Работает!

комментария 63

Новая система работает! После того, как продавцы почувствовали, что они действительно могут влиять на результат, коэффициент обслуживания стал расти.

График

24 декабря я работал в магазине продавцом. Тогда мы впервые довели коэффициент обслуживания до 59%. До этого он держался на уровне 44%. На следующий день после моей смены коэффициент упал до 46,95% (пока не готов объяснить причину). А последние два дня продавцы ставят рекорды — 54,57% и 60%! Посмотрим, что будет дальше.

Сравните — 25 и 27 декабря. Поток покупателей 27-го был намного слабее, а выручка больше за счет высокой конвертации посетителей в покупатели.

Комментарии (63)

  1. НГ все ближе, вот и растут показатели. Проведите тот же эксперимент через месяц

  2. Мы этот эксперимент останавливать не будем. Показатель “коэффициент обслуживания” не связан с количеством людей, выручкой, и Новым годом.

  3. До Нового года — 4 дня. О чем в данный момент вообще можно говорить с уверенностью? Фактор сезона никто отменить не может. Также средний чек вырос на 37 рублей по сравнению с предыдущими 10 днями. Как я уже упоминал, коэфф.обслуживания слабо влияет на средний чек. Просто перед Новым годом люди стали охотнее расставаться с деньгами — в т.ч. покупают подарки.

  4. Я сделал выкладки в прошлой теме. Поднимая коэфф.обслуживания с 45% до 55%, это дает лишь 5тыс.руб выручки, из которых 2 тыс. идут на бонусы. Магазин ничего не зарабатывает.

  5. Будем смотреть дальше и анализировать. Я не делаю выводы на основании нескольких дней.

  6. Федор, ты именно что делаешь выводы на основе нескольких дней. “Работает!” — тобой придуманный заголовок темы.

  7. Я сделал выкладки в прошлой теме. Поднимая коэфф.обслуживания с 45% до 55%, это дает лишь 5тыс.руб выручки, из которых 2 тыс. идут на бонусы. Магазин ничего не зарабатывает.

    Магазин получает замотивированных на общение и работу с покупателями продавцов. Если мы найдем человеку книгу (или другой товар), который ему нужен, если мы хорошо обслужим, проявим внимание, покупатель вернется в магазин. Это долгосрочный результат. 

    + пока рано делать выводы на сколько повышается выручке при росте коэффициента обслуживания — будем собирать статистику.

  8. Федор, я уже сделал тебе анализ — коэфф.обслуживания на выручку влияет слабо. Если мне не веришь, обратись к специалистам-торговым аналитикам (если таковые вообще в нашем городе есть).

    “Если …, то покупатель вернется в магазин” — довольно слабая позиция. Ведь нет никакой статистики по этому поводу. Есть лишь надежда. А необоснованные надежды в бизнесе приносят убытки.

  9. а если девочки будут в бикини? я готов каждый день приходить и чего-нибудь покупать, но чур, чтобы меня по полной программе обслуживали)))
    П.С. а что? парикмахерские работают.

  10. Присоединяюсь к высказываниям выше — не тот период (НовоГодний бум) и слишком мало дней для анализа. Вот будет “мертвый” январь — там и пища для анализа!

    Федор, идея хорошая и радует, что креатив у вас не увядает.
    Но как-то вы быстро скачите от теты к теме. Так что там с трендом то ежедневной выручки? Думаю выросла (в т.ч. и из-за НГ), но наверняка списывая ее рост на предпраздничные продажи, вы отметаете фактор НГ в теме о счетчике))))

  11. Не показатель.У меня перед Новым годом выручка поднялась на 100%.

  12. Федор, для эффективной мотивации менеджеров и персонала нужно постоянно заниматься каждым в отдельности, устраивать аттестацию и узнавать в первую очередь мнение розницы о продажах! Недавно приходил в магазин спрашивал книгу из новинок, в магазине её не оказалось. Также хотел сделать распечатку в копировальном отделе, но на рабочем месте никого не обнаружил, на что получил ответ: салон не работает до начала января. Ушёл очень недовольный. Возможно проблемы с продажами из-за недостатка персонала на рабочем месте? Из-за ассортимента? Тогда должны ли страдать продавцы из-за понижения коэффициента магазина, если внутренняя работа не налажена? По-поводу коэффициента: следует ли высчитывать его только из количества обслуженных людей? Ведь, получается, продавцы будут стремится к продаже более дешевого товара. А также по-поводу Новогоднего Бума: количество покупателей сейчас намного больше по-сравнению с грядущим январем: смогут ли продавцы обслужить каждого человека, который заходит в магазин? Если учесть что во время «пика» приходит в пять-десять раз больше человек. Глядя на вашу таблицу выходит, что в пятницу был самый высокий средний чек. В среду и пятницу более 900 посетителей. Может стоит задуматься?

