Да, мы можем?

комментария 82

Сегодня утром я уволил двух человек. 

Я стоял перед 11 продавцами и пытался поймать их взгляды. Я говорил, что всё в наших руках. Надо поверить и мы добьемся результата. Но они не верили мне. В глазах был великий скепсис. Я чувствовал их мысли: “…все это красивые слова, и ничего нельзя изменить, и ведь это только вам надо Федор Владимирович…”. Я уже несколько дней боролся с молчаливым равнодушием.

А все началось с того, что две недели назад мы поставили в нашем большом магазине счетчик для учета посетителей…

Все три года, как я занимаюсь розничной торговлей, я пытался найти наилучшую систему мотивации для продавцов книжных магазинов. Я перепробовал множество систем, когда-нибудь я напишу об этом опыте. 

Не изменилось одно — я искренне готов делится с прибылью с теми, кто действительно работает и приносит компании результат. За эти три года я несколько раз разочаровывался, но все же не переставал верить, что продавцов можно сделать партнерами Компании. 

Мы долго не могли внедрить систему мотивации в нашем большом магазине. Дело в том, что до этого у нас были только маленькие магазины, в которых работало 3–4 человека. Систему мотивации маленького магазина нельзя было перенести на большой супермаркет — она там просто не работала.

Итак, мы поставили в медиамаркете счетчик посетителей, который считал сколько человек зашло в магазин в течение дня. Я решил привязать премию продавцов к соотношению покупателей и посетителей в конкретный день. Это соотношение было названо коэффициентом обслуживания, который равен соотношению покупок (пробитых количество чеков в день) на количество посетителей магазина по счетчику Например, если покупки сделал каждый второй покупатель, зашедший в магазин, коэффициент обслуживания будет равен 50% (или 0,5). За определенный коэффициент обслуживания продавцы должны были получать премию. Было решено выдавать премию каждому продавцу ежедневно по результатам работы смены. Так более четко осязается результат. Хорошо поработал — сразу же получил премию.

Я считаю, что этот коэффициент действительно справедливо отражает качество работы продавцов. Именно Продавцов, а не безмолвного розничного персонала! Наконец-то я нашел то, что искал. Решение, которое будет мотивировать персонал на работу с покупателями. И самое главное. Раньше мы всегда привязывали премию продавцов к выручке, к планам. Планы ставить очень сложно. Я вам много могу рассказать про планы. Очень часто розничные планы отличаются от реальности. Может получатся так, что план завышен, и тогда у продавцов опускаются руки. А может и так, что план занижен и тогда продавцы получают премию без каких-либо усилий, что тоже неправильно. 

Но с коэффициентом обслуживания совсем другая история. Продавцы могут получать премию и при низком покупательском потоке. Все в руках продавцов, ведь премия зависит не от выручки, а от того, как они работали с теми людьми, которые пришли в магазин. Идеальная система, думал я. Но продавцы так не считали :)

Прежде, чем ввести новую систему, мы стали наблюдать за коэффициентом обслуживания в магазине. Продавцы еще не знали, что мы анализируем их работу. Вот, такие данные мы получили:

Коэффициент обслуживания

Данные показались мне сначала достаточно неплохими — около 44% посетителей магазина в среднем уходило с покупками. Но! Продавцы при этом работали в обычном расслабленном режиме. Стоит отметить, что наши продавцы никогда не проявляли активности в продажах. Они любили спокойно принимать и выкладывать товар, но не общаться с покупателями. Они не были ориентированы на продажи. Никак. Да, у них была премия, привязанная к месячной выручке, но они не чувствовали связи между своей ежедневной работой и далекой премией. А оценивать личные продажи в книжном магазине невозможно!

Также стоит отметить, что наш магазин находится далеко не на первой линии, поэтому практически 100% наших посетителей — это целевая аудитория, которая специально приехала в магазина за книгами, дисками или канцтоварами. Случайных прохожих в магазине практически нет. Именно поэтому мы имели достаточно высокую конвертацию посетителей в покупатели изначально.

Получив первые данные по коэффициенту обслуживания, мы объявили о наших мыслях продавцам. Однако нашу идеальную систему персонал принял с большим подозрением. Когда я предложил систему премий, где нижней премиальной планкой был коэффициент 50%, а при падении коэффициента меньше 40% — штраф, продавцы стали открыто выражать негатив к нововведению. 

Коэффициент обслуживания 50–55% — премия 100 рублей на продавца, работавшего в смену.
Коэффициент обслуживания 55–60% — премия 150 рублей на продавца, работавшего в смену.
Коэффициент обслуживания более 60% — премия 200 рублей на продавца, работавшего в смену.

Все премии выплачиваются сразу же после смены.

При коэффициенте обслуживания менее 40% продавцы, работавшие в смену, штрафуются на 50 рублей. Штрафы в отличии от премии суммируются и вычитаются из премиальной части зарплаты в конце месяца.

Сколько мы не пытались объяснить, что все в руках продавцов, никто не теперь не мешает получать премию, понимания не было. Штраф решили убрать, хотя практика показывала, что коэффициент обслуживания упадет меньше 40%, только в том случае, если вообще не работать, и буквально выгонять покупателей из магазина :) Так что зачем же боятся этого виртуального штрафа? Но продавцы не верили в новую систему.

Мы стали думать с менеджерами, как поменять отношение продавцов к новой системе. Я попросил управляющего розницей и менеджеров коммерческого отдела выйти на следующий день в торговый зал, помочь продавцам, настроить на работу с покупателями, воодушевить! Мы хотели показать, что новая система может работать — результат действительно в наших руках. Меня весь день не было в магазине. Вечером, к закрытию медимаркета, я специально приехал на подведение итогов. Мне так хотелось, чтобы коэффициент был больше 50%. Я так хотел, чтобы продавцы получили премию, что очень боялся за результаты. Мы все собрались в зале, подсчитали количество чеков, сняли показания счетчика… И… получили коэффициент — 50%! Да, да, да! Yes!!! Мы можем. Я был очень воодушевлен. Я пришел домой в лучшем настроении за последнее время. 

Рано утром я с радостью приехал в магазин, чтобы лично провести планерку с продавцами. Я искренне говорил: “Надо поверить! Мы можем. В этом году осталось десять дней — десять золотых дней. Это время бывает только один раз в году. Это Новый год. И мы должны достигнуть максимального результата! Все в ваших руках!”. Я предложил им систему до конца года. Если коэффициент обслуживания будет расти, хоть на сотую долю процента, будет расти и их премия — каждый день на 50 рублей. 100, 150, 200, 250 рублей… и так до 650 рублей в день 31 декабря. И мне показалось — это уже были другие глаза. 

