сотрудница макдональдса быстро оказалась рядом, все убрала, уточнила, какой кофе я пил и принесла такой же бесплатно, не ожидал
    а тут почитал ответ, владельца кофейни ))), жесть, не удивлюсь если зарабатывают они на своем бизнесе копейки

  53. ИМХО, с точки зрения потребителя, правильно было бы не платить за второй кофе, а отстаивать позицию до конца, директора вызывать и т.п. Прежде всего потому, что надо же как то их учить, подтягивать и не давать наглеть, иначе просто ходить некуда будет. Не все же время у себя в пиццерии кофе пить. Скажу сразу, у меня лично не всегда получается и я для себя несколько заведений потерял таким образом.

  54. Федор, мне импонирует очень ваше отношение к клиентам. У нас, В Нижнем, есть отличная суши-сеть доставки “Авто суши”, так вот владелец там с очень похожим отношение к клиентам, и мы у него стали одними из самых преданных клиентов. За все время пользования его услугами у нас возникали сложности в 3–4 случаях за 3.5 года и все всегда решалось быстро и легко. Так как бизнес у данного владельца процветает, и уже 5 точек по городу, то понятно, что все клиентские претензии он один решить не в состоянии, так вот теперь у нас даже доставщик суши учить клиента проверять не только комплектность товара, но и качество скрученности роллов! Так что — спасибо таким предпринимателям как вы за продвижение идеи ценности клиента в массы. Я не думаю, что пересяду на какие-то другие суши, потому как с появлением новых суширий и тестировании их сервиса, я ничего не могу поставить в сравнение с Авто суши:) надеюсь в вашем городе многие говорят про Додо так же. :)

  55. В тот вечер я очень долго думал.….Мысли и эмоции боролись в голове.… Но тут меня как молнией ударило. В один момент я перестал сомневаться. Я осознал.…..
    В принципе это хорошо себя любить, главное клинической формы избежать.

  56. Федор, такая реакция конкурента должна радовать с пожеланием “так держать!” :-))) Ну и не ходить туда больше, естественно :-)

  57. Фёдор, здравствуйте!
    Предположу, что описанный Вами конкурент играет несколько на другом поле.
    У Вас пицца на заказ, у него — стационарный объект торговоли.
    Как говорил ресторатор Аркадий Новиков:
    “Три главные вещи в общепите — локейшин, локейшн, локейшин”.
    Бойкое, проходное место позволяет владельцам кафе, которые недостаточно щепитильны в плане сервиса и качества пищи*,
    вольготно существовать и добиваться хороших финансовых показателей.
    Хороший способен “убаюкать”, если нет, как Вы правильно, Фёдор, заметили,
    стратегической установки на высококачественный сервис.

    * — сюда я отношу и МакДональдс.

  58. … хороший локейшн, конечно же

  59. После того, что официантка пролила на тебя кофе — она должна была выйти за тебя замуж, минимум! ))

  60. Федор, если Вас не признают человеком года Сыктывкара, то они сделают большую ошибку.

  61. Сижу, готовлюсь к проведению тренинга для своих сотрудников. Случайно наткнулась на вашу статью и очень рада, что я не единственнный собственник бизнеса с принципами по поводу сервиса)

  62. Только несколько месяц назад выложили на Youtube запись
    мастер-класса Джона Шоула, кот. он провёл для 2тыс. сотрудгников “Евросети” в ноябре 2007 г.
    Чичваркин в своих последующих интервью давал ввсокую оценку экспертному мнению Джона Шоула, она помога им переорентировать свою стратегию. Евросеть стала отходить от стратегии лидерства по низким ценам к стратегии высокого сервиса.
    Рекомендую всем, кого интересует затронутая в мастер-классе тема:
    http://www.youtube.com/watch?v=PggfTbymDzs

  63. Подбигает раотник этого заведения убирает с пола это все в мусорник. А потом идет на кассу и берет новую картошку фри БЕСПЛАТНО и отдает клиенту.
    Виновник рассыпаной картошки был клиент, но компания Макдональдс решила эту ошибку за свой счет исправить.
    У меня сын однажды уронил мороженое в макдольдсе отходя от кассы, так ему дорогой десерт по быстрому дали, чему я очень был удивлён. Сервис на высоте, что бы не говорили о макдональдс.