  13. Федор, а реклама, собственно, подарочных сертификатов была?

  14. 25 декабря, стало быть, Вас посетили 926,5 покупателей.:)

  15. Вот как-то мимо прошла рекламная акция, я и диски покупал в декабре, а сертификатов так вообще тысяч на 20 понапокупал, не меньше, но…
    Предложение есть.
    На почту скину.

  16. 25 декабря, стало быть, Вас посетили 926,5 покупателей.:)

    Это нормально. Показания счетчика, которые мы снимаем надо делить на два, чтобы получить конечную цифру, так как счетчик считает всех, кто прошел через дверь. Могло произойти так, что, например, наш водитель зашел через центральный вход, а вышел через служебный, где нет счетчика. Или зашли два покупателя, причем проходили так близко друг с другом, что луч “посчитал” их за одного, а вышли они по отдельности.

  17. Не пускать в магазин женщин и детей и тогда коэффициент обслуживания вырастет до цифры близкой к 100%. Мужчины редко заходят в магазин поболтаться, только потому что этот магазин у них на пути. Опять же заходит парочка или целое семейство из четырёх человек, а на выходе покупки тащит один папаша (муж) на лицо понижение показателя до 50 или даже 25%. Пускать одних мужиков. Пусть семейства ждут на улице. 

    Или вообще пускать в магазин одного меня. Я только один раз ушёл без покупки, в первый день работы магазина, не захотел стоять километровую очередь в кассу.

    Вообще странно. Мне казалось, что в книжный магазин, тем более на второй линии, люди идут за покупками. Купить что нибудь почитать, потому что нуждаются в этом. Ну может быть кто-то ищет что-то конкретное, но тогда вины продавца в том, что человек ушёл без покупки, нет.

    Может я рассуждаю как человек, который ВЫКРАИВАЕТ время на посещение магазина из достаточно плотного графика? И у меня просто никогда нет времени праздно пошататься по магазинам?

  18. Александр_М затронул важную тему — *структуру* покупателей. Очевидно, что полагаться на предположение “каждый посетитель — потенциальный покупатель” — неверно. В магазины часто ходят “за компанию”.

    Если детектор посещений дает распечатку всех посещений — из этой информации можно было бы выжать процент “групповых” посещений. То есть такие “всплески”, которые выбиваются из нормального распределения (с учетом периодических часовых и недельных колебаний).

    Далее этот процент можно использовать для коррекции “коэфф.обслуживания”. Вполне возможно, что скорректированный коэфф.обслуживания будет “гулять” в районе 80%.

  19. И вообще, как то стремно чувствуешь себя, осознавая, что тебя посчитали, как в мультфильме..)) Буду старатся заходить так что бы обойти этот “луч”.

  20. Глупо. Госслужбы нас всех ежедневно считают “с потрохами”.

  21. и опять все начинает покрываться мхом.
    есть большая вероятность, что во всех магазинах Ассорти такая штука стоит? там тоже подобное анализируют или тупо гребут бабло…?

  22. Федор, будьте готовы к тому, что сотрудники начнут применять разные хитрые методы, чтобы повлиять на статистику для получения бонуса. Такой уж менталитет у наемного сотрудника.

  23. А мне нравится, что вы занимаетесь численным подсчетом: сколько вошло, сколько вышло, сколько денег, сколько это в пересчете на голову покупателя.

  24. Не только интересная, но и вроде как редкая, в Сыктывкаре еще про такие системы не слышал, хотя наверняка еще где-то есть.