В течение дня я звонил в магазин — узнавал, как идут дела. Но, увы… была обычная работа, никто не хотел менять поведение, идти к людям и добиваться какого-то результата. К закрытию я был в магазине. Огонек в глазах погас. Мы посчитали коэффициент. Мы не выполнили результатов прошлого дня. Коэффициент составил всего 47%. Я был разочарован. Продавцы просто не верили. 

Я пошел ва-банк. На следующее утро я опять был в магазине. Я сказал, что сегодня буду работать с ними в зале. Буду обычном продавцом. Буду искать для покупателей книги и делать все возможное, чтобы вместе с ними показать, что мы можем поднять этот чертов коэффициент обслуживания. Я много еще чего сказал. Сказал, что хочу, чтобы они всегда получали премию — мне это выгодно! И это правда. 

А еще я сказал, что мы сделаем сегодня коэффициент 60% (потом я подумал, что может это действительно много, но уже было поздно). А потом я раздал им в руки по одному подарочному сертификату, чтобы они продали их в течение дня. Один продавец, который прятал глаза, недовольно спросил: “А что будет, если я не продам?”. Это был голос неверия. Я не собирался никого заставлять продавать, ведь это нужно было (по моей теории) самим продавцам. Я ответил: “Уволю… Шутка”. Но продавец не отреагировал на последнее слово, а стал что-то говорить про заявление, что “мне это не надо”. В глазах было равнодушие. Мои слова “ударились о кирпичную стену”. Кто победит — пессимизм или я? Смогут ли они искренне поверить в работу, в Компанию? Тогда я неожиданно для себя ответил — “Все, вы уволены, теперь это не шутка. Кого еще что-то не устраивает?”. Высказался второй продавец. И тоже был сразу же уволен. В тот момент я был готов уволить всех и все праздники работать потом продавцом.

Вот так начался день. Надо было делать эти чертовы 60%. Два продавца были уволены. Коллектив постепенно отходил от шока.

И мы стали работать. Нет, мы не надрывались — мы просто работали с каждым покупателем максимально и внимательно. Работали все продавцы. Работали хорошо. Работали отлично. На результат. Работали не только продавцы — помогали наши менеджеры. Часам к 5 вечера мои ноги стали отваливаться. Я ведь не знал, где лежат нужные книги. Я постоянно бегал к продавцам за советом или к менеджерам, которые эти книги заказывают. К 7 вечера я уже еле передвигался. К закрытию магазина я практически ползал по торговому залу. Вот, что значит ездить на машине и сидеть в офисе.

Вместе с продавцами мы посчитали коэффициент… 779 посетителей, среди которых были и сантехники (у нас прорвало трубу вчера), и школьники, заходившие в магазин группами по 6–7 человек, погреться… И при этом 460 чеков! Коэффициент — 59%! Да, мы сделали это! Да!

При этом мы имели выручку на 12% больше, чем в прошлый день при том, что количество посетителей в прошлый день было выше на 15%! Это просто волшебно! Количество людей упало, а выручка выросла. Да, у нас даже средний чек вырос — на 30 рублей. Мы достигли результат без каких-либо махинаций. Я готов платить премии за такие показатели. Все продавцы сразу же получили премию в размере 200 рублей. И в глазах появился огонек.

Коэффициент обслуживаниия
Динамика коэффициента обслуживания

Посмотрим, что будет дальше. Меня уже не будет в магазине. Ваши прогнозы по коэффициенту обслуживания на завтра?

Боевые будни розницы в Твиттр: twitter.com/silauma

Комментарии (82)

  1. Ну, что вам сказать, Федор… С эмоциональными увольнениями вы повели себя, на мой взгляд, не просто некрасиво (это еще пол-беды), но и глупо. С людьми нужно разговаривать, в сложных вопросах — желательно с глазу на глаз, а тут — какое-то барство с пацанством. В итоге укрепляете традиционную ситуацию в торговле, когда офис — это одно отдельное царство, а магазины — другое и тоже отдельное, и все друг на друга смотрят с опаской.

    По своим наблюдениям и опыту скажу: надо не увольнять по формуле “мля, зае****”, а принимать по формуле “нам нужны те, кому нравится продавать”. Именно нравится. Есть продавцы, которые просто ну не любят работать с людьми, и если они как-то к вам попали — это ваша вина. Нужен разговор с вашим кадровиком, еще лучше, если обязанности кадровика возьмет на себя лучший (старший) продавец — они отличают “своих” от бэкофисных на первом же собеседовании. А так неподходящих людей придется заставлять делать то, что им по природе не свойственно, чем вы сейчас и занимаетесь. 

    Ну и по предновогодним колебаниям я бы не судил о своем результате, там обычно все дни перед НГ — лучше среднего, и при этом лучше по-разному. Тоже трудно сказать, насколько эти бонусы заслужены, с учетом пред-НГ скачков.

    Зы. Имхо, система со ставкой за выход + процент от выручки была бы лучше и для вас, и для продавцов. А то наш человек ради дополнительных 10 баксов будет в течение рабочего дня незаметно себе спички покупать. 10 раз. А что, имеет право же )

  2. С продавцами по-моему везде одна и та же беда — какая бы система мотивации не была внедрена, постоянно нужно “накачивать”, “вдохновлять”, “угрожать” и т.д. и т.п. — по другому увы не получается.
    с увольнением — 100% согласен — нет ничего хуже апатии и страха.
    А если человек что-то говорит про заявление — надо увольнять сразу же — промедление выходит дороже.
    Вы не пробовали привязать мотивацию к размеру среднего чека?
    p.s. счетчик какой поставили?

  3. Я вот тоже подумал, что скоро Фёдор увидит 200 продаж ластиков по 2 р. на отдельных чеках. Потритив 400 р, продавцы заработают наверное 3000 р. :-)

  4. Молодец!!! Все правильно…

    Коэф-т будет — 57%

  5. По своим наблюдениям и опыту скажу: надо не увольнять по формуле “мля, зае****”, а принимать по формуле “нам нужны те, кому нравится продавать”.

    Всему есть свое время и место. Иногда другого выбора нет. Я буду работать, учить, принимать ошибки только достойных людей, которые верят в себя и хотят работать.

    Кстати, большого разрыва, как вам показалось, между розничным персоналом и управлением у нас нет. 

    Ну и по предновогодним колебаниям я бы не судил о своем результате, там обычно все дни перед НГ — лучше среднего, и при этом лучше по-разному. Тоже трудно сказать, насколько эти бонусы заслужены, с учетом пред-НГ скачков. 

    Поток вчера был небольшой, подарков покупали мало, и новогодний скачок тут не причем, потому как коэффициент обслуживания не связан количеством людей, он связан с качеством работы с тем потоком, который есть. Я думаю, что новогодний поток более сложный, так как многие люди приходят не за конкретной книгой, а пока так присмотреть подарок.

    Зы. Имхо, система со ставкой за выход + процент от выручки была бы лучше и для вас, и для продавцов. А то наш человек ради дополнительных 10 баксов будет в течение рабочего дня незаметно себе спички покупать. 10 раз. А что, имеет право же )

    Я три года занимаюсь книжной торговлей, а вы мне говорите, что лучше :) Процент от выручки совершенно не работает. Я писал об этом. А на счет злоупотреблений. Мы готовы к ним. Мы постоянно играем в кошки — мышки, мы придумываем систему, персонал придумывает, как меньше работать. Естественно мы будем контролировать такие вещи с помощью среднего чека, запрета на покупки продавцами в течение смены (можно и запретить, кстати, в рабочее время покупать — у нас есть такое право! а если сейчас покупают, надо при выходе чек охраннику надо показать). 

    Но главное не это! Главное, чтобы людям не хотелось обманывать, так как они и так могут честно достичь результата! Зачем обманывать, если тебе верят, если из-за одного нечестного поступка можно потерять доверие и работу? 

    Конечно, все это пока эксперимент. Я буду писать о том, как он будет проходить. Главная задача, чтобы система действительно работала — реально мотивировала людей и приносила результат Компании и продавцам!

  6. to noname: ИМХО это эмоциональное увольнение было своевременной показательной поркой, которое принесло, как мы видим свой эффект. Создание системы мотивации непростое, но в тоже время интересное занятие. С удовольствием почитаю об опыте автора, может и для себя кое-что примечу. :)

  7. Баловство это. Вместо психического давления нужно делать так, чтобы магазин сам продавал товары. Вообще, это дурацкий стиль поведения — навязывать товары покупателям. Полагаю, такой покупатель не пойдет больше в этот магазин, поняв дома что ему ВПАРИЛИ какое-то фуфло.

    Вдолбил себе в голову Федор, что планировка, которую он сделал в магазине — хорошая, и дальше хоть трава не расти. А ведь именно планировка влияет на продажи. Подборка товара влияет на продажи.

    Так что продавцы подсознательно знают правду о том, что Федор не прав. Только Федору это невдомек — он начальник, а все остальные — дураки.

  8. Про спички это точно подмечено — зачем смотреть на коэффициент обслуживания когда средний чек плавает в таких широких диапазонах.

    Явно неудачный фактор Федор решил максимизировать.

    Я уже давно Федору рекомендовал установить счетчик посетителей — но ведь такие инструменты нужно с умом использовать. Зачем насиловать покупателей и персонал если очевидно, что на выручку коэфф.конверсии влияет очень слабо?

  9. Алексей, в том то и дело — вчера никто не “впаривал” покупателям товары, никто ничего не навязывал.

    Мы просто искали то, что просили, работали с людьми, оказывали внимание. Странно, но это сработало!

    Очень часто книга у нас есть, а продавец не находит ее, если ему это неинтересно. Я лично много раз это видел, но заставить продавца нельзя, ведь он должен делать это сам.

    Я вчера лично находил нужные товары людям, которые сами боялись спросить у меня помощи, но когда я к ним обращался — они с облегчением говорили: “Да, помогите!”. И многие говорили искренне “Спасибо!”, когда находили то, что нужно.

    Речь не идет об агрессивных продажах. Мы просто должны помогать тем, кто нуждается в помощи.

  10. Вдолбил себе в голову Федор, что планировка, которую он сделал в магазине — хорошая, и дальше хоть трава не расти. А ведь именно планировка влияет на продажи. Подборка товара влияет на продажи.

    Алексей, всё влияет на продажи. Всё! И планировка, и ассортимент, и как показал вчерашний день — работа Продавцов! И влияет очень сильно. Retail — is detail. 

  11. А как можно будет разделить неагрессивные и агрессивные продажи?

    Передачу 100-к-1 знаешь? Советую подумать над ней. Хороший магазин знает как отвечают на его вопросы покупатели.

  12. Агрессивные продажи — это, когда товар навязывают. Самый утрированный вариант — рынок где-нибудь в Турции или Египте.

  13. Федор, продавцу в большом магазине настолько же трудно ориентироваться в ассортименте как и покупателю. Не перекладывай с больной головы на здоровую. С моей точки зрения, роль продавца тем меньше, чем больше магазин. В больших магазинах играет роль в первую очередь планировка, раскладка и ассортимент. Проще было уволить лишних продавцов без придумывания повода.

  14. Проще советовать, сидя за монитором. 

    Роль продавца огромная, это показала практика. Я знаю о чем говорю. Я работал продавцом в книжном магазине.

    Наши продавцы, кстати, прекрасно ориентируются в огромном количестве книг, которые у нас есть. Я вчера был удивлен даже. Главное заинтересовать их продажами.

    Продажи зависят от многих сбалансированных факторов — от ассортимента, цен, потока (рекламы), выкладки и от качества работы людей.

  15. Федор. Получается что если я зашел в магазин за конкретной книгой, и у тебя ее нет — я “подставляю” продавцов которые ни в чем не виноваты. Я все равно никогда ничего у них не спрашиваю. — навигация в магазинах у тебя отменная.

  16. Почему подставляешь? Коэффициент 100% никогда не будет. Да, есть люди, которые не спрашивают и отказываются от помощи. Но порядка 30% покупателей (по моим наблюдениям), которые спрашивают и ждут помощи.

  17. Федор, за DVD дисками я к тебе не пойду :-) И не нужно на личности переходить — много ты знаешь чем я занимаюсь, сижу за монитором или нет. А вот в магазины я хожу и я в курсе что значит розничная навигация.

    Безусловно, всё в твоих руках, но мне твоя заметка показалась излишне фанатичной.