  25. Начало января… По магазину ходят растрёпанные зомбяки, половина из которых вообще шло в виноводочный. Процент рухнул…

    Или наоборот. В четвёртом часу дня заглянул первый покупатель. Говорят шёл по дорожке от школы к музтеатру, два охранника его легко поимали. Скинулись всем коллективом по десятке ему на книжку, но он купил карандаш, сказав, что деньги ему понадобятся в другом месте. Тем не менее коэффициент 100%

  26. Идея с подсчетом посетителей стара как мир. Не понятно почему те организации которые вам устанавливали противокражные системы не впарили вам её сразу. По поводу тренда, здесь все понятно…выручка пришла в нормальное русло…примерно 60–70 тыс в день. Здесь уже сложно что либо сделать. При обороте примерно 2 млн в месяц достаточно легко подсчитать рентабельность магазина)
    Аренда у вас 400 руб м, после нового года возможно увеличилась…ну пусть будет 450 . 450х600м=270000руб(Если честно это шикарное предложение за такую площадь по аренде, хочу вас предупредить, что господин Колбасов достаточно амбициозный тип и вас бизнес он может легко похоронить и начать свой аналогичный))) … поверьте прецедентов много)200000 руб со средней наценкой 70% получаем примерно 800000–90000(оптимально тыс) прибыли. Но в торговле прибыль на бумаге и реально прибыль которую можно положить в карман весьма разняться))), тем более в книжном. В реале можно потратить около 600000 тыс рублей. Зарплата продавцам и персоналу я думаю у вас их порядка 20 человек(каждому ну как минимум 12000 руб)=240000 руб. Налоги(здесь сложно давать прогноз) ну возможно около 50000 руб в месяц по этому магазину. Итого получаем… 600000 руб –24000руб-270000руб-50000руб=40000 руб прибыли. Даже при всех моих усреднениях пусть будет 200000 руб в месяц.… Ваш магазин по данным показателям крайне мало эффективен, фактически выжимать из магазина в 600 м 100–200 тыс на толпу соучередителей просто смешно. По сути сейчас я вижу некий пиар бизнеса в городе Сыктывкар который работает на ваше молодое тщеславие и ничего более. Я бы не рекомендовал людям вкладывать в ваше дело деньги. Есть масса более прибыльных бизнесов которые более рентабельные чем такой какой предлагаете вы. Посчитайте показатель прибыли на единицу площади в сентябре — ноябре месяце и сразу все станет ясно.

  27. Да забыл дописать… Делать выводы по продажам и выручке под новый год…это ИМХО бред))) В среднем под новый год выручка вырастает на 50–150% в зависимости от рода деятельности. Коэффициент обслуживания здесь тоже учитывать нет смысла… Да и выручки в 150000 руб в магазине в 600м курам насмех. У меня при схожем бизнесе (город меньше)и при в 10 раз меньшей площади выручки под новый год были 100000 руб практически по всем магазинам.

  28. Сергей, ваши расчеты, конечно, неверны, я потешу ваше любопытство в ближайшее время и подробно распишу доходы и расходы данного магазина. Но вы правы в одном, у нас сложный низкорентабельный бизнес. А выручка 60–70 тыс. — это не предел (фактическая средняя выручка в 2009 году — 89 тыс. в день), моя цель на 2010 — 90–100 тыс. в день в этом магазине. 

    Кстати, в какому городе работаете и каким схожим бизнесом занимаетесь? В Ухте? Может пиратсткими DVD?

    А тщеславие я не тешу — работаем, выживаем. 

  29. Федор,так ты сам поделись,как твой бизнес по ДВД кассетам.
    Про книги и канцтовары знаем молодец.А как по кассетам?

  30. Сергей, 200 тыс. в месяц чистой прибыли — это 2.4 млн. прибыли в год. Это очень хорошая прибыль (24% годовых) для инвестиций от 10 млн.рублей и меньше.

    Чем крупнее магазин, тем ниже удельная прибыль. Но зато крупный магазин оборачивает бОльший капитал. Это рынок, а опт на рынке — дешевле.

    Так что не стоит сравнивать удельную прибыль на кв.м большого и маленького магазинов.

  31. При чем здесь Ухта и ДВД какие-то?

  32. Алексей В., я с вами согласен. Здесь возможно сравнивать нет смысла.

  33. to Алексей В:

    24% годовых — это оч маленькая прибыль. Выглядит она несколько веселее, чем 14% годовых в банках, но не забывайте про риски, про неликвиды, про забывчивость покупателей, про прочие потери неизбежные при работе бизнеса.

    А банковский вклад он по любому удобнее, меньше рисков, а если еще и сложные проценты начислять, то и прибыль будет больше.

  34. Александр, речь идет о разных магазинах.