    Корреляция между “коэфф.обслуживания” и “средним чеком” равна 0.376. Что, проще говоря, означает “слабая корреляция”.

  18. Ну, а корреляция между “коэфф.обслуживания” и выручкой и того меньше — 0.288. Конечно, нельзя сказать, что эффекта никакого нет, но он малозначителен. Реально проще уволить лишних продавцов, чем тратить силы на поддержку тонуса.

  19. Есть подозрение, что продавцы изначально решили, что от них хотят именно впаривание. И обязательная, как они поняли, продажа подарочного сертификата стала финальной точкой.

    Стоило заострить внимание на том, что продавцам не нужно ходить за покупателями и предлагать “новый роман Донцовой”, а просто работая в удовольствие помогать найти\выбрать покупателям то, что они сами же хотят.

    Но после личного примера они, наверное, поняли это :)

  20. Алексей В, утверждение, что в большом магазине роль продавца снижается, не обосновано. На мой взгляд.
    Большие магазины разбиваются на секции со своими ответственными продавцами и анализ в этом случае проводится ПОСЕКЦИОННО.

  21. Писал этот пост раньше, не сохрагился. А “4” я поставил…

    Таких продавцов-засранцев надо увольнять без сожалений, публично и решительно. Они все равно действуют на ” неопределившихся” разлогающе :-) К сожалению, такие вредители будут всегда, т.к. не всегда есть возможность взвешенного отсева кондидатов.
    Про мотивацию: я считаю, что подстраиваться под “желания” продавцов нет смысла (всем не угодишь). Надо исходить из своего видения проблемы, решаемых задач и стоящих целей. Другой вопрос, что надо еще суметь ПРАВИЛЬНО донести до исполнителей суть идеи. Вот это посложнее будет…

  22. Реально находятся недовольные халявной поездкой за счет компании в Египет или корпоративным НГ в кафе. При этом никто из таких бурчащих не предлагает своих вариантов действий. Бурчуны-ворчуны, если они еще и не монивируемые лентяи — гнать их пинками.

  23. По моему Вы делаете все абсолютно правильно. Момент с увольнением продавцов Вы выиграли полностью. Как показывает практика, компании в которых сотрудники являются частью большого общего дела, а не просто наемными рабочими, в целом гораздо успешнее.

  24. Одно другого не исключает: следует строить продукт (здесь — магазин) таким образом, чтобы не зависеть от персонала, при этом максимально поднимать его, персонала, квалификацию. 

    Такой вот парадокс, его мне когда то доходчиво объяснил директор по развитию Комуса. Я тогда по молодсти лет скептически отнесся к его рекомендациям, но буквально за год поменял своё видение :)

  25. Так же как и бухгалтер повышает свою квалификацию, работая с хорошо продуманным софтом, также и продавец будет повышать свою квалификацию, работая в хорошо продуманном магазине. Но под “хорошо” — не имеется в виду личное мнение директора. Чтобы решить хорошо или плохо — нужно делать замеры.

    А счетчик посетителей наилучшим образом измеряет эффективность маркетинговых акций. Всё же лучше стремиться к увеличению среднего чека, а не к количеству конверсий.

    Мне видится, что проще сделать так, чтобы покупатель тратил на 10% больше денег, чем сделать, чтобы на 10% больше покупателей сделало покупки. Результат-то одинаковый. Причем в случае уменьшенного числа покупателей, вероятность возвратов ниже, а также ниже накладные расходы — чеки, занятость людей.

    Безусловно, сидеть у монитора проще. Но это если просто сидеть. Я сам привык ум ценить, поэтому ожидаю, что это будут делать и окружающие. Возможно, я не прав.

  26. Захожу на днях в магазин, девочка — продаец, в отделе детской литературы, стоит укутавшись в платок и так пронзительно на меня смотрит своими глазенками. Я вправо и она вправо, я на лево и она налево, хожу круги наматываю и он за мной. Неприятно. А теперь когда прочитал этот пост понял, что она пыталась заработать … но не смогла.

    А вообще с любым менеджером, агентом по продажам, продавцом надо РАЗГОВАРИВАТЬ, каждый день, утром перед началом работы, в обед, вечером. И каждый раз надо настраивать людей на результат и позитив. Долбить-долбить и еще раз долбить.

  27. Павел

    Есть подозрение, что продавцы изначально решили, что от них хотят именно впаривание. И обязательная, как они поняли, продажа подарочного сертификата стала финальной точкой.

    Стоило заострить внимание на том, что продавцам не нужно ходить за покупателями и предлагать “новый роман Донцовой”, а просто работая в удовольствие помогать найти\выбрать покупателям то, что они сами же хотят.

    Но после личного примера они, наверное, поняли это :)

    Все верно! Я ведь вчера сам не был уверен, что мы сможем поднять коэффициент до 59%! Ведь я знал, что “впаривать” нельзя, да и не получится — это вызывает негатив покупателей. Я еще раз говорю, что мы просто работали — совершенно без стахановского надрыва, просто хорошо работали над каждой просьбой клиентов. 

    Вчерашний день показал, что мы можем получать премию и увеличить внимание к покупателям. Посмотрим, что будет сегодня. 

    Да, я фанатичен в работе, такой я есть. И все тут.

    Да, и я не абсолютизирую коэффициент обслуживания, все может меняться, все есть эксперимент. Будем смотреть и анализировать, но я добьюсь того, что у меня будет самый эффективный книжный магазин со всех сторон. Мне интересно это само по себе.

  28. около 55%.
    Про увольнение: я тоже скорее пытаюсь избавиться поскорее от этого “торможения” коллектива. ведь от этих пессимистов идёт разложение.… и из-за одного не работают все. Горький опыт.

  29. Какую-то ерунду ты придумал. Испортил новогоднее настроение двум продавцам. Почему ты считаешь, что люди должны прогибаться под твоими безумными идеями. Ведь у них есть и своя личная жизнь. У кого-то родители больные, кому-то девушка изменяет, у кого-то диарея сегодня, месячные начались. Ты со своими вонючими 200 рублями пытаешься заставить их нагинаться беспробудно, делая из них аморфных личностей. Ты решаешь свои проблемы за счет своих сотрудников, которые тебе ничем лично вообще не обязаны. Надо было в харю тебе плюнуть и пару зубов тебе выбить тем двоим продавцам. Завтра может тебе придет мысль, чтобы бабы голыми ходили и давали прямо в магазине направо и налево — устроить некоторый бордельеро для любителей делать это в библиотечном зале. С неуважением к твоему магазину и к тебе лично. Пусть твой бизнес гнилой загнется побыстрее. Да будет так.

  30. А еще я сказал, что мы сделаем сегодня коэффициент 60%

    Коэффициент — 59%! Да, мы сделали это! Да!

    59=60? … хотя, все относительно…;)

    А схема интересная. Но, персонал, какгыцца, он и есть персонал. Че тут воздух сотрясать?

    Большого вам оборота! В хорошем смысле.

  31. Андрей
    25 декабря в 19:12:

    Какую-то ерунду ты придумал. Испортил новогоднее настроение двум продавцам. Почему ты считаешь, что люди должны прогибаться под твоими безумными идеями .… бла-бла-бла…

    А че ты на форуме — то лютуешь? Ты заедь к Феде да и плюнь ему в рожу и выбей пару зубов. При персонале! И видишко сними, да в Ютуб его! Или очко играет?

  32. Я лично считаю, что продавцы розницы большей частью неудачники, иногда невольные, а чаще просто ни на что больше не способные.Апатичные потому что не смогли реализоваться или потому что просто апатичные. А продавцы книжного магазина вдвойне неудачники, потому что им нечего украсть полезного. Поэтому их нужно гонять вицей и наказывать розгами. Они должны бояться, а не стремиться.

  33. svin
    25 декабря в 19:46:

    А че ты на форуме — то лютуешь? Ты заедь к Феде да и плюнь ему в рожу и выбей пару зубов. При персонале! И видишко сними, да в Ютуб его! Или очко играет?

    Мне как человек он не интересен. А выгонять людей просто так от плохого настроения — это свинство. Приплетать при этом про саботаж и разложение коллектива — бугааага. А таких беспредельщиков я ставил на место — не сомневайся.

  34. Федор, а ты не пробовал использовать уже открытые модели, например, модель процесса изменений К. Левина. Ну, или хотя бы пятифакторную модель продаж — “Дом продаж” К, сожалению, в Российских организациях, как только вводишь какие — либо критерии эффективной работы, начинается гонка за достижение критериев, а не эффективности.
    Об этом тебя предупреждают все, кто высказался по этому поводу. так что не удивлюсь, если коэффициент обслуживания будет 101% (хотя, коэффициент д.б. в других единицах, 1.01)к моему примеру)

  35. ИМХО очень правильная и вполне гуманная система мотивации, меня бы на месте продавцов вполне устраивала и не стал бы искать там всяких лазеек.. Как говорится, поработал с отдачей и желанием — получи результат. =) А это как никак должно ещё с утра настраивать работника на хороший лад!, и никакого “впаривания”! Всё же будет желание вернуться ещё раз в магазин и подойти к ТОМУ же продавцу, узнать его мнение, поделиться настроением …

  36. насчёт увольнения продавцов, я не сомневаюсь в правильности решения. не нравится, что себя мучать.

  37. поступил с увольнением некрасиво. как минимум.
    если ты увольняшь людей за мнение ими высказанное и твоему противоположное.. ну тут можно даже не развивать.
    перешел границу камерности и поставил все на поток — получи весь букет сопутствующих проблем. в первую очередь с персоналом.
    если хочешь сорвать пуп себе — нет проблем.
    хочешь вырастить адекватных продавцов из того, что есть — разговоры, тренинги, аттестация, etc. но уж точно не публичные порки.

    теряешь красоту игры

  38. Браво, Федор!

    P.S. Андрей, чтобы полнее войти в образ рекомендую в дальнейшем писать под псевдонимом Полиграф Полиграфович.

  39. Вспомнил после первого абзаца сцену из фильма “Александр”, когда войско зароптало и не хотело идти вперед. Пришлось ему недовольных казнить на месте просто и двинуться дальше. Сейчас казнить нельзя, можно уволить, но аналогия понятна :) Все правильно сделали.

  40. Когда-то Федор хотел загнать своих продавцов в бассейн поплавать нахаляву и долго удивлялся, почему они туда не идут…

  41. Я о таком счетчике с самого открытия мечтаю… Но мне сказали, что ставить их стоит в магазинах с потоком от 1000 чел/день, нам пока рано)))

    По поводу мнений “нужны/не нужны счетчики/критерии/проч.” — в спорте есть одна простая методика — если ты начинаешь замерять какие-либо показатели, то через какое-то время они увеличиваются на 10–15% без какого бы то ни было дополнительного вмешательства.

    А у нас в торговле только несколько показателей и есть — поток, конверсия, средний чек, прибыль и что-то еще, вылетело из головы на ночь))) Так что считать надо и это очень правильно.

    Мнения по поводу уволенных продавцов Федор не спрашивал, потому промолчу.

    По поводу конверсии: будет порядка 55–57%. С нарастанием вплоть до НГода.

  42. Вообще, иннициативные и активные граждане в этой стране — большая редкость. Люди ходят на работу и думают, что им сразу денег должны за то, что они числятся в штате. Очень мало людей, которые действительно думают и понимают, что они что-то должны сделать, чтобы предприятию был доход, с которого и им что-то рано или поздно упадет. Они не считают, что от их ответственности и выполнения обязанностей что-то зависит, они всегда уверены, что найдутся рядом коллеги, которым больше всех надо и которые сделают всё за остальных. В итоге получается то самое соотношение 20 / 80. Я думаю, что сначала надо с работниками говорить, объяснять, что надо поработать и получить. Если не понимают — выгонять к чертям, некогда переучивать человека с его тупым мироощущением и пониманием денег.

  43. SEO история…

    Я чувствовал их мысли: “…все это красивые слова, и ничего нельзя изменить, и ведь это только […[…]…

  44. Я не допояснил насчет “незначительности” связи коэфф.обслуживания и выручки.

    Если данные по выручке из таблицы выразить через коэфф.обслуживания (построить линейное регрессионное уравнение), то получится, что 1% коэфф.обслуживания дает где-то 1500 рублей. Но это если предположить, что коэфф.обслуживания описывает 100% вариативности выручки. Но т.к. корреляция коэфф.обслуживания и дневной выручки равна 0.29, то такое предположение делать нельзя.