  35. Константин Румянцев, я в курсе, что многие россиянские капиталисты мечтают о 100% рентабельности. Но даже с учетом 10% инфляции, 24% — это очень хорошая рентабельность. Рентабельность выше 50% обычно связана либо с совсем неизведанными рынками, либо с преступным миром, беззаконием и силовым решением вопросов. Думаю, стоит упомянуть пример Уоррена Баффета, капитал которого в среднем прирастал на 15% в год на протяжении последних 30 лет. И это считается довольно-таки крутым примером. В экономике, растущей на 2% в год (США, Европа), в которой работают образованные кадры, не ошибающиеся по мелочам и не растрачивающие капитал, и 10% — очень высокая рентабельность.

    Я бы уже сейчас стал на это ориентироваться, т.к. у России нет никакого другого пути, кроме как включаться в общемировую конкуренцию. Либо это — либо бездна произвола и насилия внутри страны. Впрочем, сучья элита продолжает заниматься законным институциональным грабежом (через таможенные пошлины, налоги, пенсионную систему, поддержку московского централизма) — и это третий путь, который, впрочем, не может быть вечным.

  36. “Впрочем, сучья элита продолжает заниматься законным институциональным грабежом.…”

    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

    “…каждую свою речь, будь она о новых налогах или проблемах городской канализации, известный греческий оратор всегда заканчивал словами: “…А Карфаген должен быть разрушен!”

  37. Дмитрий, ирония ваша ясна, но я не призываю разрушать страну.. если уж по правде говоря, то я призываю голосовать ногами — так как других вариантов голосования, способных влиять на ситуацию в своей жизни, похоже, не осталось.

    Но вы можете продолжать прикалываться и дальше, если вам так комфортнее, вместо серьезного разговора. Да и я заметил — серьезных разговоров в России все меньше и меньше. Говорят, когда перестают разговаривать люди, начинают разговаривать пушки.

  38. to Алексей В: 

    Ваша мысль понятна и в общем правильна, время лёгких денег давно прошло.

    Я говорил несколько о другом: безрисковые 14 % годвых, причем полученные чистыми деньгами, больше, чем рисковые 24% связанные активами, часть из которых наверняка мертвые.

  39. Константин Румянцев, чем крупнее капитал, тем меньше резона говорить о наличных деньгах. Если магазин приносит стабильную прибыль, то он стоит своих денег — и его никто дешевле 5–10 чистых годовых прибылей не продаст.

  40. Банально, но…
    Федор, у тебя в продаже нет книг Владимира Герасичева? (Я вчера по телевизору дядьку этого видел, — зверь, в хорошем смысле этого слова)

  41. Есть на Чернова вот такая:

    Олег Синякин, Владимир Герасичев

    Дрим Тим. Как создать команду мечты

    Кстати, я читал — очень полезная книга! Много кейсов из реальной российской действительности.

  42. Я конечно слов таких умных не знаю(типа кейсы, действительность), но сегодня съезжу книжку куплю.

    А жаргон у дядьки простой — можно даже сказать предельно простой. Манера общения как у проповедников баптистких.
    Мне нравиться, я раньше специально в “Ихтиус” заезжал и просил включить мне канал с проповедниками.

  43. Упс…
    Книжку “Олег Синякин, Владимир Герасичев
    Дрим Тим. Как создать команду мечты” твои продавцы искали — искали, искали-искали, но так и не нашли.… Жаль.

    Кстати, Федор, ситуация то на самом деле не совсем хорошая,
    под Новый Год, я подарок искал, тоже же к продавцам обратился, мол вот на колонне реклама книжки висит, а книга где?, Так двое мне честно сказали, что такой книги нет, только на заказ, только потом уже я поймал (не ко мне подошли, от меня такое ощущение что шарахались, ну да, я не мальчик-мажорчик с иголочки одет) третьего, и она (по моему Татьяна Напалкова) мне говорит — да вот, на витрине… Это про подарочный экземпляр книги “Танго”.
    А про гостиничный бизнес мне вообще никто помочь не смог, даже “Отель” Артура Хейли не предложили…

    Но при всем сопротивлении и нежалании твоих продавцов впарить мне товар, я тогда оставил тысячи две так точно, это раз в несколько выше среднего.

    Сегодня не судьба.

  44. а что это за 0.5 посетителя 25-го декабря?
    Я думаю, что на сотнях посетителей ежедневно делать статистические выборки как минимум не эффективно. Будет слишком большой разброс. Были бы десятки тысяч посетителей или выборка по месяцам/кварталам/годам — на них можно было бы делать такие анализы.