    Поэтому, допускаю, что Федор пошел именно таким простым путем — взял среднедневное кол-во посетителей (618чел) и принял 1% коэфф.обслуживания к 6.18 чел. Также взял среднедневной чек (240 рублей). В итоге получил 1483.2 руб на 1%. И вывел, что если коэфф.обслуживания увеличить на 10%, то это даст 14800 руб. выручки в день. Внушает?

    Но низкая корреляция говорит об обратном.

    Я бы ожидал увеличения *среднедневной* выручки не более, чем на 5000 рублей при росте коэфф.обслуживания на 10%. И тут уже нужно иметь в виду, что чтобы увеличить коэфф.обслуживания на 10% — для этого нужно иметь “дорогих” продавцов — которые мотивированы и умны.

  45. Вчера был в магазине “Книга за книгой” и увидел картину которую описал Федор. 2 менеджера стояли в глубине магазина и болтали. Вокруг было много покупателей, но никто не подходил и не спрашивал чем помочь и т.д. Более менее менеджеры работали в отделе канцелярии и дисков. так что репрессии и премии увы ничего не дали ((( жаль !!!

  46. А смысл наезжать на продавцов?
    ну какая у них зп? при премии в 150 р в день, при 20 рабочих днях 3000 р? + белая зп ну макс. 8000 р. Итого 11000р.

    Мой средний чек в продуктовом магазине 300 р на семью 3 человека. В магазин хожу каждый день. Итого 9000 р.
    +коммунальные платежи 2000 р.

    Фёдор, на какие деньги будут развиваться твои продавцы?
    На мой взгляд, если можешь платить 30 тыс. то можешь и требовать на 30 тыс, а платишь 11 тыс. ну вот люди так и работают!!!

  47. Crew, мне кажется, это довольно хилая причина — “платишь 11тыс, ну вот люди так и работают”. Дело-то в том, что работник НЕ МОЖЕТ найти работу лучше этой. Неужели он имеет моральное право говорить “ну, стоматологи получают в 6 раз больше, поэтому я имею право похалтурить”. Так что же этот работник не пошел в стоматологи? На самом деле этот работник и продавец хреновый. Правда банальна — есть старательные люди, а есть ублюдки. И эти ублюдки обычно ищут “социальную справедливость”. Если хотите им в этом помогать — ваше право. Но я бы этого не делал — потому что это ублюдок отберет у вас хлеб рано или поздно — а государство им еще и поможет в этом (любит оно отбирать чужой хлеб, особенно если его в этом поддерживают широкие слои населения).

    Для примера посмотрите сколько зарабатывают люди разных профессий в США: http://www.bls.gov/oes/current/oes_nat.htm Можно кричать “караул” по некоторым позициям. Но такова суть рыночной экономики — низкоквалифицированные работники получают мало денег. Потому что такие работники производят мало ценности.

  48. :)

    Crew
    28 декабря в 13:24:

    А смысл наезжать на продавцов?
    ну какая у них зп? при премии в 150 р в день, при 20 рабочих днях 3000 р? + белая зп ну макс. 8000 р. Итого 11000р.

    А кто наезжает на продавцов? Я наоборот хочу помочь им больше заработать. Но деньги просто так не получают, поэтому надо сделать какие-то усилия.

    А по поводу “наезжать”. Даже за 8 тыс. рублей я имею право требовать от продавцов выполнения работы и имею право “наезжать”, как вы говорите.

    Мой средний чек в продуктовом магазине 300 р на семью 3 человека. В магазин хожу каждый день. Итого 9000 р.
    +коммунальные платежи 2000 р.Фёдор, на какие деньги будут развиваться твои продавцы?

    Если бы у меня была возможность платить больше, я бы платил. Я уверен, что нельзя экономить на персонале, но больше, к сожалению, не позволяет рентабельность, которая складывается из многих факторов, в том числе и от общих экономических условий, процентов по кредитам, платежеспособного спроса. Так что не все зависит от меня. И не забывайте, что наша компания с нуля, с кредитных денег с большими процентами (без всяких льгот) создало около 60 рабочих мест, даже если 70% из них на 8–12 тыс. рублей.

    На мой взгляд, если можешь платить 30 тыс. то можешь и требовать на 30 тыс, а платишь 11 тыс. ну вот люди так и работают!!!

    То есть по-вашему за 11 тыс. люди вообще ничего делать не должны, вообще просто так деньги получать, потому что 11 тыс. это мало? Очень стереотипное для российских людей мнение. Кстати, очень часто бывает обратное — платишь 30 тыс., а человек начинает работает на 11 тыс. 

    Вообще-то моя система должна просто мотивировать делать продавцов лучше свою работу. И эта система работает, как показывают первые результаты (см. следующий пост).

  49. Руслан
    26 декабря в 23:32:

    Я о таком счетчике с самого открытия мечтаю… Но мне сказали, что ставить их стоит в магазинах с потоком от 1000 чел/день, нам пока рано)))

    Руслан, простой счетчик стоит всего 5000 рублей. Так, что не экономьте. Когда поставите, узнаете много нового о магазине :)

  50. сергей гайзер
    28 декабря в 10:12:

    Вчера был в магазине “Книга за книгой” и увидел картину которую описал Федор. 2 менеджера стояли в глубине магазина и болтали. Вокруг было много покупателей, но никто не подходил и не спрашивал чем помочь и т.д. Более менее менеджеры работали в отделе канцелярии и дисков. так что репрессии и премии увы ничего не дали ((( жаль !!!

    Премии дали результаты — коэффициент обслуживания увеличился, мотивация продавцов поднялась. Смотрите следующий пост. Система только начинает работать — мы не остановимся, будем постоянно что-то улучшать. Вчера, кстати, был рекордный коэффициент обслуживания — 60%! Это показатель! А ваше наблюдение возможно может было вырвано из контекста. В любом случае пишите о своих впечатления о работе нашего персонала!

  51. Федор, а где такие дешевые? не могу найти, минимум, что нашел — 8 т.р.(((((

  52. Мне в Сыктывкаре поставили за 5 т.р. Компания “Формула торговли”, Виктор Буянов — позвоните: +7 (922) 272–26-67

  53. пока ждал ответа, нашел еще дешевле — но в Ростове-н-Д.)))