  45. Олег Синякин, Владимир Герасичев
    Дрим Тим. Как создать команду мечты

    Книжка есть, сам видел и, конечно, числится в базе. И я уверен, что найдем ее сегодня. 

    Вот поэтому и работаем с продавцами, так как мы можем продавать больше, если продавцы будут лучше обслуживать. Всё не так просто, и премии часто не заставляют работать. В ближайшее время напишу о том, как мы решили действовать, чтобы изменить ситуацию.

    P.S. Книгу нашли — есть и на Чернова, и в Карандаше.

  46. Виталий, про 0,5 — уже писал где-то в комментах. Кто-то зашел, но не вышел… и т.д.

  47. Спасибо Федор.
    Ты, между прочим осчастливил еще двух девушек, которые мучились выбором, что же мне подарить на Новый Год.

  48. Федор, возможно тебе будет интересно глянуть презентацию Дэна Пинка о мотивации — http://www.ted.com/talks/lang/rus/dan_pink_on_motivation.html

    Этот человек утверждает, что традиционная мотивация методом “кнута” и “пряника” работает только для “землекопов”, а для людей с творческой работой (продажи книг ведь можно отнести к таковым?) данный подход не работает…

  49. Евгений, спасибо! “Спасибо!” от клиента — самое приятное!

    Xenocephal, ага — уже смотрел Дэна Пинка. Спасибо за ссылку. Как появится минута, напишу, что у нас происходит с мотивацией и персоналом магазинов.

  50. Здравствуйте Фёдор.
    Мне нравится Ваш проект. Просто откровенно нравится. я не был у Вас в магазинах, но если удастся, обязательно зайду.
    Расскажите мне про счётчик покупателей. Хочу у себя в магазине тож посчитать их)))
    з.ы. если надумаете выходить на рынок РБ, готов сотрудничать))

  51. а я сегодня постоял в очереди на кассу пару минут. очередь за это время не сдвинулась. оставил товар и ушел. коэффициент обслуживания на сегодня упал ;)

  52. Хочу выразить благодарность директору магазина “книга за книгой” за ответственный подход к подбору персонала! продавцы — консультанты вежливы и доброжелательны! спасибо. =)

  53. Вчера заходил в магазин приобрести товар по подарочному сертификату, но скидку отказались предоставлять. Девушка на кассе доходчиво объяснила о том, что скидки на сертификаты не предоставляются. Я считаю, что это не правильно и не выгодно магазину. Также меня направили получить карточку, т.к. карточка у меня старая, со скидкой 5%, но в наличии их не оказалось. В добавок ко всему предложили платный пакет, вместо привычного бесплатного. Ещё вчера у вас явно не хватало консультантов в отделе книг, хотел попросить о помощи, но продавец был занят. ушёл от туда ни с чем. В отделе дисков тоже никого не встретил. На кассе девушка работала одна, бледная и расстроенная, хотя очередь была большая, на вопрос почему, ответила, что один кассир в смене. Федор, у вас не хватает персонала или мне кажется, продавцам приходиться отвечать за ошибки администрации? В остальном же, Федор, я выражаю благодарность. Ассортимент магазина хороший, доброжелательность и информированность продавцов приятно удивляет.

  54. Егор, жизнь — это постоянное решение задач. Критика — это самое полезное для нас. Спасибо! 

    1. Мы предоставляем скидки на подарочные сертификаты при его покупке, но не предоставляем скидки при “обналичивании” сертификата. Вы можете купить со скидкой сертификат. Например, сертификат на 1000 руб. за 950 руб. со скидкой 5%.

    2. Персонала действительно пока не хватает. Люди болеют. Также ищем людей. Картину увидел, будем обсуждать ситуацию с менеджером.

    Еще раз спасибо, что с нами!

  55. Федор, правильно ли я посчитал:
    На открытие большого магазина ушло 10 млн (это с товаром и всем остальным), ежемесячная прибыл ~500000, т.е. это где-то 60% годовых, так?
    Спасибо.

  56. Федор, если вас не затруднит, ответьте, пожалуйста, на мой вопрос от 21 января, он для меня еще актуален :)

  57. Александр, на само открытие магазина ушло живых денег примерно 8 млн. Прибыль примерно 400–700 тыс., но это грязная прибыль одного магазина без учета наших общих на всю сеть кредитов, ЗП офиса и так далее…

  58. Федор!
    Это тебе в один магазин примерно под тысячу клиентов в день приходит,что за такой город ‚удивительно даже.