  54. Алексей В
    Глянул таблицу, ну если в неё вглядется то более чем 10 кратного расхождения нет. В этом вся и соль. ну вот если взять у нас мин. в 8 тыс., думаю вряд ли 80 кого-то можно удивить. в этом вся и разница. Там ты знаешь, что ты пошёл учиться на историка, и это даст тебе зп в 50 тыс дол. в год, а у нас ведь нет такого.
    А с продавцами сам сталкиваюсь по работе каждый день. Часто с ними общаюсь и напрямую спрашивал, что нужно, чтобы вы работали лучше? и ведь не дают нормального ответа.
    А вот теперь к Фёдору вопрос. Надо просто себе на него ответить. Может ли продавец продавать лучше меня? в 99% случаев я уверен что будет отрицательный ответ. Даже чтобы продавать (а особенно книги) нужно обладать определёнными знаниями, всё остальное — это случайнось. А соответсвенно продавец никогда не продаст больше тебя, а если может, то работать продавцом он не будет. вот вся логика.

    На мой взгляд мотивация с премией не работает. А по беседам с продавцами, они бы ходели сразу большую зп, а оттуда уже штрафы за плохую работу

  55. Crew, в России такой статистики я не нашел (есть только суммарные показатели на сайте gks.ru). Но у нас ситуация должна быть примерно такая же по расслоению зарплат. То, что страна бедная и не может много платить продавцам — не повод наплевательски относиться к работе.

  56. “На мой взгляд мотивация с премией не работает. А по беседам с продавцами, они бы ходели сразу большую зп, а оттуда уже штрафы за плохую работу”

    +1. Премия тоже работает для некоторых из работников, но их явное меньшинство. Плюс конечно её размер имеет значение… Ты можешь из кожи вылезти — и нифига не получить в итоге — ибо денег покупатель не оставит и выручку не даст. То есть Работодатель перекладывает в какой-то степени предпринимательский риск остаться без выручки на работника. Хотя от работника только выполнение определенных функций зависит. Выкладку, регламенты и прочее определяет работодатель. А вот если зарплата 25000 тыс например и штраф 1000 за посторонние разговоры, и 2000 за то что нет внимания клиенту — имхо, продавцы летать будут от покупателя к покупателю. Летать и молча заглядывать в глаза) А Коэфф обслуживания приблизится к 90))) главное потом в трубу не вылететь понабрав особо ръяных дисциплинированных продавцов, отбирающих деньги у покупателей силой…ума)))

  57. Крайне неэффективная система. Магазин имени Ким Чен Ира.

    1. Кто будет следить за продавцами? Кто будет следить за тем, кто следит за продавцами? Кто гарантирует объективность подходов и оценок?

    2. Продавцам будет все равно на покупателей, так как главное — не обслужить покупателя, а формально выполнить процедуру, а точнее — как не попасться на штрафе, как спрятаться от камеры, от проверяющего…

    Заставить продавца по-настоящему работать может только он сам.

  58. ну может кто нибудь когда нибудь решится на такой эксперимент)). Хороший четкий регламент + достойная зарплата+ высокие штрафы+камеры и совместный вычет по итогам дня) как то так.

    Хотя ничего идеального не бывает. истина посередине)

    Просто странно когда Вы ставите во главу угла функционирование системы, а потом продавцам пытаетесь внушить — “МЫ молодцы, Мы МОЖЕМ!”.

    Это система может…Они винтики..И задача — заставить их работать в системе и на систему.…как то так видится ваш подход со счетчиками, коэфициэнтами и прочим…

  59. “Заставить продавца по-настоящему работать может только он сам.”
    Это понятно.
    Что значит работать по настоящему? — значит качественно выполнять функции и регламент…

    А заставить продавца зарабатывать для компании деньги сверх регламента можно отдельно договариваясь с каждым, выявляя их желания и удовлетворяя их…Кому то деньги главное, кому-то доска почета…все по разному. Премия — серьезный универсальный стимул. Но деньги — это еще не всё…тем более, честно скажем, небольшие деньги…за 150 рублей при выручке 150 000 сложно себя почуствовать партнером) всё ИМХО.

  60. “Вчера был в магазине “Книга за книгой” и увидел картину которую описал Федор. 2 менеджера стояли в глубине магазина и болтали. Вокруг было много покупателей, но никто не подходил и не спрашивал чем помочь и т.д. Более менее менеджеры работали в отделе канцелярии и дисков. так что репрессии и премии увы ничего не дали ((( жаль !!! ”
    А продавцы не люди? Так, шелуха? Вы тоже поймите, попробуйте постоять на ногах с 8 утра до 8 вечера, мило улыбаться, предлагать, выслушивать недовольство со стороны покупателя, почему нет той или иной книги.…и все это под зоркими очами менеджеров и администратора, шаг влево, шаг вправо — расстрел. Возможно, именно Вам не повезло, или Вы уж очень устрашающе выглядели, если к Вам никто не подошел :) Покупатели тоже разные бывают. Некоторые сами с опаской смотрят на продавца, а в глазах мольба не подходить к ним. Сам пугаюсь, когда продавец начинает с ходу предлагать. Дайте оглядеться! Если надо спрошу. А ходить по пятам и следить за каждым движением — это дико! Учитывайте и это, дорогие работодатели и не давите на продавцов!

  61. Федор ! Я рад что в этот день (27) помог достичь вам 60% )))) внес так сказать свою лепту ! Рад что мотивация помогла…Успехов в новом году :-)

  62. Мне кажется, что премия должна доходить до 100 % или больше от зарплаты (по итогам месяца), тогда продавец, сам выберет — пахать ему целый месяц и удвоить свою зарплату в этом месяце, или работать прохлаждаясь и получить свой обычный оклад.

  63. “тогда продавец, сам выберет — пахать ему целый месяц и удвоить свою зарплату в этом месяце, или работать прохлаждаясь и получить свой обычный оклад.”

    Так многие и предпочитают получать обычный оклад прохлаждаясь. Только нафиг это надо работодателю? В этом и проблема.)

  64. Мотивирование я считаю, слабо работает. Можно говорить лишь о нескольких процентах прироста выручки за счет мотивации. Это ведь некая системная ситуация — тот, кто способен на гипермотивацию, обычно становится предпринимателем. Те, кто не способен — довольствуются тем что есть — и для них любые бонусы как “манна небесная”. Мотивация реально работает лишь на верхних уровнях иерархии, на которых работают “почти предприниматели” — это когда инвестор обещает директору бонусы за хорошую работу.

  65. Конечно же, об эффективности мотивации можно судить лишь при наличии информации. Например, в случае, когда ФОТ очень маленький по отношению к выручке, то и 3–4% улучшения показателей продаж может дать существенный выигрыш. Но все равно “топ-менеджмент” должен иметь приоритет в бонусах, т.к. без мотивации топ-менеджмента бонусы для линейного персонала, скорее, будут работать плохо.

    Наверное, схема такая: за счет бонуса менеджер может на 20% больше ходить по магазину, отдавать распоряжения и анализировать ситуацию. Это подтолкнет линейный персонал на 10% больше “двигаться”, что приведет к 5% росту продаж.

    Кстати, идея — замерять дистанцию “ходьбы” менеджеров. Существуют персональные шагометры. Если ходит мало, значит пользы от менеджера мало — ведь его задача оптимизировать работу магазина и персонала.

  66. Очень интерестную систему мотивации для продавцов Вы придумали! О такой я еще не слышал. Но мне кажется, что Ваш коеффициент вырос до 59% только потому, что Вы вместе работали с Вашими продавцами, были как бы надзирателем. Вот они и выкладывались наполную, да еще после двух увольнений. Люди не любят, когда им ставят условия, придумывают планы по выполнению продаж, все хотят работать себе спокойно, что бы их никто не трогал. Система хорошая, но я не думаю, что она заставит персонал работать лучше!

  67. Несколько раз заходила в маркет на Чернова за одной и той же книгой Рея Бредбери. Продавцы удивлённо хлопали глазами и мы вместе (!!!) искали по полкам этого автора. Книги нет, инициативы в поисках/заказе не было. “Покажите мне того, кто мне сможет найти эту книгу” — пожали плечами. Увидела, что каждый человечек персонала ходит в состоянии “я в домике, не трогайте меня”. Я их и не трогала и впервые (!!!) ушла из магазина без книги.

    В Москве, когда продавцы увидели моё задумчиво-ищущее лицо, моментально спросили, что я хочу найти, чего жду от книги. После потратили на меня чуть ли не полчаса и в результате я ушла с четырьмя книгами общей стоимостью 3 000 руб.

  68. Немного странно слышать подобные заявления от людей, которые судя по всему опыта прода и не имеют. Собственно как и всё руководство. Особенно вывело рассуждение о мативации.

    Любые поползновения ума руководства никогда не будут восприняты положительно среди персонала по следующим причинам:

    1) Самодурству руководства нет конца и края.
    2) Все “реально” реальные премиальные да же в своём максимуме равны оскорбительному минимому. (Суть. бросив копейку, вы желаете, нормального рабочего настроения.)

    3) Ну и главное.… никогда, никогда не забывайте. Сытый голодному не друХ!

  69. Вы все правильно делаете. И что сразу уволили двух, поднявших бунт, продавцов — огромный плюс. Ведь если не убрать проблему сразу, тогда весь коллектив будет морально разлагаться! А вообще у вас крайне интересный подход — вы просто гений розничной торговли))

  70. Я тоже считаю ‚что увольнение — это не сталинизм. Просто нужно развиваться с помощниками на пути, как в буддизме:). Нет смысла убеждать тех, кто этого не желает. По тексту вижу, что вы душевно относитесь к людям. Мне приятно понимать ‚что я не одинока на этом пути, где нет поддержки и весь персонал всегда так или иначе по ту сторону баррикад. Вы всё делаете верно.
    А я пойду искать счётчик посещений. Каким вы пользуетесь?

  71. Вижу, что многие ругают, а предложений не делают. Это не корректно!
    Вы предложите, как быть, если вам не нравится подход Фёдора. У меня есть розничный магазин и я тоже всё время ломаю голову, как заинтересовать продавцов, как сделать так, чтобы работая со мной 4,5 года вместе у них горели глаза. Денег не жалко. Нужен результат. Так всем интереснее работать. Считать посетителей и кол-во чеков, средний чек — это очень здорово! Это корректная мотивация. Если продавец не хочет зарабатывать больше, то он и не будет. Но нужно искать людей, нацеленных на результат. Ваша система поможет увидеть реальную картину, это очевидно. Мои продавцы получают до 28000 рублей и проблемы теже, что у тех, кто 11000 рублей. Учёт кол-во посетителей, которые ушли без покупок очень важен, тем более в таком магазине из которого и без покупки-то сложно уйти и подавно. А ваш книжный и мой с компакт-дисками — это удовольствия и люди за ними и идут!

  72. Да уж, проблема кадров сильная, особенно розничных продавцов. Действительно по своему опыту лишь 10% персонала что-то стараются делать в своей работе, хотя бы стараются четко делать свою работу. Остальные 90% — это попытка отхалявить, но деньги получить.
    И действительно персонал, который не верит в свои силы, и работая продавцом не хочет или не умеет продавать и общаться с клиентами — не нужен. Однако увольнять можно как-то и помягче что-ли, человечнее. Да и к тому же оставшийся персонал как на это смотрел? Короче не присутствовав там и не зная как всё было — лучше вообще тему увольнения не мусолить. Ну а замеры посетителей и ежедневные бонусы — это очень хорошая идея. Жаль не везде можно такую систему мотивации портировать.

  73. Сколько времени прошло, но все же. Про такие увольнения — прям самодурство какое то. Вот смеху бы было, если бы все уволились за компанию, после слов: мол, кого еб еще что то не устраивает, и Федор на следующий день одинственный из продавцов, ввиду нехватки сил установил бы показатель… ну к примеру в 10%,

  74. А по существу. В контекстной рекламе есть такое понятие минус слова. Вот таким же минус словом для вас должно стать “уволю”. Не произносите его вслух, раставайтесь мирно и не на публике. Персонал вас полюбит.

  75. Больше всего меня в магазинах раздражают продавцы которые лезут с предложениями помочь или подсказать что-нибудь, а потом ещё некоторые умеют как-то рядом так стаять поглядывая косо, будто я украсть что собираюсь.

    Если у меня возникнут вопросы, я сам подойду или позову продавца.

  76. Федор, добрый день! Подскажите, пожалуйста, какая формула используется для определения коэфициента обслуживания. Спасибо!

  77. даааа, да вы братцы совсем не знаете кзот. Федора в суд)

  78. Вообще-то ув.Федор, коэфициент обслуживания должен расти при падении трафика, и наооборот, когда растет трафик, коэфициент обслуживания падает. Вместо того, чтобы открыть магазин в хорошем месте , сделать условия для продаж, работать с другими показателями KPI. вы используете запугивание и увольнение продавцов. К сожелению, опыт это не всегда компетентность. Ваш случай!